【正文】 記錄有關教育、培訓、技能和經(jīng)驗有關情況（如過程或結果），以提供滿足能力需求的證據(jù)。 1） 滿足顧客要求所需的資源 2） 安裝服務的工具資源 3） 安裝人員的提供 4） 安裝人員的培訓 5） 服務供應商的選擇、評價 六、討論區(qū) 如何平衡質量體系中資源與成本的關系？ 1） 滿足顧客要求最低限度 2） 改進、資源、成本的協(xié)調 人力資源 總則 一、 理解要點： 要求的對象：影響產(chǎn)品質量工作的人員 制定能否勝任考慮的因素 教育 培訓 技能 經(jīng)驗 對每個職位的四個方面的要求應在相應的文件中加以規(guī)定，如職位說明書中或相應的程 序中。 二、實施步驟及方法建議 步驟 質量管理體系策劃 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 識別資源的需求 確定資源的要求 實施、保持和改進體系及有效性 評價資源的充分性 改 進 方法： 資源的明確 a） 通常情況下資源的提供在相應的質量體系文件中加以說明，如在程序文件或作業(yè)指導書中明確。 e） 以往管理評審的跟蹤措施 管理評審提出的改進的現(xiàn)狀 f） 經(jīng)策劃的可能影響質量體系的變更 變更可能對質量目標的影響及不良的后果 g） 改進的建議 改進可能會帶來質量目標或體系的有效性方面的影響以及成本方面的考慮 3. 程序要求 管理評審程序（同上節(jié)） 4. 錯誤的理解 管理評審的輸入主要針對產(chǎn)品的質量情況的有關信息 說明：包括產(chǎn)品、體系、過程相關的信息 管理評審結果提出的改進的建議是屬于評審輸出的內(nèi)容，而管理評審輸入的信息可以不包括改進的建議。 管理評審內(nèi)容：根據(jù)輸入內(nèi)容，重點應放在質量目標的實現(xiàn)情況，需要進行的質量體系改進或變更，特別注意由顧客的反饋（滿意度測量及投訴）信息而識別的需要改進的機會。 管理者代表的指定方式 1） 可以以書面任命書的方式以最高管理者的名義任命發(fā)布到各相關部門。 a） 外部：市場當前和未來的需求 顧客投訴及滿意度的測量 水平對比、競爭對手的分析 b） 內(nèi)部：產(chǎn)品、過程、性能 ? 內(nèi)部存在的問題 ? 體系的要求 ? 管理評審的結果 ? 資源的要求 ? 其它需要改進的要求 質量目標的分解 1）考慮與每項質量目標相關的職能及層次 2）盡可能分解到相關的職能部門或層次 3）考慮的相關職能可以包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程、資源管理過程及測量分析改進過程相關職 能 質量目標的測量 1）質量目標應可能測量盡量定量化 2）可以定期對質量目標進行測量（如在管理評審 前） 3）也可以不定期對質量目標測量，以實現(xiàn)監(jiān)控的目的 4）可以進行階段性測量，如以項目設定的質量目標 3. 程序要求 質量方針質量目標制訂管理程序（需要時） 4. 錯誤的理解 質量目標是指產(chǎn)品質量應達到的標準 說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求 質量目標應定量化 說明：質量目標應可測量，但不一定需要定量化 質量目標應該是在規(guī)定時間內(nèi)能實現(xiàn)的目標 說明：質量目標是所追求的目的，可以反映未來的需要 應在每個職能和層次上，包括每個職位都應有質量目標 說明：在相關的職能和層次上建立目標 5. 討論區(qū) 標準要求質 量目標與質量方針保持一致，并提供制訂評審質量目標的框架，且質量目標應可測量，如何將質量方針轉化為可測量的指標？ 6. 案例分析 某公司的質量方針中是：“精心設計、嚴格制造、及時交付顧客滿足的產(chǎn)品并不斷提高顧客滿意度”，如果您組織對提高顧客滿意度進行指標設定和分解，提出您的步驟及方法。 說明：經(jīng)營宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質量方面的一些內(nèi)容，但不能替代質量方針。 質量方針應包括對滿足顧客、法律法規(guī)要求的承諾，包括改進體系有效性的承諾。 f） 通過顧客滿意、內(nèi)部審核、過程、產(chǎn)品等測量對體系的有效性進行評價，并進一步了解顧客的要求。 1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求 2)向組織內(nèi)部傳達滿足要求的重要性 3)制訂質量方針 4)制訂質量目標 (各職能、層次） 5)組織管理評審對體 系進行評估 6)進行改進并確保資源的獲得 :可以通過下列方式獲得 a)雙方簽訂的合同 b)顧客特別的規(guī)定 c)顧客投訴 d)顧客滿意度調查 a)會議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件 應保留傳達過程有關的證據(jù) . 、質量目標及進行管理評審參見隨后的章節(jié)。 質量記錄控制程序 (必需 ) 記錄等 說明 :不僅僅是與產(chǎn)品有關 ,而是與體系運行有關的記錄 . ,應滿足文件控制的要求 說明 :質量記錄不需要滿足文件控制的要求 ,但要滿足質量記錄的控制要求 () 說明 :質量記錄可以修改 ,但應注明修改的有關證據(jù)如修改人 . 說明 :質量記錄不需要版本標識 ,但表格需要 (按文件控制要求 ) 3年 ,到期后銷毀 . 說明 :不應與不能統(tǒng)一 ,取決于產(chǎn)品及記錄的特點 . 5. 討論區(qū) 制是否一致 ?有何區(qū)別 ? ,針對每個顧客的投訴很難方便找到對應的投訴處理記錄 ,糾正措施及反饋的記錄也不知是否采取了糾正措施。 質量記錄范圍：包括了與質量管理體系運行涉及的所有記錄，本標準所提及的參見標準 P 質量記錄雖然屬于文件范疇，卻不能按標準 。 所有作廢文件應收回并 銷毀 說明：作廢文件可以作特別標識后保留在現(xiàn)場，不一定都要收回并銷毀，通常可以標識后保留一套完整的上一版本的文件以作對照使用。 2. 實施步驟及方法建議 實施步驟：編制文件控制程序 規(guī)定各類文件的標識批準、評審、更改、發(fā)放等控制方法 按文件要求批準后發(fā)放至使用處 進行發(fā)放記錄 更改申請 更改批準 變更修訂狀態(tài)（如 0， 1， 2，??或 A， B， C） 文件發(fā)放 回收作廢文件或進行標識 文件編號：不同的文件類型可以采用不同的編號方式，目的是易于識別及管理。 2） 文件狀態(tài)的識別采用修訂狀態(tài)的方式。 文件的評審、更新與再批準 1） 必要時需要評審與更新，如通過運作發(fā)現(xiàn)的適宜性、充分性、接口協(xié)調性不 合適時應進行評審與更新。 解決辦法： 1）在文件編寫前對每個部門需要的文件進行策劃，防止遺漏。 說明：在手冊中雖然不用描述其過程，但需描述刪減的理由。 質量手冊通常由一個人編制，以保證手冊的一致性和協(xié) 調性，可以是管理者代表或較熟悉 公司內(nèi)部運作的管理人員編制。 4） 通過體系的運作對文件不斷加以完善和改進。 2）結合產(chǎn)品特點，并考慮顧客要求。 5. 討論區(qū)： 本公司哪些過程應該或有必要編制程序？多少個程序是合適的？從哪里獲得這種必要性 的信息？ 提示： 1）標準中 5個程序要求（必須） 外部信息：顧客或其它相關方要求（如合同要求） 2）國家法律法規(guī)要求 3）顧客反饋（如投訴） 內(nèi)部信息： 1） 組織內(nèi)部產(chǎn)品質量 2） 過程管理復雜性 3） 內(nèi)部接口 4） 人員能力 5） 組織結構 標準要求： 1） 強制的要求（ 5個） 2） 標準中條款要求（確定和確保的要求） 本書的建議：本章內(nèi)程序要求（可能需要）的建議 6. 案例分析 某公司的顧客經(jīng)常向公司總經(jīng)理反映它們關于產(chǎn)品質量的投訴，往往得不到及時答復，于是總經(jīng)理找來負責顧客投訴處理的品質部經(jīng)理，品質部經(jīng)理說“我們制訂了顧客投訴處理程序，并規(guī)定處理完成后及時反饋給顧客，公司文件應該沒有問題，可能是市場部門忘記了要答復顧客。 說明：按照 ISO9000： 2020 質量方針和質量目標屬于體系文件。 質量手冊見 質量手冊作為文件的第二層對質量體系范圍、程序、過程進行描述。 質量方針和質量目標 質量方針是指導由組織的最高管理者正式發(fā) 布的該組織總的質量宗旨和質量方向。 質量記錄 本標準所要求的質量記錄體現(xiàn)在標準條款中有（見 ）提示之處，主要包括： 管理職責記錄、管理評審記錄。 說明： ISO9000： 2020 明確規(guī)定質量記錄屬于體系文件并需要進行控制。 4） 顧客需要投訴后“及時”答復，因此應規(guī)定在收到投訴后多長時間內(nèi)（如 24 小時）先答復處理的方法。 分析： 1）在可能的情況下（不違反保密要求）參考一些先進的企業(yè)的管理方法是可行的。 b）形成文件的程序或引用，通常在手冊中描述程序的概要并引出相應的程序文件，作為支 持性文件。 質量手冊中應包括公司規(guī)定的質量方針及具體的質量目標以及組織的職責、權限的描述。 3）采用部門管理手冊或按職能劃分的管理手冊，管理及使用可能會比較方便，也 方便于培訓。 2） 文件可以由一人或多人批準，可以采用會答的方式進行。當某份文件需發(fā)至多部門或多個人員時，通常文件批準原件后再復印；發(fā)放時在復印件加蓋特別標識，如“紅色受控印章”以防止擅自復印而造成失控。 3） 外來文件的分發(fā)控制可以通過規(guī)定發(fā)放范圍（或批準）并進行發(fā)放記錄。 所有質量體系文件都應先評審再批準后才能發(fā)布 說明：評審不是必需的，批準是必需的。 3）通常網(wǎng)上的文件是作為使用者參考可以直接使用的，因此要確保網(wǎng)上的文件同樣受控，包括： ａ）發(fā)布前已得到批準 ｂ）如需更改應再批 準 ｃ）能識別文件的更改和修訂狀態(tài) ｄ）能獲得有效版本 ｅ）作廢文件有標識或不能查閱 解決辦法： １）如果僅僅是將已批準的文件以電子文檔保存放到網(wǎng)上便于查閱，可以： ａ）先采用對書面文檔進行批準； ｂ）電腦上設置權限，確保電子文檔不能隨意更改； ｃ）當需更改時采用局面文檔審批后再更改電子文檔； ｄ）對電子文檔與書面文檔作同樣的標識，包括編號、更改及修訂狀態(tài)等。 ：采用適當?shù)谋Ｗo方法確保在保存期限的可使用性。 最方便應采用投訴編號的方法，即在投訴登記時按順序進行編號，然后在所有相關記錄上都注明投訴編號。 c） 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責， 并形成必要的文件。 6. 案例分析 某公司總經(jīng)理接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經(jīng)了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國家有關機構要求需要提供的，總經(jīng)理想 ISO9000 要求要以顧客為中心，滿足顧客要 求，而國家又有條例規(guī)定，還真不好辦。 質量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。 質量方針的評審：定期的進行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質量目標的框架。 通過培訓、教育加以溝通了解 3. 程序要求 職位說明書，建議以作業(yè)指導書形式發(fā)布 4. 錯誤的理解 組織的職責和權限要求主要指要明確組織各部門的職責、權限 說明：應指各相關職位的職責、權限 只有管理層人員才需有權限規(guī)定 說明：操作層人員如檢驗人員才可能有權限的規(guī)定 職責的規(guī)定應在手冊中加以描述 說明：可以以任何文件形式加