【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)行綜合研究分析，制定公司的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。通過對(duì)國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形式的把握，認(rèn)真分析市場(chǎng)，根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，結(jié)合公司戰(zhàn)略規(guī)劃和自身優(yōu)勢(shì)及森源集團(tuán)兩個(gè)子公司產(chǎn)品不同領(lǐng)域的特性，對(duì)顧客群進(jìn)行分別細(xì)分。分類角度產(chǎn)品分類顧客分類顧客及交易特點(diǎn)按地區(qū)電器車輛本地運(yùn)轉(zhuǎn)周期短，距離近，服務(wù)成本低，溝通更方便省外需求獲取難度大，地域廣，運(yùn)轉(zhuǎn)周期長，服務(wù)成本高車輛國外信息不易把握、運(yùn)轉(zhuǎn)周期長、成本高按重要程度電器重點(diǎn)用戶在當(dāng)?shù)胤浅Ｓ杏绊懥?，是行業(yè)表率，能影響當(dāng)?shù)仄胀ㄓ脩舻馁徺I選擇。他們的滿意程度往往能左右整個(gè)市場(chǎng)走向。需要特別維護(hù)車輛VIP客戶電器車輛重要用戶在當(dāng)?shù)剌^有影響力，對(duì)公司發(fā)展貢獻(xiàn)力較大，對(duì)周圍普通用戶有一定的帶動(dòng)作用，需要重點(diǎn)關(guān)注電器車輛普通用戶分布比較零散，購買隨意性較大，需要公司爭(zhēng)取電器車輛一般用戶信用較難把握，合作有風(fēng)險(xiǎn)，需要營銷人員提防按行業(yè)煤炭%，是主要顧客群電器電力%，是重點(diǎn)顧客群化工%，對(duì)產(chǎn)品可靠性要求較高發(fā)電%，對(duì)產(chǎn)品性能要求較高鋼鐵%，對(duì)產(chǎn)品的可靠性要求較高，公司的主要客戶群市政%，對(duì)公司利潤貢獻(xiàn)較大，量較小其他%，客戶數(shù)量紛繁，需求量少車輛公路運(yùn)輸占客戶總量50%，是我們常規(guī)低速汽車、中輕卡汽車的主要顧客群，目標(biāo)銷售群體眾多，較分散農(nóng)村能源占客戶總量30%，是公司罐式沼氣服務(wù)設(shè)備的主要顧客群，目標(biāo)銷售群體明確基層消防占客戶總量10%，是公司農(nóng)村用多功能水車的主要顧客群，目標(biāo)銷售群體明確其他占客戶總量10%按關(guān)系電器車輛標(biāo)桿顧客對(duì)公司產(chǎn)品有感情，忠誠度較高，定期走訪，保持關(guān)系選擇顧客使用過公司產(chǎn)品，但好奇心較強(qiáng)，購買時(shí)有意多點(diǎn)選擇，需要重點(diǎn)跟蹤，盡量爭(zhēng)取潛在顧客了解公司及產(chǎn)品，正在使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品，有重新購買意愿流失顧客使用公司產(chǎn)品，對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，重新采購時(shí)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品，需爭(zhēng)取讓顧客回頭，高壓開關(guān)成套設(shè)備制造水平在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位，隔離開關(guān)連續(xù)八年產(chǎn)銷量居全國首位，科技含量高，在同行業(yè)屬高端產(chǎn)品，可與國際同類產(chǎn)品媲美，但價(jià)格低于國際同類產(chǎn)品，產(chǎn)品的性價(jià)比具有較大的優(yōu)勢(shì)，是替代進(jìn)口的理想產(chǎn)品。奔馬公司的主導(dǎo)產(chǎn)品是三輪汽車、低速貨車、專用汽車和電動(dòng)車，其中三輪汽車、低速貨車產(chǎn)銷量分別居全國同行業(yè)第三位和第六位，多功能水車和農(nóng)村沼氣工程進(jìn)出料機(jī)市場(chǎng)占有率均突破80%，電動(dòng)車在全省率先實(shí)現(xiàn)規(guī)模化生產(chǎn)。（1）對(duì)關(guān)鍵顧客需求和期望的深入了解公司的顧客分布于全國各地，并且具有非常明顯的地域特色，為了更好地了解顧客需求。了解顧客需求和期望的方法針對(duì)用戶群效果分析銷售高層走訪VIP客戶、重點(diǎn)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，面對(duì)面交流、與戰(zhàn)略顧客充分溝通客戶經(jīng)理定期走訪重點(diǎn)客戶、重要顧客、VIP客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，面對(duì)面交流，這一部分是績(jī)優(yōu)顧客座談會(huì)重要顧客針對(duì)某特定顧客群共性的顧客需求，充分討論問卷調(diào)查有代表性顧客對(duì)公司的理念、產(chǎn)品廣泛征求顧客意見定點(diǎn)支持特殊要求顧客根據(jù)顧客特定需求，定點(diǎn)進(jìn)行售前、售中、售后技術(shù)支持展覽會(huì)不定向顧客向社會(huì)進(jìn)行“公司公眾形象”宣傳產(chǎn)品展示會(huì)特定片區(qū)，特定行業(yè)顧客根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，有計(jì)劃、分片區(qū)舉辦展示會(huì)，樹立標(biāo)桿顧客。新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)市場(chǎng)調(diào)研潛在顧客了解市場(chǎng)發(fā)展方向，顧客需求，指導(dǎo)公司營銷、生產(chǎn)。電子商務(wù)所有客戶網(wǎng)絡(luò)了解，網(wǎng)絡(luò)溝通，通過網(wǎng)頁向社會(huì)公眾進(jìn)行形象宣傳（2）來自顧客信息的有效應(yīng)用公司將來自顧客的各類信息作為實(shí)施產(chǎn)品研發(fā)和營銷服務(wù)改進(jìn)的重要輸入，通過建立“產(chǎn)、銷、研”一體化的團(tuán)隊(duì)，及時(shí)將信息傳遞到研發(fā)部門，使市場(chǎng)響應(yīng)速度大大提升。顧客的各種需求信息通過事先策劃的渠道進(jìn)行搜集，營銷部分類匯總后，分別傳遞到相關(guān)部門，使公司產(chǎn)品的市場(chǎng)響應(yīng)速度提升，服務(wù)質(zhì)量提高。公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向的變化及內(nèi)外部環(huán)境的變化，確定四種定期傾聽和了解客戶要求及期望的方法（分片區(qū)組織召開項(xiàng)目分析會(huì)議、月度營銷工作會(huì)議、新產(chǎn)品推介會(huì)、高層定期走訪），并進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)：公司每年對(duì)了解顧客需求和期望的方法進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，并不斷改進(jìn)了解顧客需求的方法。每半年根據(jù)顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果，對(duì)了解顧客的方法進(jìn)行改進(jìn)。顧客滿意是公司恪守的承諾，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，視質(zhì)量為企業(yè)生命，這是森源公司一貫的質(zhì)量方針。a)加強(qiáng)顧客關(guān)系管理，培育忠誠顧客①公司嚴(yán)格貫徹執(zhí)行ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，制定了《顧客滿意度測(cè)評(píng)控制程序》，通過了解顧客的需求、開發(fā)顧客滿意的新產(chǎn)品、不斷加強(qiáng)銷售服務(wù)，滿足了顧客要求，贏得了顧客信任。對(duì)于不同顧客提出的不同問題，都能夠在客戶要求的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并針對(duì)不同顧客的特點(diǎn)進(jìn)行分類管理，滿足并超越他們的期望，培育了忠誠客戶，取得了良好口碑。為加強(qiáng)客戶關(guān)系，公司建立顧客服務(wù)流程。服務(wù)人員用戶銷售公司用戶投拆服務(wù)信息反饋服務(wù)各相關(guān)部門反饋質(zhì)管部②對(duì)顧客分類管理，重點(diǎn)維護(hù)，加強(qiáng)重點(diǎn)用戶管理☆加強(qiáng)重點(diǎn)用戶管理公司把年進(jìn)貨額1000萬元以上的團(tuán)購客戶和經(jīng)銷商列為重點(diǎn)用戶，予以特別關(guān)注。實(shí)施包括價(jià)格、付款方式、供貨在內(nèi)的多種優(yōu)惠，并且在適當(dāng)條件下提供產(chǎn)品代儲(chǔ)服務(wù)等靈活的銷售政策，建立了利益共同體；形成高層領(lǐng)導(dǎo)定期走訪制度，保持了高層溝通?！罴訌?qiáng)團(tuán)購客戶的管理針對(duì)團(tuán)購顧客需求，采取“四優(yōu)先”措施：優(yōu)先計(jì)劃、優(yōu)先訂貨、優(yōu)先生產(chǎn)、優(yōu)先交付?！罴訌?qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的管理由市場(chǎng)營銷部牽頭，每年召開一次經(jīng)銷商座談會(huì)，聽取意見，介紹產(chǎn)品；強(qiáng)化銷售價(jià)值鏈協(xié)作關(guān)系；為經(jīng)銷商提供項(xiàng)目招標(biāo)、業(yè)務(wù)洽談，宣傳推廣等方面的支持，形成良好的合作關(guān)系，共同成長中快速發(fā)展。③努力超越顧客期望，提高顧客忠誠度公司在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，把超越顧客期望作為長期的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)，努力為顧客提供超值服務(wù)，提高顧客忠誠度。在保證良好的產(chǎn)品質(zhì)量、供貨周期、售后服務(wù)的前提下，為顧客提供針對(duì)性服務(wù)，針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品不同需求，公司提出具體的解決方案，通過這種方式，提高了客戶的滿意度。b)建立便捷的客戶溝通渠道為了更好地建立、鞏固和發(fā)展與顧客的關(guān)系，公司多年來致力于為顧客查詢信息提供便捷的方式和暢通的渠道。目前，已形成多渠道、全天候的顧客查詢方式，更加便捷了與客戶的溝通。顧客可查詢到的信息信息查詢接觸方式宣傳彩冊(cè)海報(bào)面談查詢互聯(lián)網(wǎng)信函聯(lián)系電話交流傳真企業(yè)價(jià)值觀○●○○○●產(chǎn)品特點(diǎn)、性能了解○●○○○●企業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)情況○●○○○●產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)○●○○○●產(chǎn)品目錄及新產(chǎn)品開發(fā)○○○○產(chǎn)品價(jià)格○○○當(dāng)日生產(chǎn)情況○○○產(chǎn)品現(xiàn)貨貨源○○○顧客異議的處理情況○○○注：①●標(biāo)記為每日24小時(shí)內(nèi)可查詢；②○標(biāo)記為每日正常工作時(shí)間可查詢；③顧客服務(wù)電話森源電氣：03746108388 6108387；網(wǎng)站：奔馬公司：03746108182 6108192；網(wǎng)站：c)投訴管理公司不斷強(qiáng)化顧客投訴管理，建立了《客戶投訴處理程序》，規(guī)定技術(shù)部、質(zhì)量部為處理顧客異議的職能部門，銷售公司設(shè)有專職人員受理顧客投訴。產(chǎn)品質(zhì)量異議由技術(shù)人員負(fù)責(zé)處理，市場(chǎng)銷售異議由銷售公司專門處理。在處理客戶投訴過程中，詳細(xì)記錄客戶投訴的原因、產(chǎn)品型號(hào)、客戶聯(lián)系方式、期望等相關(guān)信息，質(zhì)量部通過對(duì)這些信息進(jìn)行整理分析，找出企業(yè)目前的瓶頸問題，提交公司相關(guān)部門，解決客戶問題。銷售公司每月對(duì)顧客投訴處理記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，寫出顧客投訴分析報(bào)告，在公司例會(huì)上匯報(bào)，研究改進(jìn)措施，由技術(shù)部牽頭組織整改，及時(shí)將整改結(jié)果反饋給顧客，并向公司高層領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門反饋。d）定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)與顧客關(guān)系的方法銷售公司定期對(duì)測(cè)量顧客關(guān)系的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以不斷滿足顧客需求和公司發(fā)展。①定期整理、分析顧客投訴多的項(xiàng)目，并及時(shí)改進(jìn)；②定期整理顧客流失信息，對(duì)服務(wù)程序和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)；③通過多種渠道整理顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的的意見和建議，不斷改善與客戶的關(guān)系；④加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶和潛在客戶走訪交流。1）顧客滿意度調(diào)查公司每年由銷售公司進(jìn)行兩次“顧客滿意度調(diào)查”,用《顧客滿意度調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)顧客滿意度進(jìn)行打分。貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則，把顧客需要和滿意作為公司整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)的目標(biāo)和企業(yè)的追求。通過策劃和實(shí)施顧客滿意度調(diào)查，建立并完善顧客滿意監(jiān)控系統(tǒng)，使收集到的信息能夠充分的反映顧客的滿意程度。2）實(shí)施顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)獲取反饋信息①公司銷售人員定期走訪客戶，及時(shí)了解客戶信息反饋，進(jìn)行登記整理；②公司不定期召開產(chǎn)品推介會(huì)了解客戶信息；③公司用信件、傳真、電話、調(diào)查表等方式，對(duì)售后產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤調(diào)查及時(shí)獲取反饋信息。3）獲取、使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度信息，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力①利用每年一次的經(jīng)銷商座談會(huì)，收集、整理經(jīng)銷商對(duì)我公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)信息，通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，找出自己的不足與差距，及時(shí)改善；②定期組織銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行走訪，收集市場(chǎng)信息，包括同行業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面的資料，找出不足，及時(shí)改進(jìn)。4）定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)測(cè)量顧客滿意的方法銷售公司定期對(duì)顧客滿意度調(diào)查流程、方法進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)行公司內(nèi)部自查，改進(jìn)工作流程；通過學(xué)習(xí)同行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步優(yōu)化流程；吸收顧客的意見和建議，隨時(shí)對(duì)顧客滿意度測(cè)量進(jìn)行調(diào)整。流程圖負(fù)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單資源需求銷售公司質(zhì)量部技術(shù)部生產(chǎn)部銷售公司相關(guān)部門銷售公司《質(zhì)量目標(biāo)》《顧客滿意度調(diào)查表》《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》顧客反饋4 資源為了實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，基于“激發(fā)員工潛能，建設(shè)職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，成就員工職業(yè)理想，提升組織能力，推動(dòng)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)”的人才發(fā)展理念，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、績(jī)效評(píng)價(jià)體系、員工教育培訓(xùn)體系、多通道的職業(yè)發(fā)展空間，有效促進(jìn)企業(yè)與員工共同發(fā)展。1）工作的組織和管理公司根據(jù)發(fā)展規(guī)劃及自身經(jīng)營需要，采用直線職能制建立公司基本組織架構(gòu)，按照職能分工和職責(zé)界定進(jìn)行職位設(shè)置與管理，通過制定崗位說明書明確員工的職責(zé)、工作權(quán)限、職業(yè)發(fā)展方向等促進(jìn)組織授權(quán)。通過ERP、內(nèi)部局域網(wǎng)、各類簡(jiǎn)報(bào)、黑板報(bào)等實(shí)現(xiàn)溝通與信息的共享。通過每月的中層干部例會(huì)、周生產(chǎn)調(diào)度會(huì)、職工代表大會(huì)、高層走訪巡視等方式，公司各層級(jí)保持信息的有效暢通。通過開展勞動(dòng)競(jìng)賽、技術(shù)比武、合理化建議、元旦晚會(huì)等靈活多樣的活動(dòng)，鼓勵(lì)員工積極參與,豐富企業(yè)文化內(nèi)涵。2）員工績(jī)效管理系統(tǒng)公司建立目標(biāo)績(jī)效動(dòng)態(tài)考核體系，層層分解績(jī)效指標(biāo)，有針對(duì)性的促進(jìn)員工績(jī)效改進(jìn)，制定《月度績(jī)效考核辦法》將員工的能力、薪酬、企業(yè)的效益與績(jī)效考核結(jié)合在一起，提升企業(yè)績(jī)效。建立以績(jī)效管理為基礎(chǔ)的績(jī)效薪酬聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建以寬帶型薪酬制度為主，多種激勵(lì)方式并存的薪酬激勵(lì)體系。公司的薪酬制度為管理、技術(shù)、銷售和生產(chǎn)一線開辟了不同的晉升通道，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。技術(shù)設(shè)計(jì)和開發(fā)人員按照《新產(chǎn)品開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》、《產(chǎn)品開發(fā)管理制度》、《專利管理辦法》等規(guī)定，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的新專利、新工藝均按所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益給予一定比例的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)實(shí)際完成的項(xiàng)目和研發(fā)完成的新產(chǎn)品項(xiàng)目、技術(shù)難度實(shí)行項(xiàng)目主設(shè)獎(jiǎng)和開發(fā)獎(jiǎng)。生產(chǎn)一線員工崗位根據(jù)生產(chǎn)特點(diǎn)采用多樣化的激勵(lì)模式。根據(jù)不同崗位不同技能水平，體現(xiàn)“以崗定薪，多勞多得”的原則。在一線崗位實(shí)行計(jì)件工資制，同時(shí)對(duì)技術(shù)水平較高的高級(jí)技工和技師給予職稱津貼。通過培訓(xùn)的實(shí)施，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)業(yè)布局，積極開展培訓(xùn)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化培訓(xùn)流程（）,使培訓(xùn)和教育活動(dòng)成為更加有效和高效的投資,為實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)提供人力資源的保障。確定教育培訓(xùn)需求制定教育培訓(xùn)計(jì)劃教育培訓(xùn)實(shí)施員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)公司保障措施公司支持制度、激勵(lì)制度監(jiān)視培訓(xùn)過程發(fā)現(xiàn)不足改進(jìn)培訓(xùn)過程公司發(fā)展戰(zhàn)略、績(jī)效、技術(shù)變化及長短期目標(biāo)員工績(jī)效考核培訓(xùn)需求調(diào)查員工職業(yè)發(fā)展員工能力提升1）員工的教育、培訓(xùn)按照《人力資源規(guī)劃》，綜合考慮發(fā)展戰(zhàn)略、績(jī)效、技術(shù)變化及長短期目標(biāo)，員工績(jī)效考核結(jié)果以及職業(yè)發(fā)展調(diào)查情況，識(shí)別培訓(xùn)需求，編制和下達(dá)年度培訓(xùn)計(jì)劃，其內(nèi)容包括培訓(xùn)內(nèi)容、目標(biāo)、對(duì)象、時(shí)間、課時(shí)、師資來源、方式、經(jīng)費(fèi)、設(shè)施和考核方式等。同時(shí)，%的比例提取職工教育經(jīng)費(fèi)，配備多媒體教室、DVD影碟機(jī)、投影儀等完整的教學(xué)設(shè)施設(shè)備，實(shí)施員工培訓(xùn)教育。通過現(xiàn)場(chǎng)反饋、勞動(dòng)生產(chǎn)率、工作效率、技能提升率、團(tuán)隊(duì)合作等指標(biāo)反映培訓(xùn)的有效性，并對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行適時(shí)改進(jìn)。2）員工的職業(yè)發(fā)展通過制定崗位說明書、本著“公平、公正、公開”的原則確定晉升路線，通過有針對(duì)性的培養(yǎng)，引導(dǎo)員工積極工作、發(fā)揮潛能。中層干部實(shí)行競(jìng)聘上崗，為更多的優(yōu)秀人才提供機(jī)會(huì)、提供發(fā)展空間。員工根據(jù)個(gè)人能力可以進(jìn)行崗位輪換，充分發(fā)揮潛能和主動(dòng)性，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展與公司的發(fā)展保持一致。1）工作環(huán)境高層領(lǐng)導(dǎo)積極維護(hù)員工健康權(quán)益，落實(shí)職業(yè)病防治計(jì)劃和實(shí)施方案，定期對(duì)存在職業(yè)危害因素的作業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)測(cè)，為員工配備符合標(biāo)準(zhǔn)要求的勞動(dòng)防護(hù)用品，每年對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)病檢查和健康檢查，為員工辦理工傷和意外保險(xiǎn)。為能正確、及時(shí)應(yīng)對(duì)生產(chǎn)過程中可能發(fā)生的緊急情況，公司制訂了《安全生產(chǎn)管理辦法》公司設(shè)立安全委員會(huì)，由公司領(lǐng)導(dǎo)和各單位負(fù)責(zé)人組成，每年與各單位簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)管理