【正文】 ，評(píng)價(jià)公司的應(yīng)變能力。高層領(lǐng)導(dǎo)在績(jī)效評(píng)審中注重相關(guān)方利益的保護(hù)。2）評(píng)審內(nèi)容及方法每月進(jìn)行趨勢(shì)改進(jìn)分析，評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)。－1經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方面評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)周期改進(jìn)部門發(fā)展成就公司總產(chǎn)量、收入等運(yùn)行指標(biāo)生產(chǎn)日?qǐng)?bào)、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)公司、各車間、部室各車間、主要產(chǎn)品的完成情況生產(chǎn)日?qǐng)?bào)日?qǐng)?bào)生產(chǎn)調(diào)度會(huì)1次／周經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)4次／月年度工作總結(jié)會(huì)議1次／年長(zhǎng)短期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度年度預(yù)算執(zhí)行情況股東代表大會(huì)1次／年同上戰(zhàn)略實(shí)施情況、評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略調(diào)整年度工作會(huì)議1次／年公司及有關(guān)部門競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效市場(chǎng)占有率、顧客滿意度等主要指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)同行的對(duì)比對(duì)比法1次／月銷售公司管理有效性安全、生產(chǎn)等工作落實(shí)情況安全工作會(huì)議1次／周公司、各車間及有關(guān)部門生產(chǎn)分析會(huì)1次／周管理創(chuàng)新及績(jī)效考核1次／月同上ISO9001質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行情況內(nèi)部審核、管理評(píng)審會(huì)議、第三方審核4次／年評(píng)審結(jié)果：2009年公司通過努力開拓國內(nèi)市場(chǎng)、加大研發(fā)投入力度、科學(xué)降低經(jīng)營(yíng)成本等科學(xué)有效的措施，取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2009年公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收入超過標(biāo)桿企業(yè)廈門ABB開關(guān)有限公司。另一層面是，董事會(huì)根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況和日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果直接與薪酬掛鉤。、能源消耗的控制方法表控制方面能源、資源消耗安全生產(chǎn)公共衛(wèi)生控制項(xiàng)目電、水、天然氣、汽油、柴油等物體打擊、車輛傷害、機(jī)械傷害、起重傷害、觸電、灼燙、火災(zāi)、高處墜落油漆漆膜、苯、漆味；電焊煙塵、輻射、氮氧化物；風(fēng)險(xiǎn)因素增加生產(chǎn)成本：浪費(fèi)能源資源：影響可持續(xù)發(fā)展人員傷亡；財(cái)產(chǎn)損失；影響社會(huì)穩(wěn)定危害人身健康國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《中華人民共和國節(jié)約能源法》《中華人民共和國可再生能源法》相關(guān)規(guī)定，能耗控制在同行業(yè)平均數(shù)以下?！豆I(yè)企業(yè)設(shè)計(jì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GBZ1—2002）、《工作場(chǎng)所有害因素職業(yè)接觸限值》（GBZ2—2002）控制指標(biāo)根據(jù)行業(yè)能耗先進(jìn)水平，制定能源消耗年計(jì)劃及指標(biāo)杜絕因工死亡事故和重大火災(zāi)事故；執(zhí)行《工作場(chǎng)所有害因素職業(yè)接觸限值》（GBZ2—2002）測(cè)量方法市能源監(jiān)測(cè)站監(jiān)測(cè)及內(nèi)部統(tǒng)計(jì)與分析安全主要指標(biāo)定期評(píng)定、定期檢查許昌市疾病預(yù)防控制中心定期監(jiān)測(cè)控制過程及方法成立節(jié)能領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)建公司節(jié)能管理網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)施節(jié)能降耗管理考核辦法：推廣利用節(jié)能新技術(shù)、新材料、新設(shè)備、新工藝?？刂浦笜?biāo)達(dá)到或超過國家/地方相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；廢棄物分類存放、管理；工業(yè)廢物100%回收利用；生活垃圾委托市政工程處進(jìn)行處置；危險(xiǎn)廢棄物委托有處置資質(zhì)單位進(jìn)行處置。控制過程及方法廢切削液采取集中回收交由有資質(zhì)的廠家處置；生活污水經(jīng)化糞池入城市排污管網(wǎng)，由市污水處理廠處理；垃圾分類、定置存放，委托環(huán)衛(wèi)部門處置；噪聲源采用隔聲降噪防護(hù)設(shè)施；新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目嚴(yán)格進(jìn)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)及“三同時(shí)”驗(yàn)收。－1道德行為監(jiān)測(cè)體系監(jiān)督對(duì)象監(jiān)測(cè)過程監(jiān)督部門測(cè)量方法測(cè)量指標(biāo)公司領(lǐng)導(dǎo)公司治理結(jié)構(gòu)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層會(huì)議、檢查無違法違紀(jì)勤政、廉政上級(jí)及檢查部門投訴、舉報(bào)違紀(jì)違法事件為零中層干部及職能部門管理行為的公正性綜合管理部、企管部?jī)?nèi)部審計(jì)重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無違章工會(huì)監(jiān)督和通報(bào)集體勞動(dòng)合同履行率員工滿意度測(cè)評(píng)員工滿意度70%生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)范性稅務(wù)部門稅務(wù)檢查評(píng)價(jià)依法納稅銀行銀行信用評(píng)價(jià)按時(shí)還貸相關(guān)主管部門財(cái)務(wù)檢查財(cái)務(wù)報(bào)表100%客觀合作伙伴合同兌現(xiàn)合同兌現(xiàn)率100%員工日常行為職能部門違紀(jì)檢查杜絕不文明行為制定《安全文明生產(chǎn)管理制度》、《監(jiān)察審計(jì)日常檢查制度》等管理制度，公司綜合管理部負(fù)責(zé)開展效能監(jiān)察，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行過程監(jiān)督。，共創(chuàng)和諧環(huán)境按照“全面建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)”總體要求和“服務(wù)于社會(huì)，貢獻(xiàn)于國家”的企業(yè)理念積極開展或參加公益事業(yè)活動(dòng)，明確承擔(dān)構(gòu)筑“和諧社會(huì)”的責(zé)任，公司在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)確定公益支持事業(yè)，由董事會(huì)確定重點(diǎn)支持的公益事業(yè)領(lǐng)域：捐建希望學(xué)校、捐資助學(xué)、慈善救助，努力達(dá)到社會(huì)與企業(yè)雙贏。為確保戰(zhàn)略科學(xué)合理并承接愿景，公司首先識(shí)別和確定了戰(zhàn)略制定的流程。戰(zhàn)略制定過程劃分為三個(gè)階段。每年根據(jù)上年度戰(zhàn)略計(jì)劃執(zhí)行情況以及本年度董事長(zhǎng)工作報(bào)告制定年度實(shí)施計(jì)劃，通過年度計(jì)劃的制定對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，始終使目標(biāo)與戰(zhàn)略保持一致。公司2012012013年主業(yè)結(jié)構(gòu)仍為電器制造業(yè)和汽車制造業(yè)。在電器制造方面，采取縱向一體化發(fā)展戰(zhàn)略，在鞏固和提升傳統(tǒng)中壓輸配電設(shè)備產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，加快超高壓、智能化產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，拓展新能源領(lǐng)域，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，迅速推動(dòng)公司電氣產(chǎn)業(yè)向更高層次整體發(fā)展，使森源電氣走在輸配電行業(yè)的前列。充分利用企業(yè)內(nèi)部研發(fā)中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，研制新產(chǎn)品，形成企業(yè)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提高企業(yè)產(chǎn)品的科技含量，打造國內(nèi)行業(yè)知名品牌；并以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以河南為中心，向周邊省份和西部地區(qū)輻射，積極拓展國內(nèi)、國際兩個(gè)市場(chǎng)；使森源集團(tuán)奔馬公司成為全國低速汽車生產(chǎn)的骨干企業(yè)，力爭(zhēng)在全國卡車制造、專用車制造和電動(dòng)汽車制造行業(yè)中占有一席之地。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)年份業(yè)務(wù)名稱201020112012201320142015資產(chǎn)數(shù)量（萬元）237500297000370000460000580000720000主要業(yè)務(wù)收入數(shù)量（萬元）40000055000070000090000012000001500000利潤(rùn)總額數(shù)量（萬元）6800089000115000155000210000280000人均利稅（萬元）利稅總額(萬元)78000103000134000180000244000325000員工滿意度(%)737577787980顧客滿意度(%)99999999員工收入增長(zhǎng)率(%)26272830社會(huì)責(zé)任指標(biāo)（安全）000000公益性指標(biāo)慈善捐款（萬元/年）100013001600190025003000助學(xué)（萬元/年）130015001900230028003500通過對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)計(jì)劃完成率進(jìn)行對(duì)比分析，并及時(shí)評(píng)估外部環(huán)境、資源和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，差異較大時(shí)及時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。通過年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成短期戰(zhàn)略計(jì)劃的部署；采用經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法，趨勢(shì)外推法等科學(xué)方法進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè)，形成完整的戰(zhàn)略關(guān)鍵指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施的測(cè)量和控制并不斷改進(jìn)。制定過程中運(yùn)用平衡計(jì)分卡的方法，通過年度業(yè)務(wù)計(jì)劃分解到每個(gè)部門，確保戰(zhàn)略的可行性。審核下發(fā)依據(jù)董事會(huì)戰(zhàn)略發(fā)展委員會(huì)職能部室總體戰(zhàn)略目標(biāo)編制計(jì)劃經(jīng)營(yíng)和職能戰(zhàn)略初稿審核職能戰(zhàn)略戰(zhàn)略規(guī)劃草案審核戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告年度戰(zhàn)略目標(biāo)年度戰(zhàn)略計(jì)劃年度職能專業(yè)計(jì)劃年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃審核年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（含全面預(yù)算KPI）全面預(yù)算KPI 年度職能計(jì)劃各部室制定規(guī)劃審核下發(fā)分解執(zhí)行在制定年度工作計(jì)劃時(shí)，充分考慮內(nèi)部能力和相關(guān)方的需求，年度工作計(jì)劃從高層開始對(duì)每個(gè)層級(jí)進(jìn)行細(xì)化。b、戰(zhàn)略規(guī)劃的展開行政部運(yùn)用全面預(yù)算工具將業(yè)務(wù)計(jì)劃進(jìn)行分解，提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)并確定指標(biāo)值下發(fā)到各職能部門，由職能部門根據(jù)指標(biāo)情況擬定部門工作計(jì)劃，保證戰(zhàn)略規(guī)劃落地。按照《人力資源管理程序》規(guī)定，合理調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，使之滿足戰(zhàn)略發(fā)展需求。按照《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》的規(guī)定，合理配備實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施。各相關(guān)部門制定相應(yīng)的資源配置計(jì)劃和目標(biāo)。監(jiān)測(cè)頻率：日/周 監(jiān)測(cè)頻率：季/年度監(jiān)測(cè)部門：營(yíng)銷公司、財(cái)務(wù)部等監(jiān)測(cè)對(duì)象：各單位全面預(yù)算指標(biāo) 監(jiān)測(cè)對(duì)象：關(guān)鍵戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)匯報(bào)對(duì)象：總經(jīng)理 公司每周召開調(diào)度會(huì)議，每月召開經(jīng)營(yíng)運(yùn)行分析會(huì)，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，不斷完善測(cè)量體系，以適應(yīng)公司的發(fā)展變化。采取與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比，對(duì)公司績(jī)效進(jìn)行定量、定性的預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)數(shù)字本企業(yè)按35%，標(biāo)桿企業(yè)按30%，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手按25%增速預(yù)測(cè)。通過對(duì)國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形式的把握，認(rèn)真分析市場(chǎng)，根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，結(jié)合公司戰(zhàn)略規(guī)劃和自身優(yōu)勢(shì)及森源集團(tuán)兩個(gè)子公司產(chǎn)品不同領(lǐng)域的特性，對(duì)顧客群進(jìn)行分別細(xì)分。他們的滿意程度往往能左右整個(gè)市場(chǎng)走向。奔馬公司的主導(dǎo)產(chǎn)品是三輪汽車、低速貨車、專用汽車和電動(dòng)車，其中三輪汽車、低速貨車產(chǎn)銷量分別居全國同行業(yè)第三位和第六位，多功能水車和農(nóng)村沼氣工程進(jìn)出料機(jī)市場(chǎng)占有率均突破80%，電動(dòng)車在全省率先實(shí)現(xiàn)規(guī)模化生產(chǎn)。了解顧客需求和期望的方法針對(duì)用戶群效果分析銷售高層走訪VIP客戶、重點(diǎn)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，面對(duì)面交流、與戰(zhàn)略顧客充分溝通客戶經(jīng)理定期走訪重點(diǎn)客戶、重要顧客、VIP客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，面對(duì)面交流，這一部分是績(jī)優(yōu)顧客座談會(huì)重要顧客針對(duì)某特定顧客群共性的顧客需求，充分討論問卷調(diào)查有代表性顧客對(duì)公司的理念、產(chǎn)品廣泛征求顧客意見定點(diǎn)支持特殊要求顧客根據(jù)顧客特定需求，定點(diǎn)進(jìn)行售前、售中、售后技術(shù)支持展覽會(huì)不定向顧客向社會(huì)進(jìn)行“公司公眾形象”宣傳產(chǎn)品展示會(huì)特定片區(qū)，特定行業(yè)顧客根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，有計(jì)劃、分片區(qū)舉辦展示會(huì)，樹立標(biāo)桿顧客。電子商務(wù)所有客戶網(wǎng)絡(luò)了解，網(wǎng)絡(luò)溝通，通過網(wǎng)頁向社會(huì)公眾進(jìn)行形象宣傳（2）來自顧客信息的有效應(yīng)用公司將來自顧客的各類信息作為實(shí)施產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷服務(wù)改進(jìn)的重要輸入，通過建立“產(chǎn)、銷、研”一體化的團(tuán)隊(duì)，及時(shí)將信息傳遞到研發(fā)部門，使市場(chǎng)響應(yīng)速度大大提升。公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向的變化及內(nèi)外部環(huán)境的變化，確定四種定期傾聽和了解客戶要求及期望的方法（分片區(qū)組織召開項(xiàng)目分析會(huì)議、月度營(yíng)銷工作會(huì)議、新產(chǎn)品推介會(huì)、高層定期走訪），并進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)：公司每年對(duì)了解顧客需求和期望的方法進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，并不斷改進(jìn)了解顧客需求的方法。顧客滿意是公司恪守的承諾，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，視質(zhì)量為企業(yè)生命，這是森源公司一貫的質(zhì)量方針。對(duì)于不同顧客提出的不同問題，都能夠在客戶要求的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并針對(duì)不同顧客的特點(diǎn)進(jìn)行分類管理，滿足并超越他們的期望，培育了忠誠客戶，取得了良好口碑。服務(wù)人員用戶銷售公司用戶投拆服務(wù)信息反饋服務(wù)各相關(guān)部門反饋質(zhì)管部②對(duì)顧客分類管理，重點(diǎn)維護(hù)，加強(qiáng)重點(diǎn)用戶管理☆加強(qiáng)重點(diǎn)用戶管理公司把年進(jìn)貨額1000萬元以上的團(tuán)購客戶和經(jīng)銷商列為重點(diǎn)用戶，予以特別關(guān)注?！罴訌?qiáng)團(tuán)購客戶的管理針對(duì)團(tuán)購顧客需求，采取“四優(yōu)先”措施：優(yōu)先計(jì)劃、優(yōu)先訂貨、優(yōu)先生產(chǎn)、優(yōu)先交付。③努力超越顧客期望，提高顧客忠誠度公司在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，把超越顧客期望作為長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)，努力為顧客提供超值服務(wù)，提高顧客忠誠度。b)建立便捷的客戶溝通渠道為了更好地建立、鞏固和發(fā)展與顧客的關(guān)系，公司多年來致力于為顧客查詢信息提供便捷的方式和暢通的渠道。顧客可查詢到的信息信息查詢接觸方式宣傳彩冊(cè)海報(bào)面談查詢互聯(lián)網(wǎng)信函聯(lián)系電話交流傳真企業(yè)價(jià)值觀○●○○○●產(chǎn)品特點(diǎn)、性能了解○●○○○●企業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)情況○●○○○●產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)○●○○○●產(chǎn)品目錄及新產(chǎn)品開發(fā)○○○○產(chǎn)品價(jià)格○○○當(dāng)日生產(chǎn)情況○○○產(chǎn)品現(xiàn)貨貨源○○○顧客異議的處理情況○○○注：①●標(biāo)記為每日24小時(shí)內(nèi)可查詢；②○標(biāo)記為每日正常工作時(shí)間可查詢；③顧客服務(wù)電話森源電氣：03746108388 6108387；網(wǎng)站：奔馬公司：03746108182 6108192；網(wǎng)站：c)投訴管理公司不斷強(qiáng)化顧客投訴管理，建立了《客戶投訴處理程序》，規(guī)定技術(shù)部、質(zhì)量部為處理顧客異議的職能部門，銷售公司設(shè)有專職人員受理顧客投訴。在處理客戶投訴過程中，詳細(xì)記錄客戶投訴的原因、產(chǎn)品型號(hào)、客戶聯(lián)系方式、期望等相關(guān)信息，質(zhì)量部通過對(duì)這些信息進(jìn)行整理分析，找出企業(yè)目前的瓶頸問題，提交公司相關(guān)部門，解決客戶問題。d）定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)與顧客關(guān)系的方法銷售公司定期對(duì)測(cè)量顧客關(guān)系的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以不斷滿足顧客需求和公司發(fā)展。1）顧客滿意度調(diào)查公司每年由銷售公司進(jìn)行兩次“顧客滿意度調(diào)查”,用《顧客滿意度調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)顧客滿意度進(jìn)行打分。通過策劃和實(shí)施顧客滿意度調(diào)查，建立并完善顧客滿意監(jiān)控系統(tǒng)，使收集到的信息能夠充分的反映顧客的滿意程度。3）獲取、使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度信息，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力①利用每年一次的經(jīng)銷商座談會(huì)，收集、整理經(jīng)銷商對(duì)我公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)信息，通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，找出自己的不足與差距，及時(shí)改善；②定期組織銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行走訪，收集市場(chǎng)信息，包括同行業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面的資料，找出不足，及時(shí)改進(jìn)。流程圖負(fù)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單資源需求銷售公司質(zhì)量部技術(shù)部生產(chǎn)部銷售公司相關(guān)部門銷售公司《質(zhì)量目標(biāo)》《顧客滿意度調(diào)查表》《