【導(dǎo)讀】營銷理念工程，形成有益盛特色的穩(wěn)固的營銷模式。兩個轉(zhuǎn)變；三個信任；一個提升；強(qiáng)大的全員素質(zhì)培訓(xùn)體系。發(fā)和過程改進(jìn)的基礎(chǔ)。公司顧客與市場了解的運(yùn)作流程見圖。顧客進(jìn)行細(xì)分，并根據(jù)市場調(diào)研分析結(jié)果，確定目標(biāo)顧客與市場。公司現(xiàn)擁有113個品種，127個規(guī)格的國家準(zhǔn)字號藥品。本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄》，13個被列入《國家基本藥物目錄》。用途和產(chǎn)品特征兩方面對市場進(jìn)行細(xì)分，具體分類方法見表。市場開發(fā)和過程改進(jìn)提供決策參考和依據(jù)。西北五個大的區(qū)域市場，進(jìn)一步往下細(xì)分還按省份細(xì)分市場。藥監(jiān)局報(bào)告，請求支持和指示。嚴(yán)重不良反應(yīng)和后續(xù)工作。其中間接顧客又可細(xì)分為中間顧客和最終顧客兩類。根據(jù)市場調(diào)研獲取的市場信息，包括國家醫(yī)藥政策信息，國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策，統(tǒng)計(jì)目前我國男性脫發(fā)者約達(dá)億人。認(rèn)公司在該目標(biāo)顧客與市場有較明顯的競爭優(yōu)勢，且符合公司發(fā)展的戰(zhàn)略定位，是難得的市場機(jī)會。2021年，公司決定進(jìn)入該市場，并將公司獨(dú)家品種“復(fù)方

　　

【正文】 、經(jīng)營目標(biāo)實(shí)施推進(jìn)計(jì)劃及效果進(jìn)行分析，對影響經(jīng)營目標(biāo)實(shí)施的顧客關(guān)系建立方法提出改進(jìn)要求。 （ 2）每年由公司總經(jīng)理組織實(shí)施的管理評審。通過管理評審，對影響經(jīng) 營目標(biāo)實(shí)施的顧客關(guān)系建立方法提出改進(jìn)要求，并組織開展整改。 （ 3）月度經(jīng)營工作例會。每月的月初由主管銷售工作的公司副總經(jīng)理組織召開，分析上月經(jīng)營工作情況，對存在的問題，提出改進(jìn)要求并組織實(shí)施。 （ 4）當(dāng)經(jīng)營工作出現(xiàn)異常情況時，還不定期召開專題分析會，對存在的問題提出整改要求并組織實(shí)施。 在這一機(jī)制的保障下，公司通過不斷的改進(jìn)、創(chuàng)新營銷模式、服務(wù)政策等， 19 密切了與顧客的關(guān)系，保證了公司的持續(xù)發(fā)展。 例如，隨著公司的發(fā)展，市場越來越大，顧客類型不斷增加，顧客數(shù)量大幅度增長，原有的顧客關(guān)系管理模式已不能適應(yīng)公司開展 市場分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、顧客服務(wù)分析、顧客管理的需要，已阻礙了公司顧客關(guān)系的建立與發(fā)展。根據(jù)管理評審的結(jié)果，公司提出 公司市場督辦部 必須應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)進(jìn)行顧客關(guān)系管理的要求， 開展 客戶管理、客戶跟蹤服務(wù)管理、交流、公告及發(fā)文管理等。為了進(jìn)一步滿足公司發(fā)展的需要，公司已計(jì)劃在 ERP 項(xiàng)目中開發(fā)實(shí)施 客戶管理 系統(tǒng)。 顧客滿意的測量 關(guān)注顧客的滿意度，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)，提高顧客的滿意度。為此，公司建立起了顧客滿意度測量與應(yīng)用的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的運(yùn)作流程可用圖 表示。 20 圖 顧客滿意度測量系統(tǒng)運(yùn)作流程 顧客滿意的測量與應(yīng)用 顧客滿意度測量的主要方式、方法 公司顧客滿意度調(diào)查由客戶服務(wù)中心組織，根據(jù)調(diào)查目的與方式的不同，公司顧客滿意度測量的方法主要有委托第三方調(diào)查和自己調(diào)查兩種，并分成綜合調(diào)查和專項(xiàng)調(diào)查兩類。兩種方法的調(diào)查方式、調(diào)查目的和調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用見表。 組織整改 / 整改 顧 客 最終顧客 顧 客 滿 意 度 調(diào) 查 綜合調(diào)查 專項(xiàng)調(diào)查 匯總分析 / 形成分析報(bào)告 決策 / 制定改進(jìn)計(jì)劃 公司領(lǐng)導(dǎo) 職能部門 相關(guān)方 中間顧客 直接顧客 顧客滿意度提高 / 下一輪調(diào)查 21 表 公司顧客滿意度測量的主要方式、方法 調(diào)查方式 調(diào)查的類型 調(diào)查頻次 調(diào)查方法 如何考慮不同顧客群的差異 輸出結(jié)果 委托第三方調(diào)查 綜合調(diào)查 每年一次 電話調(diào)查、問卷調(diào)查、面談?wù){(diào)查 在 調(diào)查 表設(shè)計(jì) 上區(qū) 分不同的顧客群 形成 《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》 專項(xiàng)調(diào)查 根據(jù)需要 按方案 針 對不 同顧客 群專 項(xiàng)調(diào)查 形成 《客戶滿意度專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告》 自己調(diào)查 綜合調(diào)查 隨機(jī) 電話調(diào)查為主 在 調(diào)查 表設(shè)計(jì) 上區(qū) 分不同的顧客群 定期 編寫 《客戶回訪分析報(bào)告》 專項(xiàng)調(diào)查 根據(jù)需要 按方案 針 對不 同顧客 群專 項(xiàng)調(diào)查 形成 《客戶滿意度專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告》 除了正常組織的滿意度測量活動，公司還通過中高層 領(lǐng)導(dǎo)、營銷服務(wù)人員走訪重要的直接顧客、中間顧客和最終顧客的方式收集顧客滿意度。 （ 1） 自己調(diào)查 為了及時掌握顧客的滿意度信息，公司利用 網(wǎng)絡(luò)平臺、銷售熱線、各市場部 按調(diào)查問卷要求的內(nèi)容對顧客進(jìn)行電話抽樣調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果，定期 形成 《客戶回訪分析報(bào)告》，供公司作為改進(jìn)決策的參考。 在調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)上，為了使調(diào)查結(jié)果能夠用于分析不同顧客類型關(guān)注焦點(diǎn)的不同，問卷上設(shè)計(jì)有顧客類型的選項(xiàng)，包括用戶類別（ 醫(yī)院、經(jīng)銷商、最終顧客）、人員性質(zhì)（醫(yī)生、采購人員、財(cái)務(wù) 管理人員、服務(wù)人員、其他）、產(chǎn)品系列（ 振源膠囊 、 心悅膠囊等）、經(jīng)銷模式 （ 直銷、一、二級代理銷售，陽光促銷、商業(yè)托管等 ）。 在調(diào)查方式上，根據(jù)顧客檔案，按不同的顧客類型，按比例抽樣調(diào)查。 （ 2） 委托第三方調(diào)查 公司 委托第三方 開展對外部客戶的滿意度調(diào)查，采用的用戶滿意度指數(shù)測評方法是被國際普遍采用的高級方法，并根據(jù)中國國情進(jìn)行了必要的修改和補(bǔ)充。 ①測量方法的指標(biāo)體系 22 該測量方法包括七個指標(biāo)，具體為： ●滿意度指數(shù) ●感知價值 ●質(zhì)量預(yù)期 ●感知產(chǎn)品質(zhì)量 ●感知服務(wù)質(zhì)量 ●忠誠度 ●抱怨率 (%) ② 調(diào)查方式 ●調(diào)查方式： 電話調(diào)查和面訪調(diào)查同時進(jìn)行， 按不同的顧客類型，按比例抽樣調(diào)查。 ●調(diào)查頻次： 每年一次 ●調(diào)查人： 沈陽推動 策劃有限公司 ●問卷設(shè)計(jì) 為了使調(diào)查結(jié)果能夠用于分析不同顧客類型關(guān)注焦點(diǎn)的不同，問卷上設(shè)計(jì)有顧客類型的選項(xiàng)，包括用戶類別 （醫(yī)院、經(jīng)銷商、最終顧客）、人員性質(zhì)（醫(yī)生、采購人員、財(cái)務(wù)管理人員、服務(wù)人員、其他）、產(chǎn)品系列（振源膠囊、心悅膠囊等）、經(jīng)銷模式（ 直銷、一、二級代理銷售，陽光促銷、商業(yè)托管等）。 公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤的主要方式 公司通過主動服務(wù)機(jī)制，明確對顧客的主動跟蹤要求，并在《客戶服務(wù)管理規(guī)定》中給以明確。主要的跟蹤方式見表 。 23 表 公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量主要的跟蹤方式 跟蹤方法 主要方式 主要對象 執(zhí)行依據(jù) 電 話 跟 蹤 ◇ 營銷策劃 中心通過 各形式平臺 信息 回訪客戶，了解促銷費(fèi)跟進(jìn)使用情況 和服務(wù)態(tài)度； ◇ 各省、市級市場部隊(duì)客戶做不定期回訪，及時了解，關(guān)注市場動態(tài)。 ◇由 公司督辦部對客戶進(jìn)行 不定期 電話回訪調(diào)查。 主要對象 為最終顧客 按《客戶服務(wù)管理規(guī)定》 人員拜訪 /派駐人員 ◇公司中高層領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員上門走訪顧客，了解產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。 ◇ 終端服務(wù)人員，對客戶 進(jìn)行上門拜訪 ，隨時為客戶解決相關(guān)問題。 主要面向 直接顧客，兼顧關(guān)鍵中間 顧客、關(guān)鍵最終顧客。 按職責(zé)規(guī)定 服務(wù)過程 ◇在對顧客的回訪工作、上門走訪服務(wù) 過程中了解收集。 主要對象 為最終顧客 按《客戶服務(wù)管理規(guī)定》 測量結(jié)果的應(yīng)用 對于滿意度測量，形成調(diào)查報(bào)告后，公司組織專題會議討論分析調(diào)查結(jié)果，對存在的問題，編制整改計(jì)劃，明確整改要求、責(zé)任部門、完成時間，由 責(zé)任部門組織完成整改，整改要求包括對相關(guān)方的整改。整改效果由 公司 市場督辦 部和銷售服務(wù)部 共同組織驗(yàn)證。 公司獲取競爭對手或行業(yè)標(biāo)桿顧客滿意度信息 的途徑 公司獲取競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿顧客滿意度信息的途徑主要有： ⑴ 為從專業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊查詢。 ⑵ 委托第三方進(jìn)行收集。 ⑶ 通過對經(jīng)銷商 （重點(diǎn)是 同類產(chǎn)品競爭對手并軌的經(jīng)銷商 ）進(jìn)行滿意度對比調(diào)查，運(yùn)用對比分析，了解差異，明確差距。 ⑷ 要求 各市級市場部 定期提供競爭對手的滿意度信息。