【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 寺〉?！赐咨啤禐樾氯肼毜膯T工提供廣泛而深入的培訓(xùn)課程，并且鼓勵(lì)在職員工持續(xù)進(jìn)修，不斷提升個(gè)人知識(shí)及專業(yè)水平，使每位員工在處理繁多而復(fù)雜的事件時(shí)，仍然能夠應(yīng)付自如。大人力資源發(fā)展方面，〈妥善〉透過(guò)績(jī)效評(píng)功估制度，致力發(fā)掘員工的潛能，協(xié)助員工朝著更高的個(gè)人目標(biāo)進(jìn)發(fā)。再者，〈妥善〉設(shè)立多個(gè)渠道，讓員工提出創(chuàng)新意念，發(fā)揮員工所長(zhǎng)。為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)一向是〈妥善〉的業(yè)務(wù)宗旨，因此，〈妥善〉為客戶提供〈一條龍〉服務(wù)。從〈增值家居服務(wù)〉，到社交及康樂(lè)活動(dòng)，〈妥善〉所秉承的始終是〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)〉的態(tài)度。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境千變?nèi)f化的物業(yè)管理市場(chǎng)，〈妥善〉必須清楚地預(yù)計(jì)現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的各類突變。綜觀各種改變因素，最具影響力的要數(shù)市場(chǎng)上〈割喉式〉的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在〈經(jīng)理人酬金〉日漸下降的情況下，〈妥善〉必須進(jìn)一步降低營(yíng)運(yùn)成本，以〈低價(jià)出判、保質(zhì)交貨〉的原則選擇承辦商，藉以維護(hù)出戶的利益，繼續(xù)保持服務(wù)質(zhì)素。再者，政府在大廈維修及保養(yǎng)方面的要求越見(jiàn)嚴(yán)謹(jǐn)，業(yè)主立案法團(tuán)等必須正視大廈維修的問(wèn)題，因而，亦能為〈妥善〉這類，具備足夠能力為法團(tuán)制訂完善的大廈質(zhì)素改善方案，監(jiān)察維修工程進(jìn)度及素質(zhì)的物業(yè)管理公司，帶來(lái)不少的商機(jī)，讓〈妥善〉在市場(chǎng)上可占有更佳的競(jìng)爭(zhēng)位置。最后，現(xiàn)今社會(huì)已進(jìn)入資訊科技發(fā)展迅速的年代，〈妥善〉亦積極引入資訊科技于物業(yè)管理服務(wù)中，務(wù)求可以進(jìn)一步減速低成本，促進(jìn)與客戶的溝通及聯(lián)系，為客戶提供即時(shí)的訊息。然而，資訊科技的發(fā)展亦令〈妥善〉為業(yè)戶提供的創(chuàng)新服務(wù)的壽命縮短，讓競(jìng)爭(zhēng)者更容易及快速地抄襲。因此，〈妥善〉必須更積極地推行〈創(chuàng)意管理〉，以保持其競(jìng)爭(zhēng)地位。P．2．2 策略性挑戰(zhàn)（a）在多變的物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境下，〈妥善〉面對(duì)著不同的策略性挑戰(zhàn)：包括如何挽留人才、市場(chǎng)上〈割喉式〉的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以及客戶不斷增加的要求。既為管業(yè)界的〈少林寺〉，〈妥善〉當(dāng)然十分重現(xiàn)及致力優(yōu)秀管業(yè)人才的培育，攜手發(fā)展機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)。然而，由〈妥善〉培育成才的優(yōu)秀員工卻往往成為競(jìng)爭(zhēng)者的招攬對(duì)象，以致人才流失；有鑒于此，〈妥善〉制訂發(fā)完善的制度，為表現(xiàn)出色的員工提供晉升機(jī)會(huì)，以挽留優(yōu)秀管業(yè)人才。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以及不斷增回的客戶要求時(shí)，〈妥善〉積極地發(fā)展及部署相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略及工作計(jì)劃，采用〈強(qiáng)本節(jié)用、內(nèi)固外拓〉的方針，將〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)〉反覆深化，使員工在日常工作中能把〈主動(dòng)、微笑、問(wèn)好、親切〉的精神，運(yùn)用得揮發(fā)自如，為客戶提供稱心滿意的服務(wù)，從而保持市場(chǎng)上的優(yōu)越地位。P．2．3 表現(xiàn)改善系統(tǒng)（a）〈妥善〉采取了〈強(qiáng)本節(jié)用、內(nèi)固外拓〉的方針，堅(jiān)持〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)〉的原則，積極建立績(jī)效改善的企業(yè)文化。在全體員工努力下，進(jìn)行一系列調(diào)整和重組，加強(qiáng)培訓(xùn)，充分利用人才優(yōu)勢(shì)和集團(tuán)內(nèi)部資源，去提升客戶滿意度，以效益為依據(jù)，以技術(shù)，制度及管理等優(yōu)勢(shì)為手段，全面地于機(jī)構(gòu)內(nèi)推進(jìn)。因此，〈妥善〉在不同的機(jī)構(gòu)層面，均已制訂清晰的績(jī)效評(píng)估機(jī)制，以支援機(jī)構(gòu)整體性的績(jī)效改善。在長(zhǎng)遠(yuǎn)及短期策略性計(jì)劃及部署方面，高層領(lǐng)導(dǎo)于年度初期，會(huì)根據(jù)過(guò)去一年的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行回顧，評(píng)估機(jī)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃及年度工作計(jì)劃的推行進(jìn)度是否理想，以及機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有表現(xiàn)是否已達(dá)致計(jì)劃目標(biāo)，從而決定是否需要由策略小組或工作小組制訂相關(guān)的改進(jìn)方案，以改善機(jī)構(gòu)的績(jī)效表現(xiàn)，并且定期于行政會(huì)議檢討改進(jìn)方案的進(jìn)度及成效。在日常動(dòng)作方面，〈妥善〉的部門經(jīng)理于行政議上匯報(bào)各部門的營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)，評(píng)估個(gè)別部門工作計(jì)劃的進(jìn)行，及績(jī)效是否已達(dá)致計(jì)劃目標(biāo)，以及在需要時(shí)制訂績(jī)效改善方案，改善機(jī)構(gòu)的整體績(jī)效。此外，〈妥善〉定期召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審會(huì)議，以評(píng)估機(jī)構(gòu)在落實(shí)質(zhì)量方針、職業(yè)安全健康方針及環(huán)境方針及目標(biāo)的情況及成效，如發(fā)現(xiàn)有改善的空間時(shí)，便提出改善方案，落實(shí)執(zhí)行，以確保機(jī)構(gòu)朝著該方針及目標(biāo)推進(jìn)。1 領(lǐng)導(dǎo)能力 機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)作為香港最具規(guī)模的物業(yè)及設(shè)施管理公司之一,〈妥善〉于過(guò)去三十四年的營(yíng)運(yùn)中，多次領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)及屢獲殊榮。例如，早于1975年，〈妥善〉已是全港首間物業(yè)管理公司與政符合辦大廈管理及保養(yǎng)課程，講師包括工務(wù)局及消防署官員、律師及資深物業(yè)經(jīng)理：于1976年，更以轄下的北角區(qū)北景大廈，成為全港首間物業(yè)管理公司，榮獲政府舉辦〈全港大廈清潔比賽〉總冠軍的物業(yè)管理公司，并由前港督麥經(jīng)理浩爵士親自頒獎(jiǎng)。其后，并于1990年成為全港率先發(fā)起籌組〈香港物業(yè)管理公司協(xié)會(huì)〉的成員之一：及至2001年，〈妥善〉成為全港首間連續(xù)八年榮獲香港房屋委員會(huì)頒發(fā)〈最佳管理公司〉及〈最佳管理屋苑〉榮銜的物業(yè)管理公司。要取得卓越成就，〈妥善〉的高層領(lǐng)導(dǎo)自然功不可歿。1．1．1 高層領(lǐng)導(dǎo)方向（a）由董事長(zhǎng)帶領(lǐng)的〈妥善〉高層領(lǐng)導(dǎo)，為機(jī)構(gòu)制訂〈質(zhì)量方針〉、〈職業(yè)安全健康方針〉及〈環(huán)境方針〉。從P．1．1（b）部份所見(jiàn)，〈妥善〉已經(jīng)清晰地制訂相關(guān)的目標(biāo)，以達(dá)到以上方針。在訂定各目標(biāo)時(shí)，〈妥善〉已顧及客戶、員工、承判商及供應(yīng)商之利益，以確保機(jī)構(gòu)在制訂其策略及政策時(shí)，能夠有效地分配資源，符合相關(guān)者的需要及平衡各方人士的利益。為確?！赐咨啤蹈鞣结樔匀慌浜蠙C(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，高層領(lǐng)導(dǎo)每年于〈領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審會(huì)議〉中檢討各管理系統(tǒng)的效能及效率，經(jīng)及評(píng)估各方針及目標(biāo)的適用性?！赐咨啤蛋选磧?yōu)質(zhì)服務(wù)〉的服務(wù)態(tài)度——主動(dòng)、微笑、問(wèn)好、親切，訂定為機(jī)構(gòu)的核心價(jià)值觀。為了實(shí)踐提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予業(yè)戶的承諾，〈妥善〉積極地推展〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)〉計(jì)劃。首先，成立〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)委員會(huì)〉以統(tǒng)籌有關(guān)工作，再透過(guò)不同的方式，如各種類的培訓(xùn)課程，編訂及派發(fā)〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本工作指引〉[圖表5。8]予員工等，讓員工把核心價(jià)值觀，體現(xiàn)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)態(tài)度，從而為業(yè)戶提供卓越服務(wù)。再者，〈妥善〉的高層領(lǐng)導(dǎo)亦負(fù)責(zé)制訂機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃、年度工作計(jì)劃及部門工作計(jì)劃，并且，根據(jù)不同范疇訂定來(lái)年目標(biāo)及表現(xiàn)期望?！赐咨啤颠\(yùn)用各種方式及渠道，向員工及相關(guān)人士發(fā)布各方針、各計(jì)劃、核心價(jià)值觀及表現(xiàn)期望等。方式及渠道包括：由董事長(zhǎng)親自主持年度工作計(jì)劃大會(huì)，派發(fā)〈質(zhì)量方針〉、〈職業(yè)安全健康方針〉及〈環(huán)境方針〉宣傳咭及〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本工作指引〉予各員工，為新入職員工提供培訓(xùn)，于行政會(huì)議、核心會(huì)議及部門會(huì)議中向員工發(fā)布訊息，透過(guò)管理層的〈開(kāi)放政策〉及利用電子媒介，如內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、電子郵件及螢?zāi)槐Ｗo(hù)裝置等。（b）由圖表1。1中顯示，〈妥善〉不斷營(yíng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，讓員工發(fā)揮所長(zhǎng)。首先，由于〈妥善〉管理的物業(yè)不斷增多，及樓宇地點(diǎn)遍布港九新界，故董事長(zhǎng)將總公司傳統(tǒng)的〈垂直管理〉架構(gòu)，改為總公司、分區(qū)及獨(dú)立大廈的〈三級(jí)管理〉模式，以便紡一領(lǐng)導(dǎo)，適當(dāng)?shù)匕褭?quán)力下放至不同級(jí)別的員工。重組管理架構(gòu)后，〈妥善〉不但能夠確保管理效能，更可發(fā)揮基層員工的主動(dòng)性及積極性?！赐咨啤档母邔宇I(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)著員工，為管業(yè)服務(wù)注入嶄新意念。例如，為了履行協(xié)助母公司物業(yè)提供完善售后服務(wù)之承諾，照顧業(yè)戶在衣、食、住、行等各方面的生活所需，〈妥善〉引入〈增值范疇機(jī)構(gòu)環(huán)境之營(yíng)造權(quán)力下放 訂定〈三級(jí)管理〉的架構(gòu)，便于紡一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、充份調(diào)動(dòng)及發(fā)揮基層單位的主支性和積極性。 清楚厘定機(jī)構(gòu)之權(quán)責(zé)，透過(guò)制定有效之〈領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制〉進(jìn)行權(quán)力下放?！垂軜I(yè)經(jīng)理〉負(fù)責(zé)地域之策略性部署，〈分區(qū)經(jīng)理〉負(fù)責(zé)管理及領(lǐng)導(dǎo)40區(qū)之〈大廈主管〉，而〈大廈主管〉則負(fù)責(zé)管理個(gè)樓盤的日常事務(wù)。創(chuàng)意革新 〈創(chuàng)意管理〉— 機(jī)構(gòu)于〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃〉中鼓勵(lì)員工實(shí)踐〈創(chuàng)意管理〉； 〈創(chuàng)新比賽〉— 舉辦〈提升質(zhì)素、由我做起〉意見(jiàn)比賽。靈活應(yīng)變成立跨部門〈項(xiàng)目策略小組〉，搜集及融會(huì)多方之專業(yè)意見(jiàn)，靈活制定樓盤管理策略。持續(xù)學(xué)習(xí) 提倡〈以點(diǎn)帶面〉之理念，定期舉辦〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)〉及〈卓越優(yōu)大廈〉品質(zhì)認(rèn)證意見(jiàn)交流大會(huì)等，將各類物業(yè)的優(yōu)質(zhì)管理模式反覆推動(dòng)，日益深化。圖表1。1 機(jī)構(gòu)環(huán)境之營(yíng)造家居服務(wù)〉的創(chuàng)新服務(wù)概念，使業(yè)戶在入住新居所后，可以省卻兼顧日常生活上瑣碎事項(xiàng)及家務(wù)束縛，騰出更多空閑時(shí)間享受優(yōu)游自在的生活?！醇揖印捣?wù)于1997年9月在元朗柏麗豪園入伙時(shí)首次推出，繼后入伙之母公司新樓盤亦相繼推展此項(xiàng)服務(wù)。發(fā)展至今天，〈家居服務(wù)已不再局限于母公司的新樓盤，而是被推廣到〈妥善〉管轄之其它物業(yè)，當(dāng)中包括為工商貿(mào)大廈提供〈商業(yè)服務(wù)〉，為業(yè)戶提供業(yè)務(wù)上的方便。此外，〈妥善〉更于2001年初正式推行〈至尊售后服務(wù)〉，搜羅信譽(yù)良好及具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)商及承辦商，讓業(yè)戶能夠從中選擇，以解決于租住及購(gòu)買物業(yè)后的裝修及搬運(yùn)的問(wèn)題。為鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新意見(jiàn)，〈妥善〉積極地營(yíng)造〈創(chuàng)意管理〉的機(jī)構(gòu)文化，并且參與母公司所舉辦的〈提升質(zhì)素、由我做起〉意見(jiàn)比賽。雖然該比賽只限于物業(yè)管理部及分區(qū)的員工參與，但〈妥善〉把創(chuàng)意文化推廣到各支援部門。每個(gè)地域的員工每季向管業(yè)經(jīng)理提出創(chuàng)新意見(jiàn)，經(jīng)管業(yè)經(jīng)理審閱后，把其中三個(gè)意見(jiàn)向管理層提交，再由管理層整合六個(gè)地域的意見(jiàn)，并且審核該些意見(jiàn)是否具創(chuàng)意及為機(jī)構(gòu)帶來(lái)效益，再把十八個(gè)創(chuàng)新意見(jiàn)向母公司提出，參與〈提升質(zhì)素、由我做起〉意見(jiàn)比賽。而各支援部門亦定期向管理層提交意見(jiàn)，經(jīng)管理層審核后，再?zèng)Q定是否成立專責(zé)小組，把意見(jiàn)落實(shí)執(zhí)行。除卻成立專責(zé)小組，落實(shí)創(chuàng)新意見(jiàn)外，〈妥善〉亦會(huì)因應(yīng)需要，成立跨部門〈項(xiàng)目策略小組〉，制定切合不同業(yè)戶需要的物業(yè)管理策略及方案。例如，由會(huì)計(jì)部帶領(lǐng)其他部門成立項(xiàng)目小組，專責(zé)處理〈會(huì)計(jì)電腦系統(tǒng)轉(zhuǎn)換〉策略的推行及執(zhí)行情況；由助理總經(jīng)理[物業(yè)及設(shè)施管理]、各管業(yè)經(jīng)理及人力資源經(jīng)理組成〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)委會(huì)〉，以制訂〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)〉政策、計(jì)劃的細(xì)則、實(shí)踐方案及監(jiān)察機(jī)制等，并且評(píng)估計(jì)劃的推行成效，再制訂適當(dāng)?shù)母纳品桨福河晒こ?、合約及物業(yè)管理部組成的〈文件批核流程改善小組〉，以縮短承判商文件批核時(shí)間，及制訂文件流程監(jiān)控系統(tǒng)。〈妥善〉透過(guò)不同的渠道，如專題講座、研討會(huì)及經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)等，讓員工分享同儕實(shí)踐〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)〉及〈卓越優(yōu)質(zhì)大廈〉品質(zhì)認(rèn)證的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，并且促進(jìn)互相學(xué)習(xí)的機(jī)構(gòu)文化。此外，〈妥善。變經(jīng)常組織考察團(tuán)，到其他的優(yōu)質(zhì)物業(yè)進(jìn)行交流活動(dòng)。例如：2001年初到中國(guó)考國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理模式，尤其在園林綠化及保安方面的政策，取他人之長(zhǎng)，以提升機(jī)構(gòu)的能力，這客戶提供更全面及更具備素質(zhì)的管業(yè)服務(wù)。1．1．2 機(jī)構(gòu)表現(xiàn)評(píng)估（a）〈妥善〉各部門經(jīng)理于每周〈行政會(huì)議〉中，向〈妥善〉的高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)〈部門工作計(jì)劃〉的實(shí)踐進(jìn)度；再于每月向領(lǐng)導(dǎo)層遞交的〈部門工作計(jì)劃〉進(jìn)度報(bào)告及績(jī)效報(bào)告，讓〈妥善〉之高類別范疇主要表現(xiàn)要求主要表現(xiàn)指標(biāo)機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)狀況盈利情況盈利指標(biāo)%市場(chǎng)推廣外拓物業(yè)外拓物業(yè)數(shù)目較2000年增加20%認(rèn)證各管理系統(tǒng)的實(shí)踐情況取得ISO9001：2000，ISO14001及OHSAS18001的認(rèn)證全面符合ISO9001：2000，ISO14001及OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)要求管業(yè)大廈收入業(yè)績(jī)應(yīng)收未收管理費(fèi)≤10%收支平衡分區(qū)評(píng)比分區(qū)評(píng)分≥80%〈優(yōu)質(zhì)服務(wù)：卓越優(yōu)質(zhì)大廈〉品質(zhì)認(rèn)證各地域成功取得品質(zhì)認(rèn)證大廈數(shù)目/各區(qū)域總大廈數(shù)目≥10%獎(jiǎng)項(xiàng)房署〈最佳物業(yè)管理公司〉大獎(jiǎng)八連冠軍房署獎(jiǎng)項(xiàng)數(shù)量較2000年增加20%圖表1。2 主要表現(xiàn)要求及指標(biāo)范例層領(lǐng)導(dǎo)得以定期監(jiān)察〈年度工作計(jì)劃〉這實(shí)行情況，并且，有效地監(jiān)察機(jī)構(gòu)達(dá)成長(zhǎng)遠(yuǎn)及短期目標(biāo)的進(jìn)度，及現(xiàn)階段的表現(xiàn)。從而評(píng)估〈妥善〉取得業(yè)務(wù)成就的能力及績(jī)效，機(jī)構(gòu)的整體表現(xiàn)，以制訂相應(yīng)的改善措施，提升〈妥善〉在各方面的績(jī)效?！赐咨啤档母邔宇I(lǐng)導(dǎo)定期檢討不同的主要表現(xiàn)指標(biāo)，以評(píng)估機(jī)構(gòu)在各方面的績(jī)效?！磪⒖紙D表1。2的范例〉會(huì)計(jì)部除每月制訂機(jī)構(gòu)的財(cái)力報(bào)表外，每?jī)蓚€(gè)月亦會(huì)向高層領(lǐng)導(dǎo)提交〈業(yè)務(wù)盈利概況表〉，而每季便會(huì)以財(cái)務(wù)比率作輔助，以深入地分析及檢討業(yè)務(wù)發(fā)展情況，如盈利、負(fù)債及資產(chǎn)效率等各方面的狀況；在大廈的層面上，會(huì)計(jì)部亦會(huì)每月按編制〈大廈收支表〉予各大廈，以及制訂〈大廈收支比對(duì)表〉，讓各經(jīng)理能掌握即時(shí)及準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)及資訊，以協(xié)助日常運(yùn)作；此外，會(huì)計(jì)部亦會(huì)制訂〈大廈收入業(yè)績(jī)〉，讓各管業(yè)經(jīng)理及分區(qū)經(jīng)理能夠清楚得知該地域或分區(qū)的盈利表現(xiàn)；而當(dāng)〈妥善〉所管轄的大廈有所增加或減少時(shí)，會(huì)計(jì)部亦會(huì)即時(shí)制訂該星期的〈酬金監(jiān)控表〉，讓領(lǐng)導(dǎo)層能否掌握機(jī)構(gòu)在經(jīng)理人酬金方面的收益的變化及趨勢(shì)。此外，內(nèi)部稽核部負(fù)責(zé)每年〈分區(qū)評(píng)比〉的評(píng)核工作，以評(píng)核各分區(qū)在內(nèi)固外拓、優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)、財(cái)務(wù)控制等范疇的表現(xiàn)。（b）為不斷提升〈妥善〉的整體表現(xiàn)，機(jī)構(gòu)要求在〈分區(qū)評(píng)比〉中取得最后三名的分區(qū)負(fù)責(zé)人制訂改善方案，于半年的限期內(nèi)完成改善工作，以提升未來(lái)的表現(xiàn)；再者，〈妥善〉在推行〈以點(diǎn)帶面〉的〈卓越優(yōu)質(zhì)大廈〉品質(zhì)認(rèn)證時(shí)，對(duì)未能遵守指引及要求的物業(yè)勒令限期改進(jìn)。從而建立有效及強(qiáng)健的基礎(chǔ)，以支援〈妥善〉整體性的績(jī)效改善，增加機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，最高管理層每年回顧〈妥善〉整年的表現(xiàn)，并將所搜集資料進(jìn)行分析，按分析所得結(jié)果，制訂來(lái)年之改善重點(diǎn)及優(yōu)先次序，再委派相關(guān)部門加以跟進(jìn)。按照所訂定之改善重點(diǎn)，相關(guān)部門各自制訂改善計(jì)劃，并加入創(chuàng)意元素，務(wù)求提升機(jī)構(gòu)表現(xiàn)。例如，在2000年的工作回顧中，從家訪結(jié)果中顯示，〈妥善〉的員工在處理投訴的技巧，及應(yīng)付突發(fā)事件，手法上欠缺錄活。因此，人力資源部便于2001年，為員工增加這方面的培訓(xùn)課程。另外，〈妥善〉在園林綠化及植物品種方面，未能利用不同季節(jié)的合時(shí)花卉，增加屋苑的美感。因而，管理層帶領(lǐng)物業(yè)管理部的代表到國(guó)內(nèi)考察，制訂相關(guān)的改善方案，以改進(jìn)物業(yè)的園藝設(shè)計(jì)及保養(yǎng)方法。（C）為提升管理質(zhì)素及效能，〈妥善〉不斷把國(guó)際級(jí)的管理理念引用于機(jī)構(gòu)內(nèi)。首先，〈妥善〉于1997年制訂及實(shí)踐ISO9002：1994品質(zhì)管理系統(tǒng)，取得相關(guān)認(rèn)證后，再于2000年取得ISO9001：潛在風(fēng)險(xiǎn)政策量度標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)土地污染推行垃圾分類、舊資源回收及采用環(huán)保垃圾膠袋計(jì)劃實(shí)踐ISO14001環(huán)境管理系統(tǒng)計(jì)劃推行之覆蓋面取得ISO14001認(rèn)證推行至旗下所有屋苑及大廈全面符合ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求公眾安全實(shí)行OHSAS18001管理系統(tǒng)取得HOSAS18001認(rèn)證全面符合OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)要求圖表1。3 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理政策、量度標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)之范例2000證書；于2000年在旗下部份物業(yè)，推行OHSAS18001職業(yè)