【正文】 額申請(qǐng)表 客戶信用超額申請(qǐng)表 9. 非貿(mào)分公司營(yíng)銷管理部對(duì)區(qū)域分公司銷售科所提交的客戶信用超額申請(qǐng)進(jìn)行審批：如果批準(zhǔn)，進(jìn)入步驟 10；如果不同意，進(jìn)入步驟 11 客戶信用超額申請(qǐng)表 客戶信用超額申請(qǐng)表 10. 總部財(cái)務(wù)部人員對(duì)非貿(mào)分公司營(yíng)銷管理部提交客戶信用超額申請(qǐng)表進(jìn)行審批：如果批準(zhǔn)，進(jìn)入步驟 13；如果不同意，進(jìn)入步驟 11 客戶信用超額申請(qǐng)表 客戶信用超額申請(qǐng)表 流程名稱：非貿(mào)銷售接單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司非貿(mào)銷售科 第 39頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 11. 非貿(mào)銷售人員向客戶解釋不能繼續(xù)授予信用，要求其在提供本次服務(wù)前預(yù)付款項(xiàng)或先結(jié)清以往欠款 12. 客戶如果同意預(yù)付款項(xiàng)或先結(jié)清以往欠款，則進(jìn)入步驟 13；如果不同意，則流程結(jié)束 13. 區(qū)域分公司銷售人員根據(jù)前面步驟中商定的運(yùn)輸方式、路線等信息，向客戶提出初始報(bào)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上逐步與客戶探討、協(xié)商，形成一致的報(bào)價(jià) 14. 區(qū)域分公司銷售人員參照公司的報(bào)價(jià)規(guī)則，判斷與客戶協(xié)商確定的報(bào)價(jià)是否超出權(quán)限而需要上級(jí)主管特批：如果需要，進(jìn)入步驟 15；如果不需要，進(jìn)入步驟 16 特價(jià)申請(qǐng) 15. 非貿(mào)分公司營(yíng)銷管理部對(duì)區(qū)域分公司銷售人員提交的特價(jià)申請(qǐng)進(jìn)行審批：如果批準(zhǔn)，進(jìn)入步驟 16；如果不批準(zhǔn)，流程結(jié)束 特價(jià)申請(qǐng) 16. 由客戶將有關(guān)的文件及委托書交給區(qū)域分公司銷售人員 17. 區(qū)域分公司銷售人員根據(jù)客戶的貨物情況，在與客戶溝通后，確定是否需要上門看貨：如果需要，進(jìn)入步驟 18；如果不需要，進(jìn)入步驟 19 18. 區(qū)域分公司銷售人員通知操作人員準(zhǔn)備上門看貨，進(jìn)入上門看貨流程 19. 區(qū)域分公司銷售人員根據(jù)具體業(yè)務(wù)情況，制作內(nèi)部訂單，并將相關(guān)的客戶文件及委托單交給操作人員 內(nèi)部訂單、客戶文件、委托單 流程名稱：非貿(mào)銷售接單流程（續(xù)） 流程擁有者：區(qū)域分公司非貿(mào)銷售科 第 40頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 管理和業(yè)務(wù)流程：供應(yīng)管理流程 人力資源管理 信息技術(shù)管理 供應(yīng)商管理 ? 建立完善的供應(yīng)商選擇機(jī)制 ，有助于獲得最佳的成本 ? 供應(yīng)商定期評(píng)估機(jī)制 ，能夠幫助提高供應(yīng)商的服務(wù)水平，使企業(yè)并不僅關(guān)注價(jià)格，更關(guān)注供應(yīng)商服務(wù)，使企業(yè)獲得綜合的最佳成本 空運(yùn)訂艙、海運(yùn)配船 ? 承運(yùn)商所提供服務(wù)的質(zhì)量也是影響公司服務(wù)水平的因素之一，由操作科專業(yè)化的人員負(fù)責(zé)維護(hù)供應(yīng)商的關(guān)系，確保能夠獲得成本優(yōu)勢(shì)和服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)先權(quán) ? 日常訂艙、配船的工作由操作科集中管理，能夠?qū)N售員從繁瑣的工作中解脫出來(lái)，集中精力擴(kuò)大公司銷售。本流程結(jié)束 區(qū)域月度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 第 29頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 部門 流程圖 制定客戶發(fā)展策略 制定區(qū)域客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 開(kāi)發(fā)客戶 修改客戶計(jì)劃 簽訂客戶協(xié)議 制定公司客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 報(bào)業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷 管理部備案 開(kāi)始 區(qū)域分公司銷售科 業(yè)務(wù)分公司 營(yíng)銷管理部 客戶 營(yíng)銷策略 建立客戶檔案 執(zhí)行客戶計(jì)劃 制定客戶計(jì)劃 計(jì)劃調(diào)整建議 結(jié)束 總部財(cái)務(wù)部 客戶自身發(fā)展計(jì)劃 業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷管理部備案 評(píng)估和調(diào)整客戶計(jì)劃 信用管理流程 總部市場(chǎng)部 1 2 4 5 6 3 7 8 9 10 11 13 12 14 流程名稱：客戶管理流程 流程擁有者：業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷管理部 第 30頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱：客戶管理流程 流程擁有者：業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷管理部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷管理部根據(jù)業(yè)務(wù)分公司的營(yíng)銷策略制定業(yè)務(wù)分公司的客戶發(fā)展策略 營(yíng)銷策略 業(yè)務(wù)分公司客戶發(fā)展策略 2. 業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷管理部根據(jù)客戶發(fā)展策略制定相應(yīng)的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 業(yè)務(wù)分公司客戶發(fā)展策略 業(yè)務(wù)分公司客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 3. 區(qū)域分公司銷售科根據(jù)業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷管理部制定的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定本區(qū)域內(nèi)的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 業(yè)務(wù)分公司客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 區(qū)域客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃 4. 區(qū)域分公司銷售人員在區(qū)域客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃下，尋找開(kāi)發(fā)公司的目標(biāo)客戶 5. 在客戶有意向與公司簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，區(qū)域分公司銷售客經(jīng)過(guò)信用管理流程，從總部財(cái)務(wù)部獲得客戶的信用額度 客戶最終信用額度 6. 區(qū)域分公司銷售科與客戶協(xié)商協(xié)議的具體內(nèi)容，根據(jù)公司合同管理制度與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議 客戶協(xié)議 7. 在簽訂協(xié)議后，區(qū)域分公司銷售科將協(xié)議報(bào)業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷管理部進(jìn)行備案 8. 區(qū)域分公司銷售人員將客戶協(xié)議以及客戶信息交給總部市場(chǎng)部的客戶服務(wù)科，由客服科為該客戶建立檔案 客戶協(xié)議 客戶信息 客戶檔案 9. 區(qū)域分公司銷售科根據(jù)該客戶的自身特點(diǎn)以及重要性，制定針對(duì)性的客戶計(jì)劃 客戶計(jì)劃 第 31頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱：客戶管理流程 (續(xù) ) 流程擁有者：業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷管理部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 10. 區(qū)域分公司銷售人員將客戶計(jì)劃與客戶進(jìn)行溝通，客戶根據(jù)其自身發(fā)展計(jì)劃提出計(jì)劃調(diào)整建議，銷售人員詳細(xì)詢問(wèn)記錄客戶的具體要求和修改意見(jiàn) 11. 區(qū)域分公司銷售科根據(jù)客戶建議，修改該客戶的計(jì)劃 最終客戶計(jì)劃 12. 區(qū)域分公司銷售科將最終客戶計(jì)劃交到業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷管理部進(jìn)行備案 13. 區(qū)域分公司銷售人員按照客戶計(jì)劃執(zhí)行 14. 區(qū)域分公司銷售人員在執(zhí)行過(guò)程中，根據(jù)客戶的具體需求和自身發(fā)展對(duì)客戶計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)相應(yīng)的修改調(diào)整 第 32頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱：海運(yùn) /空運(yùn)銷售接單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司海運(yùn)、空運(yùn)銷售科 開(kāi)始 客戶提出需求 / 貨運(yùn)委托書 記錄客戶的 需求信息 檢查客戶信用 是否超出 信用額度 是否繼續(xù) 給予信用 是 是 審批 審批 要求客戶預(yù)付 或是先結(jié)清欠款 是 否 是否同意 否 否 否 是 否 結(jié)束 A 是 時(shí)間 客戶 區(qū)域分公司 空運(yùn) /海運(yùn)銷售科 海運(yùn) /空運(yùn)分公司 營(yíng)銷管理部 總部財(cái)務(wù)部 區(qū)域分公司 空運(yùn) /海運(yùn)操作科 區(qū)域分公司 行政部 客戶信用情況表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 第 33頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱：海運(yùn) /空運(yùn)銷售接單流程（續(xù)） 流程擁有者：區(qū)域分公司海運(yùn)、空運(yùn)銷售科 時(shí)間 客戶 區(qū)域分公司空運(yùn) / 海運(yùn)銷售科 海運(yùn) /空運(yùn)分公司 營(yíng)銷管理部 將有關(guān)單證、委托 書交給銷售人員 制作內(nèi)部訂單， 并將客戶文件、委 托單交給操作人員 報(bào)價(jià)是否 需要特批 是否批準(zhǔn) 否 是 是 否 內(nèi)部訂單 客戶提供文件 結(jié)束 向客戶報(bào)價(jià) A 區(qū)域分公司 空運(yùn) /海運(yùn)操作科 委托單 總部財(cái)務(wù)部 區(qū)域分公司 行政部 報(bào)價(jià)規(guī)則 10 11 12 14 13 第 34頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱：海運(yùn) /空運(yùn)銷售接單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司海運(yùn)、空運(yùn)銷售科 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 客戶向區(qū)域分公司海運(yùn)、空運(yùn)的銷售人員提出服務(wù)需求，或是將貨運(yùn)委托書傳真給區(qū)域分公司銷售科 2. 區(qū)域分公司銷售人員詳細(xì)記錄客戶的需求信息，估算提供服務(wù)的價(jià)格 3. 根據(jù)區(qū)域分公司財(cái)務(wù)人員提供的信用情況表 ,查看客戶的信用是否會(huì)超出額度 客戶信用情況表 4. 區(qū)域分公司銷售人員判斷提供服務(wù)后，客戶欠款是否會(huì)超出信用額度，如果不會(huì)則直接進(jìn)入步驟 10 5. 在有可能超出信用額度的情況下，如果區(qū)域分公司銷售科認(rèn)為該客戶十分重要，應(yīng)該繼續(xù)給予信用，可以向業(yè)務(wù)分公司的營(yíng)銷管理部提交客戶信用超額申請(qǐng)，否則直接進(jìn)入步驟 8 客戶信用超額申請(qǐng) 6. 業(yè)務(wù)分公司的營(yíng)銷管理部審核區(qū)域分公司銷售科的申請(qǐng)，決定是否批準(zhǔn)，如果不批準(zhǔn)，則直接進(jìn)入步驟 8 客戶信用超額申請(qǐng) 7. 在獲得業(yè)務(wù)分公司的營(yíng)銷管理部的批準(zhǔn)后，總部財(cái)務(wù)部在聽(tīng)取營(yíng)銷管理部的意見(jiàn)，決定是否放寬信用額度，如果批準(zhǔn)則直接進(jìn)入步驟10，如果不批準(zhǔn)，進(jìn)入步驟 8 客戶信用超額申請(qǐng) 8. 在客戶信用有可能超額，又沒(méi)有獲得相應(yīng)批準(zhǔn)情況下，區(qū)域分公司銷售人員與客戶協(xié)商采用預(yù)付款方式或是讓客戶先結(jié)清欠款 第 35頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱：海運(yùn) /空運(yùn)銷售接單流程 (續(xù) ) 流程擁有者：區(qū)域分公司海運(yùn)、空運(yùn)銷售科 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 9. 客戶如果同意預(yù)付或是先結(jié)清欠款，則進(jìn)入步驟 10，如果客戶不同意，則區(qū)域分公司銷售人員向客戶解釋清楚公司政策，流程結(jié)束 10. 區(qū)域分公司銷售人員根據(jù)公司的報(bào)價(jià)規(guī)則向客戶報(bào)價(jià)，與客戶協(xié)商各種服務(wù)的價(jià)格 11. 如果區(qū)域分公司銷售科與客戶協(xié)商的價(jià)格不符合報(bào)價(jià)規(guī)則，則需要向業(yè)務(wù)分公司的營(yíng)銷管理部申請(qǐng)?zhí)嘏?，否則直接進(jìn)入步驟13 報(bào)價(jià)特批申請(qǐng)表 報(bào)價(jià)特批申請(qǐng)表 12. 業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷管理部綜合考慮客戶關(guān)系以及公司盈利要求，對(duì)區(qū)域分公司銷售科提交的報(bào)價(jià)特批申請(qǐng)表進(jìn)行審批，如果不批準(zhǔn)，回到步驟 10 13. 在與客戶確定服務(wù)價(jià)格后，客戶將必要的單證和貨運(yùn)委托書交給銷售人員 客戶提供的單證文件 貨運(yùn)委托書 14. 區(qū)域分公司銷售人員妥善保管客戶提供的單證和文件，根據(jù)客戶的具體需求，制作內(nèi)部訂單，將內(nèi)部訂單、客戶提供的單證文件以及貨運(yùn)委托書交給區(qū)域分公司操作科，本流程結(jié)束 內(nèi)部訂單 客戶提供的單證文件 貨運(yùn)委托書 第 36頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 時(shí)間 客戶 開(kāi)始 區(qū)域分公司 非貿(mào)操作科 非貿(mào)分公司 營(yíng)銷管理部 總部 財(cái)務(wù)部 區(qū)域分公司 行政科 客戶提出需求 記錄客戶的 需求信息 貨物是否 可運(yùn) ? 推薦運(yùn)輸 方式、路線 客戶是否 預(yù)付款？ 要求客戶預(yù)付或是先結(jié)清欠款 檢查客戶信用 客戶信用情況表 是否繼續(xù) 給予信用 是否超出 信用額度 是否同意 區(qū)域分公司 非貿(mào)銷售科 結(jié)束 審批 審批 A 是 是 是 是 否 否 否 否 否 是 是 否 結(jié)束 是 否 1 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2 3 流程名稱：非貿(mào)銷售接單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司非貿(mào)銷售科 第 37頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 時(shí)間 客戶 區(qū)域分公司 非貿(mào)操作科 區(qū)域分公司 非貿(mào)銷售科 非貿(mào)分公司 營(yíng)銷管理部 總部 財(cái)務(wù)部 區(qū)域分公司 行政科 將有關(guān)文件、委托 書交給銷售人員 制作內(nèi)部訂單， 并將客戶文件、委 托單交給操作人員 報(bào)價(jià)是否 需要特批 是否批準(zhǔn) 否 是 是 否 內(nèi)部訂單 客戶文件 結(jié)束 向客戶報(bào)價(jià) A 委托單 是否需要 上門看貨 通知操作科上門看貨 上門看貨流程 是 否 13 15 14 16 17 18 18 19 報(bào)價(jià)規(guī)則 流程名稱：非貿(mào)銷售接單流程（續(xù)） 流程擁有者：區(qū)域分公司非貿(mào)銷售科 第 38頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 客戶向區(qū)域分公司非貿(mào)銷售人員提出非貿(mào)服務(wù)需求 2. 區(qū)域分公司非貿(mào)銷售人員將客戶的需求信息記錄下來(lái) 3. 非貿(mào)銷售人員根據(jù)行業(yè)知識(shí)及相關(guān)的法律法規(guī)，判斷貨物是否可運(yùn)。 6. 根據(jù)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)會(huì)的結(jié)果，營(yíng)銷管理部和運(yùn)營(yíng)管理部分別制定月度營(yíng)銷計(jì)劃和月度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。 銷售歷史數(shù)據(jù) 客戶需求預(yù)測(cè) 市場(chǎng)信息 區(qū)域月度銷售預(yù)測(cè) 2. 業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷管理部匯總、調(diào)整各區(qū)域的月度銷售預(yù)測(cè) 區(qū)域月度銷售預(yù)測(cè) 業(yè)務(wù)分公司月度銷售預(yù)測(cè) 3. 區(qū)域分公司操作科分析區(qū)域內(nèi)的承運(yùn)市場(chǎng)情況 區(qū)域承運(yùn)市場(chǎng)報(bào)告 4. 業(yè)務(wù)分公司運(yùn)營(yíng)管理部匯總區(qū)域分公司的承運(yùn)市場(chǎng)分析報(bào)告 承運(yùn)市場(chǎng)分析報(bào)告 5. 營(yíng)銷管理部協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理部召開(kāi)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)營(yíng)協(xié)調(diào)會(huì)，平衡供求關(guān)系。可行性研究包括財(cái)務(wù)分析，市場(chǎng)分析和業(yè)務(wù)運(yùn)作分析。為達(dá)到這一目的，必須強(qiáng)化績(jī)效評(píng)估體系的角色與功能 , 增設(shè)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新和激發(fā)個(gè)人潛力，加強(qiáng)組織溝通渠道，加強(qiáng)人力資源管理與信息管理的職能 ? 結(jié)合東浩外服物流未來(lái)戰(zhàn)略的要求，未來(lái)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)將遵循以下原則 管理和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則 第 4頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 戰(zhàn)略對(duì)管理和業(yè)務(wù)流程的要求 管理和業(yè)務(wù)流程 目錄 第 5頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 管理和業(yè)務(wù)流程框架 經(jīng)營(yíng)規(guī)劃