【正文】 企業(yè) () 大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針已為質(zhì)量目標提供了框架，因此，質(zhì)量目標必須與質(zhì)量方針保 持一致。 質(zhì)量目標應包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，產(chǎn)品要求包括產(chǎn)品的功能、 性能、材質(zhì)、工藝、安裝、服務、包裝、交付等等方面。質(zhì)量目標應可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。”（見 ISO9000第 條） 通常，質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標提供框架。 提示 —— 組 織應以組織的宗旨和質(zhì)量管理原則為基礎制定《質(zhì)量方針》。 ” 實施要點 —— 最高管理者在制定質(zhì)量方針的時候要做到： 質(zhì)量方針的內(nèi)容應 與組織的宗旨相適應，前述八項質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎。 提示 —— 組織應當建立《宣傳教育計劃》之類的記錄作為實施以上要求的運作條件，同時作為審核證據(jù)。 進行質(zhì)量意識和顧客滿意意識教育的方式很多。（詳見第一章第一節(jié)） 最高管理者應重視宣傳教育工作，經(jīng)常不斷地 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，努力提高整個組織的質(zhì)量意識和顧客滿意意識?！保ㄒ?ISO9000 第 條） 5． 2 以顧客為關(guān)注焦點 最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見 和）。所以，確保質(zhì)量管理體系所需的資源的獲得，是最高管理者的重要職責。任何管理體系的運行都離不開資源的提供，所謂 “ 巧婦難為無米之炊 ” ，管理者失去資源的支持，必然使英雄無用武之地。（詳見 ） d) 最高管理者應按 。（詳見 ） b) 最高管理者應按照 。 第五節(jié) 管理職責 管理承諾 最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a) 向組織傳達了滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定了質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標的制定； d) 進行管理評審； e）確保資源的獲得。 術(shù)語和定義 —— —— 記錄：“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。 ③ 組織應編制《記錄控制程序》，以規(guī)定對記錄進行如下六個方面的控制： —— 標識； —— 貯存； —— 保護； —— 檢索； —— 保存期限； —— 處置。 實施要點 —— ① 組織應建立并保持 ISO9001所要求 的記錄（共 19 類），記錄是質(zhì)量管理體系運行時必要的操作條件之一，保持記錄的目的主要是為了向認證機構(gòu)或顧客 提供證明組織的質(zhì)量管理體系符合標準要求和有效運行的審核證據(jù)。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； 提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導書和圖樣； f）為完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。 在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件： 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊。 提示 —— 組織應以上述要求為根據(jù)建立和保持《文件控制程序》，這是本標準要求的第一個形成文件的程序 術(shù)語和定義 —— —— 文件：“ 信息及其承載媒體。例如，常用的方法是，發(fā)給文件使用處的文件要加蓋“受控”印章，成為受控本，并由文件使用處的人員簽收，發(fā)給非文件使用處的文件加蓋“非受控”印章，并規(guī)定，當文件更新后，受控本要收回，作為作廢文件注銷。 f) 組織應針對外來文件制定識別登記、復制分發(fā)、批閱交辦或傳達執(zhí)行的制度，應按照文件的機密要求控制其分發(fā)。 d) 組織應根據(jù)個部門和各級人員在質(zhì)量管理中的職責、權(quán)限，確定每一個文件的分發(fā)范圍，以確保所有使用處都可以獲 得適用文件的有關(guān)版本。 b) 若質(zhì)量管理體系的文件有更改的必要時，組織應對文件的更改進行評審，并再次進行審批。 ② 組織應 依據(jù)條款 的要求對記錄進行控制（詳見 ）。 企業(yè) () 大量的管理資料下載 企業(yè) () 大量的管理資料下載 文件的形成本身并不是目的，它是質(zhì)量管理體系運行時必要的操作條件之一，應是一項增值的活動。 應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： a) 文件發(fā)布前是否得到批準，以確保文件是充分與適宜的； b) 必要時對文件進行評審與更新后，是否再次經(jīng)過批準； c) 是否確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； d) 是否確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； e) 是否確保文件保持清晰、易于識別； f) 是否確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g) 是否有防止作廢文件非預期使用的措施，若因任何原因而保留作廢文件時，是否對這些文件進行了適當?shù)臉俗R。 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件是否予以控制。 術(shù)語和定義 —— —— 質(zhì)量手冊：“ 規(guī)定 組織質(zhì)量管理體系 的文件。 c) 應包括對質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述?！顿|(zhì)量手冊》應適當?shù)仃U明形成文件的程序中提到的相同的控制內(nèi)容；在某些情況下，形成文件的程序與《質(zhì)量手冊》中的某些章、節(jié)可以是相同的。組織也可以刪減第 7 章之外的要求，但是，這樣刪減后，不能聲稱符合 ISO9001 標準，即不能獲得認證。）但是，應在《質(zhì)量手冊》中說明任何刪減的細節(jié)與合理性。 ② 《質(zhì)量手冊》的內(nèi)容： a) 應包括 ISO9001 中規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求的全部適用范圍，即本章所述的全部適用的實施要點。 實施要點 —— ① 質(zhì)量手冊是 規(guī)定 組織質(zhì)量管理體系 的文件。但是，由于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織所建立的質(zhì)量管理體系文件的形式和內(nèi)容千差萬別，案例不勝枚舉，讀者應當運用舉一反三的規(guī)則去閱讀和借鑒案例。含有程序的文件可稱為“程序文件”。” （見 ISO9000 第 條） 注 1：程序可以形成文件，也可以不 形成文件。 在實際的推廣過程中，組織建立的記錄往往多于上述數(shù)目，本書所舉的記錄的類型也超過以上數(shù)目， ISO9001 并不反對。這類文件應涉及純技術(shù)性的細節(jié)。當然，組織要增加程序文件的數(shù)目也可以。組織可以在《質(zhì)量手冊》中簡明地闡述這些程序，以便于運行。 但是，由于“ 程序可以形成文件，也可以不形成文件。 1987和 1994版的 ISO9001 標準，要求對質(zhì)量管理體系中每一個邏輯上獨立的部分，都要有形成文件的程序。 ② 組織應按照 《質(zhì)量手冊》。（詳見 ） 在 1987版和 1994版 ISO9001標準中，都沒有要 求把質(zhì)量方針和質(zhì)量目標獨立于質(zhì)量手冊之外而形成文件，一般是在《質(zhì)量手冊》中簡明地闡述組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 注 3：文件可采用任何形式或類型的媒體。 注 1：本標準出現(xiàn) “ 形成文件的程序 ” 之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。 提示 —— 在 1987 版和 1994 版的 ISO9001 標準中，對外包過程沒有要求，組織一般參照采購過程的要求對外包過程進行管理，今后仍是參照采購過程的要求對外包過程進行管理。” 所謂外包過程，就是組織把原材料或零部件外發(fā)給加工商，由加工商加工成半成品以后，再驗收回來的過程，或者把組織的部分工作或部分服務內(nèi)容按組織的要求承包給組織外的個人或單位去完成的過程?！币簿褪钦f，本標準的所有要求是管理這些過程的規(guī)范。 這個要求就是要求組織應按 和 的要求，實施糾正措施和預防措施，以及按照，由最高管理者對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行管理評審， 以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié) 果和對這些過程的持續(xù)改進。 這個要求就是要求組織應按第八章的規(guī)定，監(jiān)視、測量和分析這些過程，也就是檢查這些過程的有效性，從中發(fā)現(xiàn)問題，尋求改進的方向。可以說，沒有信息，就沒有管理；信息方法是實現(xiàn)領導的強有力的手段。 盡管社會生產(chǎn)活動的方式千差萬別，但是，任何生產(chǎn)活動方式都包含三種流通過程：這就是人流、物流和信息流。 從信息論的角度來說，管理的過程實質(zhì)上是獲取和處理信息的過程，管理職責的實施離不開信息，信息是決策的基礎。”但是，詩句中的“信息”一詞的含義是消息，不是現(xiàn)代意義中的“信息”。 其中必要的資源，包括第六章所述的人力資源、基礎設施和工作環(huán)境三大資源（詳見第六章）；必要的信息，則包括本標準所述的如下信息： —— ； —— ； —— ； —— ； —— 前類似設計提供的信息； —— 、生產(chǎn)和服務提供的適當信息； —— ； —— ； —— ； —— ，等等。 此外，標準所規(guī)定的有關(guān)標識、識別、貯存、維護、保護、檢索、處置、驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗、試驗、評價、評審、培訓、溝通、交付、放行、統(tǒng)計、分析，等等，一般都應設計適宜的方法 提示 —— 組織應在形成文件的程序、作業(yè)指導書等各種規(guī)范性文件中確定上述準則和方法 ，以便使上述過程得到有效運行和控制。 ③ 組織應確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則和方法。 PDCA不斷循環(huán)的結(jié)果，使得質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進，產(chǎn)生螺旋式上升的效應。如此循環(huán)往復，周而復始，這就是 PDCA循環(huán)的意義。所以，質(zhì)量管 理體系的四個過程實質(zhì)上是一個 PDCA 的遞進過程。 這些過程的順序是怎樣的呢？ 參照 ISO9000第 ， 這些過程的順序可表述如下： —— 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，以顧客為關(guān)注焦點； —— 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； —— 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和職責； —— 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的資源； —— 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； （以上是管理活動過程） —— 提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的資源； —— 實施每一 個過程； （以上是資源提供和產(chǎn)品實現(xiàn)過程） —— 應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率； （以上是測量和分析過程） —— 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； —— 建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程，包括管理評審。 ② 組織應確定這些過程的順序和相互作用。 提示 —— 根據(jù) 的要求，組織應在《質(zhì)量手冊》中規(guī)定質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性。標準對這些過程分別在第五章“管理職責”、第六章“資源管理”、第七章“產(chǎn)品實現(xiàn)”和第八章“測量、分析和改進”中提出了更加具體的要求。 ① 組織應識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用。” 實施要點 —— 總的要求是，組織應建立文件化的質(zhì)量管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。 組織應： a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用； b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則和方法； d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量 和分析這些過程； f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。并把每個要求涉及的術(shù)語的定義列于其后解說，且在定義之后注明其在 ISO9000中的條號，但前面已經(jīng)解說的術(shù)語不再重復。 第四節(jié) 質(zhì)量管理體系 ISO9001從第四章開始規(guī)定質(zhì)量管理體系要求。 科學 —— 探索，開發(fā)，研究，決策支援。 技術(shù) —— 咨詢，攝影，實驗室。 專業(yè) —— 建筑設計（建筑師），勘探，法律，執(zhí)法，安全，工程，項目管理，質(zhì)量管理，咨詢，培訓和教育。 貿(mào)易業(yè) —— 批發(fā) ，零售，倉儲，配送，營銷，包裝。 維修業(yè) —— 電器，機械，車輛，熱力系統(tǒng)，空調(diào)，建筑，計算機。 交通與通信 —— 機場與空運，公路、鐵路和海運，電信，郵政，數(shù)據(jù)通信。所以，一般而言，服務組織應用本標準時，只需把標準中的 “ 產(chǎn)品 ” 一詞改為 “ 服務 ” ，把 “ 生產(chǎn) ” 一詞改為 “ 服務提供 ” ，把 “ 供應產(chǎn)品 ” 改為 “ 提供服務 ” ，把“ 產(chǎn)品質(zhì)量 ” ，理解為 “ 服務質(zhì)量 ” ，等等。 注： ISO9000:2020 的 條款規(guī)定了產(chǎn)品的定義： “ 過程的結(jié)果。 有關(guān)術(shù)語和定義的說明 a) 本標準采用 ISO9000。 注：原已使用 ISO9002:199 ISO9003:1994 的組織，按上述規(guī)定進行刪減，仍可使用本標準，并獲得認證的轉(zhuǎn)換。 2020版的 ISO9000族標準適用于上述所有組織以及 “ 上述組織的部分或組合 ” 。 ??” 由此可見，由于任何組織都有由特定的活動構(gòu)成的特定的過程，則任何組織都有特定的產(chǎn)品。 如果考慮 ISO9000第 ：產(chǎn)品是 “過程（ ）的結(jié)果。如果考慮概念的邏輯性和考慮我國對組織的劃分習慣，按照組織的目的來分類，組織的類別有 企業(yè)單位 —— 以贏利為目的的經(jīng)濟組織，如公司、集團、商行、代理商等；根據(jù)其經(jīng)濟性質(zhì)，企業(yè) () 大量的管理資料