【正文】 時(shí)及時(shí)說(shuō)明十九、員工間矛盾問(wèn)題建立員工溝通平臺(tái)，加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)建議下屬在適當(dāng)時(shí)機(jī)采取合適的溝通方法和雙方進(jìn)一步溝通，詳細(xì)了解事實(shí)。福利構(gòu)成要服從于吸引優(yōu)秀員工加盟的薪酬戰(zhàn)略，隨組織目標(biāo)的變化而變化。要考慮員工隊(duì)伍的特點(diǎn)，制定靈活性的福利制度增加員工對(duì)公司的認(rèn)同感，提高員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。關(guān)注福利的潛在性，引導(dǎo)員工感受潛在福利對(duì)其產(chǎn)生的重要作用，解除員工的后顧之憂。對(duì)績(jī)效工作的投入和支持，作為對(duì)中層的一項(xiàng)考核目標(biāo)固定下來(lái)。（3）幫助部門(mén)經(jīng)理做好基層員工的思想認(rèn)識(shí)，獲得企業(yè)員工的全面理解和支持。1今后：加強(qiáng)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和公司人力資源規(guī)劃工作十四、績(jī)效考核問(wèn)題指派績(jī)效主管認(rèn)真分析大部分部門(mén)未完成績(jī)效任務(wù)的真正原因，并提出書(shū)面報(bào)告做好宣傳發(fā)動(dòng)工作（1）爭(zhēng)取高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持（2）做好部門(mén)經(jīng)理的思想工作，使其理解企業(yè)的績(jī)效管理制度和目標(biāo)。根據(jù)崗位設(shè)置的基本原則“數(shù)量最低”盡量少設(shè)管理人員崗位1確實(shí)需要補(bǔ)充管理人員的，優(yōu)先采用內(nèi)部選拔的方法。從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來(lái)的人才需求藍(lán)圖和相應(yīng)的規(guī)劃：如吸引、培育、激勵(lì)、整合、開(kāi)發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃十三、人員配置問(wèn)題要求績(jī)效主管提供相關(guān)人員績(jī)效考核報(bào)告安排相關(guān)人員提供后備人員名單，及其績(jī)效考評(píng)情況優(yōu)劣勢(shì)分析提供后備人員的花名冊(cè)、檔案和資料提供后備人員的人力資源規(guī)劃做好人才需求計(jì)劃提供各部門(mén)相關(guān)人員任職資格和素質(zhì)模型給上級(jí)匯報(bào)時(shí)，準(zhǔn)備好匯報(bào)提綱，明確提出建議如果有必要，可以和中層溝通，了解后備人員的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃。人力資源管理的當(dāng)務(wù)之急是建立人力資源管理基礎(chǔ)平臺(tái)，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規(guī)劃。以書(shū)面方式申請(qǐng)。不能完全依賴(lài)外部招聘，要和內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部選拔相結(jié)合十一、內(nèi)部調(diào)動(dòng)（回復(fù)員工）肯定員工成績(jī)，希望留在原有部門(mén)帶領(lǐng)一批新員工。安排培訓(xùn)主管協(xié)助用人部門(mén)進(jìn)行崗位培訓(xùn)。請(qǐng)用人部門(mén)協(xié)助對(duì)應(yīng)聘人員的面試。指派招聘主管依據(jù)用人部門(mén)提供的工作流程要求或建議，擬定作業(yè)人員的崗位要求和任職資格，進(jìn)行崗位分析和勝任特征分析，制定崗位說(shuō)明書(shū)。對(duì)離職做出快速反應(yīng)，留住高級(jí)人才。（2）可以學(xué)習(xí)同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，吸取專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)（3）可以擴(kuò)大公司影響，樹(shù)立公司良好社會(huì)形象（4）可以發(fā)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)人才，擴(kuò)大人才信息庫(kù)資源（5）可以激勵(lì)我公司與會(huì)人員的工作熱情和積極性（6）可提高我公司專(zhuān)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)工作水平（7）可以節(jié)約資金做好培訓(xùn)遷移工作做好培訓(xùn)成果的分享工作如涉及收費(fèi)的培訓(xùn)邀請(qǐng)函（1）根據(jù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、培訓(xùn)規(guī)劃、企業(yè)財(cái)務(wù)狀況分析確定是否參加（2）考慮可否用其他低成本的培訓(xùn)方式代替這次培訓(xùn)的效果（3）確認(rèn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量，和這次培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)工作的相關(guān)性（4）這次培訓(xùn)內(nèi)容屬于前瞻性培訓(xùn)，看目前企業(yè)的人力資源管理水平和需要，選擇參加一部分培訓(xùn)項(xiàng)目確定參加討論會(huì)的人員名單，討論會(huì)主題，內(nèi)容，解決方法指示下級(jí)安排這次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、議程等?；诠痉秶募?lì)薪酬方案（1）利潤(rùn)分享計(jì)劃（現(xiàn)金支付/延遲支付）（2）員工持股計(jì)劃：基于公司范圍的激勵(lì)薪酬方案具有以下優(yōu)點(diǎn)：研究開(kāi)發(fā)人員的工作決定著企業(yè)技術(shù)產(chǎn)品是否能夠適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的有力保證和企業(yè)發(fā)展的后勁所在。其缺點(diǎn)有：庇護(hù)低績(jī)效者；員工參與使管理者產(chǎn)生權(quán)力旁落的威脅感；獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)鍵指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)較難確定。困難中的企業(yè)更要注重通過(guò)感情、制度、事業(yè)的精神激勵(lì)方式留人。第一篇：高級(jí)人力資源管理師公文筐答題思路(參考)高師公文筐答題思路（參考）一、合理化建議問(wèn)題誠(chéng)懇感謝建議提出自己觀點(diǎn)二、員工要求加薪問(wèn)題（核心人員）派薪酬主管進(jìn)行薪酬市場(chǎng)調(diào)查根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)支付能力及市場(chǎng)變化情況，草擬薪酬調(diào)整方案三、工資分配調(diào)整肯定XXX的分配方案建議（這樣有利于激勵(lì)XXX的工作積極性）建議做方案時(shí)，廣泛征求員工的意見(jiàn)，并擬定方案安排薪酬主管進(jìn)一步與XXX磋商，協(xié)助工作擬定方案時(shí)要注意避免“平均主義”建立員工上訴通道方案試行時(shí)要注意相關(guān)信息的反饋。如有必要，應(yīng)及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整做好方案推行的總結(jié)工作關(guān)于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當(dāng)企業(yè)財(cái)力不佳時(shí)，要對(duì)關(guān)鍵崗位職工采用高于市場(chǎng)中點(diǎn)，其他人員可考慮低于市場(chǎng)平均水平?；诓块T(mén)范圍的激勵(lì)薪酬方案：基于部門(mén)范圍的激勵(lì)薪酬方案一般具有如下優(yōu)點(diǎn)：有利于激發(fā)員工參與公司的管理工作；有利于激發(fā)員工參與工作程序的改進(jìn)；有利于促進(jìn)員工的合作水平；相對(duì)于個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)方案，其實(shí)施起來(lái)更容易。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門(mén)規(guī)模不大，員工努力和部門(mén)績(jī)效聯(lián)系明顯：有令人信服歷史資料證明計(jì)劃能夠得到有效貫徹；產(chǎn)品或服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定。四、員工發(fā)展問(wèn)題針對(duì)員工的行為評(píng)價(jià)結(jié)果，決定其提升、重新安置、接受培訓(xùn)進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展需求分析進(jìn)行培訓(xùn)需求分析制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工的進(jìn)步和改變予以認(rèn)可和鼓勵(lì)定期進(jìn)行觀察和輔導(dǎo)五、員工職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)題確定企業(yè)的人力資源的需求及預(yù)測(cè)將人力資源計(jì)劃于企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合根據(jù)企業(yè)需求及特性，擬定企業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃，提升人員素質(zhì)擬定企業(yè)晉升及輪調(diào)計(jì)劃將人員配置與工作評(píng)價(jià)相結(jié)合增加員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度及向心力，降低員工離職率展現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)自己的潛質(zhì)，把握機(jī)會(huì)有效運(yùn)用員工潛能促進(jìn)組織發(fā)展六、員工培訓(xùn)問(wèn)題注意選擇適合的培訓(xùn)合作機(jī)構(gòu)，明確雙方權(quán)利和任務(wù)，做好培訓(xùn)投資風(fēng)險(xiǎn)防范工作確定培訓(xùn)方式做好培訓(xùn)計(jì)劃、預(yù)算，確保培訓(xùn)如期完成在做費(fèi)用預(yù)算時(shí)，考慮一些突發(fā)事件建立培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制（系統(tǒng)培訓(xùn)、與其它模塊的銜接）做好培訓(xùn)過(guò)程監(jiān)控，及時(shí)評(píng)估，確保培訓(xùn)效果指派培訓(xùn)主管與培訓(xùn)需求部門(mén)及時(shí)溝通，解除其后顧之憂爭(zhēng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支持，召開(kāi)部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，獲得相關(guān)部門(mén)配合和支持建議在團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享培訓(xùn)成果，持續(xù)地進(jìn)行溝通和員工商量，先由個(gè)人支付，項(xiàng)目結(jié)束后作為合格者獎(jiǎng)勵(lì)返還1今后，加強(qiáng)企業(yè)基本技能的日常培訓(xùn)1加強(qiáng)人力資源管理費(fèi)用的逐項(xiàng)審核和復(fù)審1關(guān)注國(guó)家有關(guān)規(guī)定和發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的新變化1關(guān)注企業(yè)人力資源管理活動(dòng)調(diào)整時(shí)涉及到的相關(guān)費(fèi)用增減問(wèn)題七、外部邀請(qǐng)函決定派最相關(guān)人員或自己參加理由如下：（1）會(huì)議內(nèi)容正是我們公司正在實(shí)施的相關(guān)措施。八、與培訓(xùn)公司合同問(wèn)題要求下屬提供詳細(xì)的書(shū)面調(diào)查報(bào)告同，圍繞合同內(nèi)容，提出具體的解決方案了解培訓(xùn)未能進(jìn)行的原因聽(tīng)取相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，修改預(yù)案，采取必要措施，保證該項(xiàng)目的順利完成要求下屬完成項(xiàng)目合同中未盡事宜如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時(shí)，應(yīng)按合同提出對(duì)策并做好談判的準(zhǔn)備注意公司形象，考慮到與該公司長(zhǎng)期合作的可能性，與對(duì)方保持良好的合作關(guān)系九、員工跳槽、離職問(wèn)題指派招聘主管了解部門(mén)情況，分析原因，擬定解決方案建立長(zhǎng)效留人機(jī)制（1）加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)形象宣傳，吸引人才（2）給有才華有能力的員工有效授權(quán)，委以重任，留住人才（3）培養(yǎng)有潛質(zhì)員工，讓員工感受到工作的成就感（4）營(yíng)造尊重人才的良好企業(yè)文化（5）建立企業(yè)人才梯隊(duì)計(jì)劃與離職員工面談，了解離職原因。與離職員工所在部門(mén)主管面談，了解其離職原因，調(diào)查事實(shí)真相，做出相應(yīng)處理，并建立員工申訴通道從戰(zhàn)略角度出發(fā)，制訂相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，進(jìn)行崗位分析，做好人崗匹配分析員工是功能性離職還是失能性離職，做出相應(yīng)安排對(duì)骨干與管理人員離職，代表公司感謝他們做出的貢獻(xiàn)，消除負(fù)面影響建立員工溝通平臺(tái)撰寫(xiě)分析報(bào)告，分析教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)采取必要措施，避免對(duì)組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響十、招聘問(wèn)題擴(kuò)大招聘范圍，嘗試其他招聘方式安排招聘主管依據(jù)相關(guān)要求，擬定人員需求計(jì)劃。安排招聘主管擬定招聘計(jì)劃，并做出招聘預(yù)算。安排招聘主管協(xié)助用人部門(mén)進(jìn)行崗位配置。安排招聘主管做出招聘評(píng)估報(bào)告。建議與該上司溝通此事，聽(tīng)聽(tīng)意見(jiàn)。通過(guò)公司正常的內(nèi)部轉(zhuǎn)崗競(jìng)聘程序十二、人員大量流失問(wèn)題充分認(rèn)識(shí)人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的長(zhǎng)期性，艱巨性和階段性。盡快制定企業(yè)的中長(zhǎng)期人才規(guī)劃。準(zhǔn)備人員選拔方案和有關(guān)測(cè)試，包括情景模擬，心理測(cè)試，角色扮演等。當(dāng)內(nèi)部人員不能滿足時(shí)考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法?？?jī)效管理的目的是促進(jìn)企業(yè)和員工的共同成長(zhǎng)。做好相關(guān)培訓(xùn)工作（1）對(duì)即得經(jīng)驗(yàn)和方法進(jìn)行推廣宣傳（2）對(duì)未完成任務(wù)部門(mén)提供支持和技術(shù)指導(dǎo)督促各部門(mén)按計(jì)劃完成任務(wù)做好相關(guān)制度保證工作，在績(jī)效管理制度中明確各機(jī)構(gòu)的責(zé)任。加強(qiáng)溝通與反饋績(jī)效監(jiān)控（1）觀察工作過(guò)程（2）閱讀書(shū)面報(bào)告（3）查看績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)（4）考察工作樣本的質(zhì)量（5）與員工進(jìn)行回顧面談（6）調(diào)查客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度（7）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，確定客戶消費(fèi)需求趨向（8）總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)在績(jī)效管理過(guò)程中，激勵(lì)應(yīng)關(guān)注（1）要針對(duì)員工個(gè)性化需求（2）要與員工的成就相吻合（3）應(yīng)及時(shí)具體（4）使用非正式激勵(lì)營(yíng)造積極的組織氛圍（5）關(guān)注正面和負(fù)面的績(jī)效反饋十五、績(jī)效考核與天花板效應(yīng)如果采用360度考評(píng)首先要求考評(píng)員是非常公正的在上級(jí)評(píng)定下級(jí)時(shí)，要求下級(jí)的業(yè)績(jī)應(yīng)真實(shí)，要有員工的認(rèn)可自我鑒定時(shí)要有業(yè)績(jī)說(shuō)明，不能有虛假不實(shí)內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)不實(shí)要降職或處罰對(duì)鑒定出的優(yōu)秀人員的得分要有三人復(fù)核后才能生效排隊(duì)的成績(jī)最好實(shí)行百分制十六、員工福利問(wèn)題考慮福利的穩(wěn)定性，做好費(fèi)用預(yù)算。利用福利的延遲性，提高企業(yè)資金的利用率。在進(jìn)行福利方案設(shè)計(jì)時(shí)要考慮福利總量與整體薪酬其他部分的比例。十七、問(wèn)題員工的處理迅速查明事件的真相如果事件屬實(shí)，報(bào)告企業(yè)高層按國(guó)家有關(guān)法律，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度處理該員工努力追回經(jīng)濟(jì)損失部署安排接替該員工的人選今后：在選人，用人方面一定要堅(jiān)持“人品第一”的標(biāo)準(zhǔn)。使問(wèn)題明朗化，并逐步解決采取必要措施，避免對(duì)組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)團(tuán)隊(duì)合作和人際關(guān)系知識(shí)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)觀念二十、突發(fā)事件處理上報(bào)主管部門(mén)，組成應(yīng)急小組，立即澄清事實(shí)，并及時(shí)反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織會(huì)議分析原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出預(yù)防建議，杜絕類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生追究責(zé)任人責(zé)任，按公司規(guī)定處理爭(zhēng)取適當(dāng)防范措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系有關(guān)部門(mén)和傷亡職工家屬。包括工傷認(rèn)定，工傷申請(qǐng)，工傷補(bǔ)償?shù)?。深入調(diào)查弄清工傷原因，引以為鑒，杜絕類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生。妥善安置相關(guān)事宜。完善勞動(dòng)場(chǎng)所設(shè)計(jì)、優(yōu)化勞動(dòng)組織、合理安排工作時(shí)間等二十二、大量裁員引發(fā)沖突要慎重準(zhǔn)備新聞發(fā)言稿對(duì)被解雇人員可能會(huì)采取的非理性行為要有所準(zhǔn)備考慮好如何公布員工被解聘的消息精心準(zhǔn)備解聘面談，準(zhǔn)備好員工協(xié)議、人力資源檔案等避免節(jié)假日前安排談話，確認(rèn)員工如期赴約，做好防范意外準(zhǔn)備。從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來(lái)的人才需求藍(lán)圖和相應(yīng)的規(guī)劃，包括吸引、培育、激勵(lì)、整合、開(kāi)發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃企業(yè)要根據(jù)對(duì)具有外競(jìng)爭(zhēng)性，對(duì)內(nèi)具有公平性的原則，有效控制工資增長(zhǎng)水平及人事費(fèi)用的比例，使其適應(yīng)人力資源戰(zhàn)略發(fā)展需要預(yù)算人力成本在企業(yè)經(jīng)營(yíng)預(yù)算中的額度，以保證企業(yè)的支付能力和員工利益的實(shí)現(xiàn)人事費(fèi)用預(yù)算應(yīng)與人力資源規(guī)劃工作結(jié)合起來(lái)人力成本預(yù)算要將國(guó)家工資指導(dǎo)線、社會(huì)物價(jià)消費(fèi)指數(shù)和企業(yè)工資的市場(chǎng)水平調(diào)查三者聯(lián)系考慮在進(jìn)行人力成本預(yù)算時(shí)，要與上年度的費(fèi)用結(jié)算情況及下年度預(yù)期的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行對(duì)比二十四、勞動(dòng)合同違規(guī)違法核查合同文本簽訂的具體情況與當(dāng)事人協(xié)商積極參與勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理注意爭(zhēng)議處理的時(shí)限在協(xié)調(diào)期間不得解除職工勞動(dòng)關(guān)系按照勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)的裁決執(zhí)行相關(guān)決定總結(jié)勞動(dòng)爭(zhēng)議的經(jīng)驗(yàn)，制定勞動(dòng)爭(zhēng)議事前預(yù)防措施：強(qiáng)化對(duì)勞動(dòng)合同執(zhí)行的監(jiān)督檢查，強(qiáng)化勞動(dòng)關(guān)系當(dāng)事人的法制觀念，強(qiáng)化勞動(dòng)合同的管理，強(qiáng)化企業(yè)的民主管理體制，強(qiáng)化與企業(yè)工會(huì)的溝通，制定勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防的工作計(jì)劃營(yíng)造積極進(jìn)取的企業(yè)文化二十五、流程再造、制度調(diào)整問(wèn)題成立流程再造領(lǐng)導(dǎo)小組，組織召開(kāi)各部門(mén)協(xié)調(diào)、動(dòng)員大會(huì)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問(wèn)題設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行小范圍的試行，檢驗(yàn)流程設(shè)計(jì)，對(duì)試行結(jié)果進(jìn)行評(píng)估制定與流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)公司審批后，協(xié)同各部門(mén)將新制度在全公司進(jìn)行推廣和培訓(xùn)同時(shí)營(yíng)造新流程制度的推廣條件領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施與持續(xù)改善新流程二十六、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（內(nèi)部原因造成）對(duì)于你的情況會(huì)派專(zhuān)員到您處深入了解。有利于提高企業(yè)效率和降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。弊：不利于公司控制產(chǎn)品最低成本。信息不對(duì)稱(chēng)及信息泄漏帶來(lái)提高生產(chǎn)成本的風(fēng)險(xiǎn) 被競(jìng)爭(zhēng)者模仿和趕超的風(fēng)險(xiǎn)弱化公司職能部門(mén)，核心技術(shù)不易深入開(kāi)發(fā)。重大事件或?qū)χ苯酉录?jí)的投訴可特殊考慮； 授權(quán)輔導(dǎo)：從人力資源專(zhuān)業(yè)角度去分析或建議；部門(mén)經(jīng)理：公平公正：提供真實(shí)和完整的信息，決策對(duì)其它部門(mén)有影響； 服務(wù)意識(shí)：提出咨詢(xún)建議，用人力資源知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)提出咨詢(xún)建議； 合作伙伴：如果成為某個(gè)項(xiàng)目的合作伙伴，要注意自己在團(tuán)隊(duì)中的角色；正職或副職注意角色：任職在人力資源中的角色；是正職還是副職？ 相互尊重：處理問(wèn)題時(shí)要注意尊重對(duì)方； 分享信息：共同決策；外部資源判明來(lái)源：是勞動(dòng)部門(mén)還是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)； 確定價(jià)值：根據(jù)價(jià)值拒絕還是接受；維持關(guān)系：不管拒絕還是接受，盡可能擴(kuò)大收益突發(fā)事件界定性質(zhì)：信譽(yù)危機(jī)？安全事故？及時(shí)應(yīng)對(duì)，第一時(shí)間匯報(bào)上級(jí)，親自處理，與高層保持信息一致； 控制局勢(shì)：積極應(yīng)對(duì)，符合危機(jī)處理原則； 事后總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；第二篇：高級(jí)人力