賓館前臺(tái)接待員崗位職責(zé)-文庫吧資料
2024-10-08 23:49本頁面
【正文】 一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護(hù)、或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益；(23)查清事實(shí)，如果不 了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機(jī)會(huì)訴說；(24)即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A接到投訴的時(shí)間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號(hào)；C、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點(diǎn)；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動(dòng)、問題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過的經(jīng)手人簽名；(27)事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，決不加入個(gè)人觀點(diǎn)；(28)有關(guān)的投訴內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)支會(huì)相關(guān)部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；(29)前廳部領(lǐng)班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；(30)嚴(yán)禁私自開房。接待要了解當(dāng)班的房間狀態(tài)，預(yù)定情況，最新通知，檢查工作臺(tái)面的物品是否齊全(比備用巾，接待登記本等，電腦復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電腦系統(tǒng)、刷卡機(jī)等工作用品是否運(yùn)行正常，要注意當(dāng)班期間物品保養(yǎng)工作隨時(shí)保證前臺(tái)整體整潔，有序干凈美觀等)。(5)把無人簽收人的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱并記錄下來；(6)當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件是否有新客件的郵件；(7)對(duì)照住房狀況牌檢查所有存放的郵件；(8)每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情；(9)屬大酒店內(nèi)各活動(dòng)場(chǎng)所各營業(yè)時(shí)間和設(shè)備；(10)對(duì)照房務(wù)部的分類架和入住情況牌，互相核對(duì)住客資料；(11)確保已離店客人之明條已在房客上取下；(12)提供酒店風(fēng)景重點(diǎn)的資料；(13)保管客房鑰匙若住客遺失鑰匙須馬上報(bào)告上司；(14)盡量滿足客人的特別要求：如加床等；(15)負(fù)責(zé)所有電話及貴臺(tái)巡問事宜；(16)每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議；(17)對(duì)向上總臺(tái)接待主管負(fù)責(zé)及報(bào)告，負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)。完成入住登記手續(xù)(1)分房、定房價(jià)：確認(rèn)擔(dān)保行事后把客房鑰匙分給房客；(2)招呼行理再帶客人進(jìn)房并致謝；(3)填寫客房水泥控制輸入登記資料與電腦接待系統(tǒng)；(4)建立客人有關(guān)資料檔案室。(例如：做生意的客人對(duì)房價(jià)的高低不太敏感，可以安排房費(fèi)較高但比較安靜的房間，而度假客人則可安排房價(jià)較低的房間)；(3)對(duì)于團(tuán)體客人應(yīng)盡量安排同一層樓，客人所住的房間要求也要相同，這樣即方便客人活動(dòng)又有利于管理；(4)對(duì)年老傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間以便照顧；(5)對(duì)于新婚或和家住店的客人一般安排在樓層邊解或有大床的房間或雙連間(套間)使他們感到服務(wù)的周到和熱情；(6)分配給客人的房間要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)房相外加服務(wù)費(fèi)等；(7)根據(jù)客人是否持有遺賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià)；(8)根據(jù)客人是否會(huì)約掛帳公
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1