【文章內(nèi)容簡介】 談 18例 業(yè)務(wù)員 深度訪談 基層員工 自填問卷 100例 診斷實(shí)施 方案制定、問卷 /提綱設(shè)計(jì) 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 52 頁 診斷的日程安排 診斷內(nèi)容 時(shí)間 參與人 備注 中高層、基層深訪 — 劉總或朱總、張亮、陳旭東、羅剛、馬建華、朱洪華、彭鴻榮等 XX 公司員工在金威辦公地點(diǎn)進(jìn)行深訪。 基層員工問卷填寫 — 張亮、彭鴻榮 問卷分析、處理 — 項(xiàng)目小組 內(nèi)訪報(bào)告撰寫 — 項(xiàng)目小組 附件 附件一、《 基層員工問卷》 附件二、高層訪談綱要、中層訪談綱要、基層員工訪談綱要 方案、問卷提綱的驗(yàn)證、探討、確定 正 式 具 體 操 作 調(diào)研資料分析、整理 撰寫診斷報(bào)告 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 52 頁 五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切 當(dāng)一個(gè)企業(yè)患上企業(yè)病之時(shí)，要想恢復(fù)健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的細(xì)心。善于發(fā)現(xiàn)問題，并且對(duì)癥下藥。在這方面，中醫(yī)的“望、聞、問、切”之道，對(duì)我們的企業(yè)病的診治有著重要的啟迪意義。 （一）望、聞、問、切的診斷方法 望的藝術(shù) 眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞察一切。在內(nèi)部診斷的時(shí)侯，尤應(yīng)發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)、癥結(jié)點(diǎn)之所在，然后再 作出科學(xué)明智的舉措和決策。也就是說“善望才能善斷”。“望”之藝術(shù)性，不僅在于“知望“，重要的是 “善望”、“會(huì)望”，做到望大亦望小，望遠(yuǎn)亦望近，望高亦望低，望細(xì)亦望粗。 例如：診斷人員可要求察看與被診斷工作區(qū)域有關(guān)的現(xiàn)場、文件資料和實(shí)物。再者通過與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。 聞的藝術(shù) “聞”即“聽”，要隨時(shí)聽，不斷聽，兼聽，專心聽，追著聽，從不同角度來聽。一般來說，“聽”的過程實(shí)際上是捕捉和處理信息的過程，是掌握言者心態(tài)的過程，不但要善于“聽”，更要善于快速準(zhǔn)確地處理和及時(shí)地反饋。 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 52 頁 例如：診斷人員聽被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)人員按“調(diào)查提綱”來進(jìn)行介紹時(shí)；除了例行的介紹工作狀況信息外，還應(yīng)讓被診斷方提供書面的證實(shí)文件、資料或記錄作為言者的證論。 問的藝術(shù) 人體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是比較復(fù)雜的，一個(gè)企業(yè)或部門也一樣，要使其健康起來并非易事，在一定時(shí)期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問題外，還要主動(dòng)地詢問，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問”或不講究“問”的方式，那么潛伏性強(qiáng)的問題很容易暴露出來，最終會(huì)造成不良后果。診斷人員可以在望、聞的基礎(chǔ)上提出問題，請(qǐng) 有關(guān)人員解答。 切的藝術(shù) 在中醫(yī)學(xué)中， “ 切“就是為病人號(hào)脈，診斷人員根據(jù)望、聞、問的結(jié)果，順藤摸瓜，核實(shí)望、聞、問的實(shí)際情況，向生產(chǎn)工人、基層工作執(zhí)行者、高層管理者提問，并且察看原始憑證等等。 企業(yè)診斷應(yīng)用調(diào)研時(shí)，還可應(yīng)用一些科學(xué)的統(tǒng)計(jì)工具，例如調(diào)查表法、 KJ 法等，以問卷調(diào)查、民意測驗(yàn)等方式來收集數(shù)據(jù)和情況。對(duì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，在新老 QC 七種工具中選用適用的統(tǒng)計(jì)工具，例如排列圖、因果分析圖進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，使收集的數(shù)據(jù)、資料和情況形成信息，供評(píng)價(jià)和確定問題時(shí)使用。 （二）望、聞、問、切方法的 具體應(yīng)用 企業(yè)診斷中望、聞、問、切的診斷方法歸根結(jié)底的也就是各種調(diào)查方法的綜合運(yùn)用，從整體上看待涉及對(duì)書面材料、口頭資料的具體分析，那么我們將從以下最主要調(diào)查方法一一闡述，說明應(yīng)注意的事項(xiàng)，從而對(duì)診斷工作有所幫助。 主要的調(diào)查方法有： 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 52 頁 資料調(diào)查 這種調(diào)查一般是指利用企業(yè)的各種現(xiàn)有資料，如有關(guān)生產(chǎn)、材料、銷售、勞務(wù)等方面的資料進(jìn)行綜合研究，并且分析企業(yè)的健康狀況，此外，還可利用分工規(guī)則、就業(yè)規(guī)則、會(huì)計(jì)規(guī)則、工作標(biāo)準(zhǔn)、廠內(nèi)規(guī)定等條文來整體了解分析企業(yè)內(nèi)部存在的問題點(diǎn)。 這種調(diào)查的重點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)調(diào)查。在調(diào)查時(shí)，為 了使對(duì)方能夠填寫，資料的形式最好少用文章的形式，多采用分項(xiàng)的形式。同時(shí)，為了便于企業(yè)人員的處理，最好采用標(biāo)準(zhǔn)的格式。 在取得各種相關(guān)資料之后，就要對(duì)企業(yè)整個(gè)經(jīng)營狀況進(jìn)行研究，這種研究分析可了解企業(yè)的經(jīng)營情況，可以大體知道企業(yè)的好壞及健全、收益率、生產(chǎn)率等。因?yàn)檫@種數(shù)值可以和同行業(yè)者的平均值或標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較，所以在診斷企業(yè)的健康的第一階段，這是一種有效的也是必須的調(diào)查方法。但利用這種經(jīng)營分析進(jìn)行判定是有限度的，所以也不要過分相信在診斷中的作用。 征詢調(diào)查 在中小企業(yè)，由于受行業(yè)、企業(yè)情況、經(jīng)營方針、經(jīng)營者的 想法及其他經(jīng)營條件的影響，其性格和特點(diǎn)說差別極大。因此，為了要在短期內(nèi)進(jìn)行有效而又確切的診斷，首先要掌握企業(yè)的特性，并采取與其相應(yīng)的措施。 因此，為了提高診斷企業(yè)的效率，就有必要采用征詢調(diào)查。征詢調(diào)查是運(yùn)用定性的詢問項(xiàng)目來進(jìn)行調(diào)查，一般說來，征詢調(diào)查的內(nèi)容很多難能用定量來表示，但為了使結(jié)果便于比較，還要盡量按照一定的格式進(jìn)行調(diào)查，并整理出結(jié)果。但在確定征詢調(diào)查表的格式時(shí)，要注意以下兩點(diǎn)： （ 1） 列出簡單明確的詢問項(xiàng)目，以便易寫易讀易回答。 （ 2） 應(yīng)按選擇方式列出解答項(xiàng)目，以便回答者就符合項(xiàng)目打上記號(hào)。 實(shí)態(tài)調(diào)查 實(shí)態(tài)調(diào) 查的主要內(nèi)容有：生產(chǎn)分析。這是經(jīng)由了解生產(chǎn)作業(yè)實(shí)態(tài)及數(shù)字上查明作業(yè)條件來謀求作業(yè)方法的改革及作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。其特點(diǎn)是借助記號(hào)和圖表來表示調(diào)查結(jié)果，以此來具體表明復(fù)雜的現(xiàn)象。這種生產(chǎn)分析一般包括工序分析，也就是按 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 52 頁 照工序調(diào)查從材料出庫到成品入庫的加工工序過程來了解整個(gè)工作流程及作業(yè)方法、生產(chǎn)方式，并就加程序、單位組織、運(yùn)輸方式等進(jìn)行改革；開工率分析；作業(yè)分析。在進(jìn)行這些分析時(shí)，還要重視下述調(diào)查：日常的作業(yè)情況、檢驗(yàn)結(jié)果、材料消耗情況、庫存情況等。 接觸調(diào)查 由于征詢調(diào)查的內(nèi)容受到詢問事項(xiàng)的限制，適用于對(duì) 多數(shù)人的集體進(jìn)行綜合調(diào)查。接觸調(diào)查可以就特定的課題進(jìn)行深入調(diào)查，因?yàn)樗且罁?jù)調(diào)查對(duì)象的情況選擇話題。接觸調(diào)查適用于在有限的調(diào)查對(duì)象和詢問項(xiàng)目之內(nèi)進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查。它在通過征詢調(diào)查及其它書面調(diào)查了解概況和問題的基礎(chǔ)上進(jìn)行，但存在下列問題，所以不能草率實(shí)施。 （ 1） 調(diào)查需要大量的人力和時(shí)間； （ 2） 調(diào)查人員的能力。 在進(jìn)行接觸調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員要注意： （ 1）讓被調(diào)查者暢所欲言。開始時(shí)可以適當(dāng)插話，但注意不要形成誘導(dǎo)詢問或說教。 （ 2）在聽取匯報(bào)前要事先確定調(diào)查表的格式、調(diào)查項(xiàng)目及順序。還要聽取負(fù)責(zé)調(diào)查的人員 們改進(jìn)意見。 （ 3）在調(diào)查時(shí)，由于在短時(shí)間內(nèi)要求對(duì)方回答提出的問題，所以必須了解經(jīng)營者的能力、性格、企業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營上的問題等。 （ 4）在對(duì)下級(jí)工作人員為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查時(shí)，為了不使對(duì)方產(chǎn)生戒心，有必要說明調(diào)查的目的，并應(yīng)注意談話的態(tài)度。 六、企業(yè)內(nèi)部診斷的內(nèi)容 企業(yè)診斷的目的指導(dǎo)整個(gè)診斷活動(dòng)，診斷的內(nèi)容涉及到方方面面，每次診斷都要針對(duì)調(diào)研目的，來確定診斷的重點(diǎn)內(nèi)容?，F(xiàn)在我們來看一看診斷內(nèi)容的主要類別： 一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)員工的滿意 度等。 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 52 頁 （一） 企業(yè)的組織架構(gòu)診斷 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 的根本目標(biāo)在于通過一系列“ 組織 過程”去實(shí)現(xiàn) 企業(yè) 的經(jīng)營活動(dòng)，進(jìn)而構(gòu)建 企業(yè) 的最優(yōu)價(jià)值鏈。因此，企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)很大程度上依賴于健全的組織架構(gòu)。為了尋找對(duì) 企業(yè) 的人、財(cái)、物進(jìn)行 適當(dāng) 組合的方式 ，給企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)創(chuàng)造更優(yōu)的組織環(huán)境，企業(yè)需要診斷。 企業(yè) 的構(gòu)成體系 如人員的歸屬、部門（或單元）的劃分、職責(zé)的確認(rèn)、部門（或單元）間的控制方式等等。它在很大程度上決定著 企業(yè) 對(duì)市場需求變化的響應(yīng)能力。 企業(yè) 個(gè)體成員或構(gòu)成單元相互間的協(xié)同關(guān)系 如上下級(jí)之間的主從約束（縱向）、各 部門 /各單元間的配合（橫向）。協(xié)同關(guān)系是 組織結(jié)構(gòu) 形成、運(yùn)轉(zhuǎn)、重構(gòu)的最重要的前提。 企業(yè) 的 組織 行為 企業(yè) 的 組織 行為必須限定在相關(guān)的活動(dòng)空間，并受到一定的規(guī)范約束，規(guī)范性既是指導(dǎo) 企業(yè)組織 運(yùn)作的基礎(chǔ)，亦是實(shí)現(xiàn) 組織 協(xié)同的前提。因此，規(guī)范性是本定義強(qiáng)調(diào)的又一個(gè)重要特性。 動(dòng)態(tài)性 企業(yè) 的 組織結(jié)構(gòu)的市場性 市場環(huán)境和客戶需求不斷變化， 組織結(jié)構(gòu) 對(duì)市場的反應(yīng)能力直接制約著 企業(yè) 的生存。因此， 企業(yè) 的 組織結(jié)構(gòu)不能再墨守 過去那種剛性的、僵化不變的形式，應(yīng)隨市場變化而敏捷地作出調(diào)整。 ? 基本問題 1. 企業(yè) 是否有明晰的 組 織結(jié)構(gòu) ？ 2. 這個(gè) 組織結(jié)構(gòu) 是否滿足 企業(yè) 的需要？ 中國最大的管理資源中心 第 22 頁 共 52 頁 3. 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 中的管理跨度是否合適？ 4. 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 中類似的活動(dòng)是否被恰當(dāng)?shù)匕才旁谝黄鹆耍? 5. 職能部門是否放在 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 的合適位置？ 6. 企業(yè) 的 組織結(jié)構(gòu) 是否體現(xiàn)了統(tǒng)一命令的原則？ 7. 企業(yè) 的管理者是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)姆謾?quán)？ 8. 企業(yè)的崗位描述是否明確 ？ 責(zé)、權(quán)、利 是否 明確 ？ （ 員工知道自己在企業(yè)中的功能、作用、應(yīng)該做些什么、達(dá)到什么結(jié)果，具體內(nèi)容有：職位介紹、主要職責(zé)、職位資格、職位權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、職位關(guān)系。 ） 9. 企業(yè) 職工是否感到他們的工作崗位有意義，有滿足感和挑戰(zhàn)性？ （二） 企業(yè)的營銷管理 診斷 為了制訂正確的營銷政策，搞好市場信息管理和廣告宣傳，以及售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意，更好地參加市場競爭，戰(zhàn)勝競爭對(duì)手，開拓市場，提高市場占有率，企業(yè)需要進(jìn)行診斷。 企業(yè)營銷診斷 的內(nèi)容一般包括 市場要素診斷 、 產(chǎn)品及價(jià)格策略診斷 、 分銷渠道診斷 、 促銷策略診斷 、 營銷組織及隊(duì)伍狀況診斷 。 ? 基本問題： 市場要素診斷 1. 所在行業(yè)的體系是什么樣的？ 1. 企業(yè)將會(huì)如何發(fā)展？ 2. 公司在本行業(yè)中屬于哪一種類？ 3. 供求為什么會(huì)發(fā)生