【正文】 查詢?nèi)藛T要處理好每筆查詢的處理經(jīng)過，并將處理結(jié)果在 5 個(gè)工作日內(nèi)去函、去電通知對方和本 藥房 相關(guān) 環(huán)節(jié) 。 對方同時(shí)提出的多個(gè)質(zhì)量問題必須逐一答復(fù)。 范圍： 本制度適用于 本藥房銷售 環(huán)節(jié)對藥品的銷售和處方的管理。 內(nèi)容： 藥品銷售 銷售藥品要做到準(zhǔn)確無誤，堅(jiān)持問病售藥，正確地向消費(fèi)者介紹藥品的作用、用途、使用方法、禁忌等，以防止事故發(fā)生。 出售中藥材應(yīng)計(jì)量準(zhǔn)確、貨真價(jià)實(shí)，不得以劣充優(yōu)，以假冒真損害消費(fèi)者的利益。 收方發(fā)藥應(yīng)核對品名、規(guī)格，處方所列藥品不得擅自更改或代用。 中藥飲片配方要實(shí)行雙人核對制度，配方人和核對人均應(yīng)在處方上簽章。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 藥品拆零銷售管理制度 主題內(nèi)容： 本 制度規(guī)范了拆零銷售藥品的管理。 責(zé)任： 門店必須按照本制度的規(guī)定對拆零藥品的銷售和存量進(jìn)行管理。 為了滿足顧客的特殊需求，對一些大包裝藥品，可以拆零銷售，為了確保拆零銷售藥品的質(zhì)量和顧客能夠正確使用，特制定本制度。所有拆零藥品必須專柜存放。 在銷售拆零藥品時(shí)，營業(yè)員須認(rèn)真填寫所售藥品的品名、批號、規(guī)格、用量、有效期、用法和 藥房名稱 等，裸片有效期為 7 天，最小包裝藥品有效期為它所標(biāo)示的批號至有效期。 拆零銷售所使用的工具應(yīng)保持衛(wèi)生。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 質(zhì)量信息管理制度 主題內(nèi) 容： 本制度規(guī)范了 本藥房 的質(zhì)量信息管理。 責(zé)任： 門店的質(zhì)量負(fù)責(zé)人是質(zhì)量信息管理的責(zé)任人。 內(nèi)容： 信息收集 質(zhì)管 小組和 門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集、處理、反饋。 b．新聞媒體、雜志所登載的質(zhì)量情況。 d．在藥品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)檢查、銷售過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量情況。 凡收集到的信息應(yīng)分類登記建立信息檔案，按年裝訂成冊備查。 凡用戶投訴的藥品質(zhì)量，服務(wù)事故等問題，要詳細(xì)作好投訴記錄，立即上訪用戶，核實(shí)藥品銷售記錄，查看藥品質(zhì)量，作出處理意見和處理記錄。 信息反饋 凡涉及 銷售偽劣藥品，發(fā)生用藥事故的處理過程和結(jié)果要及時(shí)全面 上報(bào)質(zhì)管 小組 。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 服務(wù)質(zhì)量管理制度 主題內(nèi)容： 本制度規(guī)范了 本藥房 的服務(wù)質(zhì)量管理。 責(zé)任： 門店有責(zé)任根據(jù)本制度之規(guī)定做好服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和文明 誠信 經(jīng)營的質(zhì)量管理。 內(nèi)容： 服務(wù)設(shè)施管理： 藥房 店堂門面、牌匾、柜臺(tái)、貨架的格調(diào)要 協(xié)調(diào) ，布局要合理，裝飾要精美，并掛 24 小時(shí)服務(wù)標(biāo)識燈。 店堂明亮整潔，各銷售柜組標(biāo)志醒目。 服務(wù)項(xiàng)目管理： 設(shè)置 用戶缺藥登記，實(shí)行留、找，送的辦法，滿足用戶急需。 文明經(jīng)營管理： 營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)卡，個(gè)人和著裝清潔衛(wèi)生。 站立服務(wù)，用語文明，講普通話，不得使用服務(wù)忌語。 耐心聽取顧客意見，及時(shí)反饋質(zhì)量信息，設(shè)置意見簿，投訴電話，對顧客意見和投訴要認(rèn)真處理，件件落實(shí)，作好記錄和反饋。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 處方藥銷售管理制度 主題內(nèi)容： 本制度規(guī)范了處方藥品的銷售和管理。 責(zé)任： 門店 店長 ：必須按本制度的規(guī)定對處方藥和非處方藥品進(jìn)行管理。 內(nèi)容： 根據(jù)《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》的要求， 本藥房嚴(yán)格執(zhí)行 處方藥、非處方藥分類管理，在陳列貨柜和貨架上方應(yīng)懸掛相應(yīng)的警示語?！端幤方?jīng)營企業(yè)許可證》和執(zhí)業(yè)藥師（藥師）證書應(yīng)懸掛在醒目位置，執(zhí)業(yè)藥師（藥師）應(yīng)佩戴標(biāo)明其姓名、技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡。 處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開出的處方銷售。 駐店藥師對處方不得擅自更改或改用其他藥品。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 中藥飲片管理制度 主題內(nèi)容：本制度對中藥飲片的購進(jìn)、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)及其銷售進(jìn)行了規(guī)范管理。 責(zé)任： 本藥房 門店對本制度負(fù)責(zé)。對購進(jìn)的中藥材和飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。實(shí)施文號管理的中藥材和中藥飲片，在包裝上還應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號。中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)查，不得錯(cuò)斗、串斗，斗格前應(yīng)采用正名正字（藥典名或炮制規(guī)范名）； 銷售：銷售中 藥飲片應(yīng)有處方箋或配方記錄，配方記錄中應(yīng)有處方來源、日期、顧客姓名、性別、年齡、處方付數(shù)、處方味數(shù)、主藥名稱、配方人、復(fù)核人、處方醫(yī)生等內(nèi)容，中藥配方的程序應(yīng)是收方、審方、核價(jià)、調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥及配方記錄。在霉雨季節(jié)應(yīng)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)易受潮的中藥飲片。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 藥品陳列管理制度 主題內(nèi)容： 本制度規(guī)范藥品陳列的質(zhì)量控制方法。 責(zé)任： 門店負(fù)責(zé)人 （店長） 負(fù)責(zé)實(shí)施。 門店應(yīng)配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備。 藥品與非藥品、處方藥與非處方藥分柜陳列、內(nèi)用藥與外用藥、性質(zhì)互相影響、易串味的藥品應(yīng)分柜存放，中藥材、中藥飲片與其他藥品分柜陳列，標(biāo)志明顯、清晰。 危險(xiǎn)藥品不得陳列，如需陳列，只能陳列空包裝。 陳列藥品應(yīng)避免陽光直射，需避光、密閉儲(chǔ)存的藥品不應(yīng)陳列。 、銷售。 范圍： 本制度對 本藥房 的防火、防盜及用電安全及相關(guān)隱患排除作出了規(guī)范。 內(nèi)容： 藥房負(fù)責(zé)人是安全責(zé)任人，對本藥房的安全負(fù)全面責(zé)任，貫徹實(shí)施消防安全法規(guī)和各項(xiàng)有關(guān)制度。 嚴(yán)禁 在藥房內(nèi)吸煙和使用明火，發(fā)現(xiàn)不安全隱患以及安全事故，必須立即報(bào)告本 藥 房 領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施，不得隱瞞不報(bào)或擅離職守。 本 藥房店堂必須按規(guī)定配足消防器材，并確定專人維護(hù)管理，使之完好有效。 對履行職責(zé)好的或?qū)Π踩型怀鲐暙I(xiàn)的 人員 本公司 予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，對不履行職責(zé)或違章造成事故的將給予處罰。 范圍： 本制度對倉庫、門店養(yǎng)護(hù)的管理進(jìn)行了規(guī)范。 內(nèi)容一： 凡是藥品儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)使用的設(shè)施、設(shè)備在工作期都應(yīng)處于正常的動(dòng)作范圍內(nèi)。保證所測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)由于溫、濕度計(jì)的誤差而造成的藥品質(zhì)量事故。 設(shè)施、設(shè)備設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，未經(jīng)同意，其他人不得使用。 對于空調(diào)設(shè)備，設(shè)備管理員應(yīng)保證其運(yùn)行正常，保證庫房 和門店 的藥品儲(chǔ)存在規(guī)定的溫度下，避免出現(xiàn)由于溫度失控而造成的藥品質(zhì)量事故。 設(shè)備管理員每半個(gè)月應(yīng)對庫房 和門店 照明設(shè)備進(jìn) 行一次巡查，防止因故障而引起的火患。 內(nèi)容二： 凡設(shè)置冰箱或冰柜藥店要指定專人負(fù)責(zé)人使用管理。 冰箱或冰柜內(nèi)應(yīng)設(shè)置溫度計(jì)，每天至少查看溫度二次，做好記錄，若發(fā)現(xiàn)不能控溫，應(yīng)立即報(bào)告藥房負(fù)責(zé)人通知有關(guān)部門檢查維修。 建立使用、維修檔案記錄。 范圍： 本制度適用于質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核的管理。 內(nèi)容： 檢查時(shí)間：每半年檢查一次，具體檢查時(shí)間由質(zhì)量管理 小組 與 藥房經(jīng)理 ，安排具體時(shí)間進(jìn)行檢查。 檢查記錄：檢查人員認(rèn)真按有關(guān)要求對 本藥房各環(huán)節(jié) 質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行詳細(xì)檢查，并如實(shí)填寫檢查記錄。 門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)每季度對門店人員質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核。 工作內(nèi)容： 組織并監(jiān)督企業(yè)員工實(shí)施《藥品管理法》等藥品管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。 制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織并監(jiān)督實(shí)施。 審定企業(yè)質(zhì)量管理制度。 制定企業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施。 主要權(quán)力： 審核企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況； 根據(jù)企業(yè)情況修訂企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 調(diào)整各部門崗位的質(zhì)量管理職能； 審定企業(yè)質(zhì)量管理制度； 對各部門崗位質(zhì)量管理執(zhí)行情況有獎(jiǎng)罰權(quán)。 人 員組成：企業(yè)主要負(fù)責(zé)人（領(lǐng)導(dǎo)）、購進(jìn)部門負(fù)責(zé)人、銷售部門負(fù)責(zé)人 、質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 安健藥房 質(zhì)量負(fù)責(zé)人質(zhì)量職責(zé) 主題內(nèi)容： 本制度明確了 本藥房 質(zhì)量負(fù)責(zé)人的質(zhì)量職責(zé)。 職責(zé)： 本藥房 質(zhì)量負(fù)責(zé)人對此職責(zé)實(shí)施負(fù)責(zé)。 在 藥房 負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)督促、檢查質(zhì)量管理文件的執(zhí)行情況。 把好藥品進(jìn)貨關(guān)，檢查進(jìn)貨藥品的質(zhì)量狀況，進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收并在 購進(jìn)、出庫 /復(fù)核單上簽字， 購進(jìn)、出庫 /復(fù)核單作為進(jìn)貨憑證和驗(yàn)收記錄，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于 2 年。 做好近效期藥品的月報(bào)催銷工作，對滯銷藥品提出促銷建議。 檢查藥品陳列環(huán)境和儲(chǔ)存條件，對陳列藥品按“三、三、 四”（每個(gè)季度第一個(gè)月對3％的陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，第二個(gè)月對 30％的陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，第三個(gè)月對 40％的陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)）的原則進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證其符合規(guī)定要求。 ，收集顧客意見，對顧客反映的質(zhì)量問題要及時(shí)上報(bào)。 責(zé)任： 養(yǎng)護(hù)員對本職責(zé)實(shí)施負(fù)責(zé)。 在質(zhì)量管理 小組 的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)陳列藥品的養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查工作。 負(fù)責(zé)對陳列藥品定期進(jìn)行循環(huán)質(zhì)量檢查，一般藥品每季度一次，近效期藥品、拆零藥品、易變藥品增加檢查次數(shù)，并做好養(yǎng)護(hù)記錄。 檢查陳列藥品的儲(chǔ)存條件，進(jìn)行溫濕度的檢測和管理，每日上午 99： 30，下午14： 30— 15： 00 各一次定時(shí)對溫濕度進(jìn)行記錄。 負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)用儀器設(shè)備、溫濕度檢測儀器、計(jì)量儀器及器具等的管理工作。 范圍： 本制度適用于 本藥房對 中藥配方員進(jìn)行管理。 內(nèi)容： 中藥配方工作是藥物用于臨床十分重要的一環(huán)，它涉及專業(yè)知識較廣，操作要求嚴(yán)格。 接方要看清處方的日期，問清病人姓名。 審查處方有無“相反”、“相畏”或“妊娠禁忌”，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)妥善處理。 配方員不得隨意推方、頂方、亂劃缺藥，對病員要 主動(dòng)熱情、耐心、周到，急病員之所急，想病員之所想。 需要特殊處理的藥物，如先煎、后下、包煎、吞服、沖服、烊化、零煎等必須按處方要求或予以零包并注明，有些按規(guī)定應(yīng)搗碎藥物必須搗碎。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 中藥配方復(fù)核員職責(zé) 主題內(nèi)容： 本制度明確了中藥 配 方 復(fù)核員的職責(zé)。 責(zé)任： 中藥配方復(fù)核員是把好中藥質(zhì)量關(guān)鍵性的一環(huán)，復(fù)核人員一定要嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 認(rèn)真檢查配好的藥味是否與處方相符，有無錯(cuò)配、遺漏或多配。 處方中的先煎后下、包煎、烊化、沖服等藥物是否另包及注明。 核對復(fù)核無誤后即可簽章。 內(nèi)容： 認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行《藥品管理法》和《藥品質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)程》、《藥學(xué)基礎(chǔ)知識》等法律、法規(guī)。 按藥品分類管理制度進(jìn)行處方藥和非處方藥的銷售。 對有質(zhì)量問題的 藥品不得銷售給顧客。 拆零藥品的銷售應(yīng)嚴(yán)格按照拆零藥品管理制度進(jìn)行。 顧客質(zhì)量查詢及投訴，應(yīng)認(rèn)真對待，詳細(xì)記錄，及時(shí)處理。 職責(zé)： 計(jì)量員對本職責(zé)實(shí)施負(fù)責(zé)。 認(rèn)真學(xué)習(xí)《計(jì)量法》，負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行《計(jì)量法》、計(jì)量方法和法定計(jì)量單位的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工使用計(jì)量用具。 負(fù)責(zé)對公司計(jì)量器具是否處于正常狀態(tài)進(jìn)行檢定。 堅(jiān)持經(jīng)常檢查計(jì)量工作，凡有違反計(jì)量法的要立即糾正，避免造成不良影響。 范圍：本程序適用于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的全過程。 內(nèi)容： 質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組提出制訂質(zhì)量目標(biāo)的基本原則。 計(jì)劃 根據(jù) 藥房 方針目標(biāo)，各 環(huán)節(jié) 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)、確定自己的工作目標(biāo)，并落實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施。 藥房經(jīng)理 根據(jù)各 環(huán)節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)展開落實(shí)、執(zhí)行情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》 (2020 年修訂 )第二十九條。 職責(zé)：企業(yè)主管負(fù)責(zé)人、藥品購進(jìn)人員、質(zhì)量管理人員及其相關(guān)部門對本程序的實(shí)施負(fù)責(zé)。應(yīng)向首營企業(yè)了解下列情況：企業(yè)規(guī)模、歷史、生產(chǎn)狀況、產(chǎn)品種類、質(zhì)量信譽(yù)、質(zhì)量管理部門設(shè)置情況，并索取以下資料： 5． 1． 1． 加蓋有企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)企業(yè)許可證》和營業(yè)執(zhí)照副本的復(fù)印件。 5． 1． 首營企業(yè)屬藥品經(jīng)營企業(yè)的。 5． 1． 2． 企業(yè) GSP 等質(zhì)量管理體系的認(rèn)證證書復(fù)印件。 5． 1． 3． 首營企業(yè)藥品銷售人員的身份證復(fù)印件 (驗(yàn)證原件后復(fù)印 )。 5． 質(zhì)量管理部審查程序： 5． 2． 資料審查： 5． 2． 1． 審查資料是否完備。 5． 2． 實(shí)地考察：需要對供貨企業(yè)的質(zhì)量保 證能力需要進(jìn)一步確認(rèn)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行實(shí)地考察。 5． 2． 2． 考察內(nèi)容：詳細(xì)了解企業(yè)職工素質(zhì)、生產(chǎn)經(jīng)營狀況，重點(diǎn)審查企業(yè)質(zhì)量管理體系、質(zhì)量控制的有效性和完整性。符合規(guī)定的，在“首營企業(yè)審批表”上簽署“審核合格”；不符合規(guī)定的，在“首營企業(yè)審批表”上簽署“審核不