卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告(3顧客與市場(chǎng))xiugai(參考版)
2025-01-25 08:43本頁面
【正文】 ⑷ 要求 各市級(jí)市場(chǎng)部 定期提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度信息。 ⑵ 委托第三方進(jìn)行收集。整改效果由 公司 市場(chǎng)督辦 部和銷售服務(wù)部 共同組織驗(yàn)證。 按職責(zé)規(guī)定 服務(wù)過程 ◇在對(duì)顧客的回訪工作、上門走訪服務(wù) 過程中了解收集。 ◇ 終端服務(wù)人員，對(duì)客戶 進(jìn)行上門拜訪 ，隨時(shí)為客戶解決相關(guān)問題。 ◇由 公司督辦部對(duì)客戶進(jìn)行 不定期 電話回訪調(diào)查。主要的跟蹤方式見表 。 ●調(diào)查頻次： 每年一次 ●調(diào)查人： 沈陽推動(dòng) 策劃有限公司 ●問卷設(shè)計(jì) 為了使調(diào)查結(jié)果能夠用于分析不同顧客類型關(guān)注焦點(diǎn)的不同，問卷上設(shè)計(jì)有顧客類型的選項(xiàng)，包括用戶類別 （醫(yī)院、經(jīng)銷商、最終顧客）、人員性質(zhì)（醫(yī)生、采購(gòu)人員、財(cái)務(wù)管理人員、服務(wù)人員、其他）、產(chǎn)品系列（振源膠囊、心悅膠囊等）、經(jīng)銷模式（ 直銷、一、二級(jí)代理銷售，陽光促銷、商業(yè)托管等）。 （ 2） 委托第三方調(diào)查 公司 委托第三方 開展對(duì)外部客戶的滿意度調(diào)查，采用的用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法是被國(guó)際普遍采用的高級(jí)方法，并根據(jù)中國(guó)國(guó)情進(jìn)行了必要的修改和補(bǔ)充。 在調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)上，為了使調(diào)查結(jié)果能夠用于分析不同顧客類型關(guān)注焦點(diǎn)的不同，問卷上設(shè)計(jì)有顧客類型的選項(xiàng)，包括用戶類別（ 醫(yī)院、經(jīng)銷商、最終顧客）、人員性質(zhì)（醫(yī)生、采購(gòu)人員、財(cái)務(wù) 管理人員、服務(wù)人員、其他）、產(chǎn)品系列（ 振源膠囊 、 心悅膠囊等）、經(jīng)銷模式 （ 直銷、一、二級(jí)代理銷售，陽光促銷、商業(yè)托管等 ）。 組織整改 / 整改 顧 客 最終顧客 顧 客 滿 意 度 調(diào) 查 綜合調(diào)查 專項(xiàng)調(diào)查 匯總分析 / 形成分析報(bào)告 決策 / 制定改進(jìn)計(jì)劃 公司領(lǐng)導(dǎo) 職能部門 相關(guān)方 中間顧客 直接顧客 顧客滿意度提高 / 下一輪調(diào)查 21 表 公司顧客滿意度測(cè)量的主要方式、方法 調(diào)查方式 調(diào)查的類型 調(diào)查頻次 調(diào)查方法 如何考慮不同顧客群的差異 輸出結(jié)果 委托第三方調(diào)查 綜合調(diào)查 每年一次 電話調(diào)查、問卷調(diào)查、面談?wù){(diào)查 在 調(diào)查 表設(shè)計(jì) 上區(qū) 分不同的顧客群 形成 《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》 專項(xiàng)調(diào)查 根據(jù)需要 按方案 針 對(duì)不 同顧客 群專 項(xiàng)調(diào)查 形成 《客戶滿意度專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告》 自己調(diào)查 綜合調(diào)查 隨機(jī) 電話調(diào)查為主 在 調(diào)查 表設(shè)計(jì) 上區(qū) 分不同的顧客群 定期 編寫 《客戶回訪分析報(bào)告》 專項(xiàng)調(diào)查 根據(jù)需要 按方案 針 對(duì)不 同顧客 群專 項(xiàng)調(diào)查 形成 《客戶滿意度專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告》 除了正常組織的滿意度測(cè)量活動(dòng)，公司還通過中高層 領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷服務(wù)人員走訪重要的直接顧客、中間顧客和最終顧客的方式收集顧客滿意度。 20 圖 顧客滿意度測(cè)量系統(tǒng)運(yùn)作流程 顧客滿意的測(cè)量與應(yīng)用 顧客滿意度測(cè)量的主要方式、方法 公司顧客滿意度調(diào)查由客戶服務(wù)中心組織，根據(jù)調(diào)查目的與方式的不同，公司顧客滿意度測(cè)量的方法主要有委托第三方調(diào)查和自己調(diào)查兩種，并分成綜合調(diào)查和專項(xiàng)調(diào)查兩類。為此，公司建立起了顧客滿意度測(cè)量與應(yīng)用的管理系統(tǒng)。為了進(jìn)一步滿足公司發(fā)展的需要，公司已計(jì)劃在 ERP 項(xiàng)目中開發(fā)實(shí)施 客戶管理 系統(tǒng)。 例如，隨著公司的發(fā)展，市場(chǎng)越來越大，顧客類型不斷增加，顧客數(shù)量大幅度增長(zhǎng)，原有的顧客關(guān)系管理模式已不能適應(yīng)公司開展 市場(chǎng)分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、顧客服務(wù)分析、顧客管理的需要，已阻礙了公司顧客關(guān)系的建立與發(fā)展。 （ 4）當(dāng)經(jīng)營(yíng)工作出現(xiàn)異常情況時(shí)，還不定期召開專題分析會(huì)，對(duì)存在的問題提出整改要求并組織實(shí)施。 （ 3）月度經(jīng)營(yíng)工作例會(huì)。 （ 2）每年由公司總經(jīng)理組織實(shí)施的管理評(píng)審。 公司定期評(píng)價(jià)的機(jī)制有： （ 1）每年年初由公司董事長(zhǎng)組織召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)。 同時(shí)， 定期 對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，形成《 業(yè)務(wù)運(yùn)作情況報(bào)告 》，對(duì)存在的問題，服務(wù)質(zhì)量問題由營(yíng)銷策劃 中心下發(fā)調(diào)查 /整改指令，由各職 能部門組織整改，整改效果由服務(wù)中心組織驗(yàn)證；產(chǎn)品質(zhì)量問題，由營(yíng)銷服務(wù)中心按相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)發(fā)《 質(zhì)量信息報(bào)告》， 質(zhì)量部根據(jù)報(bào)告形成書面整改通知，整改效果須經(jīng)質(zhì)量部組織驗(yàn)證。另一方面組織公司內(nèi)部制訂對(duì)該問題的整改方案，并組織實(shí)施，對(duì)內(nèi)部整 改計(jì)劃及實(shí)施結(jié)果，還要根據(jù)顧客的需要向顧客反饋，獲得顧客的確認(rèn)。公司的顧客投訴處理過程見圖。 ◇ 制定相關(guān)工作計(jì)劃及工作要求發(fā)布執(zhí)行。 對(duì)關(guān)鍵顧客，派駐專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)跟蹤服務(wù)。 主動(dòng)走訪顧客 雙方各層次人員定期走訪，互通信息。 ◇以通知形式下發(fā)執(zhí)行。 公司部門以上領(lǐng)導(dǎo)和重點(diǎn)崗位 24小時(shí)開手機(jī)。 與 固定商業(yè)合作公司對(duì)應(yīng)部門建立直接聯(lián)系，雙方交換聯(lián)系人、聯(lián)系方式，隨時(shí)保持聯(lián)系。 信函 安全、及時(shí)傳遞 以公司管理規(guī)定下發(fā)。 對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、維護(hù) 人員提出要求 顧客登門 辦事處、服務(wù)站 24小時(shí)有人值班 24小時(shí)值班 在《客戶服務(wù)管理規(guī)定》中明確要求。 ◇ 發(fā)布《客戶服務(wù)熱線管理規(guī)定》。 由 公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及各 市場(chǎng)部電話對(duì) 用戶進(jìn)行電話回訪；在節(jié)假日向顧客發(fā)送溫馨短信。 在發(fā)布實(shí)施的《客戶服務(wù)熱線管理規(guī)定》中明確要求。 16 表 顧客咨詢、投訴的主要接觸方式 主要接觸方式 顧客對(duì)接觸方式 的要求 現(xiàn) 狀 顧客要求 的傳達(dá) 常 規(guī) 渠 道 銷售業(yè)務(wù)電話 打入方便，工作時(shí) 間有人接聽 設(shè)立銷售熱線電話 以公司管理規(guī)定下發(fā)。 ◇ 公司決策，形成新的政策措施，發(fā)布實(shí)施。 ◇ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)工作狀況。 ◇顧客需求分析。 公司建立的顧客咨詢、投訴渠道見表 。例如，服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)政策等方面，一直引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的潮流，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)相效仿和追趕的對(duì)象。公司服務(wù)工作創(chuàng)新機(jī)制見圖 。 表 公司顧客服務(wù)工作主要特色一覽 主要內(nèi)容 目 的 主要運(yùn)作方式、措施 實(shí)行承諾服務(wù) 保障商企利益 雙贏 與商業(yè)公司簽訂協(xié)議，生 產(chǎn)企業(yè)保證供貨數(shù)量、質(zhì)量；商業(yè)公司保證回款周期及回款比例 構(gòu)建自己的營(yíng)銷服務(wù)體系 保證客戶能方便及時(shí)地了解產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)信息 以公司產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)為依托，構(gòu)建以市級(jí)市場(chǎng)部為核心的服務(wù)平臺(tái) 開展幫襯 服務(wù) 滿足不同顧客的不同需求 按客戶及市場(chǎng)部要求進(jìn)行大、小型科室會(huì) 及 學(xué)術(shù)推廣會(huì) 開展主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)了解顧客要求和相關(guān)信息 主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤 開展親情服務(wù) 體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心、關(guān)愛 由 公司網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái) 對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪；在節(jié)假日向顧客發(fā)送溫馨短信。 ① 竭誠(chéng)服務(wù)之表現(xiàn) 主動(dòng)適應(yīng)，不斷創(chuàng)新，不斷滿足顧客的
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