【文章內容簡介】 的完成時間是必不可少的）。 如果質量計劃草案是預先準備好草案， 應根據(jù)質量策劃會議的決定對其進行必要的修改。如果未預先準備好草案，則應委托或指令相企業(yè) ()大量管理資料 下載 19 關人員根據(jù)會議的決定起草。質量計劃應經(jīng)負責該項質量策劃的管理者（組織一級綜合性的或重大的質量計劃應是最高管理者）批準后下發(fā)實施。 質量策劃一般應有以下基本要求： (1)要充分考慮質量策劃的所有輸入條件 質量策劃的輸入實際上包括兩方面：一是要求，來自于質量方針、上一級質量目標、顧客和其他相關方的需要和期望；二是能力條件，也就是組織（或部門、班組、個人）的實際情況。只考慮要求，不考慮能力，質量策劃所設定的質 量目標就可能過高，也就可能導致完不成的后果。反之，只強調自己的能力，不考慮要求，質量目標就可能定得過低，這樣也就可能不能滿足各方要求的需要，很可能導致組織最高管理者或上級部門的不滿，更可能導致顧客和其他相關方的不滿，給組織造成無可挽回的損失。因此，質量策劃必須實事求是。一方面要切全自己的能力條件，另一方面又要盡力滿足各方的要求，把質量目標定在經(jīng)過努力能夠完成的標準上。也就是說，質量策劃也應當是一個“增值”（與現(xiàn)在比增加了價值）過程。 (2)要充分征求意見，集思廣益 質量策劃是一種較高層次的腦力勞動，需要參與 策劃的人員充分調動自己的知識能力和經(jīng)驗教訓來進行?！爸钦咔]，必有一失”。如果主持質量策劃的管理或負責起草質量計劃的人員只相信自己的頭腦，很可能出現(xiàn)意想不到的差錯和漏洞。特別是涉及內容較廣、過程較復雜的質企業(yè) ()大量管理資料 下載 20 量策劃，更應當充分征求意見，集思廣益。必要時，質量策劃會議可以邀請有關專家或負責具體工作的人員（包括操作者）參加；質量策劃形成的質量計劃草案，也可以下發(fā)到相關層次的部門或人員，廣泛征求意見。與其在實施中受阻，不如事先消解阻力。通過廣泛征求意見，上上下下都對質量計劃有了較深的理解，實施起來也就容易多了。 (3)要特別注意質量計劃的落實 通過質量策劃形成的質量計劃能否落實和完成，是質量策劃是否成功的關鍵問題。為此，一方面在策劃時，每一項措施（過程）都應規(guī)定相應的責任部門或責任人，規(guī)定相應的完成時間；另一方面在質量計劃實施過程中，要組織必要的檢查，進行督促、協(xié)調、指導和幫助；再一方面在質量計劃完成之后，要組織必要的驗證（驗收），并進行必要的考核和獎懲。 PDCA 循環(huán)中，質量策劃屬于計劃（ P）階段，是循環(huán)的起點。但關鍵的還在于 C（檢查）和 A（總結）階段。若沒有檢查和總結， PDCA 循環(huán)就是不成功的，沒有“循環(huán)”起來的。 (4)對質量計劃應進行必要的評審 這包括兩個方面：一是質量計劃形成之后，視其計劃的內容，廣泛征求意見，使其更加完善；二是當質量計劃在實施中遇到重大困難時，也可以對計劃進行評審。如果質量策劃所涉及的內容較多、時間較長（例如中長期質量計劃、某產(chǎn)品項目質量計劃等）或當環(huán)境發(fā)生變化時（例如組織的狀況發(fā)生變化、顧客的要求發(fā)生變化、市場發(fā)生變化、政府的經(jīng)濟政策發(fā)生變化等），應當進行定期的評審，并在必要時予以修訂。但是，對質量計劃的評審和修訂，是在更好地滿足要求的前提下進行的。企業(yè) ()大量管理資料 下載 21 不能因為遇到一點困難，就隨意修訂計劃，使計劃 失去其嚴肅性。如果那樣，還不如不制定質量計劃。 第三節(jié) 質 量 計 劃 GB/T 19000— 2020 質量管理體系 基礎和術語 質量計劃 對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序和相關資源的文件 注 1：這些程序通常包括所涉及的那些質量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。 注 2：通常，質量計劃引用質量手冊的部分內容或程序文件 注 3：質量計劃通常是質量策劃的結果之一。 從質量策劃角度來理解質量計劃的定義，應當主要把握以下幾點： （ 1）質量計劃是一種質量管理體系文 件 從前面的闡述中我們已經(jīng)理解了，質量策劃是一個過程，也就是一項具體的質量管理活動。而質量計劃既不是一個過程，又不是活動，而是一種文件。在質量管理體系的文件中，質量計劃具有特殊的地位。為了便于說明，我們可以用圖 1 2 來表示。 質量手冊 質量程序 質量記錄 圖 1－ 2 質量管理體系文件 企業(yè) ()大量管理資料 下載 22 很顯然，質量計劃涉及質量手冊、質量程序和質量記錄。也就是說，“通常質量計劃引用質量手冊的部分內容或程序文件”。質量計劃針對某一具體產(chǎn)品、過程、項目或合同編制，既要規(guī)定質量目標（屬質量手冊內容），又要規(guī)定具體措施（需要質量程序文件予以支持），還可以規(guī)定所需的質量 記錄。從縱向上來說，質量計劃很全面；而從橫向來說，質量計劃又相當簡約，很可能只涉及質量手冊、質量程序和質量記錄的某一個或某幾個內容。 （ 2）質量計劃是質量策劃的輸出形式 策劃實際上主要就是批編制計劃，包括編制計劃的準備工作。通過質量策劃，將質量策劃所確定的內容用書面形式表述出來，就是質量計劃。書面的質量計劃，實際上就是質量策劃的輸出形式。當然，有些質量策劃也可能沒有形成正式的書面質量計劃，但質量策劃所決定的事項，依然要通過其他形式表示出來。從廣義上來說，這也是一種質量計劃。因此，質量策劃和質量計劃應當是一對 “孿生兄弟”，企業(yè) ()大量管理資料 下載 23 二者不能互相脫離。 但是，質量計劃又不等同于質量策劃。質量計劃只是一種文件，而質量策劃卻是一上過程。除了編制質量計劃，質量策劃還可能需要“設計”，提出每項工作的方案。但大多數(shù)情況下，質量策劃可以采用編制質量計劃的方式來進行，可以把編制質量計劃的過程當作質量策劃的過程來對待。但是，重大的質量策劃又編制質量計劃復雜得多。提出方案可能顯得更為重要，因此又要注意把握二者的區(qū)別。 質量計劃是用以指導質量實踐的質量管理體系文件，不是用來作樣子的。因此，編制質量計劃自始至終都要考 慮到如何實施以及實施的效果。離開了實施，質量計劃就失去了作用。在實際中，組織可能進行過質量策劃（雖然不太規(guī)范，不太具體），卻忽視編制質量計劃，忽視將質量策劃的結果用書面形式表達出來并下發(fā)給相關部門實施。因而質量策劃往往不落實。也有的組織編制了質量計劃，但質量計劃出臺了，卻未能認真實施，結果仍難落實。 （ 1）根據(jù)質量策劃編制質量計劃 一般來說，只要進行了質量策劃，就應有其輸出，也就是說就應編制質量計劃。本章第二節(jié)所歸納的那些質量策劃，都必須編制質量計劃。質量計劃不能離開質量策劃去編制，而應將質量策劃的輸出內容 用文字形式表述出來，讓相關部門和人員了解和理解。 （ 2）質量計劃要針對具體的特定情況編制 組織不可能編制一個包羅萬象的質量計劃。即使是綜合性的中長期質量計劃或年度質量計劃，也是針對該時段內的具體的特定的情企業(yè) ()大量管理資料 下載 24 況，例如組織準備著力解決的重大問題編制的。這樣，才能使質量計劃有針對性，并且便于操作。 （ 3）質量計劃的文字應盡量簡潔 按 GB/T 19000— ISO 9000 族標準的規(guī)定，質量計劃可以引用質量手冊的部分內容或程序文件，而不必在質量計劃中重復羅列。因此，質量計劃的形式可以是多種多樣的，例如采用文字敘述，用 措施計劃表（見表 1 – 1）表述，用流程圖（見圖 1 –3）表述，用固定表格表述等等。 表 1 – 1 措施計劃表 序 號 項 目 問題點 目 標 措 施 負責人 完成時間 備 注 （ 4）質量計劃中一定要規(guī)定負責的部門或人員，以及完成時間 質量計劃是要實施的，其中的每一項措施每一項活動一定要規(guī)定具體的負責部門或人員，才能有人去“做”、去實施。由于質量計劃可能涉及到一些新的工作，因此在編制質量計劃（即質量策劃）時，很可能要進行必要的質量職責的分配 。沒有具體的負責部門或人員，質量計劃就能以落實；而沒有規(guī)定每一項措施每一項活動的完成時間，實施也可能是空的。因此，質量計劃無論采用何種形式，都必須企業(yè) ()大量管理資料 下載 25 規(guī)定負責人和完成時間。 （ 5）質量計劃要及時下發(fā)到相關人員手上 所有承擔質量計劃的負責部門或人員，都應知道和了解質量計劃，至少應知道和了解自己所承擔的任務。因此，捏計劃應及時正下發(fā)到相關人員手上。為了簡化，或者為了保密等，也可以將質量計劃分解，只給相關部門或人員下發(fā)涉及他們工作的那一部分。 企業(yè) ()大量管理資料 下載 26 是 開始 活動說明 活動說明 活動說明 決策 活動說明 活動說明 決策 活動說明 結束 否 否 是 圖 1－ 3 復制文件過程的流程圖 企業(yè) ()大量管理資料 下載 27 （ 6）必要時，質量計劃應進行定期評審 首先，在進行質量策劃時，就應充分發(fā)揮參與策劃的人員的智慧，對已編制好的質量計劃草案或擬編制的質量計劃進行評審，進行必要的修改。其次，質量計劃正式編制出來后，必要時還可以進行曲一次評審，然后提交給有關的管理者批準發(fā)布。再次，質量計劃付諸實施后，如果內外環(huán)境發(fā)生變化，或者在實施中發(fā)現(xiàn)重大問題，也要進行定期評審，以進行必要的修改。當然，對一些小項目的質量計劃，也可能不需要進行這種評審。 為了保證質量計劃的順利實施，應當著重抓好以下幾方 面的工作。 （ 1）采取必要的手段，使質量計劃能被相關人員所了解和理解 根據(jù)質量計劃的重要程度，涉及的范圍和部門或人員，可以采取下發(fā)文件到相關的負責部門或人員、進行宣講和解釋、開展宣傳活動（可以利用各種媒體）等方式，讓相關人員了解和理解質量計劃，特別是了解和理解自己所承擔的工作以及這種工作對完成質量計劃的重要性。只有了解和理解了，才可能自覺執(zhí)行。 （ 2）對執(zhí)行進行必要的監(jiān)督和督促 企業(yè) ()大量管理資料 下載 28 相當多的質量計劃，對相關部門或人員來說，可能是一種“臨時性”的或“附加性”的任務。為此，需要他們付出比平時工作更多的時間和勞動來完 成。于是，他們可能搞“忘記”了，可能因為“沒有時間”來做。如果不監(jiān)督和督促，質量計劃就可能難以落實。因此，質量計劃的總負責部門或人員，應定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)未能按時行動或未能按時完成的現(xiàn)象，及時督促，提醒他們“記起”來，“逼”他們抽出時間去做，以確保質量計劃的落實。 （ 3）對執(zhí)行中遇到的問題進行協(xié)調解決 質量計劃在執(zhí)行中，很可能遇到各種各樣的問題，包括部門或人員之間的接口問題、資源供應不足問題、內外環(huán)境變化引起的問題能及質量計劃本身存在的不切合實際的問題等等。質量計劃的總負責部門或人員在檢查督促中如發(fā)現(xiàn)這些問 題，應及時采取措施予以解決。如果一時難以解決，就應對質量計劃本身進行曲評審，進行必要的修改。不顧客觀實際，強制推行不切實際的質量計劃，不僅質量計劃完不成，很可能使組織的質量管理體系遭受損害，甚至打擊了相關部門或人員的積極性。因此，協(xié)調是必要的，且必須是實事求是的。 （ 4）對執(zhí)行質量計劃的成果要進行測量 質量計劃完成后，或質量計劃在完成的過程中，應對其成果進行必要的測量和評價。對效果好的，要大力宣揚，以鼓舞士氣；對效果欠佳的，要采取措施，使效果達到預期要求。只有經(jīng)過測量和評價，才能確定質量計劃是否完成。這一關 很重要。 （ 5）對執(zhí)行質量計劃的情況要進行考核 企業(yè) ()大量管理資料 下載 29 對認真實施質量計劃或取得良好成果的部門和人員，應當能通過考核予以必要的獎勵；對執(zhí)行質量計劃不認真或未能取得預期結果的部門和人員。則應當通過考核予以必要的處罰。這是保證質量計劃落實必不可少的一個手段。 （ 6）質量計劃完成后應進行必要的總結 任何一項質量計劃的實施過程都可有若干經(jīng)驗和教訓值得總結。對那些成功的經(jīng)驗，要通過總結及時納入相關的標準、程序、文件或下一輪 PDCA 循環(huán)之中。對失敗的教訓則應吸取，作業(yè)今后的借鑒。當然，不是任何質量計劃都需要有書面的總結。事實上 ，開一個總結會也是可以的。問題不在開形式，而在于真正吸取經(jīng)驗和教訓。 第二章 質量管理體系策劃 GB/T 19000— 2020 質量管理體系 要求 總要求 組織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 組織應： a) 識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用； b) 確定這些過程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這企業(yè) ()大量管理資料 下載 30 些過程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、 測量和分析這些過程； f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和這些過程的持續(xù)改進。 組織應按本標準的要求管理這些過程。