【正文】 體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。與 GB/T19001 相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業(yè)績。本標準強調(diào)實現(xiàn)持 續(xù)改進，這可通過顧客和其他相關方的滿意程度來測量。 2 引用標準 下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。 本 標準表述供應鏈所使用的以下術語經(jīng)過了更改，以反映當前使用的情況： 供方 —— → 組織 —— → 顧客（相關方） 在本標準中所出現(xiàn)的術語“產(chǎn)品”，也可指“服務”。實施并保持一個通過考慮相關方的需求，從而持續(xù)改進組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。 最高管理者應當通過以下途徑建立一個以顧客為導向的組織： a) 確定體系和過程，這些體系 和過程能得到準確地理解以及有效和高效地管此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 理和改進； b) 確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。 附錄 A 和 B 分別給出了自我評定和持續(xù)改進的過程的示例。 組織應： a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用； b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程； 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。 針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。 注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程。 文件的性質(zhì)和范圍應當滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關方的需求和期望，并要與組織相適應。 為使 文件滿足相關方的需求和期望，管理者應當考慮： —— 顧客和其他相關方的合同要求； —— 采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準； —— 相關的法律法規(guī)要求； —— 組織的決定； —— 與組織能力發(fā)展相關的外部信息來源； —— 與相關方的需求和期望有關的信息。 管理者應當依據(jù)組織有關溝通的原則，確保組織內(nèi)人員和其他相關方能得到相應的文件。 注： 1．本標準出現(xiàn) “形成文件的程序 ”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 施和保持。 3．文件可采用任何形式或類型的媒體。 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。 應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： a) 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的； b) 必要時對文件行進評審與更新 ,并再次批準； c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； d) 確保在使用處可獲得有關版本的適用文件； e) 確保文件保持清晰、易于識別； 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預期使用，若 因任何原因而保留作廢文件時，對這些 文件進行適當?shù)臉俗R。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。 質(zhì)量管理原則的應用 成功地領導和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。 這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領導組織進行業(yè)績改進。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望； b) 領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 組織成功地運用八項管理原則將使相關方獲益，如，提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。為使組織和相關方獲益，有必要確立、保持并提高顧客的滿意程度。 最高管理者還應當規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。 從這些測量和評定所獲得的信息應當作為管理評審的輸入，從而確保 通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進來推動組織業(yè)績的改進。 基于這些原則，最高管理者應當證實其在以下活動中的領導作用和對這些活動的承諾： —— 除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當前和未來的需求和期望； 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 宣傳方針和目標，以提高組織內(nèi)人員的意識、能動性并鼓勵參與； —— 將持續(xù)改進作為組織過程的目標； —— 策劃組織的未來并管理變更； —— 確定使相關方滿意的框架并予以溝通。在更改期間，管理者應當采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。最高管理者還應當識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關方的需求和期望的支持過程。管理者還應當分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程）的相互作用。 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 5 管理職責 管理承 諾 最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a) 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標的制定； d) 進行管理評審； e) 確保資源的獲得。組織的相關方包括： —— 顧客和最終使用者； —— 組織內(nèi)人員； —— 所有者和（或）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門， 他們對組織有著利害關系）； —— 供方和合作者； —— 社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。 為了理解和滿足相關方的需求和期望，組織應當： —— 識別相關方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； —— 在整個組織內(nèi)溝通這些要求； —— 注重過程改進，以確保為已識別的相關方創(chuàng)造價值。 與組織的產(chǎn)品有關的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： —— 符合性； —— 可信性； —— 可用性； —— 交付能力； —— 產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動； —— 價格和壽命周期的費用； 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 產(chǎn)品安全性； —— 產(chǎn)品責任； —— 環(huán)境影響。對他們的這種關心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。 組織的管理者應當考慮與其供方建立合作關系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價值。在建立合作關系時，組織應當： —— 識別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； —— 對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； —— 對合作者的需求和 期望共同達成清楚一致的理解； —— 建立確保持續(xù)合作機會的目標。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 以顧客為關注焦點 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。管理者還應當考慮： —— 倡導在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當前和預期的要求； —— 高于法律法規(guī)要求而給相關方帶來的收益； —— 組織在保護社區(qū)利益方面所起的作用。 組織的質(zhì)量方針應當 是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 可用于改進的質(zhì)量方針應當： —— 與最高管理者對組織未來的設想和戰(zhàn)略相一致； 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 使質(zhì)量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實； —— 表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾； —— 在最高管理者的明確領導下，有助于促進整個組織對質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相 關方需求和期望滿意程度相關的持續(xù)改進； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量方針 最高管理者應確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應； b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。最高管理者應當建立能導致組織業(yè)績改進的目標。在建立這些目標時，管理者還應當考慮： 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 組織以及所處市場的當前和未來需求； —— 管理評審的相關結(jié)果； —— 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績； —— 相關方的滿意程度； —— 自我評定結(jié)果； —— 水平對比，競爭對手的分析，改進的機會； —— 達到目標所需的資源。質(zhì)量目標的展開職責應當予以規(guī)定 。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 策劃 質(zhì)量目標 最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 質(zhì)量策劃 管理者應當對組織的質(zhì)量策劃負責。 有效和高效策劃的輸入包括： —— 組織的戰(zhàn)略； —— 已確定的組織目標； —— 已確定的顧客和其他相關方的需求和期望； —— 對法律法規(guī)要求的評價； 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價； —— 對過程性能數(shù)據(jù)的評價； —— 過去的經(jīng)驗教訓； —— 已顯示的改進機會； —— 相關風險的評估及減輕的數(shù)據(jù)。 管理者應當對質(zhì)量策劃的輸出進行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。 b) 在對質(zhì)量管理體系的變更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 組織的所有人員都應當被賦予相應的職責和權限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性和作出承諾。 管理者代表 管理者代表應當由最高管理者指定并賦予相應的權限，以使其能對質(zhì)量管理體系進行管理、監(jiān)視、評價和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運行并得到改進。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 管理者代表 最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b) 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 內(nèi)部溝通 組織的管理者應當規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標及完成狀況。管理者應當積極鼓勵組織內(nèi)人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 內(nèi)部溝通 最高管理者應確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。受到最高管理者領導作用激勵的管理評審應當成為交換新觀念、對輸入進行開放式的討論和評價的平臺。評審的頻次應當視組織的需求而定。評審的輸出應當提供用于組織進行業(yè)績改進策劃的數(shù)據(jù)。評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 評審輸入 為了評價質(zhì)量管理體系的效率 和有效性，評審的輸入應當考慮顧客和其他相關方，并應當包括： —— 質(zhì)量目標和改進活動的狀況和結(jié)果； —— 管理評審措施項目的狀況； —— 審核和組織自我評定的結(jié)果； —— 相關方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； —— 與市場有關的因素，如技術、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； —— 水平對比活動的結(jié)果； —— 供方的業(yè)績； —— 新的改進機會； —— 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； —— 市場評估及戰(zhàn)略； 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 戰(zhàn)略合作活動的狀況； —— 質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果； —— 可能影響組織 的其它因素，如，財務、社會或環(huán)境條件以及相關法律法規(guī)的變化等