【文章內(nèi)容簡介】 顧客、員工、股東、合作伙伴和社會的利益平衡。各方利益的均衡實現(xiàn)，以績效指標的形式得以保障，例如：凈資產(chǎn)收益率保障了股東對資產(chǎn)回報的要求、績效評估優(yōu)良率不斷促進員工績效水平和能力的提高等等。 卓越績效評價（2008） P8類目2 戰(zhàn)略策劃 85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動計劃。也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動計劃，如何在客觀情況下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情況。條目 戰(zhàn)略展開 45組織如何展開戰(zhàn)略？說明組織如何將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成行動計劃。概述組織的行動計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效測量項目或指標。預(yù)測組織未來相對于關(guān)鍵對比者在這些關(guān)鍵測量項目或指標上的績效。著重方面詳細要求評價指引 “方法—展開—學習—整合”行動計劃的制定和展開（1） 組織如何在整個組織內(nèi)制定和展開行動計劃以實現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標？l 組織如何確保行動計劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？行動計劃：組織設(shè)立了經(jīng)營戰(zhàn)略管理委員會和規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務(wù)部）負責戰(zhàn)略管理的相關(guān)工作。組織的戰(zhàn)略規(guī)劃由戰(zhàn)略管理委員會統(tǒng)一領(lǐng)導，規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務(wù)部）牽頭，各職能部門參與制定。制定過程中運用戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡的理念和方法，通過編制年度戰(zhàn)略地圖，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營和學習成長四個維度進行制定和展開，分解到每個部門和個人確保戰(zhàn)略的可行性。在制定規(guī)劃時，組織充分考慮了組織內(nèi)部能力和各個相關(guān)方的需求。在展開的過程中沿每個層級進行細化。在既定的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略發(fā)展方案下，規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務(wù)部）分析確定各職能占了目標，經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略管理委員會審核后下發(fā)，各相關(guān)職能部門對公司戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略選擇、職能戰(zhàn)略目標等進行充分討論，制定職能行動計劃。規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務(wù)部）匯總平衡各職能戰(zhàn)略規(guī)劃形成組織五年發(fā)展規(guī)劃報告，其中涵蓋了市場發(fā)展規(guī)劃、人力資源規(guī)劃、財務(wù)資源規(guī)劃等子規(guī)劃。最后由經(jīng)營戰(zhàn)略管理委員會組織各部門主要負責人進行評審，通過后下發(fā)各部門執(zhí)行。（2） 組織如何確保有足夠的財務(wù)和其他資源用于支持組織行動計劃的完成？l 組織如何分配這些資源來支持行動計劃的完成？l 組織如何評價行動計劃帶來的財務(wù)或其他風險？l 組織如何平衡這些資源以確保有足夠的資源滿足當前的需要？財務(wù)和其他資源：l 支持行動計劃的資源分配公司從財、物、人三個方面，通過各職能部門年度績效目標計劃、年度經(jīng)營計劃和預(yù)算，統(tǒng)籌調(diào)度各項資源的配置，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標與資源的匹配。財務(wù)資源配置：通過預(yù)算機制和費用支出控制以及授權(quán)機制，對年度費用收支計劃進行全面分析，對未來的資金需求做出相應(yīng)預(yù)測。實物資源配置：通過房屋本體維保計劃、設(shè)備設(shè)施大中修計劃等具體計劃，從基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備管理等方面對公司物資資源進行科學安排和調(diào)度，以實現(xiàn)資源的保值與增值。人力資源配置：公司通過人力資源規(guī)劃進行人才結(jié)構(gòu)調(diào)整、人才素質(zhì)提升、市場拓展能力提升、管理理念提升等工作，以滿足公司戰(zhàn)略目標的要求。公司通過對管理人員、客服人員、市場人員以及作業(yè)層職員的有針對性地培訓，全面提高人員素質(zhì)；實行外部引進和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的方式培養(yǎng)一批有創(chuàng)造性的優(yōu)秀人才；建立健全人才儲備機制、競爭上崗、薪酬與貢獻掛鉤的人員聘任和激勵機制。（3） 如果客觀情況要求對行動計劃做出變更并快速執(zhí)行新計劃時，組織如何建立并展開修改后的行動計劃？客觀情況變化時：當客觀情況發(fā)生變化時，組織的規(guī)劃發(fā)展部門會根據(jù)實際情況的變化，組織各相關(guān)的主管部門和設(shè)計的領(lǐng)域責任人，對實際發(fā)生變化的情況進行研討，對原先制定的行動計劃進行變更，而后提交給組織的戰(zhàn)略管理委員會和高層領(lǐng)導者審核后，發(fā)布新的行動計劃，組織開始按新的計劃實施。例如組織的其中一個績效目標為建立分公司級的管理體系，但由于總部的原定計劃發(fā)生了改變，因此分公司及時對原定計劃也進行了相應(yīng)的調(diào)整，暫停了三級體系的編制。 卓越績效評價（2008） P9類目2 戰(zhàn)略策劃 85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動計劃。也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動計劃，如何在客觀情況下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情況。條目 戰(zhàn)略展開 45組織如何展開戰(zhàn)略？說明組織如何將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成行動計劃。概述組織的行動計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效測量項目或指標。預(yù)測組織未來相對于關(guān)鍵對比者在這些關(guān)鍵測量項目或指標上的績效。著重方面詳細要求評價指引 “方法—展開—學習—整合”行動計劃的制定和展開（4）組織的關(guān)鍵的長、短期行動計劃是怎樣的？l 在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場方面，組織可能會有哪些預(yù)期變化？如果有，如何應(yīng)對？長、短期行動計劃：在產(chǎn)品和服務(wù)方面——關(guān)鍵的人力資源計劃 1人力資源增值和效能最大化。2打造專業(yè)的物業(yè)管理人團隊。3 實現(xiàn)職員和企業(yè)的共同發(fā)展，建立員工與企業(yè)利益共同體的協(xié)作機機制。4培養(yǎng)和儲備優(yōu)秀的基層管理團隊。5 實現(xiàn)內(nèi)部顧客滿意。6建立人才的儲備機制。 ——關(guān)鍵的服務(wù)流程計劃1通過提升管理品質(zhì)，完善以居住物業(yè)為主不同類型的服務(wù)模式。2豐富社區(qū)文化活動建設(shè)，穩(wěn)固客戶與物業(yè)公司的良好溝通渠道。3提升物業(yè)管理技術(shù)的輸出能力。4采取合理對策，減少不健全的相關(guān)法律法規(guī)對物業(yè)管理經(jīng)營帶來的壓力。l 在顧客和市場方面——關(guān)鍵的市場拓展計劃1仍以高端住宅為核心業(yè)務(wù)，不斷向商業(yè)和寫字樓物業(yè)拓展；以福州市場為中心，適時向廈門市場拓展。2識別客戶貢獻價值，對關(guān)鍵客戶維持與其密切關(guān)系，從中挖掘更大的潛力；對于潛在客戶、中介等需保持良好的關(guān)系，定期的聯(lián)系。3在合適的時間成立品牌管理部，整合品牌，利用長城品牌擴大福州及周邊市場的占有率。4在營銷方面，貫徹長城物業(yè)“誠信經(jīng)營、性價領(lǐng)先、專業(yè)服務(wù)”三要素的服務(wù)產(chǎn)品價值，樹立“專業(yè)服務(wù)”產(chǎn)品形象。（5）由長、短期戰(zhàn)略目標及行動計劃導出的關(guān)鍵的人力資源計劃是怎樣的？l 對于員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和配置需求上的潛 在變化，這些計劃是如何應(yīng)對的？關(guān)鍵的人力資源計劃：所有的行動或計劃都必須由人去執(zhí)行，只有合格的人才配置到位，才有目標實現(xiàn)的基礎(chǔ)。因此，組織的人力資源主要從數(shù)量和質(zhì)量上考慮與戰(zhàn)略目標保持一致性，數(shù)量上要求人才能不斷滿足組織日益擴展市場的趨勢，質(zhì)量上要求人才要滿足各崗位所需要的專業(yè)技能以及適應(yīng)不斷發(fā)展的行業(yè)管理水平。同時組織還積極制定和適時調(diào)整職員的職業(yè)生涯規(guī)劃，以期職員與企業(yè)共同發(fā)展。（6）組織用來追蹤行動計劃進展情況的關(guān)鍵績效測量項目或指標有哪些？l 組織如何確保整體的行動計劃測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性？l 組織如何確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？行動計劃追蹤：l 關(guān)鍵的績效測量項目或指標（KPI）卓越績效自評得分、建立分公司級管理體系、顧客滿意度指數(shù)、職員滿意度、開發(fā)商滿意指數(shù)、往年拖欠款回收額、銀行托收戶數(shù)、內(nèi)部晉升率、建立公共能耗分攤制度、公共能耗收支平衡、創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)、凈利潤、市場新增利潤。卓越績效評價（2008） P10類目2 戰(zhàn)略策劃 85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動計劃。也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動計劃，如何在客觀情況下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情況。條目 戰(zhàn)略展開 45組織如何展開戰(zhàn)略？說明組織如何將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成行動計劃。概述組織的行動計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效測量項目或指標。預(yù)測組織未來相對于關(guān)鍵對比者在這些關(guān)鍵測量項目或指標上的績效。著重方面詳細要求評價指引 “方法—展開—學習—整合”績效預(yù)測l （6）中確定的關(guān)鍵績效指標，組織長、短期計劃時間區(qū)間的預(yù)測績效是怎樣的？l 如何確定這些績效預(yù)測？l 組織如何將預(yù)測績效與競爭者或?qū)φ战M織的預(yù)測績效相比較？l 如何將其與關(guān)鍵的標桿、目標及以往績效相比較（適用時回答）？l 如何確保過程符合預(yù)測？l 如果與競爭者或?qū)φ战M織的當前和預(yù)測績效相比存在差距時，組織將如何應(yīng)對？績效預(yù)測：績效預(yù)測的方法——與競爭對手比較組織通過行業(yè)的一些調(diào)查報告以及數(shù)據(jù)，還有其他渠道所得到的競爭對手的信息數(shù)據(jù)，與組織本身的績效進行對比，從而找出二者之間的差距——與關(guān)鍵標桿目標比較——與以往績效比較組織每一年度都會對績效目標完成的情況進行評估，并得出數(shù)據(jù)和評估報告，例如每年都有客戶滿意度調(diào)查，這些評估所得到的數(shù)據(jù)都將用于績效的比較?！项A(yù)測的過程每一個績效目標都有相對應(yīng)的舉措來支持，這些舉措是在綜合了以往數(shù)據(jù)和經(jīng)驗以及未來預(yù)測的基礎(chǔ)上制定的，組織在實現(xiàn)績效的過程中，始終是圍繞這些計劃舉措來開展的，因此確保了績效實現(xiàn)過程會符合預(yù)測?！c預(yù)測的績效比較當與競爭者或?qū)φ战M織的當前和預(yù)測績效相比存在差距時，組織將找出差距的具體原因和差距的幅度，根據(jù)原因和幅度制定相應(yīng)的改進計劃，例如組織的客戶滿意度調(diào)查，組織可以從調(diào)查報告中看出，組織在哪些方面需要改進，就會根據(jù)這些方面制定相應(yīng)的改進計劃，去縮小差距或達成預(yù)測績效。 卓越績效評價（2008） P11類目3 以顧客和市場為中心85檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。同時也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目 對顧客和市場的了解40如何獲得與運用對顧客和市場的了解？說明組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要和開發(fā)新的商機。著重方面詳細要求評價指引 “方法—展開—學習—整合”對顧客和市場的了解(1) 組織如何識別顧客、顧客群和細分市場？l 圍繞當前及將來的產(chǎn)品和服務(wù)，組織確定應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細分市場？l 在這一過程中如何將競爭者的顧客及其潛在顧客和市場都考慮在內(nèi)？顧客、顧客群和細分市場：l 顧客和市場 當前/將來 的 物業(yè)服務(wù) 要求、需要、期望和偏好——目標顧客群 基于我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的顧客是物業(yè)管理全委托服務(wù)和物業(yè)管理咨詢服務(wù)需求者。開發(fā)商(前端潛在客戶)、業(yè)主、業(yè)主委員會、單一大業(yè)主、咨詢項目相關(guān)方等都是我們的顧客群。顧 客 群我們的顧客前端潛在客戶終端客戶全委業(yè)務(wù)顧客咨詢業(yè)務(wù)顧客關(guān)鍵客戶一般客戶寫字樓業(yè)務(wù)顧客商業(yè)樓業(yè)務(wù)顧客其他業(yè)務(wù)顧客住宅業(yè)務(wù)顧客項目咨詢顧客公司咨詢顧客其他咨詢顧客大業(yè)主業(yè)委會成員有成見的客戶特殊需求客戶普通業(yè)主使用人訪客接觸面分類業(yè)務(wù)類型分類顧客敏感度分類業(yè)務(wù)類型分類業(yè)務(wù)類型分類顧客心理分類顧客特性分類 長城物業(yè)顧客群細分——本區(qū)域的細分市場 為了保證市場的占有率，2007年公司總部依據(jù)福州分公司的實際業(yè)務(wù)開展情況，結(jié)合福州分公司所在地城市調(diào)研數(shù)據(jù)及目標城市調(diào)研數(shù)據(jù)，確定了福州分公司和目標城市的細分市場，建立了目標城市準入機制，為確定未來建立新的目標城市設(shè)定了標準，為規(guī)避進入尚未成熟的市場提供了依據(jù)。調(diào)研和評估（福建區(qū)域調(diào)研2個城市，福州和廈門）參考城市情況、人口情況、城市國民經(jīng)濟（GDP）、城市物業(yè)管理服務(wù)收費水平及最高價、城市住房現(xiàn)狀、未來開發(fā)用地規(guī)模等要素?；趨^(qū)域市場成熟度、區(qū)域市場發(fā)展水平和公司服務(wù)定位等因素，我們對市場細分，并且時刻關(guān)注市場的變化，不斷的向逐步成熟的各層次細分市場區(qū)間拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)。福州分公司以區(qū)域差別為變量進行市場細分，主要是為了滿足各區(qū)域不同的客戶的需求差異性，建立聚焦的福州分公司區(qū)域產(chǎn)品特性和品牌。（）分公司福州廈門定位高檔住宅別墅高層住宅 長城物業(yè)區(qū)域市場拓展定位表l 本區(qū)域的營銷目標（顧客和市場 戰(zhàn)略目標/戰(zhàn)略方向）——關(guān)鍵成功因素分析 或 主要障礙因素分析——競爭者顧客的考慮——潛在顧客和市場的考慮業(yè)務(wù)的發(fā)展必須與顧客及市場保持密切的聯(lián)系，長城物業(yè)福州分公司每年都會多次對顧客及市場需求進行調(diào)研，該項評估來自于經(jīng)營環(huán)境評估及市場評估，其中市場評估利用多種信息渠道來收集有關(guān)顧客、顧客需要、競爭對手、競爭對手的顧客和潛在顧客的數(shù)據(jù)。通過對取得數(shù)據(jù)的分析形成顧客、市場需求的調(diào)研報告。該份報告詳盡的描寫了時間段內(nèi)各項顧客需求指標及市場分析。根據(jù)報告的信息福州分公司制訂了詳細的五年規(guī)劃，以及在規(guī)劃時間內(nèi)所采取的必須行動。通過編制福州地區(qū)市場分析報告，可以看到這一過程中不僅保證了我們的顧客，對他們的需求以及對我們的市場、對我們的成長機會有的有效理解，也使我們看到了這種理解正處于不斷更新及變化之中。（2）組織如何利用來自顧客的聲音來確定關(guān)鍵的顧客要求、需要和不斷變化的期望（包括產(chǎn)品與服務(wù)的特征）及其對于顧客購買或確立關(guān)系的相對重要性？l 這些傾聽方法如何因顧客、顧客群或細分市場而異？l 如何將源自當前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋（包括營銷和銷售信息、顧客忠誠和顧客保持的數(shù)據(jù)、顧客推薦、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等），用于產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)、營銷、工作系統(tǒng)和工作過