【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部分改進(jìn) 不改進(jìn) 市場(chǎng)容量及趨勢(shì) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 獲利能力 資源與能力 市場(chǎng)產(chǎn)品路線 12 （ 4）充分利用 顧客需求信息，作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、改進(jìn)的依據(jù) 公司建立 多渠道 的顧客信息收集系統(tǒng)， 通過(guò)《顧客投訴跟蹤記錄表》、《質(zhì)量問(wèn)題反饋單》、《市場(chǎng)人員信息反饋表》等，按照產(chǎn)品質(zhì)量與性能、銷售與服務(wù)、新產(chǎn)品需求等進(jìn)行分類整理，輸出相應(yīng)分析報(bào)告， 在每月的 產(chǎn)銷 、 質(zhì)量例會(huì) 上定期匯報(bào) 并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén) 實(shí)施改進(jìn)，并跟蹤效果形成組織記憶力 （見(jiàn)圖 ）。 圖 顧客信息利用及改進(jìn)示意圖 信息分析系統(tǒng) 質(zhì)量問(wèn)題分析報(bào)告 改進(jìn)系統(tǒng) 產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn) 營(yíng)銷與服務(wù)改進(jìn) 信息傳遞 信息傳遞 營(yíng)銷與服務(wù) 報(bào)告 專項(xiàng)分析報(bào)告 新產(chǎn)品需求報(bào)告 市場(chǎng)部 事業(yè)部 質(zhì)量管理部 技術(shù)中心 第三方監(jiān) 測(cè) 信息收集系統(tǒng) OA系統(tǒng) 呼叫中心 CRM 第三方監(jiān)測(cè)報(bào)告 網(wǎng)絡(luò)收集 市場(chǎng)情報(bào) 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ???? . 公司外網(wǎng) 專項(xiàng)調(diào)查 專項(xiàng)改進(jìn) 過(guò)程跟蹤 效果跟蹤 ,形成組織記憶力 13 c) 顧客導(dǎo)向， 動(dòng)態(tài) 調(diào)整，確保公司 成功實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 為確保公司市場(chǎng)信息的收集方法適合公司戰(zhàn)略 轉(zhuǎn)型 需要，由市場(chǎng)部、企業(yè)管理部、各事業(yè)部等部門(mén)， 通過(guò)月度市場(chǎng)分析會(huì)等形式評(píng)價(jià)了解顧客需求的及時(shí)性與全面性；通過(guò)內(nèi)外部管理評(píng)審評(píng)價(jià)了解顧客需求的規(guī)范性與有效性；通過(guò)專家診斷評(píng)價(jià)了解顧客需求方法的科學(xué)性， 形成了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。 09年，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)及國(guó)家實(shí)施汽車下鄉(xiāng)等政策引導(dǎo)，汽車市場(chǎng)用戶 向 三四級(jí)城市 延伸 ，針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，公司不斷改進(jìn) 了解顧客需求 的方法，以確保公司 戰(zhàn)略 的 轉(zhuǎn)型 。（ 見(jiàn)圖 ） 圖 了解 顧客需求和期望方法調(diào)整示意圖 了解顧客和市場(chǎng)方法的不斷改進(jìn) 戰(zhàn)略 轉(zhuǎn)型 現(xiàn)狀分析 改進(jìn)項(xiàng)目 改進(jìn)方法 成果輸出 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要點(diǎn) ： 以商用車為基礎(chǔ)、成功擴(kuò)展乘用車業(yè)務(wù) 原有機(jī)制分析評(píng)價(jià)： 乘用車產(chǎn)品單一、品牌影響力不強(qiáng)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)集中在一、二級(jí)城市 改進(jìn)要素 ： 全系列產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，不斷豐富產(chǎn)品組合 ； 科學(xué)品牌規(guī)劃，全方位 品牌 傳播 ； 全面網(wǎng)絡(luò)拓展和下沉 改進(jìn)方法： A0、 A、 B級(jí)轎車 產(chǎn)品 并投放市場(chǎng)； 公司品牌規(guī)劃，借助央視 、報(bào)紙刊物、網(wǎng)絡(luò)媒體、終端品牌促銷等強(qiáng)化品牌影響力； 三、四級(jí)市場(chǎng)大力拓展及縣域超市和直營(yíng)店建設(shè) 建設(shè) 全國(guó)千縣品牌傳播活動(dòng) 改進(jìn)成果： 乘用車市場(chǎng)取得突破進(jìn)展， 同悅上市首年銷量突破 6萬(wàn)輛，乘用車總銷量達(dá)到 12萬(wàn)輛，占公司總體規(guī)模的 40% 14 公司以持續(xù)提升顧客滿意度為目的，建立和保持與顧客的良好關(guān)系，時(shí)刻關(guān)注顧客需求、聆聽(tīng)顧客心聲，不斷進(jìn)行營(yíng)銷模式與營(yíng)銷要素的組合創(chuàng)新，努力超越顧客期望。 公司十分注重主動(dòng)了解顧客的需求和期望，加強(qiáng)與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，以贏得和保持顧客，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。（見(jiàn) 圖 － 5） 圖 － 5顧客關(guān)系管理圖 a）以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值為準(zhǔn)則，建立真誠(chéng)、互動(dòng)、牢固的顧客關(guān)系 公司始終把滿足顧客基本性需求作為第一要?jiǎng)?wù)；按照顧客感知的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求，在產(chǎn)品交付顧客前，在研發(fā)、工程設(shè)計(jì)、供應(yīng)商管理、質(zhì)量控制等各方面嚴(yán)格把控，為顧客提供良好品質(zhì)、優(yōu)異性能、超越期望的產(chǎn)品；在產(chǎn)品交付顧客 15 后，通過(guò)遍布全國(guó)的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，為顧客提供專業(yè)、貼心、及時(shí)、高效的服務(wù)，從而贏得和保留顧客，見(jiàn)圖 － 6。 圖 （ 1） 提升顧客價(jià)值， 超越顧 客期望 ， 贏得顧客 為了提高顧客價(jià)值 ,公司 認(rèn)真識(shí)別顧客需求和期望 ,通過(guò)內(nèi)部各項(xiàng)措施保證為顧客 提供 性價(jià)比高、適應(yīng)性強(qiáng)的產(chǎn)品 ,努力超越顧客期望 ,從而贏得顧客。 ① 卓越性價(jià)比策略 公司在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)， 注重研究顧客的消費(fèi)特點(diǎn) 、 需求 和期望 ,將顧客關(guān)注焦點(diǎn)作為設(shè)計(jì)輸入的重要依據(jù) ； 并注重集成創(chuàng)新，在顧客最關(guān)注的性能方面，緊盯國(guó)際標(biāo)桿，不斷提升技術(shù)水平和科技含量；同時(shí)， 結(jié)合價(jià)值工程原則， 以顧客價(jià)值最大化為導(dǎo)向，在高質(zhì)量與 低成本之間構(gòu)筑差異化優(yōu)勢(shì)， 竭力 為 顧客提供性價(jià)比最大化的產(chǎn)品。 為了提高顧客價(jià)值，公司參照《國(guó)際通行的運(yùn) 輸工具采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》， 提出了 “LCC（最低顧客成本）策略 ”， 即顧客的 “初期購(gòu)車成本 +燃油費(fèi) +維修費(fèi)用 車輛殘值 =車輛全壽命成本 ”，在產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量控制、售后服務(wù)等方面全面遵循這一策略，以高性能、 16 高品質(zhì)、高可靠性的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，滿足顧客對(duì)高運(yùn)營(yíng)效率、低 油耗和維修費(fèi)用的期望，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。 （見(jiàn)圖 ） ② 顧客視角策略 公司采取研發(fā)、制造、上市全過(guò)程 的 顧客視角策略，保證顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)和超越 顧客期望 。 ? 產(chǎn)品研發(fā) 階段 邀請(qǐng)顧客參與 配置和造型評(píng)審 ，全程傾 聽(tīng)顧客意見(jiàn)。 ? 產(chǎn)品 量 產(chǎn) 前 ，以顧客立場(chǎng)進(jìn)行反復(fù)的試驗(yàn) 、路試和商品性評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)，精益求精，確保推向市場(chǎng)的產(chǎn)品最優(yōu)。 ? 產(chǎn)品制造過(guò)程 中 ， 采用 AUDIT評(píng)審方法， 以顧客最挑剔的眼光來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量 ；同時(shí) ,不斷學(xué)習(xí)、吸收標(biāo)桿企業(yè)的質(zhì)量控制方法并加以創(chuàng)新，形成了公司的質(zhì)量控制達(dá)標(biāo)體系， 并 不斷 創(chuàng)新 改進(jìn)， 保證 最大程度的提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品故障。 可靠的總成零部件 優(yōu)異的整車技術(shù)性能 全壽命成本最低化 先進(jìn)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)技術(shù) 獨(dú)有的制造加工技術(shù) 全壽命成本最低化 —— 國(guó)際通行的運(yùn)輸工具使用標(biāo)準(zhǔn) 圖 汽車全壽命成本最低策略 江淮 汽車核心價(jià)值 全壽命成本最低化 國(guó)際通行的運(yùn)輸工具采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 17 ③ 適應(yīng)性、 針對(duì)性產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 策略 公司在充分研究顧客的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同顧客需求，進(jìn)行針對(duì)性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，如根據(jù) 寒冷地區(qū) 開(kāi)發(fā)寒帶產(chǎn)品； 針對(duì)國(guó)際市場(chǎng)上不同國(guó)家氣候和地理情況的巨大差異，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，充分與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和顧客溝通，進(jìn) 行極強(qiáng)的 適應(yīng) 性開(kāi)發(fā)； 與客車廠、部隊(duì)、其它大客戶等聯(lián)合 進(jìn)行針對(duì) 性開(kāi)發(fā) 。 （ 2）實(shí)施具有特色、高效的營(yíng)銷服務(wù)策略，滿足顧客需求 《ＪＡＣ憲章》明確提出 “服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是建立良好顧客關(guān)系，提升產(chǎn)品力、品牌力、營(yíng)銷力的重要手段 ” 。 公司的營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)以“信息準(zhǔn)確，反應(yīng)敏捷，處理有效，顧客滿意 ”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了 “由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，由售后向全過(guò)程轉(zhuǎn)變，由個(gè)人向全員轉(zhuǎn)變 ”，不斷持續(xù)提升公司的營(yíng)銷服務(wù)能力。如：針對(duì)顧客服務(wù)與配件需求的緊急性，開(kāi)辟了 “服務(wù)綠色通道 ”，讓顧客在特 定的緊急情況下得到及時(shí)幫 助；針對(duì)顧客人性化的服務(wù)體驗(yàn)需求，推行 “陽(yáng)光效能行動(dòng) ”，使顧客感覺(jué)到微笑、高效、便捷的服務(wù)；為了及時(shí)解決顧客在車輛使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種疑難故障、技術(shù)性難題，成立了技術(shù)支持部，在組織結(jié)構(gòu)上保證為顧客提供及時(shí)、高效的服務(wù)。 公司還建立了遍布全國(guó)的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（ 商用車經(jīng)銷商 1327家、乘用車 4S店 618家， 一級(jí)服務(wù)站 1000多家）。 通過(guò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的廣泛覆蓋，不斷減少市場(chǎng)和服務(wù)盲區(qū)，縮短服務(wù)半徑；通過(guò)對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范化管理，不斷提升服務(wù)技能和水平，從而為快速響應(yīng)顧客需求提供了堅(jiān)實(shí)的保障。 18 圖 江淮汽車營(yíng)銷 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖 2021 年公司 繼續(xù)推進(jìn) 海外區(qū)域營(yíng)銷中心和海外備件中心建設(shè)，增設(shè)海外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，積極推進(jìn)海外 4S 店建設(shè)，已經(jīng) 在全球的 89個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)， 為海外顧客提供全方位、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2021 年 公司 轎車、多功能車 業(yè)務(wù) 整合為大乘用車體系，原有的服務(wù)品牌也在優(yōu)化中進(jìn)一步整合 ，形成 “ 一個(gè)結(jié)果 、 三個(gè)要素 、 五項(xiàng)承諾 ” 一家親服務(wù) 新 架構(gòu) （見(jiàn)圖 ） 19 圖 新 架構(gòu)圖 （ 3）面向不同的顧客群，實(shí)施主動(dòng)的集客策略，贏得顧客 主動(dòng)集客策略的核心是與潛在、現(xiàn)有顧客保持良好的溝通，建立真誠(chéng)、 互動(dòng)、牢固的關(guān)系。公司通過(guò)產(chǎn)品宣傳與推廣、事件傳播，讓潛在顧客了解公司產(chǎn)品和品牌文化，輔以各種公關(guān)、公益活動(dòng)，和顧客達(dá)成深度互動(dòng)，讓其從內(nèi)心深處體驗(yàn)、認(rèn)可、接受公司的產(chǎn)品和品牌；同時(shí)，通過(guò)用戶聯(lián)歡、節(jié)日慰問(wèn)等個(gè)性化活動(dòng)，與顧客建立情感交流、溝通。 公司還針對(duì)不同的顧客群體進(jìn)行特色營(yíng)銷，如 同悅進(jìn)商場(chǎng)超市、和悅 20萬(wàn)公里品質(zhì)馬拉松、 輕卡千縣傳遞接力賽 、國(guó)際經(jīng)銷商走進(jìn) JAC等活動(dòng)，有效地提高了現(xiàn)有顧客、潛在顧客對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)知。 20 （ 4）不斷創(chuàng)新關(guān)系維護(hù)方式，超越顧客