【文章內(nèi)容簡介】 寺〉?！赐咨啤禐樾氯肼毜膯T工提供廣泛而深入的培訓課程，并且鼓勵在職員工持續(xù)進修，不斷提升個人知識及專業(yè)水平，使每位員工在處理繁多而復雜的事件時，仍然能夠應付自如。大人力資源發(fā)展方面，〈妥善〉透過績效評功估制度，致力發(fā)掘員工的潛能，協(xié)助員工朝著更高的個人目標進發(fā)。再者，〈妥善〉設立多個渠道，讓員工提出創(chuàng)新意念，發(fā)揮員工所長。為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)管理服務一向是〈妥善〉的業(yè)務宗旨，因此，〈妥善〉為客戶提供〈一條龍〉服務。從〈增值家居服務〉，到社交及康樂活動，〈妥善〉所秉承的始終是〈優(yōu)質(zhì)服務〉的態(tài)度。面對競爭環(huán)境千變?nèi)f化的物業(yè)管理市場，〈妥善〉必須清楚地預計現(xiàn)在的市場競爭環(huán)境的各類突變。綜觀各種改變因素，最具影響力的要數(shù)市場上〈割喉式〉的競爭環(huán)境，在〈經(jīng)理人酬金〉日漸下降的情況下，〈妥善〉必須進一步降低營運成本，以〈低價出判、保質(zhì)交貨〉的原則選擇承辦商，藉以維護出戶的利益，繼續(xù)保持服務質(zhì)素。再者，政府在大廈維修及保養(yǎng)方面的要求越見嚴謹，業(yè)主立案法團等必須正視大廈維修的問題，因而，亦能為〈妥善〉這類，具備足夠能力為法團制訂完善的大廈質(zhì)素改善方案，監(jiān)察維修工程進度及素質(zhì)的物業(yè)管理公司，帶來不少的商機，讓〈妥善〉在市場上可占有更佳的競爭位置。最后，現(xiàn)今社會已進入資訊科技發(fā)展迅速的年代，〈妥善〉亦積極引入資訊科技于物業(yè)管理服務中，務求可以進一步減速低成本，促進與客戶的溝通及聯(lián)系，為客戶提供即時的訊息。然而，資訊科技的發(fā)展亦令〈妥善〉為業(yè)戶提供的創(chuàng)新服務的壽命縮短，讓競爭者更容易及快速地抄襲。因此，〈妥善〉必須更積極地推行〈創(chuàng)意管理〉，以保持其競爭地位。P．2．2 策略性挑戰(zhàn)（a）在多變的物業(yè)管理市場環(huán)境下，〈妥善〉面對著不同的策略性挑戰(zhàn)：包括如何挽留人才、市場上〈割喉式〉的競爭環(huán)境，以及客戶不斷增加的要求。既為管業(yè)界的〈少林寺〉，〈妥善〉當然十分重現(xiàn)及致力優(yōu)秀管業(yè)人才的培育，攜手發(fā)展機構的業(yè)務。然而，由〈妥善〉培育成才的優(yōu)秀員工卻往往成為競爭者的招攬對象，以致人才流失；有鑒于此，〈妥善〉制訂發(fā)完善的制度，為表現(xiàn)出色的員工提供晉升機會，以挽留優(yōu)秀管業(yè)人才。面對日趨激烈的競爭環(huán)境，以及不斷增回的客戶要求時，〈妥善〉積極地發(fā)展及部署相應的業(yè)務策略及工作計劃，采用〈強本節(jié)用、內(nèi)固外拓〉的方針，將〈優(yōu)質(zhì)服務〉反覆深化，使員工在日常工作中能把〈主動、微笑、問好、親切〉的精神，運用得揮發(fā)自如，為客戶提供稱心滿意的服務，從而保持市場上的優(yōu)越地位。P．2．3 表現(xiàn)改善系統(tǒng)（a）〈妥善〉采取了〈強本節(jié)用、內(nèi)固外拓〉的方針，堅持〈優(yōu)質(zhì)服務〉的原則，積極建立績效改善的企業(yè)文化。在全體員工努力下，進行一系列調(diào)整和重組，加強培訓，充分利用人才優(yōu)勢和集團內(nèi)部資源，去提升客戶滿意度，以效益為依據(jù)，以技術，制度及管理等優(yōu)勢為手段，全面地于機構內(nèi)推進。因此，〈妥善〉在不同的機構層面，均已制訂清晰的績效評估機制，以支援機構整體性的績效改善。在長遠及短期策略性計劃及部署方面，高層領導于年度初期，會根據(jù)過去一年的業(yè)務情況進行回顧，評估機構長遠計劃及年度工作計劃的推行進度是否理想，以及機構的現(xiàn)有表現(xiàn)是否已達致計劃目標，從而決定是否需要由策略小組或工作小組制訂相關的改進方案，以改善機構的績效表現(xiàn)，并且定期于行政會議檢討改進方案的進度及成效。在日常動作方面，〈妥善〉的部門經(jīng)理于行政議上匯報各部門的營運表現(xiàn)，評估個別部門工作計劃的進行，及績效是否已達致計劃目標，以及在需要時制訂績效改善方案，改善機構的整體績效。此外，〈妥善〉定期召開領導評審會議，以評估機構在落實質(zhì)量方針、職業(yè)安全健康方針及環(huán)境方針及目標的情況及成效，如發(fā)現(xiàn)有改善的空間時，便提出改善方案，落實執(zhí)行，以確保機構朝著該方針及目標推進。1 領導能力 機構領導作為香港最具規(guī)模的物業(yè)及設施管理公司之一,〈妥善〉于過去三十四年的營運中，多次領導市場及屢獲殊榮。例如，早于1975年，〈妥善〉已是全港首間物業(yè)管理公司與政符合辦大廈管理及保養(yǎng)課程，講師包括工務局及消防署官員、律師及資深物業(yè)經(jīng)理：于1976年，更以轄下的北角區(qū)北景大廈，成為全港首間物業(yè)管理公司，榮獲政府舉辦〈全港大廈清潔比賽〉總冠軍的物業(yè)管理公司，并由前港督麥經(jīng)理浩爵士親自頒獎。其后，并于1990年成為全港率先發(fā)起籌組〈香港物業(yè)管理公司協(xié)會〉的成員之一：及至2001年，〈妥善〉成為全港首間連續(xù)八年榮獲香港房屋委員會頒發(fā)〈最佳管理公司〉及〈最佳管理屋苑〉榮銜的物業(yè)管理公司。要取得卓越成就，〈妥善〉的高層領導自然功不可歿。1．1．1 高層領導方向（a）由董事長帶領的〈妥善〉高層領導，為機構制訂〈質(zhì)量方針〉、〈職業(yè)安全健康方針〉及〈環(huán)境方針〉。從P．1．1（b）部份所見，〈妥善〉已經(jīng)清晰地制訂相關的目標，以達到以上方針。在訂定各目標時，〈妥善〉已顧及客戶、員工、承判商及供應商之利益，以確保機構在制訂其策略及政策時，能夠有效地分配資源，符合相關者的需要及平衡各方人士的利益。為確?！赐咨啤蹈鞣结樔匀慌浜蠙C構的業(yè)務發(fā)展需要，高層領導每年于〈領導評審會議〉中檢討各管理系統(tǒng)的效能及效率，經(jīng)及評估各方針及目標的適用性?！赐咨啤蛋选磧?yōu)質(zhì)服務〉的服務態(tài)度——主動、微笑、問好、親切，訂定為機構的核心價值觀。為了實踐提供優(yōu)質(zhì)服務予業(yè)戶的承諾，〈妥善〉積極地推展〈優(yōu)質(zhì)服務〉計劃。首先，成立〈優(yōu)質(zhì)服務推動委員會〉以統(tǒng)籌有關工作，再透過不同的方式，如各種類的培訓課程，編訂及派發(fā)〈優(yōu)質(zhì)服務基本工作指引〉[圖表5。8]予員工等，讓員工把核心價值觀，體現(xiàn)于優(yōu)質(zhì)客戶服務態(tài)度，從而為業(yè)戶提供卓越服務。再者，〈妥善〉的高層領導亦負責制訂機構的長遠計劃、年度工作計劃及部門工作計劃，并且，根據(jù)不同范疇訂定來年目標及表現(xiàn)期望?！赐咨啤颠\用各種方式及渠道，向員工及相關人士發(fā)布各方針、各計劃、核心價值觀及表現(xiàn)期望等。方式及渠道包括：由董事長親自主持年度工作計劃大會，派發(fā)〈質(zhì)量方針〉、〈職業(yè)安全健康方針〉及〈環(huán)境方針〉宣傳咭及〈優(yōu)質(zhì)服務基本工作指引〉予各員工，為新入職員工提供培訓，于行政會議、核心會議及部門會議中向員工發(fā)布訊息，透過管理層的〈開放政策〉及利用電子媒介，如內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、電子郵件及螢幕保護裝置等。（b）由圖表1。1中顯示，〈妥善〉不斷營造適當?shù)沫h(huán)境，讓員工發(fā)揮所長。首先，由于〈妥善〉管理的物業(yè)不斷增多，及樓宇地點遍布港九新界，故董事長將總公司傳統(tǒng)的〈垂直管理〉架構，改為總公司、分區(qū)及獨立大廈的〈三級管理〉模式，以便紡一領導，適當?shù)匕褭嗔ο路胖敛煌墑e的員工。重組管理架構后，〈妥善〉不但能夠確保管理效能，更可發(fā)揮基層員工的主動性及積極性。〈妥善〉的高層領導帶領著員工，為管業(yè)服務注入嶄新意念。例如，為了履行協(xié)助母公司物業(yè)提供完善售后服務之承諾，照顧業(yè)戶在衣、食、住、行等各方面的生活所需，〈妥善〉引入〈增值范疇機構環(huán)境之營造權力下放 訂定〈三級管理〉的架構，便于紡一領導、分級負責、充份調(diào)動及發(fā)揮基層單位的主支性和積極性。 清楚厘定機構之權責，透過制定有效之〈領導機制〉進行權力下放。〈管業(yè)經(jīng)理〉負責地域之策略性部署，〈分區(qū)經(jīng)理〉負責管理及領導40區(qū)之〈大廈主管〉，而〈大廈主管〉則負責管理個樓盤的日常事務。創(chuàng)意革新 〈創(chuàng)意管理〉— 機構于〈優(yōu)質(zhì)服務計劃〉中鼓勵員工實踐〈創(chuàng)意管理〉； 〈創(chuàng)新比賽〉— 舉辦〈提升質(zhì)素、由我做起〉意見比賽。靈活應變成立跨部門〈項目策略小組〉，搜集及融會多方之專業(yè)意見，靈活制定樓盤管理策略。持續(xù)學習 提倡〈以點帶面〉之理念，定期舉辦〈優(yōu)質(zhì)服務〉及〈卓越優(yōu)大廈〉品質(zhì)認證意見交流大會等，將各類物業(yè)的優(yōu)質(zhì)管理模式反覆推動，日益深化。圖表1。1 機構環(huán)境之營造家居服務〉的創(chuàng)新服務概念，使業(yè)戶在入住新居所后，可以省卻兼顧日常生活上瑣碎事項及家務束縛，騰出更多空閑時間享受優(yōu)游自在的生活?！醇揖印捣沼?997年9月在元朗柏麗豪園入伙時首次推出，繼后入伙之母公司新樓盤亦相繼推展此項服務。發(fā)展至今天，〈家居服務已不再局限于母公司的新樓盤，而是被推廣到〈妥善〉管轄之其它物業(yè)，當中包括為工商貿(mào)大廈提供〈商業(yè)服務〉，為業(yè)戶提供業(yè)務上的方便。此外，〈妥善〉更于2001年初正式推行〈至尊售后服務〉，搜羅信譽良好及具競爭力的服務商及承辦商，讓業(yè)戶能夠從中選擇，以解決于租住及購買物業(yè)后的裝修及搬運的問題。為鼓勵員工提出創(chuàng)新意見，〈妥善〉積極地營造〈創(chuàng)意管理〉的機構文化，并且參與母公司所舉辦的〈提升質(zhì)素、由我做起〉意見比賽。雖然該比賽只限于物業(yè)管理部及分區(qū)的員工參與，但〈妥善〉把創(chuàng)意文化推廣到各支援部門。每個地域的員工每季向管業(yè)經(jīng)理提出創(chuàng)新意見，經(jīng)管業(yè)經(jīng)理審閱后，把其中三個意見向管理層提交，再由管理層整合六個地域的意見，并且審核該些意見是否具創(chuàng)意及為機構帶來效益，再把十八個創(chuàng)新意見向母公司提出，參與〈提升質(zhì)素、由我做起〉意見比賽。而各支援部門亦定期向管理層提交意見，經(jīng)管理層審核后，再決定是否成立專責小組，把意見落實執(zhí)行。除卻成立專責小組，落實創(chuàng)新意見外，〈妥善〉亦會因應需要，成立跨部門〈項目策略小組〉，制定切合不同業(yè)戶需要的物業(yè)管理策略及方案。例如，由會計部帶領其他部門成立項目小組，專責處理〈會計電腦系統(tǒng)轉換〉策略的推行及執(zhí)行情況；由助理總經(jīng)理[物業(yè)及設施管理]、各管業(yè)經(jīng)理及人力資源經(jīng)理組成〈優(yōu)質(zhì)服務推動委會〉，以制訂〈優(yōu)質(zhì)服務〉政策、計劃的細則、實踐方案及監(jiān)察機制等，并且評估計劃的推行成效，再制訂適當?shù)母纳品桨福河晒こ?、合約及物業(yè)管理部組成的〈文件批核流程改善小組〉，以縮短承判商文件批核時間，及制訂文件流程監(jiān)控系統(tǒng)?！赐咨啤低高^不同的渠道，如專題講座、研討會及經(jīng)驗分享會等，讓員工分享同儕實踐〈優(yōu)質(zhì)服務〉及〈卓越優(yōu)質(zhì)大廈〉品質(zhì)認證的實際經(jīng)驗，并且促進互相學習的機構文化。此外，〈妥善。變經(jīng)常組織考察團，到其他的優(yōu)質(zhì)物業(yè)進行交流活動。例如：2001年初到中國考國內(nèi)的物業(yè)管理模式，尤其在園林綠化及保安方面的政策，取他人之長，以提升機構的能力，這客戶提供更全面及更具備素質(zhì)的管業(yè)服務。1．1．2 機構表現(xiàn)評估（a）〈妥善〉各部門經(jīng)理于每周〈行政會議〉中，向〈妥善〉的高層領導匯報〈部門工作計劃〉的實踐進度；再于每月向領導層遞交的〈部門工作計劃〉進度報告及績效報告，讓〈妥善〉之高類別范疇主要表現(xiàn)要求主要表現(xiàn)指標機構財務狀況盈利情況盈利指標%市場推廣外拓物業(yè)外拓物業(yè)數(shù)目較2000年增加20%認證各管理系統(tǒng)的實踐情況取得ISO9001：2000，ISO14001及OHSAS18001的認證全面符合ISO9001：2000，ISO14001及OHSAS18001標準要求管業(yè)大廈收入業(yè)績應收未收管理費≤10%收支平衡分區(qū)評比分區(qū)評分≥80%〈優(yōu)質(zhì)服務：卓越優(yōu)質(zhì)大廈〉品質(zhì)認證各地域成功取得品質(zhì)認證大廈數(shù)目/各區(qū)域總大廈數(shù)目≥10%獎項房署〈最佳物業(yè)管理公司〉大獎八連冠軍房署獎項數(shù)量較2000年增加20%圖表1。2 主要表現(xiàn)要求及指標范例層領導得以定期監(jiān)察〈年度工作計劃〉這實行情況，并且，有效地監(jiān)察機構達成長遠及短期目標的進度，及現(xiàn)階段的表現(xiàn)。從而評估〈妥善〉取得業(yè)務成就的能力及績效，機構的整體表現(xiàn)，以制訂相應的改善措施，提升〈妥善〉在各方面的績效?！赐咨啤档母邔宇I導定期檢討不同的主要表現(xiàn)指標，以評估機構在各方面的績效?！磪⒖紙D表1。2的范例〉會計部除每月制訂機構的財力報表外，每兩個月亦會向高層領導提交〈業(yè)務盈利概況表〉，而每季便會以財務比率作輔助，以深入地分析及檢討業(yè)務發(fā)展情況，如盈利、負債及資產(chǎn)效率等各方面的狀況；在大廈的層面上，會計部亦會每月按編制〈大廈收支表〉予各大廈，以及制訂〈大廈收支比對表〉，讓各經(jīng)理能掌握即時及準確的數(shù)據(jù)及資訊，以協(xié)助日常運作；此外，會計部亦會制訂〈大廈收入業(yè)績〉，讓各管業(yè)經(jīng)理及分區(qū)經(jīng)理能夠清楚得知該地域或分區(qū)的盈利表現(xiàn)；而當〈妥善〉所管轄的大廈有所增加或減少時，會計部亦會即時制訂該星期的〈酬金監(jiān)控表〉，讓領導層能否掌握機構在經(jīng)理人酬金方面的收益的變化及趨勢。此外，內(nèi)部稽核部負責每年〈分區(qū)評比〉的評核工作，以評核各分區(qū)在內(nèi)固外拓、優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)、財務控制等范疇的表現(xiàn)。（b）為不斷提升〈妥善〉的整體表現(xiàn)，機構要求在〈分區(qū)評比〉中取得最后三名的分區(qū)負責人制訂改善方案，于半年的限期內(nèi)完成改善工作，以提升未來的表現(xiàn)；再者，〈妥善〉在推行〈以點帶面〉的〈卓越優(yōu)質(zhì)大廈〉品質(zhì)認證時，對未能遵守指引及要求的物業(yè)勒令限期改進。從而建立有效及強健的基礎，以支援〈妥善〉整體性的績效改善，增加機構的市場競爭力。此外，最高管理層每年回顧〈妥善〉整年的表現(xiàn)，并將所搜集資料進行分析，按分析所得結果，制訂來年之改善重點及優(yōu)先次序，再委派相關部門加以跟進。按照所訂定之改善重點，相關部門各自制訂改善計劃，并加入創(chuàng)意元素，務求提升機構表現(xiàn)。例如，在2000年的工作回顧中，從家訪結果中顯示，〈妥善〉的員工在處理投訴的技巧，及應付突發(fā)事件，手法上欠缺錄活。因此，人力資源部便于2001年，為員工增加這方面的培訓課程。另外，〈妥善〉在園林綠化及植物品種方面，未能利用不同季節(jié)的合時花卉，增加屋苑的美感。因而，管理層帶領物業(yè)管理部的代表到國內(nèi)考察，制訂相關的改善方案，以改進物業(yè)的園藝設計及保養(yǎng)方法。（C）為提升管理質(zhì)素及效能，〈妥善〉不斷把國際級的管理理念引用于機構內(nèi)。首先，〈妥善〉于1997年制訂及實踐ISO9002：1994品質(zhì)管理系統(tǒng)，取得相關認證后，再于2000年取得ISO9001：潛在風險政策量度標準目標土地污染推行垃圾分類、舊資源回收及采用環(huán)保垃圾膠袋計劃實踐ISO14001環(huán)境管理系統(tǒng)計劃推行之覆蓋面取得ISO14001認證推行至旗下所有屋苑及大廈全面符合ISO14001標準要求公眾安全實行OHSAS18001管理系統(tǒng)取得HOSAS18001認證全面符合OHSAS18001標準要求圖表1。3 環(huán)境風險管理政策、量度標準及目標之范例2000證書；于2000年在旗下部份物業(yè)，推行OHSAS18001職業(yè)