【文章內(nèi)容簡介】 談 18例 業(yè)務員 深度訪談 基層員工 自填問卷 100例 診斷實施 方案制定、問卷 /提綱設計 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 52 頁 診斷的日程安排 診斷內(nèi)容 時間 參與人 備注 中高層、基層深訪 — 劉總或朱總、張亮、陳旭東、羅剛、馬建華、朱洪華、彭鴻榮等 XX 公司員工在金威辦公地點進行深訪。 基層員工問卷填寫 — 張亮、彭鴻榮 問卷分析、處理 — 項目小組 內(nèi)訪報告撰寫 — 項目小組 附件 附件一、《 基層員工問卷》 附件二、高層訪談綱要、中層訪談綱要、基層員工訪談綱要 方案、問卷提綱的驗證、探討、確定 正 式 具 體 操 作 調(diào)研資料分析、整理 撰寫診斷報告 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 52 頁 五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切 當一個企業(yè)患上企業(yè)病之時，要想恢復健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的細心。善于發(fā)現(xiàn)問題，并且對癥下藥。在這方面，中醫(yī)的“望、聞、問、切”之道，對我們的企業(yè)病的診治有著重要的啟迪意義。 （一）望、聞、問、切的診斷方法 望的藝術(shù) 眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞察一切。在內(nèi)部診斷的時侯，尤應發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問題點、癥結(jié)點之所在，然后再 作出科學明智的舉措和決策。也就是說“善望才能善斷”?！巴敝囆g(shù)性，不僅在于“知望“，重要的是 “善望”、“會望”，做到望大亦望小，望遠亦望近，望高亦望低，望細亦望粗。 例如：診斷人員可要求察看與被診斷工作區(qū)域有關的現(xiàn)場、文件資料和實物。再者通過與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。 聞的藝術(shù) “聞”即“聽”，要隨時聽，不斷聽，兼聽，專心聽，追著聽，從不同角度來聽。一般來說，“聽”的過程實際上是捕捉和處理信息的過程，是掌握言者心態(tài)的過程，不但要善于“聽”，更要善于快速準確地處理和及時地反饋。 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 52 頁 例如：診斷人員聽被診斷工作領域有關人員按“調(diào)查提綱”來進行介紹時；除了例行的介紹工作狀況信息外，還應讓被診斷方提供書面的證實文件、資料或記錄作為言者的證論。 問的藝術(shù) 人體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是比較復雜的，一個企業(yè)或部門也一樣，要使其健康起來并非易事，在一定時期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問題外，還要主動地詢問，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問”或不講究“問”的方式，那么潛伏性強的問題很容易暴露出來，最終會造成不良后果。診斷人員可以在望、聞的基礎上提出問題，請 有關人員解答。 切的藝術(shù) 在中醫(yī)學中， “ 切“就是為病人號脈，診斷人員根據(jù)望、聞、問的結(jié)果，順藤摸瓜，核實望、聞、問的實際情況，向生產(chǎn)工人、基層工作執(zhí)行者、高層管理者提問，并且察看原始憑證等等。 企業(yè)診斷應用調(diào)研時，還可應用一些科學的統(tǒng)計工具，例如調(diào)查表法、 KJ 法等，以問卷調(diào)查、民意測驗等方式來收集數(shù)據(jù)和情況。對調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，在新老 QC 七種工具中選用適用的統(tǒng)計工具，例如排列圖、因果分析圖進行分析統(tǒng)計，使收集的數(shù)據(jù)、資料和情況形成信息，供評價和確定問題時使用。 （二）望、聞、問、切方法的 具體應用 企業(yè)診斷中望、聞、問、切的診斷方法歸根結(jié)底的也就是各種調(diào)查方法的綜合運用，從整體上看待涉及對書面材料、口頭資料的具體分析，那么我們將從以下最主要調(diào)查方法一一闡述，說明應注意的事項，從而對診斷工作有所幫助。 主要的調(diào)查方法有： 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 52 頁 資料調(diào)查 這種調(diào)查一般是指利用企業(yè)的各種現(xiàn)有資料，如有關生產(chǎn)、材料、銷售、勞務等方面的資料進行綜合研究，并且分析企業(yè)的健康狀況，此外，還可利用分工規(guī)則、就業(yè)規(guī)則、會計規(guī)則、工作標準、廠內(nèi)規(guī)定等條文來整體了解分析企業(yè)內(nèi)部存在的問題點。 這種調(diào)查的重點在于統(tǒng)計調(diào)查。在調(diào)查時，為 了使對方能夠填寫，資料的形式最好少用文章的形式，多采用分項的形式。同時，為了便于企業(yè)人員的處理，最好采用標準的格式。 在取得各種相關資料之后，就要對企業(yè)整個經(jīng)營狀況進行研究，這種研究分析可了解企業(yè)的經(jīng)營情況，可以大體知道企業(yè)的好壞及健全、收益率、生產(chǎn)率等。因為這種數(shù)值可以和同行業(yè)者的平均值或標準值進行比較，所以在診斷企業(yè)的健康的第一階段，這是一種有效的也是必須的調(diào)查方法。但利用這種經(jīng)營分析進行判定是有限度的，所以也不要過分相信在診斷中的作用。 征詢調(diào)查 在中小企業(yè)，由于受行業(yè)、企業(yè)情況、經(jīng)營方針、經(jīng)營者的 想法及其他經(jīng)營條件的影響，其性格和特點說差別極大。因此，為了要在短期內(nèi)進行有效而又確切的診斷，首先要掌握企業(yè)的特性，并采取與其相應的措施。 因此，為了提高診斷企業(yè)的效率，就有必要采用征詢調(diào)查。征詢調(diào)查是運用定性的詢問項目來進行調(diào)查，一般說來，征詢調(diào)查的內(nèi)容很多難能用定量來表示，但為了使結(jié)果便于比較，還要盡量按照一定的格式進行調(diào)查，并整理出結(jié)果。但在確定征詢調(diào)查表的格式時，要注意以下兩點： （ 1） 列出簡單明確的詢問項目，以便易寫易讀易回答。 （ 2） 應按選擇方式列出解答項目，以便回答者就符合項目打上記號。 實態(tài)調(diào)查 實態(tài)調(diào) 查的主要內(nèi)容有：生產(chǎn)分析。這是經(jīng)由了解生產(chǎn)作業(yè)實態(tài)及數(shù)字上查明作業(yè)條件來謀求作業(yè)方法的改革及作業(yè)方法的標準化。其特點是借助記號和圖表來表示調(diào)查結(jié)果，以此來具體表明復雜的現(xiàn)象。這種生產(chǎn)分析一般包括工序分析，也就是按 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 52 頁 照工序調(diào)查從材料出庫到成品入庫的加工工序過程來了解整個工作流程及作業(yè)方法、生產(chǎn)方式，并就加程序、單位組織、運輸方式等進行改革；開工率分析；作業(yè)分析。在進行這些分析時，還要重視下述調(diào)查：日常的作業(yè)情況、檢驗結(jié)果、材料消耗情況、庫存情況等。 接觸調(diào)查 由于征詢調(diào)查的內(nèi)容受到詢問事項的限制，適用于對 多數(shù)人的集體進行綜合調(diào)查。接觸調(diào)查可以就特定的課題進行深入調(diào)查，因為它是依據(jù)調(diào)查對象的情況選擇話題。接觸調(diào)查適用于在有限的調(diào)查對象和詢問項目之內(nèi)進行重點調(diào)查。它在通過征詢調(diào)查及其它書面調(diào)查了解概況和問題的基礎上進行，但存在下列問題，所以不能草率實施。 （ 1） 調(diào)查需要大量的人力和時間； （ 2） 調(diào)查人員的能力。 在進行接觸調(diào)查時，調(diào)查人員要注意： （ 1）讓被調(diào)查者暢所欲言。開始時可以適當插話，但注意不要形成誘導詢問或說教。 （ 2）在聽取匯報前要事先確定調(diào)查表的格式、調(diào)查項目及順序。還要聽取負責調(diào)查的人員 們改進意見。 （ 3）在調(diào)查時，由于在短時間內(nèi)要求對方回答提出的問題，所以必須了解經(jīng)營者的能力、性格、企業(yè)特點、經(jīng)營上的問題等。 （ 4）在對下級工作人員為對象進行調(diào)查時，為了不使對方產(chǎn)生戒心，有必要說明調(diào)查的目的，并應注意談話的態(tài)度。 六、企業(yè)內(nèi)部診斷的內(nèi)容 企業(yè)診斷的目的指導整個診斷活動，診斷的內(nèi)容涉及到方方面面，每次診斷都要針對調(diào)研目的，來確定診斷的重點內(nèi)容。現(xiàn)在我們來看一看診斷內(nèi)容的主要類別： 一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的激勵機制、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)員工的滿意 度等。 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 52 頁 （一） 企業(yè)的組織架構(gòu)診斷 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 的根本目標在于通過一系列“ 組織 過程”去實現(xiàn) 企業(yè) 的經(jīng)營活動，進而構(gòu)建 企業(yè) 的最優(yōu)價值鏈。因此，企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)很大程度上依賴于健全的組織架構(gòu)。為了尋找對 企業(yè) 的人、財、物進行 適當 組合的方式 ，給企業(yè)經(jīng)營活動創(chuàng)造更優(yōu)的組織環(huán)境，企業(yè)需要診斷。 企業(yè) 的構(gòu)成體系 如人員的歸屬、部門（或單元）的劃分、職責的確認、部門（或單元）間的控制方式等等。它在很大程度上決定著 企業(yè) 對市場需求變化的響應能力。 企業(yè) 個體成員或構(gòu)成單元相互間的協(xié)同關系 如上下級之間的主從約束（縱向）、各 部門 /各單元間的配合（橫向）。協(xié)同關系是 組織結(jié)構(gòu) 形成、運轉(zhuǎn)、重構(gòu)的最重要的前提。 企業(yè) 的 組織 行為 企業(yè) 的 組織 行為必須限定在相關的活動空間，并受到一定的規(guī)范約束，規(guī)范性既是指導 企業(yè)組織 運作的基礎，亦是實現(xiàn) 組織 協(xié)同的前提。因此，規(guī)范性是本定義強調(diào)的又一個重要特性。 動態(tài)性 企業(yè) 的 組織結(jié)構(gòu)的市場性 市場環(huán)境和客戶需求不斷變化， 組織結(jié)構(gòu) 對市場的反應能力直接制約著 企業(yè) 的生存。因此， 企業(yè) 的 組織結(jié)構(gòu)不能再墨守 過去那種剛性的、僵化不變的形式，應隨市場變化而敏捷地作出調(diào)整。 ? 基本問題 1. 企業(yè) 是否有明晰的 組 織結(jié)構(gòu) ？ 2. 這個 組織結(jié)構(gòu) 是否滿足 企業(yè) 的需要？ 中國最大的管理資源中心 第 22 頁 共 52 頁 3. 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 中的管理跨度是否合適？ 4. 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 中類似的活動是否被恰當?shù)匕才旁谝黄鹆耍? 5. 職能部門是否放在 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 的合適位置？ 6. 企業(yè) 的 組織結(jié)構(gòu) 是否體現(xiàn)了統(tǒng)一命令的原則？ 7. 企業(yè) 的管理者是否進行了恰當?shù)姆謾?quán)？ 8. 企業(yè)的崗位描述是否明確 ？ 責、權(quán)、利 是否 明確 ？ （ 員工知道自己在企業(yè)中的功能、作用、應該做些什么、達到什么結(jié)果，具體內(nèi)容有：職位介紹、主要職責、職位資格、職位權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、職位關系。 ） 9. 企業(yè) 職工是否感到他們的工作崗位有意義，有滿足感和挑戰(zhàn)性？ （二） 企業(yè)的營銷管理 診斷 為了制訂正確的營銷政策，搞好市場信息管理和廣告宣傳，以及售后服務，實現(xiàn)用戶完全滿意，更好地參加市場競爭，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓市場，提高市場占有率，企業(yè)需要進行診斷。 企業(yè)營銷診斷 的內(nèi)容一般包括 市場要素診斷 、 產(chǎn)品及價格策略診斷 、 分銷渠道診斷 、 促銷策略診斷 、 營銷組織及隊伍狀況診斷 。 ? 基本問題： 市場要素診斷 1. 所在行業(yè)的體系是什么樣的？ 1. 企業(yè)將會如何發(fā)展？ 2. 公司在本行業(yè)中屬于哪一種類？ 3. 供求為什么會發(fā)生