【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 退貨處理，并做好記錄。 (c)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的退出藥品，應(yīng)立即拒收，并做好記錄。 各種退、換貨必須遵循： (a)不是 本藥房 所供 藥 品不能退換。 (b)效期低于六個(gè)月不能退換。 (c)售 出完好退回破損或包裝被污染不能退換。 (d)商品原配達(dá)物品不齊，不能進(jìn)行再次銷售的不能退換。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 質(zhì)量事故管理與報(bào)告制度 主題內(nèi)容： 本制度對(duì)門店發(fā)生質(zhì)量事故的處理過(guò)程進(jìn)行了規(guī)范。 范圍： 本制度適用于 本藥房各經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié) 發(fā)生的質(zhì)量 事故的處理。 責(zé)任： 質(zhì)量管理 小組 ：負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量事故的調(diào)查、上報(bào)和處理。 門店：對(duì)本店發(fā)生的質(zhì)量事故承擔(dān)責(zé)任。 內(nèi)容一： 采購(gòu)及倉(cāng)庫(kù) ： 因保管不當(dāng)，一次性造成損失 300 元以上、 1000 元以下者，購(gòu)銷無(wú)批準(zhǔn)文號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、無(wú)有效期或過(guò)期藥品，造成一定影響或損失在 3 千 元以下者為一般質(zhì)量事故。 在庫(kù)藥品由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉?fàn)€變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用，每批次藥品造成經(jīng)濟(jì)損失 300 元以上。 銷售發(fā)貨差錯(cuò)或其它質(zhì)量事故，嚴(yán)重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故者。 購(gòu)進(jìn)三 無(wú)產(chǎn)品或假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級(jí)部門通報(bào)批評(píng)，造成較壞影響，損失在 五千 元以上重大質(zhì)量事故。 內(nèi)容二：門店： 凡發(fā)生以下情況之一者，均作為質(zhì)量事故： 在店陳列藥品，由于保管養(yǎng)護(hù)檢查不善，致使整批藥品過(guò)期失效，霉?fàn)€變質(zhì)，污染不能使用。 配方藥品發(fā)生混藥，異物混入等。 銷售的藥品，被用戶換包，又未發(fā)現(xiàn)，再次售出被用戶發(fā)現(xiàn)，造成不良影響，經(jīng)核查屬實(shí)。 錯(cuò)售藥品，不及時(shí)追回，造成事故或不良影響。 質(zhì)量事故的報(bào)告： 銷售、發(fā)生混藥、錯(cuò)售藥品等事故 應(yīng)在 12 小時(shí)內(nèi)報(bào)告公司質(zhì)管 小組 。 銷售藥品因質(zhì)量問(wèn)題，用戶提出要向新聞媒體曝光，應(yīng)及時(shí)報(bào)告 本藥房 質(zhì)管 小組或經(jīng)理 。 一般質(zhì)量事故按質(zhì)量報(bào)表上報(bào)質(zhì)管 小組 。 質(zhì)量事故的處理： 凡發(fā)生質(zhì)量事故不報(bào)告者， 將 追究 相關(guān) 負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并按隱瞞質(zhì)量事故論處，并視情節(jié)給予批評(píng)、 或解除勞動(dòng)合同 。 凡發(fā)生質(zhì)量事故應(yīng)堅(jiān)持事故原因不查清不放過(guò)，事故責(zé)任和 全體員工 不受到教育不放過(guò)，沒(méi)有防范措施不放過(guò)的原則，有效地處理好質(zhì)量事故。 凡發(fā)生 質(zhì)量事故造成經(jīng)濟(jì)損失的，在查清責(zé)任的基礎(chǔ)上，對(duì) 有關(guān)責(zé)任人，按 規(guī)定給予賠償。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度 主題內(nèi)容： 本制度對(duì)在 藥房 中發(fā)生的，顧客使用藥品過(guò)程出現(xiàn)的不良反應(yīng)報(bào)告進(jìn)行了規(guī)范。 范圍： 本制度適用于 藥房 中顧客投訴的藥品不良反應(yīng)的上報(bào)。 責(zé)任： 藥房 店長(zhǎng) ：負(fù)責(zé)收集不良反應(yīng)的第一手資料。 質(zhì)量 管理小組 ：負(fù)責(zé)按規(guī)定上報(bào)不良反應(yīng)情況。 內(nèi)容： 不良反應(yīng)的定義：合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。 可疑 不良反應(yīng)：懷疑而未確定的不良反應(yīng)。 新的不良反應(yīng)：使用說(shuō)明書或有關(guān)文獻(xiàn)資料上未收載的不良反應(yīng)。 嚴(yán)重的不良反應(yīng)：死亡、致畸、致癌、損害生命器官而威脅生命或喪失生活能力，身體損害而導(dǎo)致住院或延長(zhǎng)住院時(shí)間。 不良反應(yīng)報(bào)告的范圍： 上市 5 年以內(nèi)的藥品，收集并報(bào)告它所有的可疑不良反應(yīng)；上市 5 年以上報(bào)告嚴(yán)重的或罕見(jiàn)的不良反應(yīng)或新的不良反應(yīng)。 報(bào)告程序： 本 藥房 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)的藥品的不良反應(yīng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)， 本藥房 所有員工對(duì)所經(jīng)營(yíng)藥品的不良反應(yīng)有報(bào)告的義務(wù)，一旦發(fā)生，立即報(bào)告質(zhì)管 小組 ，填寫 “不良反應(yīng)報(bào)告表”，由質(zhì)管 小組 確認(rèn)后 按規(guī)定的時(shí)限 報(bào)藥監(jiān)部門。 本 藥房 所經(jīng)營(yíng)的發(fā)現(xiàn)藥品說(shuō)明書中未載明的可疑、嚴(yán)重不良反應(yīng)，須以快速有效方式報(bào)告藥監(jiān)部門。 未載明的可疑不良反應(yīng)和已載明的所有不良反應(yīng)，應(yīng)當(dāng)每季度集中報(bào)告。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 人員衛(wèi)生和健康管理制度 主題內(nèi)容： 本制度規(guī)范了 本藥房所有場(chǎng)所及 門店的環(huán)境及人員的衛(wèi)生和健康狀況管理。 范圍： 本制度適用于 本藥房所有場(chǎng)所及 門店的環(huán)境和人員的衛(wèi)生和健康狀況管理。 責(zé)任： 藥房 辦公室、 倉(cāng) 庫(kù)和 門店?duì)I業(yè)員：有責(zé)任按本制度的規(guī)定做好清潔衛(wèi)生。 門店 店長(zhǎng) ：負(fù)責(zé)依本制度規(guī)定作好檢查記錄。 內(nèi)容： 庫(kù)房做到藥品貨垛整齊無(wú)雜物，擺放整齊有序無(wú)污染源，空氣流通、環(huán)境美觀、整潔、無(wú)亂堆亂放。 藥房 內(nèi)外 環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行三包，內(nèi)容為包打掃、包清潔、包保持，每日 下班前 打掃，做到清潔衛(wèi)生、無(wú)垃圾雜物。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所寬敞清潔、明亮，柜臺(tái)櫥窗貨架整齊合理、清潔衛(wèi)生，玻璃明亮潔凈。 上柜、架的藥品要排列整齊無(wú)灰塵、無(wú)倒置。取藥品后應(yīng)及時(shí)關(guān)好柜門，以防止鼠咬、蟲蛀和灰塵及污染。 藥品陳列設(shè)施 要每日小掃、每周大掃，經(jīng)常保持整潔衛(wèi)生。 藥房營(yíng)業(yè)員上班要統(tǒng)一著裝，其工作服至少二天換洗一次，保持服裝整潔。 藥房營(yíng)業(yè)員要注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤剪指甲、勤洗頭、勤洗手、不染指甲、不留胡須、女員工可施淡妝，保持個(gè)人清潔和儀表端莊。 直接接觸藥品的營(yíng)業(yè)員、質(zhì)檢員、每年進(jìn)行健康檢查一次，并建立健康檔案，對(duì)患有傳染病、皮膚病、精神病應(yīng)調(diào)離崗位。 新上崗人員應(yīng)先體檢合格后再上崗。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 人員培訓(xùn)管理制度 主題內(nèi)容： 本制度規(guī)范了對(duì) 本藥房 全體員 工的教育培訓(xùn)。 范圍： 本制度適用于對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的方式和考評(píng)方法的管理。 責(zé)任： 質(zhì)量管理小組：是對(duì)員工培訓(xùn)的規(guī)劃、計(jì)劃組織和管理部門。 質(zhì)管 小組 ：有責(zé)任協(xié)助 藥房經(jīng)理 做好培訓(xùn)的技術(shù)支持工作。 門店 店長(zhǎng) ：負(fù)責(zé)按計(jì)劃要求組織員工參加培訓(xùn)。 員工：有責(zé)任依計(jì)劃安排參加各種培訓(xùn)活動(dòng)并取得良好成績(jī)。 內(nèi)容： 為提高員工業(yè)務(wù)技能水平以及綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的、有針對(duì)性的培訓(xùn)。 員工培訓(xùn)的規(guī)劃、計(jì)劃由 藥房 經(jīng)理負(fù)責(zé)， 并對(duì) 培訓(xùn) 的內(nèi)容選擇、組織實(shí)施、考核和建立培訓(xùn)檔案的管理。 培訓(xùn)的內(nèi)容包括： a．專業(yè)知識(shí)。 b．職業(yè)道德。 c．公司質(zhì)量管理制度。 d．相關(guān)法律、法規(guī)。 培訓(xùn)方式： 邀請(qǐng)專業(yè)人士到 藥房 作專業(yè)知識(shí)講座。 參加各級(jí)組織的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。 自辦講座。 鼓勵(lì)員工自學(xué)。 對(duì)新到員工除進(jìn)行專業(yè) 知識(shí) 、相關(guān)法規(guī) 等培訓(xùn)外，還增加 本藥房 的基本情況等內(nèi)容。 考評(píng)成績(jī)與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤?？荚u(píng)不合格者不能上崗。 建立員工個(gè)人教育檔案。在此基礎(chǔ)上每年進(jìn)行總結(jié)表彰，同時(shí)找出差距，不斷 改進(jìn)培訓(xùn)方法，增加培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高員工綜合素質(zhì)。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 計(jì)量管理制度 主題內(nèi)容： 本制度規(guī)范了 本藥房在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中 使用的計(jì)量器具的管理。 規(guī)范： 本制度適用于《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》所規(guī)定的計(jì)量器具的使用過(guò)程的計(jì)量管理。 責(zé)任： 質(zhì)管 小組 ：是 本藥房 的計(jì)量管理部門。 門店 店長(zhǎng) ：有責(zé)任按照本制度的規(guī)定管理好在用計(jì)量器具。 內(nèi)容： 本藥房 所使用的計(jì)量器具必須經(jīng)計(jì)量法定部門檢定合格后才能使用，未經(jīng)計(jì)量法定部門檢定合格的計(jì)量器具禁止使用。 凡 本藥房 的商品賬、發(fā)票、存量卡、報(bào)表、商品標(biāo)價(jià)等，必須按要求書寫法定的計(jì)量單位。 凡使用計(jì)量器具的部門必須實(shí)施計(jì)量器具的建檔立卡管理。做好購(gòu)買、使用、維修、檢查損壞鑒定、遺失和報(bào)廢情況的臺(tái)賬記錄及定期進(jìn)行年檢等養(yǎng)護(hù)管理工作。 ，定期核對(duì)實(shí)物，做到賬物相符。凡強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具應(yīng)按檢定周期組織送檢，對(duì)非強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具應(yīng)與法定計(jì)量部門商定，定期檢定。對(duì)檢定合格的計(jì)量器具掛“合格牌”，使用時(shí)掛“運(yùn)行牌”，并做好使用記錄。 ，應(yīng)嚴(yán)按《計(jì)量法》要求審核 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并按 本藥房購(gòu)置設(shè)備規(guī)定進(jìn)行報(bào)批，經(jīng) 藥房 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可購(gòu)置。 計(jì)量管理部門，應(yīng)適時(shí)組織人員 對(duì) 貫徹執(zhí)行《計(jì)量法》及公司計(jì)量管理制度規(guī)定的情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 顧客訪問(wèn)制度 主題內(nèi)容：本制度規(guī)定了對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn)的方法。 范圍：本制度適用于對(duì)顧客的訪問(wèn)和對(duì)顧客檔案的管理。 責(zé)任： 門店負(fù)責(zé)顧客訪問(wèn)。 門店負(fù)責(zé)顧客檔案的建立、管理和訪問(wèn)。 內(nèi)容： 為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量， 根據(jù) 本藥房 的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，特制定本制度。 門店為實(shí)行用戶訪問(wèn)制度的組織部門和責(zé)任部門。 門店在完成業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的同時(shí)，必須進(jìn)行用戶訪問(wèn)。 門店負(fù)責(zé)人即是用戶訪問(wèn)制度的執(zhí)行負(fù)責(zé)人。 店長(zhǎng) 在日常工作中，應(yīng)經(jīng)常注意 本藥房 所在地區(qū)居民購(gòu)藥情況，并作好有關(guān)記錄。 門店負(fù)責(zé)人，有責(zé)任組織員工加強(qiáng)醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，努力把 本藥房 辦成地區(qū)居民購(gòu)藥及醫(yī)藥知識(shí)咨詢的聯(lián)系點(diǎn)。 凡兩次以上在 本藥房 購(gòu)買某種需要較長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)（使用）的藥品居民，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任了解清楚顧客的詳細(xì)地址、聯(lián)系電話和姓名，并作好記錄 ，并與之保持經(jīng)常聯(lián)系如有需要應(yīng)主動(dòng)送藥上門。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 質(zhì)量投訴管理制度 主題內(nèi)容： 本制度規(guī)范了發(fā)生質(zhì)量投訴的處理原則和方法。 范圍： 本制度適用于 本藥房 所發(fā)生的質(zhì)量投訴的處理。 責(zé)任： 門店負(fù)責(zé)人：是顧客發(fā)生質(zhì)量投訴的處理的負(fù)責(zé)人，應(yīng)千方百計(jì)將發(fā)生投訴 快速 予解決。 質(zhì)量管理 小組 ：負(fù)責(zé)對(duì)重大質(zhì)量事故投訴的處理和上報(bào)。 內(nèi)容： 凡因質(zhì)量原因造成的投訴，應(yīng)迅速解決，首先做好顧客（用戶）工作，因質(zhì)量問(wèn)題給顧客造成了傷害、損 失，應(yīng)予賠償，并迅速退貨退款。 作好質(zhì)量投訴臺(tái)帳記錄，同時(shí)報(bào) 藥房 質(zhì)量管理 小組 部。 藥房 質(zhì)量管理 小組 應(yīng)立即判明發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，如屬于儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、陳列中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)追溯上述各環(huán)節(jié)，并通知所涉及的 環(huán)節(jié) ，要求分別檢查是否也有相同的問(wèn)題，如有問(wèn)題，商品應(yīng)停止銷售。 認(rèn)真分析造成質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，做出解決方案，有針對(duì)性地提出改進(jìn)意見(jiàn)和合理化建議。 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出投訴，應(yīng)立即針對(duì)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量下降的原因，從制度上完善管理辦法，杜絕再次發(fā)生類似的問(wèn)題。 對(duì)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任人 應(yīng)予以相應(yīng)處罰，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 質(zhì)量投訴中如果發(fā)現(xiàn)對(duì)顧客造成傷害和重大經(jīng)濟(jì)損失，構(gòu)成質(zhì)量事故的，應(yīng)納入質(zhì)量事故報(bào)告制度范圍進(jìn)行管理。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 質(zhì)量查詢管理制度 主題內(nèi)容： 本制度規(guī)范了質(zhì)量查詢的管理。 范圍： 本制度適用于發(fā)生查詢和答復(fù)查詢的全過(guò)程管理。 責(zé)任： 質(zhì)量管理 小組 ：質(zhì)量查詢的主管部門。必須指定專人進(jìn)行處理。 內(nèi)容： 質(zhì)量查詢：是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)所發(fā)生的質(zhì)量事故向上進(jìn)行查詢，或在收到有關(guān)部門查詢文件后及時(shí)答復(fù)和采取相應(yīng)辦法 的解決過(guò)程。 查詢?nèi)藛T的職責(zé)是認(rèn)真處理好每一筆來(lái)函、來(lái)電或來(lái)人的查詢事項(xiàng)，詳細(xì)記錄查詢內(nèi)容，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部職能部門處理進(jìn)度。 查詢?nèi)藛T要處理好每筆查詢的處理經(jīng)過(guò)，并將處理結(jié)果在 5 個(gè)工作日內(nèi)去函、去電通知對(duì)方和本 藥房 相關(guān) 環(huán)節(jié) 。 查詢?nèi)藛T應(yīng)在查詢過(guò)程中查明產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，總結(jié)有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)通報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)部門以便吸取教訓(xùn)。 對(duì)方同時(shí)提出的多個(gè)質(zhì)量問(wèn)題必須逐一答復(fù)。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 藥品銷售及處方調(diào)配管理制度 主題內(nèi)容： 本制度規(guī)范 了藥品零售工作和對(duì)處方藥銷售及處方的管理。 范圍： 本制度適用于 本藥房銷售 環(huán)節(jié)對(duì)藥品的銷售和處方的管理。 責(zé)任： 門店：負(fù)責(zé)按本制度規(guī)定進(jìn)行藥品銷售和對(duì)處方進(jìn)行管理。 內(nèi)容： 藥品銷售 銷售藥品要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，堅(jiān)持問(wèn)病售藥，正確地向消費(fèi)者介紹藥品的作用、用途、使用方法、禁忌等，以防止事故發(fā)生。 過(guò)期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格藥品嚴(yán)禁上柜銷售。 出售中藥材應(yīng)計(jì)量準(zhǔn)確、貨真價(jià)實(shí)，不得以劣充優(yōu)，以假冒真損害消費(fèi)者的利益。