【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)取、刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識、不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力、提高服務(wù)質(zhì)量。 二、忠于職守 按時上、下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到早退，下班后未經(jīng)允許不得在小區(qū)內(nèi)逗留。 上、下班必須行走員工通道，進(jìn)入崗位必須穿工作制服。 工作時間不得打私人電話，不得陪帶親友到工作區(qū)域參觀游逛，操作人員不得會客。緊急的私人電話則由所在部門或人事部接收轉(zhuǎn)告。 在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)閱讀書報、不準(zhǔn)聊天、唱歌、聽收錄音機。 未經(jīng)部門主管指 派，員工不準(zhǔn)進(jìn)入本崗位工作區(qū)外。 不準(zhǔn)與客人爭辯、不準(zhǔn)用粗言穢語對待客人與同事、不得譏諷或嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。 在工作 (服務(wù) )崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語。當(dāng)值時要按公司要求的標(biāo)準(zhǔn)姿式站立服務(wù)，不準(zhǔn)倚靠墻壁或家私，不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不許當(dāng)著賓客的面做不雅觀的動作，如：梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等 。 公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。 三、工作態(tài)度 禮貌。禮貌 是公司員工最起碼的準(zhǔn)則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客服務(wù)時，還要做到：迎客要問候聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。 微笑。微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求。微笑自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。 效率。做任何事情都講效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 責(zé)任。對各項工作要有責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。 誠實。誠實、可靠、正直、不循私 情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。 細(xì)致。認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 四、儀表儀容 員工進(jìn)入崗位必須穿著工作服，并保持工作服干凈、整潔，領(lǐng)花、袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲 (裙 )內(nèi)，西裝要系領(lǐng)帶，皮鞋要保持光亮，襪頭不可外露，不可穿破損的襪子，衣褲的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。 保持身體清潔、勤洗澡沖身，勤更換內(nèi)衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 不準(zhǔn)梳留怪異發(fā)型，女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)長 度不宜過肩；男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮耳部，發(fā)長不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須，不準(zhǔn)燙發(fā)、不準(zhǔn)留小胡子、不準(zhǔn)留大鬢角。 站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上。女子將雙手背于背后；男子雙腳開立與肩同寬，腳尖向前；女子雙腳呈＂Ｖ＂字形，膝和后腳跟要靠緊。 就坐姿式要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀成一直角，雙手自然地放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。 行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。 在崗位上行為要規(guī)范。不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 11 頁 剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不準(zhǔn)交頭接耳；不準(zhǔn)說笑聊天。 五、電話接聽：電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接聽，先說 “ 您好，九嘉物業(yè)公司某某部門或管理處 ” ，然后再詢問對方有什么可以幫助的。不得使用不禮貌或粗魯?shù)恼Z言。 六、言談：與客戶交談時，應(yīng)不卑不亢，兩眼平視對方，不時點頭，以示在認(rèn)真傾聽。 七、服從上司 各級員工必須有強烈的服從意識。每一位員工必須明確自己的直接上司，切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完成本職任務(wù)。 不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)或人事部門投訴。 若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上級主管請示或反映。 八、合作精神 公司和各項物業(yè)管理服務(wù)工作，依賴于多個部門或崗位共同合作。各部門的工作都是為著一個共同的目標(biāo)。員工必須樹立合作的意識，在做好本職工作的同時，還要 為下一崗位或部門創(chuàng)建條件，保證業(yè)主 (住戶 )對我們工作的滿意。 九、工作行為與規(guī)范 公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作步驟。一般情況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由公司管理部門通過一定的程序進(jìn)行更改。 十、服務(wù)準(zhǔn)則 業(yè)主至上，賓至如歸，使業(yè)主 (住戶 )對我們的服務(wù)無可挑剔，是公司全體員工的共同準(zhǔn)則。 十一、上、下班及簽到 員工必須按時上下班。在工作時間內(nèi)未經(jīng)主管批準(zhǔn)，不得無故早退，員工必須按部門主管編排 的時間表進(jìn)行工作，若需對值班時間做出調(diào)整或更改，必須事先得到主管的批準(zhǔn)，否則均按曠工論處。 員工上、下班必須按規(guī)定簽到。 代人或托人簽到，均屬舞弊行為，將會受到公司的嚴(yán)厲處分。 十二、證件及工號牌、員工工作證 員工證是員工當(dāng)值的證件和標(biāo)志，僅供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，員工證和工號牌如有遺失，應(yīng)立即向管理部報告并辦理補領(lǐng)手續(xù)。 員工離職時應(yīng)將員工證交回管理部。 十三、員工工作制服 新員工入職后，公司將根據(jù)員工的工作崗位需要，按規(guī)定提供統(tǒng)一 工作制服，所有工作制服均屬公司財產(chǎn)，員工必須按照公司規(guī)定的程序簽領(lǐng)并按照公司的制服管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。 員工在上崗當(dāng)值期間必須按規(guī)定著裝，并保持工裝整潔、端莊。除在公司規(guī)定范圍內(nèi)的因公或批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開公司。 員工離職時，必須將制服交回公司，并按規(guī)定辦清退還手續(xù)，如有遺失或人為損失，則需按規(guī)定賠償。 十四、公司財物 愛護(hù)公司財物是每位員工的義務(wù)，每一位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約使用其它易耗品的良好習(xí)慣。 未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得擅自 取用公司內(nèi)的各類物品作個人自用，否則，以偷盜論處。員工如因蓄意疏忽或惡意而引致公司的財產(chǎn)損失，將會受到所損壞物價值之 10 倍的索賠，并受到嚴(yán)