酒店前臺接待員崗位職責[精選5篇]-文庫吧資料
2024-10-25 03:22本頁面
【正文】 事實，如果不 了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機會訴說；(24)即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A接到投訴的時間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號；C、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動、問題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過的經(jīng)手人簽名；(27)事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，決不加入個人觀點；(28)有關的投訴內(nèi)容，應及時支會相關部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；(29)前廳部領班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；(30)嚴禁私自開房。接待要了解當班的房間狀態(tài)，預定情況，最新通知，檢查工作臺面的物品是否齊全(比備用巾，接待登記本等，電腦復印機、傳真機、電腦系統(tǒng)、刷卡機等工作用品是否運行正常，要注意當班期間物品保養(yǎng)工作隨時保證前臺整體整潔，有序干凈美觀等)。(5)把無人簽收人的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱并記錄下來；(6)當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件是否有新客件的郵件；(7)對照住房狀況牌檢查所有存放的郵件；(8)每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情；(9)屬大酒店內(nèi)各活動場所各營業(yè)時間和設備；(10)對照房務部的分類架和入住情況牌，互相核對住客資料；(11)確保已離店客人之明條已在房客上取下；(12)提供酒店風景重點的資料；(13)保管客房鑰匙若住客遺失鑰匙須馬上報告上司；(14)盡量滿足客人的特別要求：如加床等；(15)負責所有電話及貴臺巡問事宜；(16)每星期須出席總臺接待處會議；(17)對向上總臺接待主管負責及報告，負責其它由總臺。完成入住登記手續(xù)(1)分房、定房價：確認擔保行事后把客房鑰匙分給房客；(2)招呼行理再帶客人進房并致謝；(3)填寫客房水泥控制輸入登記資料與電腦接待系統(tǒng)；(4)建立客人有關資料檔案室。(例如：做生意的客人對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高但比較安靜的房間，而度假客人則可安排房價較低的房間)；(3)對于團體客人應盡量安排同一層樓，客人所住的房間要求也要相同，這樣即方便客人活動又有利于管理；(4)對年老傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務臺或工作間較近的房間以便照顧；(5)對于新婚或和家住店的客人一般安排在樓層邊解或有大床的房間或雙連間(套間)使他們感到服務的周到和熱情；(6)分配給客人的房間要當面向客人講清房間特點房相外加服務費等；(7)根據(jù)客人是否持有遺賓卡確定貴賓優(yōu)惠價；(8)根據(jù)客人是否會約掛帳公司確定合約價；(9)根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價；(10)根據(jù)老總董事簽名確定折扣價；(11)一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；確認保證方式(1)根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應現(xiàn)金作為擔保；(2)根據(jù)客人意愿接受信用卡預先錄卡為拾保；(3)根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳，簽章行事?lián)＃?4)根據(jù)客人意愿抵壓存放有效證件和貴重物品進行抵壓擔保。分
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