【導(dǎo)讀】營(yíng)銷理念工程，形成有益盛特色的穩(wěn)固的營(yíng)銷模式。兩個(gè)轉(zhuǎn)變；三個(gè)信任；一個(gè)提升；強(qiáng)大的全員素質(zhì)培訓(xùn)體系。發(fā)和過(guò)程改進(jìn)的基礎(chǔ)。公司顧客與市場(chǎng)了解的運(yùn)作流程見(jiàn)圖。顧客進(jìn)行細(xì)分，并根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研分析結(jié)果，確定目標(biāo)顧客與市場(chǎng)。公司現(xiàn)擁有113個(gè)品種，127個(gè)規(guī)格的國(guó)家準(zhǔn)字號(hào)藥品。本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄》，13個(gè)被列入《國(guó)家基本藥物目錄》。用途和產(chǎn)品特征兩方面對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，具體分類方法見(jiàn)表。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和過(guò)程改進(jìn)提供決策參考和依據(jù)。西北五個(gè)大的區(qū)域市場(chǎng)，進(jìn)一步往下細(xì)分還按省份細(xì)分市場(chǎng)。藥監(jiān)局報(bào)告，請(qǐng)求支持和指示。嚴(yán)重不良反應(yīng)和后續(xù)工作。其中間接顧客又可細(xì)分為中間顧客和最終顧客兩類。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研獲取的市場(chǎng)信息，包括國(guó)家醫(yī)藥政策信息，國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策，統(tǒng)計(jì)目前我國(guó)男性脫發(fā)者約達(dá)億人。認(rèn)公司在該目標(biāo)顧客與市場(chǎng)有較明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，且符合公司發(fā)展的戰(zhàn)略定位，是難得的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。2021年，公司決定進(jìn)入該市場(chǎng)，并將公司獨(dú)家品種“復(fù)方

　　

【正文】 、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施推進(jìn)計(jì)劃及效果進(jìn)行分析，對(duì)影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施的顧客關(guān)系建立方法提出改進(jìn)要求。 （ 2）每年由公司總經(jīng)理組織實(shí)施的管理評(píng)審。通過(guò)管理評(píng)審，對(duì)影響經(jīng) 營(yíng)目標(biāo)實(shí)施的顧客關(guān)系建立方法提出改進(jìn)要求，并組織開(kāi)展整改。 （ 3）月度經(jīng)營(yíng)工作例會(huì)。每月的月初由主管銷售工作的公司副總經(jīng)理組織召開(kāi)，分析上月經(jīng)營(yíng)工作情況，對(duì)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)要求并組織實(shí)施。 （ 4）當(dāng)經(jīng)營(yíng)工作出現(xiàn)異常情況時(shí)，還不定期召開(kāi)專題分析會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改要求并組織實(shí)施。 在這一機(jī)制的保障下，公司通過(guò)不斷的改進(jìn)、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式、服務(wù)政策等， 19 密切了與顧客的關(guān)系，保證了公司的持續(xù)發(fā)展。 例如，隨著公司的發(fā)展，市場(chǎng)越來(lái)越大，顧客類型不斷增加，顧客數(shù)量大幅度增長(zhǎng)，原有的顧客關(guān)系管理模式已不能適應(yīng)公司開(kāi)展 市場(chǎng)分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、顧客服務(wù)分析、顧客管理的需要，已阻礙了公司顧客關(guān)系的建立與發(fā)展。根據(jù)管理評(píng)審的結(jié)果，公司提出 公司市場(chǎng)督辦部 必須應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)進(jìn)行顧客關(guān)系管理的要求， 開(kāi)展 客戶管理、客戶跟蹤服務(wù)管理、交流、公告及發(fā)文管理等。為了進(jìn)一步滿足公司發(fā)展的需要，公司已計(jì)劃在 ERP 項(xiàng)目中開(kāi)發(fā)實(shí)施 客戶管理 系統(tǒng)。 顧客滿意的測(cè)量 關(guān)注顧客的滿意度，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)，提高顧客的滿意度。為此，公司建立起了顧客滿意度測(cè)量與應(yīng)用的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的運(yùn)作流程可用圖 表示。 20 圖 顧客滿意度測(cè)量系統(tǒng)運(yùn)作流程 顧客滿意的測(cè)量與應(yīng)用 顧客滿意度測(cè)量的主要方式、方法 公司顧客滿意度調(diào)查由客戶服務(wù)中心組織，根據(jù)調(diào)查目的與方式的不同，公司顧客滿意度測(cè)量的方法主要有委托第三方調(diào)查和自己調(diào)查兩種，并分成綜合調(diào)查和專項(xiàng)調(diào)查兩類。兩種方法的調(diào)查方式、調(diào)查目的和調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用見(jiàn)表。 組織整改 / 整改 顧 客 最終顧客 顧 客 滿 意 度 調(diào) 查 綜合調(diào)查 專項(xiàng)調(diào)查 匯總分析 / 形成分析報(bào)告 決策 / 制定改進(jìn)計(jì)劃 公司領(lǐng)導(dǎo) 職能部門(mén) 相關(guān)方 中間顧客 直接顧客 顧客滿意度提高 / 下一輪調(diào)查 21 表 公司顧客滿意度測(cè)量的主要方式、方法 調(diào)查方式 調(diào)查的類型 調(diào)查頻次 調(diào)查方法 如何考慮不同顧客群的差異 輸出結(jié)果 委托第三方調(diào)查 綜合調(diào)查 每年一次 電話調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、面談?wù){(diào)查 在 調(diào)查 表設(shè)計(jì) 上區(qū) 分不同的顧客群 形成 《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》 專項(xiàng)調(diào)查 根據(jù)需要 按方案 針 對(duì)不 同顧客 群專 項(xiàng)調(diào)查 形成 《客戶滿意度專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告》 自己調(diào)查 綜合調(diào)查 隨機(jī) 電話調(diào)查為主 在 調(diào)查 表設(shè)計(jì) 上區(qū) 分不同的顧客群 定期 編寫(xiě) 《客戶回訪分析報(bào)告》 專項(xiàng)調(diào)查 根據(jù)需要 按方案 針 對(duì)不 同顧客 群專 項(xiàng)調(diào)查 形成 《客戶滿意度專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告》 除了正常組織的滿意度測(cè)量活動(dòng)，公司還通過(guò)中高層 領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷服務(wù)人員走訪重要的直接顧客、中間顧客和最終顧客的方式收集顧客滿意度。 （ 1） 自己調(diào)查 為了及時(shí)掌握顧客的滿意度信息，公司利用 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、銷售熱線、各市場(chǎng)部 按調(diào)查問(wèn)卷要求的內(nèi)容對(duì)顧客進(jìn)行電話抽樣調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果，定期 形成 《客戶回訪分析報(bào)告》，供公司作為改進(jìn)決策的參考。 在調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)上，為了使調(diào)查結(jié)果能夠用于分析不同顧客類型關(guān)注焦點(diǎn)的不同，問(wèn)卷上設(shè)計(jì)有顧客類型的選項(xiàng)，包括用戶類別（ 醫(yī)院、經(jīng)銷商、最終顧客）、人員性質(zhì)（醫(yī)生、采購(gòu)人員、財(cái)務(wù) 管理人員、服務(wù)人員、其他）、產(chǎn)品系列（ 振源膠囊 、 心悅膠囊等）、經(jīng)銷模式 （ 直銷、一、二級(jí)代理銷售，陽(yáng)光促銷、商業(yè)托管等 ）。 在調(diào)查方式上，根據(jù)顧客檔案，按不同的顧客類型，按比例抽樣調(diào)查。 （ 2） 委托第三方調(diào)查 公司 委托第三方 開(kāi)展對(duì)外部客戶的滿意度調(diào)查，采用的用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法是被國(guó)際普遍采用的高級(jí)方法，并根據(jù)中國(guó)國(guó)情進(jìn)行了必要的修改和補(bǔ)充。 ①測(cè)量方法的指標(biāo)體系 22 該測(cè)量方法包括七個(gè)指標(biāo)，具體為： ●滿意度指數(shù) ●感知價(jià)值 ●質(zhì)量預(yù)期 ●感知產(chǎn)品質(zhì)量 ●感知服務(wù)質(zhì)量 ●忠誠(chéng)度 ●抱怨率 (%) ② 調(diào)查方式 ●調(diào)查方式： 電話調(diào)查和面訪調(diào)查同時(shí)進(jìn)行， 按不同的顧客類型，按比例抽樣調(diào)查。 ●調(diào)查頻次： 每年一次 ●調(diào)查人： 沈陽(yáng)推動(dòng) 策劃有限公司 ●問(wèn)卷設(shè)計(jì) 為了使調(diào)查結(jié)果能夠用于分析不同顧客類型關(guān)注焦點(diǎn)的不同，問(wèn)卷上設(shè)計(jì)有顧客類型的選項(xiàng)，包括用戶類別 （醫(yī)院、經(jīng)銷商、最終顧客）、人員性質(zhì)（醫(yī)生、采購(gòu)人員、財(cái)務(wù)管理人員、服務(wù)人員、其他）、產(chǎn)品系列（振源膠囊、心悅膠囊等）、經(jīng)銷模式（ 直銷、一、二級(jí)代理銷售，陽(yáng)光促銷、商業(yè)托管等）。 公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤的主要方式 公司通過(guò)主動(dòng)服務(wù)機(jī)制，明確對(duì)顧客的主動(dòng)跟蹤要求，并在《客戶服務(wù)管理規(guī)定》中給以明確。主要的跟蹤方式見(jiàn)表 。 23 表 公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量主要的跟蹤方式 跟蹤方法 主要方式 主要對(duì)象 執(zhí)行依據(jù) 電 話 跟 蹤 ◇ 營(yíng)銷策劃 中心通過(guò) 各形式平臺(tái) 信息 回訪客戶，了解促銷費(fèi)跟進(jìn)使用情況 和服務(wù)態(tài)度； ◇ 各省、市級(jí)市場(chǎng)部隊(duì)客戶做不定期回訪，及時(shí)了解，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 ◇由 公司督辦部對(duì)客戶進(jìn)行 不定期 電話回訪調(diào)查。 主要對(duì)象 為最終顧客 按《客戶服務(wù)管理規(guī)定》 人員拜訪 /派駐人員 ◇公司中高層領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員上門(mén)走訪顧客，了解產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。 ◇ 終端服務(wù)人員，對(duì)客戶 進(jìn)行上門(mén)拜訪 ，隨時(shí)為客戶解決相關(guān)問(wèn)題。 主要面向 直接顧客，兼顧關(guān)鍵中間 顧客、關(guān)鍵最終顧客。 按職責(zé)規(guī)定 服務(wù)過(guò)程 ◇在對(duì)顧客的回訪工作、上門(mén)走訪服務(wù) 過(guò)程中了解收集。 主要對(duì)象 為最終顧客 按《客戶服務(wù)管理規(guī)定》 測(cè)量結(jié)果的應(yīng)用 對(duì)于滿意度測(cè)量，形成調(diào)查報(bào)告后，公司組織專題會(huì)議討論分析調(diào)查結(jié)果，對(duì)存在的問(wèn)題，編制整改計(jì)劃，明確整改要求、責(zé)任部門(mén)、完成時(shí)間，由 責(zé)任部門(mén)組織完成整改，整改要求包括對(duì)相關(guān)方的整改。整改效果由 公司 市場(chǎng)督辦 部和銷售服務(wù)部 共同組織驗(yàn)證。 公司獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)標(biāo)桿顧客滿意度信息 的途徑 公司獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)標(biāo)桿顧客滿意度信息的途徑主要有： ⑴ 為從專業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊查詢。 ⑵ 委托第三方進(jìn)行收集。 ⑶ 通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商 （重點(diǎn)是 同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并軌的經(jīng)銷商 ）進(jìn)行滿意度對(duì)比調(diào)查，運(yùn)用對(duì)比分析，了解差異，明確差距。 ⑷ 要求 各市級(jí)市場(chǎng)部 定期提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度信息。