【正文】 /中斷 ? 交付產(chǎn)品不合格信息 ? 顧客規(guī)定的解決問題的方法 ? 回復顧客咨詢 ? 簽署顧客服務協(xié)議 ,實施服務 ? 走訪顧客 ? 接洽并處理顧客投訴 ? 調換已交付的不合格品 ? 理賠 ? 獲得并分析已交付 的不合格品 ? 提供給顧客的咨詢服務 ? 提供給顧客的現(xiàn)場服務 ? 對顧客投訴的處理 /答復 ? 服務信息 ? 糾正預防措施單 ? 顧客溝通走訪記錄 支持過程 過程接口 過程測量指標 ? 質量成本控制 ? 市場開發(fā) ? 糾正和預防措施 ? 質量成本 ? 記錄控制 ? 顧客 ? 總經(jīng)理 ? 管理者代表 ? 生產(chǎn)部 ? 技術部 ? 質量部 ? 財務部 顧 客 滿 意 度 ? 顧客滿意度 有效性 ? 顧客抱怨處置率 效益 ? 外部不良質量成本率 管理過程 過程編號 M01 過程名稱 經(jīng)營計劃 過程性質 □顧客導向的過程 □支持過程 ?管理過程 過程責任 總經(jīng)理 過程的 顧客 外部 顧 客 內部 所有部門 定義過程的文件 經(jīng)營計劃控制程序 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 顧客要求 ? 內部需求 →質量方針 →公司發(fā)展 ? 競爭對手資料 ? 行業(yè)背景資料 /信息 ? 法律法規(guī) ? 以往績效數(shù)據(jù) ? 質量改進措施 ? 檢驗和試驗結果 ? 顧客投訴 /退貨 /索賠處理 ? 競爭對手分析 ? 以往績效趨勢分析 ? 以往 質量目標分析 ? 行業(yè)背景分析 ? 年度經(jīng)營計劃制定 ? 中長期經(jīng)營計劃制定 ? 質量成本統(tǒng)計分析 ? 實施 \跟蹤 \評審 \修訂 ? 年度經(jīng)營計劃 ? 中長期經(jīng) 營計劃 ? 質量目標及其衡量方法 ? 部門業(yè)務計劃 支持過程 過程接口 過程測量指標 ? 市場開發(fā) ? 糾正預防措施 ? 持續(xù)改進 ? 管理評審 ? 顧客 ? 最高管理層 ? 管理者代表 ? 內部所有部門 /人員 ? 外部相關方 (政府機構 ,行業(yè)協(xié)會 ,新聞媒體 ,等 ) 顧客滿意度 —— 有 效 性 經(jīng)營目標完成率 效益 —— 過程編號 M02 過程名稱 管理評審 過程性質 □顧客導向的過程 □支持過程 ?管理過程 過程責任 總經(jīng)理 過程的顧客 外部 無 內部 內部所有部門 /人員 定義過程的文 件 管理評審 控制 程序 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 質量方針 ? 質量目標 ? 顧客滿意 ? 員工滿意 ? 業(yè)務計劃完成情況 ? 質量成本 ? 審核結果 ? 顧客反饋 ? 過程績效 ? 產(chǎn)品符合性 ? 實際 /潛在市場失效的分析及其對質量、安全、環(huán)境的影響 ? 糾正、預防措施的狀況 ? 上次管理評審措施的跟蹤 ? 公司內部可能影響質量管理 體系的變化 ? 改進建議 ? 評價質量管理體系及其過程的適宜性、充分性、有效性 ? 分析 ,討論 ? 決定措施 ? 管理評審報告 ? 資源需求 ? 質量管理體系及其過程改進措施 /意向 ? 與顧客要求有關的 產(chǎn)品的改進措施 /建議 支持過程 過程接口 過程測量指標 ? 市場開發(fā) ? 過程設計開發(fā) ? 過程有效評估 ? 質量成本控制 ? 文件控制 ? 記錄控制 ? 采購 ? 供應商管理 ? 監(jiān)視測量 ? 內部審核 ? 培訓 ? 設備管理 ? 工裝 管理 ? 糾正預防措施 ? 顧客滿意度 ? 經(jīng)營計劃 ? 內部物流 ? 交付 ? 檢測 設備 ? 工程更改 ? 產(chǎn)品過程批準 ? 持續(xù)改進 ? 生產(chǎn)制造 ? 售后服務 ? 不合格品控制 ? 產(chǎn)品追溯 ? 等所有過程 ? 顧客 ? 內部所有部門 /人員 ? 董事 /股東 顧客滿意度 —— 有效性 ? 管理評審輸出完成率 效益 —— 過程編號 M03 過程名稱 質量成 本 過程性質 □顧客導向的過程 □支持過程 ?管理過程 過程責任 財務部 過程的顧客 外部 顧客 內部 質量成本信息使用者 定義過程的文件 質量成本控制程序 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 體系策劃 ? 咨詢 /認證 ? 培訓 ? 質量改進措施 ? 檢驗和試驗結果 ? 檢測 設備 購置、校準 ? 不合格品處理 ? 顧客投訴、退貨、索賠處理 ? 收集基礎數(shù)據(jù) ? 統(tǒng)計 ? 分析 ? 質量成本數(shù)據(jù)統(tǒng)計表 ? 質量成本分析報告 支持過程 過程 接口 過程測量指標 ? 糾正和預防措施 ? 持續(xù)改進 ? 管理評審 ? 記錄控制 ? 總經(jīng)理 ? 管理者代表 ? 內部 部門 /人員 顧客滿意度 —— 有效性 —— 效益 ? 外部損失率 ? 內部損失率 過程編號 M04 過程名稱 內部審核 過程性質 □顧客導向的過程 □支持過程 ?管理過程 過程責任 體系產(chǎn)品審核 質量部 過程審核 技術部 過程 顧客 外部 無 內部 總經(jīng)理 ,內部所有部門 定義過程的文件 內部體系審核程序 過程審核控制程序 產(chǎn)品審核控制程序 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 經(jīng)營計劃 ? 設計開發(fā)結果 ? 產(chǎn)品審核頻次 ? 上次審核結果 ? 顧客要求 ? 管理體系、產(chǎn)品、過程審核策劃 ? 審核實施 ? 審核改進 ? 審核報告 ? 審核不符合項糾正措施 ? 改進建議 支持過程 過程接口 過程測量指標 ? 日常訂單 ? 記錄控制 ? 文件控制 ? 管理評審 ? 糾正和預防措施 ? 持續(xù)改進 ? 經(jīng)營計劃 ? 顧客 ? 內部所有部門 /人員 ? 總經(jīng)理 顧客滿意度 —— 有 效 性 ? 審核按計劃實施率 效益 ? 過程審核符合率 ? 產(chǎn)品審核 QKZ值 過程編號 M05 過程名稱 持續(xù)改進 過程性質 □顧客導向的過程 □支持過程 ?管理過程 過程責任 質量部 過程的顧客 外部 顧客或其代表 內部 內部所有部門 定義過程的文件 持續(xù)改進控制程序 糾正預防措施 程序 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 內部審核結果 ? 外部審核結果 ? 質量目標 ? 質量方針 ? 員工建議 ? 數(shù)據(jù)分析結果 ? 識別改進機會 /需求 ? 改進計劃 ? 實施改進 ? 驗證 /確認 改進效果 ? 規(guī)定記錄的保存期 ? 處置記錄 ? 制造過程績效得到持續(xù)改進 ? 產(chǎn)品質量得到持續(xù)改進 ? 管理體系績效得到持續(xù)改進 ? 糾正措施 ? 預防措施 支持過程 過程接口 過程測量指標 ? 糾正和預防措施 ? 管理評審 ? 質量成本 ? 檢驗和試驗 ? 過程有效性 ? 工程更改 ? 顧客 ? 最高管理層 ? 管理者代表 ? 內部所有部門 /人員 顧客滿意度 —— 有效性 ? 持續(xù)改進完成率 ? 糾正預防措施完成率 效益 —— 支持 過程 過程編號 S01 過程名稱 文件 記錄控制 過程性質 □顧客導向 的過程 ?支持過程 □管理過程 過程責任 企管部 過程的顧客 外部 供應商 /顧客 內部 文件 /記錄使用部門 定義過程的文件 文件控制程序 記錄控制程序 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 顧客要求 ? 顧客文件 ? 法律法規(guī) ? 管理體系策劃的輸出 ? 設計開發(fā)的輸出 ? 改進輸出 (涉及文件編制或更改 ) ? 內部所有質量環(huán)境活動輸出記錄 ? 來自供應商和顧客的記錄 ? 審批內部文件 ? 識別外來文件 ? 分發(fā)文件 ,識別現(xiàn)行修訂狀態(tài) ? 控制更改 ? 確定并控制文件的有效期 ? 評審、更新并再次批準文件 ? 標識、貯存、保護記錄 ? 編目以便于檢索 ? 規(guī)定記錄的保存期 ? 處置記錄 ? 有效的、清晰并易于識別的文件 ? 得到標識的作廢的參考文件 ? 處于保存期內的、有效的、清晰并易于查閱的記錄 ? 提供查閱清單 ? 得到最終處置的超出保存期的記錄 支持過程 過程接口 過程測量指標 ? 所有過程 ? 顧客 ? 內部所有部門 /人員 ? 供應商 顧客滿意度 ? 外來文件評審率 有效性 ? 文件發(fā)放 /回收正確率 ? 記錄填寫符合率 效益 —— 過程編號 S02 過程名稱 人力資源 過程性質 □顧客導向的過程 ?支持過程 □管 理過程 過程責任 企管部 過程的顧客 外部 代表公司工作人員 內部 內部員工 定義過程的文件 人力資源控制程序 員工激勵與滿意度 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 顧客特殊要求 ? 質量技術 /工具 ? 內部 審核員資格 ? 法律法規(guī)要求的資格 ? 外觀評價人員資格 ? 內部需求 ? 內部培訓及其效果評估 ? 委托外部培訓及其效果評估 ? 招聘 ? 激勵 ? 衡量員工滿意度 ? 具備資格的人員 ? 具備技能的人員 ? 具備意識的人員 ? 具備積極性的人 員 支持過程 過程接口 過程測量指標 ? 文件控制 ? 記錄控制 ? 過程 設計開發(fā) ? 生產(chǎn) ? 糾正預防措施 ? 持續(xù)改進 ? 內部審核 ? 供應商管理 ? 顧客 ? 內部所有部門 /人員 ? 外部相關方 (咨詢機構 ,培訓機構 ,社會勞動保障部門 ,等 ) 顧客滿意度 員工滿意度 有效性 年度培訓計劃實施率 人員流失率 效益 —— 過程編號 S03 過程名稱 設備工裝管理 過程性質 □顧客導向的過程 ?支持過程 □管理過程 過程責任 生產(chǎn)部 過程的顧客 外部 供應商 內部 質量部 、使用部門 /操作者 定義過程文件 設備設 施控制程序 工裝 模 具 控制程序 ISO/TS16949條款 過程輸入 過程活動 過程輸出 ? 顧客要求 ? 產(chǎn)能需求 ? 制造商建議 ? 以往設備維護 /故障經(jīng)驗 ? 設計開發(fā)→工裝要求 ? 工裝開發(fā) /使用經(jīng)驗 ? 顧客提供的工裝 ? 工裝