【文章內(nèi)容簡介】 委托第三方收集。 （ 4）市場信息的應用 對獲取的市場信息，由市場部匯總分析，形成《市場分析報告》、《新產(chǎn)品項目開發(fā)建議書》、《市場信息參考》等，按規(guī)定傳遞到相關(guān)人員、部門，作為公司產(chǎn)品研發(fā)、營銷策劃和過程改進的決策參考和依據(jù)。應用流程見圖 。 10 圖 公司市場信息應用流程圖 持續(xù)改進，確保市場信息的收集方法適合公司發(fā)展需要 為了確保公司市場信息的收集方法適合公司的發(fā)展需要，公司已形成對市場信息收集與調(diào)研效果進行分析，根據(jù)存在的問題，對信息收集或調(diào)研方法提出改進意見并組織實施的持續(xù)改進機制。 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客關(guān)系的建立與維系是公司營銷工作的重點。公司通過信息收集系統(tǒng)，收集顧客信息（直接顧客、中間顧客、最終顧客和潛在顧客）和市場信息，通過 各市場部 和 公司客戶檔案 系統(tǒng)等建立完善市 場信息數(shù)據(jù)和顧客信息數(shù)據(jù)，根據(jù)顧客交易的數(shù)量及與公司戰(zhàn)略 發(fā)展的相對重要性和業(yè)務關(guān)系的不同，把顧客分為重要顧客、普通顧客和潛在顧客，通過市場營銷活動和顧客服務活動贏得和留住顧客。 在營銷活動中，公司以營銷服務網(wǎng)絡(luò)為依托，通過實施營銷物流工程為最終顧客提供整體解決方案，形成以“市場拉動”為特色的市場營銷活動； 建立“文化營銷”新模式，即以我們的地域文化，企業(yè)文化，物資文化將“請進來”和“走出去”的營銷策略升華，重視商企合作 ，定期邀請商業(yè)公司代表來我公司進行參觀考察，增加其對企業(yè)的了解，另一方面我公司有關(guān)人員不定期拜訪，與商業(yè)公司面對面交流，迅速及時地了解市場，劃分客戶 群，定位客戶市場。 公司秉承“誠信篤實”的信念，以誠相待， 通過完整的網(wǎng)絡(luò)和有效的市場和顧客服務活動，公司不斷的贏得顧客，滿足顧客的期望，提高顧客忠誠度，增加獲取的市場信息 當前和以往顧客的相關(guān)信息 綜合分析 市場分析報告 發(fā)放給有關(guān)人員、部門，作為決策和過程改進的參考和依據(jù) 新產(chǎn)品項目開發(fā)建議書 發(fā)放給公司 新產(chǎn)品研發(fā)部 、 工藝技術(shù)部 ，作為新產(chǎn)品開發(fā)決策的參考 市場信息參考 發(fā)放給有關(guān)人員、部門，作為過程改進的參考和依據(jù) 專題分析報告 /按調(diào)研計劃 作為專項調(diào)研決策參考。 11 顧客重復購買次數(shù)，或使現(xiàn)有顧客推薦潛在顧客使用公司產(chǎn)品，從而構(gòu)成公司顧客關(guān)系構(gòu)建與維系和發(fā)展的完整體系。 公司顧客關(guān)系管理體系圖見圖 。 圖 公司顧客關(guān)系管理體系 營銷服務網(wǎng)絡(luò) 現(xiàn)有顧客 直接顧客 最終顧客 潛在顧客 中間顧客 顧客關(guān)系管理 重要顧客 普通顧客 潛在顧客 營銷策略 顧客服務 投訴咨詢 市場拉動策略 服務領(lǐng)先策略 顧客信息 市場信息 新的交易信息、市場信息、顧客信息輸入 12 構(gòu)筑牢固的顧客關(guān)系 以特色營銷和竭誠服務贏得顧客，維系顧客，構(gòu)筑牢固的顧客關(guān)系 （ 1）實施富有特色的市場營銷策略，贏得顧客，建立顧客關(guān)系 公司在確定目標市場與顧客后，通過對目標市場與顧客的調(diào)研分析，制訂營銷策略，按制訂的策略組織開展一系列的市場推廣活動，實現(xiàn)市場開發(fā)的突破，建立起顧客關(guān)系。在市場推廣活動中，始終貫徹實施富有特色的“市場拉動策略”。公司的主要市場推廣策略、方式見圖 。 圖 公司主要市場推廣策略、方式 ?T 顧 客 與 市 場 廣告宣傳 /產(chǎn)品巡展 個性化 商務政策 各層 次人 員互 訪 參加展銷會和行業(yè)性會議 產(chǎn)品 推介會 個性化服務 參 加 經(jīng)銷商年會 舉辦顧客聯(lián)誼會 市 市 場 場 拉 動 拉 動 13 公司主要市場推廣活動的目的、針對的目標顧客群和主要運作方式見表。 表 公司主要市場推廣活動一覽 推廣方式 目的 針對顧客類型 主要運作方式 各層次人員互訪 加強與顧客的溝通，加深了解，結(jié)成合作伙伴。 直接顧客、中間顧客、最終顧客，包括潛在顧客。 公司中高層領(lǐng)導、業(yè)務人員、技術(shù)人員走訪顧客； 邀請顧客來訪。 參加經(jīng)銷商年會 向經(jīng)銷商推介產(chǎn)品。 中間顧客 展示產(chǎn)品，在會上介紹發(fā)言。 個性化商務政策 滿足顧客的個性化需求，結(jié)成合作伙伴 直接顧客、關(guān)鍵中間顧客 雙方溝通協(xié)商，形成執(zhí)行文件 個性化服務 滿足顧客的個性化需求 直接顧客、中間顧客、最終顧客 政 策 支持、人員培訓支持、專項技術(shù)服務支持等 參 加 展 銷會、行業(yè)會議 宣傳企業(yè)，展示實力，推介產(chǎn)品 ， 獲取顧客對產(chǎn)品的需求和建議。 直接顧客、中間顧客、最終顧客，包括潛在顧客。 參加綜合性或行業(yè)性的展銷會、研討會 ，產(chǎn)品推介會 顧客聯(lián)誼會 加強與顧客的溝通，加強合作 中間顧客 聯(lián)誼活動，參觀、座談 廣告宣傳 /產(chǎn)品巡展 宣傳企業(yè)，宣傳產(chǎn)品 潛在顧客 通過媒體廣告、平面廣告、活動贊助等 /產(chǎn)品在目標區(qū)域市場巡回展出 學術(shù)推廣 會 宣傳介紹新產(chǎn)品 直接顧客、中間顧客、最終顧客 舉辦新產(chǎn)品推介會，邀請關(guān)鍵顧客參加。 “文化營銷 ”是公司市場推廣工作中富有特色的營銷策略，它的運作 思想是， 利用公司廠址的特殊地域文化，公司自身的企業(yè)文化， 制定“專家文化之旅”活動， 定期邀請商業(yè)公司及醫(yī)院代表來我公司參觀考察，了解我公司規(guī)模、企業(yè)文化，將我公司實實在在的 呈現(xiàn)在顧客面前，讓顧客感受公司“傳承中華文明、服務人類健康”的企業(yè)宗旨，“關(guān)愛眾生、誠信篤實、以人為本、創(chuàng)新為先”的經(jīng)營理念，“團隊、敬業(yè)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，通過企業(yè)文化的滲透和熏染 使顧客 了解我們的企業(yè)兢兢業(yè)業(yè)的工作，踏踏實實的生產(chǎn)，為患者提供高品質(zhì) 良藥的決心， 讓我們的顧客在一種 企 業(yè)文化和地域文化完美結(jié)合的 開心的氛圍里 ， 增強對我公司的滿意度，同時來訪顧客完畢文化之旅后，在顧客當?shù)匾矔龀鲆环N宣傳，這樣就可以將公司的 “ 知名度、 信譽度、美譽度”在無形中進行宣傳。 “ 市場拉動 ” 策略 也 始終貫穿于公司的市場推廣活動中，即市場推廣活動不僅面對直接顧客，還有針對性的面對經(jīng)銷商、最終顧客。具體從表 了解。 14 （ 2）竭誠顧客服務，提高顧客滿意度 竭誠服務，體現(xiàn)在公司對顧客服務工作 永無止境的追求。公司圍繞 公司服務宗旨和企業(yè)理念 ， 面對社會的進步，用戶的需求，企業(yè)的發(fā)展等一系列服務環(huán)境的變化，遵從“主動適應”的思想， 通過服務理念、服務承諾、服務政策、服務內(nèi)容、