【文章內容簡介】 退貨處理，并做好記錄。 (c)驗收過程中發(fā)現的退出藥品，應立即拒收，并做好記錄。 各種退、換貨必須遵循： (a)不是 本藥房 所供 藥 品不能退換。 (b)效期低于六個月不能退換。 (c)售 出完好退回破損或包裝被污染不能退換。 (d)商品原配達物品不齊，不能進行再次銷售的不能退換。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 質量事故管理與報告制度 主題內容： 本制度對門店發(fā)生質量事故的處理過程進行了規(guī)范。 范圍： 本制度適用于 本藥房各經營環(huán)節(jié) 發(fā)生的質量 事故的處理。 責任： 質量管理 小組 ：負責對質量事故的調查、上報和處理。 門店：對本店發(fā)生的質量事故承擔責任。 內容一： 采購及倉庫 ： 因保管不當，一次性造成損失 300 元以上、 1000 元以下者，購銷無批準文號、產品批號、無有效期或過期藥品，造成一定影響或損失在 3 千 元以下者為一般質量事故。 在庫藥品由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉爛變質、破損、污染等不能再供藥用，每批次藥品造成經濟損失 300 元以上。 銷售發(fā)貨差錯或其它質量事故，嚴重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故者。 購進三 無產品或假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級部門通報批評，造成較壞影響，損失在 五千 元以上重大質量事故。 內容二：門店： 凡發(fā)生以下情況之一者，均作為質量事故： 在店陳列藥品，由于保管養(yǎng)護檢查不善，致使整批藥品過期失效，霉爛變質，污染不能使用。 配方藥品發(fā)生混藥，異物混入等。 銷售的藥品，被用戶換包，又未發(fā)現，再次售出被用戶發(fā)現，造成不良影響，經核查屬實。 錯售藥品，不及時追回，造成事故或不良影響。 質量事故的報告： 銷售、發(fā)生混藥、錯售藥品等事故 應在 12 小時內報告公司質管 小組 。 銷售藥品因質量問題，用戶提出要向新聞媒體曝光，應及時報告 本藥房 質管 小組或經理 。 一般質量事故按質量報表上報質管 小組 。 質量事故的處理： 凡發(fā)生質量事故不報告者， 將 追究 相關 負責人的責任，并按隱瞞質量事故論處，并視情節(jié)給予批評、 或解除勞動合同 。 凡發(fā)生質量事故應堅持事故原因不查清不放過，事故責任和 全體員工 不受到教育不放過，沒有防范措施不放過的原則，有效地處理好質量事故。 凡發(fā)生 質量事故造成經濟損失的，在查清責任的基礎上，對 有關責任人，按 規(guī)定給予賠償。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 藥品不良反應報告制度 主題內容： 本制度對在 藥房 中發(fā)生的，顧客使用藥品過程出現的不良反應報告進行了規(guī)范。 范圍： 本制度適用于 藥房 中顧客投訴的藥品不良反應的上報。 責任： 藥房 店長 ：負責收集不良反應的第一手資料。 質量 管理小組 ：負責按規(guī)定上報不良反應情況。 內容： 不良反應的定義：合格藥品在正常用法用量下出現的與用藥目的無關的或意外的有害反應。 可疑 不良反應：懷疑而未確定的不良反應。 新的不良反應：使用說明書或有關文獻資料上未收載的不良反應。 嚴重的不良反應：死亡、致畸、致癌、損害生命器官而威脅生命或喪失生活能力，身體損害而導致住院或延長住院時間。 不良反應報告的范圍： 上市 5 年以內的藥品，收集并報告它所有的可疑不良反應；上市 5 年以上報告嚴重的或罕見的不良反應或新的不良反應。 報告程序： 本 藥房 對所有經營的藥品的不良反應進行監(jiān)測， 本藥房 所有員工對所經營藥品的不良反應有報告的義務，一旦發(fā)生，立即報告質管 小組 ，填寫 “不良反應報告表”，由質管 小組 確認后 按規(guī)定的時限 報藥監(jiān)部門。 本 藥房 所經營的發(fā)現藥品說明書中未載明的可疑、嚴重不良反應，須以快速有效方式報告藥監(jiān)部門。 未載明的可疑不良反應和已載明的所有不良反應，應當每季度集中報告。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 人員衛(wèi)生和健康管理制度 主題內容： 本制度規(guī)范了 本藥房所有場所及 門店的環(huán)境及人員的衛(wèi)生和健康狀況管理。 范圍： 本制度適用于 本藥房所有場所及 門店的環(huán)境和人員的衛(wèi)生和健康狀況管理。 責任： 藥房 辦公室、 倉 庫和 門店營業(yè)員：有責任按本制度的規(guī)定做好清潔衛(wèi)生。 門店 店長 ：負責依本制度規(guī)定作好檢查記錄。 內容： 庫房做到藥品貨垛整齊無雜物，擺放整齊有序無污染源，空氣流通、環(huán)境美觀、整潔、無亂堆亂放。 藥房 內外 環(huán)境衛(wèi)生實行三包，內容為包打掃、包清潔、包保持，每日 下班前 打掃，做到清潔衛(wèi)生、無垃圾雜物。 營業(yè)場所寬敞清潔、明亮，柜臺櫥窗貨架整齊合理、清潔衛(wèi)生，玻璃明亮潔凈。 上柜、架的藥品要排列整齊無灰塵、無倒置。取藥品后應及時關好柜門，以防止鼠咬、蟲蛀和灰塵及污染。 藥品陳列設施 要每日小掃、每周大掃，經常保持整潔衛(wèi)生。 藥房營業(yè)員上班要統(tǒng)一著裝，其工作服至少二天換洗一次，保持服裝整潔。 藥房營業(yè)員要注意個人衛(wèi)生，做到勤剪指甲、勤洗頭、勤洗手、不染指甲、不留胡須、女員工可施淡妝，保持個人清潔和儀表端莊。 直接接觸藥品的營業(yè)員、質檢員、每年進行健康檢查一次，并建立健康檔案，對患有傳染病、皮膚病、精神病應調離崗位。 新上崗人員應先體檢合格后再上崗。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 人員培訓管理制度 主題內容： 本制度規(guī)范了對 本藥房 全體員 工的教育培訓。 范圍： 本制度適用于對員工培訓的內容、培訓的方式和考評方法的管理。 責任： 質量管理小組：是對員工培訓的規(guī)劃、計劃組織和管理部門。 質管 小組 ：有責任協(xié)助 藥房經理 做好培訓的技術支持工作。 門店 店長 ：負責按計劃要求組織員工參加培訓。 員工：有責任依計劃安排參加各種培訓活動并取得良好成績。 內容： 為提高員工業(yè)務技能水平以及綜合素質，提高服務質量，增強企業(yè)市場競爭力，必須對員工進行系統(tǒng)的、有針對性的培訓。 員工培訓的規(guī)劃、計劃由 藥房 經理負責， 并對 培訓 的內容選擇、組織實施、考核和建立培訓檔案的管理。 培訓的內容包括： a．專業(yè)知識。 b．職業(yè)道德。 c．公司質量管理制度。 d．相關法律、法規(guī)。 培訓方式： 邀請專業(yè)人士到 藥房 作專業(yè)知識講座。 參加各級組織的學習和培訓。 自辦講座。 鼓勵員工自學。 對新到員工除進行專業(yè) 知識 、相關法規(guī) 等培訓外，還增加 本藥房 的基本情況等內容。 考評成績與經濟效益掛鉤?？荚u不合格者不能上崗。 建立員工個人教育檔案。在此基礎上每年進行總結表彰，同時找出差距，不斷 改進培訓方法，增加培訓內容，不斷提高員工綜合素質。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 計量管理制度 主題內容： 本制度規(guī)范了 本藥房在經營活動中 使用的計量器具的管理。 規(guī)范： 本制度適用于《中華人民共和國計量法》所規(guī)定的計量器具的使用過程的計量管理。 責任： 質管 小組 ：是 本藥房 的計量管理部門。 門店 店長 ：有責任按照本制度的規(guī)定管理好在用計量器具。 內容： 本藥房 所使用的計量器具必須經計量法定部門檢定合格后才能使用，未經計量法定部門檢定合格的計量器具禁止使用。 凡 本藥房 的商品賬、發(fā)票、存量卡、報表、商品標價等，必須按要求書寫法定的計量單位。 凡使用計量器具的部門必須實施計量器具的建檔立卡管理。做好購買、使用、維修、檢查損壞鑒定、遺失和報廢情況的臺賬記錄及定期進行年檢等養(yǎng)護管理工作。 ，定期核對實物，做到賬物相符。凡強制檢定的計量器具應按檢定周期組織送檢，對非強制檢定的計量器具應與法定計量部門商定，定期檢定。對檢定合格的計量器具掛“合格牌”，使用時掛“運行牌”，并做好使用記錄。 ，應嚴按《計量法》要求審核 產品質量標準，并按 本藥房購置設備規(guī)定進行報批，經 藥房 領導批準后方可購置。 計量管理部門，應適時組織人員 對 貫徹執(zhí)行《計量法》及公司計量管理制度規(guī)定的情況進行指導和檢查。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 顧客訪問制度 主題內容：本制度規(guī)定了對顧客進行訪問的方法。 范圍：本制度適用于對顧客的訪問和對顧客檔案的管理。 責任： 門店負責顧客訪問。 門店負責顧客檔案的建立、管理和訪問。 內容： 為認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》，進一步提高服務質量， 根據 本藥房 的經營特點，特制定本制度。 門店為實行用戶訪問制度的組織部門和責任部門。 門店在完成業(yè)務經營計劃的同時，必須進行用戶訪問。 門店負責人即是用戶訪問制度的執(zhí)行負責人。 店長 在日常工作中，應經常注意 本藥房 所在地區(qū)居民購藥情況，并作好有關記錄。 門店負責人，有責任組織員工加強醫(yī)藥專業(yè)知識學習，努力把 本藥房 辦成地區(qū)居民購藥及醫(yī)藥知識咨詢的聯(lián)系點。 凡兩次以上在 本藥房 購買某種需要較長時間服務（使用）的藥品居民，營業(yè)員有責任了解清楚顧客的詳細地址、聯(lián)系電話和姓名，并作好記錄 ，并與之保持經常聯(lián)系如有需要應主動送藥上門。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 質量投訴管理制度 主題內容： 本制度規(guī)范了發(fā)生質量投訴的處理原則和方法。 范圍： 本制度適用于 本藥房 所發(fā)生的質量投訴的處理。 責任： 門店負責人：是顧客發(fā)生質量投訴的處理的負責人，應千方百計將發(fā)生投訴 快速 予解決。 質量管理 小組 ：負責對重大質量事故投訴的處理和上報。 內容： 凡因質量原因造成的投訴，應迅速解決，首先做好顧客（用戶）工作，因質量問題給顧客造成了傷害、損 失，應予賠償，并迅速退貨退款。 作好質量投訴臺帳記錄，同時報 藥房 質量管理 小組 部。 藥房 質量管理 小組 應立即判明發(fā)生質量問題的原因，如屬于儲存、養(yǎng)護、陳列中發(fā)生的質量問題，應追溯上述各環(huán)節(jié)，并通知所涉及的 環(huán)節(jié) ，要求分別檢查是否也有相同的問題，如有問題，商品應停止銷售。 認真分析造成質量問題的根本原因，做出解決方案，有針對性地提出改進意見和合理化建議。 顧客對服務質量提出投訴，應立即針對發(fā)生服務質量下降的原因，從制度上完善管理辦法，杜絕再次發(fā)生類似的問題。 對發(fā)生服務質量問題的責任人 應予以相應處罰，承擔相應責任。 質量投訴中如果發(fā)現對顧客造成傷害和重大經濟損失，構成質量事故的，應納入質量事故報告制度范圍進行管理。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 質量查詢管理制度 主題內容： 本制度規(guī)范了質量查詢的管理。 范圍： 本制度適用于發(fā)生查詢和答復查詢的全過程管理。 責任： 質量管理 小組 ：質量查詢的主管部門。必須指定專人進行處理。 內容： 質量查詢：是在經營活動中對所發(fā)生的質量事故向上進行查詢，或在收到有關部門查詢文件后及時答復和采取相應辦法 的解決過程。 查詢人員的職責是認真處理好每一筆來函、來電或來人的查詢事項，詳細記錄查詢內容，協(xié)調企業(yè)內部職能部門處理進度。 查詢人員要處理好每筆查詢的處理經過，并將處理結果在 5 個工作日內去函、去電通知對方和本 藥房 相關 環(huán)節(jié) 。 查詢人員應在查詢過程中查明產生質量問題的原因，總結有關經驗，及時通報有關業(yè)務部門以便吸取教訓。 對方同時提出的多個質量問題必須逐一答復。 ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ ※ 藥品銷售及處方調配管理制度 主題內容： 本制度規(guī)范 了藥品零售工作和對處方藥銷售及處方的管理。 范圍： 本制度適用于 本藥房銷售 環(huán)節(jié)對藥品的銷售和處方的管理。 責任： 門店：負責按本制度規(guī)定進行藥品銷售和對處方進行管理。 內容： 藥品銷售 銷售藥品要做到準確無誤，堅持問病售藥，正確地向消費者介紹藥品的作用、用途、使用方法、禁忌等，以防止事故發(fā)生。 過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。 出售中藥材應計量準確、貨真價實，不得以劣充優(yōu)，以假冒真損害消費者的利益。