【正文】 的去客戶(hù)處上門(mén)服務(wù)的運(yùn)輸人員、車(chē)輛 內(nèi)部訂單 7. 儲(chǔ)運(yùn)部根據(jù)步驟 步驟 6制作相應(yīng)的作業(yè)安排表 作業(yè)安排表 8. 儲(chǔ)運(yùn)人員、車(chē)輛到機(jī)場(chǎng) /港區(qū)去拉貨、換單 9. 儲(chǔ)運(yùn)人員判斷客戶(hù)是否需要送貨上門(mén)：如果是，進(jìn)入步驟 10；如果否，進(jìn)入步驟 13 10. 儲(chǔ)運(yùn)人員協(xié)助客戶(hù)辦理提貨相關(guān)的手續(xù) 流程名稱(chēng)：非貿(mào)進(jìn)口操作、儲(chǔ)運(yùn)流程 流程擁有者：區(qū)域分公司非貿(mào)操作科 第 67頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 11. 儲(chǔ)運(yùn)人員將貨物運(yùn)送至客戶(hù)指定地點(diǎn)，非貿(mào)操作人員隨車(chē)至客戶(hù)處提供上門(mén)拆包服務(wù) 12. 客戶(hù)簽收送貨單。本流程結(jié)束 第 50頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 管理和業(yè)務(wù)流程：操作管理流程 設(shè)計(jì) 服務(wù) 財(cái)務(wù)管理 人力資源管理 信息技術(shù)管理 營(yíng)銷(xiāo) 管理 海運(yùn)、空運(yùn)、非貿(mào)操作流程 ? 在海運(yùn)、空運(yùn)、非貿(mào)現(xiàn)有操作流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)行優(yōu)化和設(shè)計(jì)，突出操作過(guò)程的計(jì)劃和質(zhì)量監(jiān)控環(huán)節(jié) ? 由操作部門(mén)集中提供服務(wù)，有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到規(guī)模效益 ? 專(zhuān)人負(fù)責(zé)提供具體的服務(wù)，有利于集中培訓(xùn)、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)專(zhuān)家，例如報(bào)關(guān)等，提高工作效率，并確保在承諾的時(shí)間內(nèi)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù) 倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸管理 ? 將區(qū)域分公司的倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸管理工作集中，統(tǒng)一調(diào)配和管理資源，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的維護(hù)和管理 ? 增強(qiáng)倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸管理的計(jì)劃性，提高倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)念A(yù)測(cè)能力，有利于及早評(píng)估、選擇合格的長(zhǎng)期外包車(chē)隊(duì)，在獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)先權(quán)的前提下，縮減運(yùn)輸?shù)某杀? 供應(yīng) 管理 操作管理流程 操作管理 ? 海運(yùn)、空運(yùn)、非貿(mào)操作 ? 倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸 ? 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)成本的主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，合理的調(diào)配資源才能降低成本，使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn) 第 51頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱(chēng)：空運(yùn)出口簽單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司空運(yùn)操作科 時(shí)間 客戶(hù) 理單、審核 到航空公司簽單 結(jié)束 通知客戶(hù)簽單成功 開(kāi)始 空運(yùn)出口訂艙 制單流程 是否委托報(bào)關(guān) 報(bào)關(guān)流程 報(bào)關(guān)單證 （放行章已敲） 自行報(bào)關(guān) 是 否 區(qū)域分公司空運(yùn)操作科 3 4 5 1 2 第 52頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱(chēng)：空運(yùn)出口簽單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司空運(yùn)操作科 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 在空運(yùn)出口訂艙制單后流程之后，區(qū)域分公司空運(yùn)操作部查看內(nèi)部訂單上記錄的客戶(hù)需求是否包括報(bào)關(guān)服務(wù)，如果有則進(jìn)入報(bào)關(guān)流程。非貿(mào)分公司的營(yíng)銷(xiāo)管理部和運(yùn)營(yíng)管理部必要時(shí)出席海運(yùn) /空運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)供需協(xié)調(diào)會(huì)。使流程能超越領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的活動(dòng)，科學(xué)地管理日益復(fù)雜和龐大的企業(yè)。必須以企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展策略為前提定義管理模式，功能及流程，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要達(dá)到這一目的，必須以市場(chǎng)需求和內(nèi)部業(yè)務(wù)單位的需求為出發(fā)點(diǎn)，重新定義流程的功能和優(yōu)化管理流程。所有流程的實(shí)施都注重明確的歸屬關(guān)系，按事先既定的流程進(jìn)行，除非出現(xiàn)非常情況，不得越級(jí)匯報(bào)和指揮 ? 流程的實(shí)施需要強(qiáng)有力的支持環(huán)境 。 6. 根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)會(huì)的結(jié)果，營(yíng)銷(xiāo)管理部和運(yùn)營(yíng)管理部分別制定月度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和月度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。 2. 如果客戶(hù)沒(méi)有委托報(bào)關(guān)，則在客戶(hù)自行報(bào)關(guān)后將敲有海關(guān)放行章的報(bào)關(guān)單證交給空運(yùn)操作科 報(bào)關(guān)單證 3. 空運(yùn)操作科將簽單所必須的單證進(jìn)行整理，核對(duì)單證是否齊全、準(zhǔn)確 4. 空運(yùn)操作科持提單到航空公司簽單 5. 在簽單成功之后，空運(yùn)操作科通知客戶(hù)簽單成功。 2. 如果客戶(hù)沒(méi)有委托報(bào)關(guān)，則在客戶(hù)自行報(bào)關(guān)后將敲有海關(guān)放行章的報(bào)關(guān)單證交給海運(yùn)操作科 報(bào)關(guān)單證 3. 海運(yùn)操作科在收到客戶(hù)的報(bào)關(guān)單證或是提供報(bào)關(guān)服務(wù)，制作提單的樣本 報(bào)關(guān)單證 提單樣本 4. 海運(yùn)操作科將提單樣本傳真給客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn) 5. 客戶(hù)審核提單樣本，提出修改意見(jiàn)，如果沒(méi)有修改，直接進(jìn)入步驟 7 提單 6. 海運(yùn)操作科根據(jù)客戶(hù)的修改意見(jiàn)，修改提單樣本 提單 7. 在客戶(hù)確認(rèn)提單樣本之后，海運(yùn)操作科將經(jīng)過(guò)確認(rèn)的提單發(fā)送到船公司 提單 8. 如果船公司采用電放的方式，由船公司將電放單直接傳真給客戶(hù)或是通過(guò)海運(yùn)操作科轉(zhuǎn)交，流程結(jié)束 7. 如果船公司不采用電放方式，則在船開(kāi)后簽發(fā)正是提單交給客戶(hù)或是通過(guò)海運(yùn)操作科轉(zhuǎn)交，流程結(jié)束 第 57頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱(chēng)：海運(yùn)進(jìn)口調(diào)單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司海運(yùn)操作科 時(shí)間 客戶(hù) 開(kāi)始 結(jié)束 分公司海運(yùn)操作科 幫助客戶(hù)找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)換單的船代理 到船公司把提單換成提貨單 把提貨單交給客戶(hù) 區(qū)域分公司銷(xiāo)售科 內(nèi)部訂單 確認(rèn)航班到港時(shí)間 銷(xiāo)售接單流程 提貨單 客戶(hù)文件 1 2 3 4 5 客戶(hù)委托書(shū) 第 58頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱(chēng)：海運(yùn)進(jìn)口調(diào)單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司海運(yùn)操作科 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 在海運(yùn)銷(xiāo)售科完成接單流程之后，將內(nèi)部訂單和客戶(hù)提供的文件單證以及委托書(shū)交給海運(yùn)操作科 內(nèi)部訂單 客戶(hù)文件（提單） 委托書(shū) 2. 海運(yùn)操作科根據(jù)內(nèi)部訂單和委托書(shū)，幫助客戶(hù)尋找負(fù)責(zé)換單的船代理 3. 海運(yùn)操作科詢(xún)問(wèn)船代理該航班到港的具體時(shí)間，確認(rèn)船已進(jìn)港 4. 在船進(jìn)港之后，海運(yùn)操作科到船公司把客戶(hù)的進(jìn)口提單換成提貨單 進(jìn)口提單 提貨單 5. 海運(yùn)操作科將提貨單交給客戶(hù)。本流程結(jié)束 區(qū)域月度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 第 29頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 部門(mén) 流程圖 制定客戶(hù)發(fā)展策略 制定區(qū)域客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 開(kāi)發(fā)客戶(hù) 修改客戶(hù)計(jì)劃 簽訂客戶(hù)協(xié)議 制定公司客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 報(bào)業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷(xiāo) 管理部備案 開(kāi)始 區(qū)域分公司銷(xiāo)售科 業(yè)務(wù)分公司 營(yíng)銷(xiāo)管理部 客戶(hù) 營(yíng)銷(xiāo)策略 建立客戶(hù)檔案 執(zhí)行客戶(hù)計(jì)劃 制定客戶(hù)計(jì)劃 計(jì)劃調(diào)整建議 結(jié)束 總部財(cái)務(wù)部 客戶(hù)自身發(fā)展計(jì)劃 業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷(xiāo)管理部備案 評(píng)估和調(diào)整客戶(hù)計(jì)劃 信用管理流程 總部市場(chǎng)部 1 2 4 5 6 3 7 8 9 10 11 13 12 14 流程名稱(chēng)：客戶(hù)管理流程 流程擁有者：業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷(xiāo)管理部 第 30頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱(chēng)：客戶(hù)管理流程 流程擁有者：業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷(xiāo)管理部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷(xiāo)管理部根據(jù)業(yè)務(wù)分公司的營(yíng)銷(xiāo)策略制定業(yè)務(wù)分公司的客戶(hù)發(fā)展策略 營(yíng)銷(xiāo)策略 業(yè)務(wù)分公司客戶(hù)發(fā)展策略 2. 業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷(xiāo)管理部根據(jù)客戶(hù)發(fā)展策略制定相應(yīng)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 業(yè)務(wù)分公司客戶(hù)發(fā)展策略 業(yè)務(wù)分公司客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 3. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售科根據(jù)業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷(xiāo)管理部制定的客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定本區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 業(yè)務(wù)分公司客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 區(qū)域客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 4. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售人員在區(qū)域客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃下，尋找開(kāi)發(fā)公司的目標(biāo)客戶(hù) 5. 在客戶(hù)有意向與公司簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，區(qū)域分公司銷(xiāo)售客經(jīng)過(guò)信用管理流程，從總部財(cái)務(wù)部獲得客戶(hù)的信用額度 客戶(hù)最終信用額度 6. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售科與客戶(hù)協(xié)商協(xié)議的具體內(nèi)容，根據(jù)公司合同管理制度與客戶(hù)簽訂服務(wù)協(xié)議 客戶(hù)協(xié)議 7. 在簽訂協(xié)議后，區(qū)域分公司銷(xiāo)售科將協(xié)議報(bào)業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷(xiāo)管理部進(jìn)行備案 8. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售人員將客戶(hù)協(xié)議以及客戶(hù)信息交給總部市場(chǎng)部的客戶(hù)服務(wù)科，由客服科為該客戶(hù)建立檔案 客戶(hù)協(xié)議 客戶(hù)信息 客戶(hù)檔案 9. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售科根據(jù)該客戶(hù)的自身特點(diǎn)以及重要性，制定針對(duì)性的客戶(hù)計(jì)劃 客戶(hù)計(jì)劃 第 31頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱(chēng)：客戶(hù)管理流程 (續(xù) ) 流程擁有者：業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷(xiāo)管理部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 10. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售人員將客戶(hù)計(jì)劃與客戶(hù)進(jìn)行溝通，客戶(hù)根據(jù)其自身發(fā)展計(jì)劃提出計(jì)劃調(diào)整建議，銷(xiāo)售人員詳細(xì)詢(xún)問(wèn)記錄客戶(hù)的具體要求和修改意見(jiàn) 11. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售科根據(jù)客戶(hù)建議，修改該客戶(hù)的計(jì)劃 最終客戶(hù)計(jì)劃 12. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售科將最終客戶(hù)計(jì)劃交到業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷(xiāo)管理部進(jìn)行備案 13. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售人員按照客戶(hù)計(jì)劃執(zhí)行 14. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售人員在執(zhí)行過(guò)程中，根據(jù)客戶(hù)的具體需求和自身發(fā)展對(duì)客戶(hù)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)相應(yīng)的修改調(diào)整 第 32頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱(chēng)：海運(yùn) /空運(yùn)銷(xiāo)售接單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司海運(yùn)、空運(yùn)銷(xiāo)售科 開(kāi)始 客戶(hù)提出需求 / 貨運(yùn)委托書(shū) 記錄客戶(hù)的 需求信息 檢查客戶(hù)信用 是否超出 信用額度 是否繼續(xù) 給予信用 是 是 審批 審批 要求客戶(hù)預(yù)付 或是先結(jié)清欠款 是 否 是否同意 否 否 否 是 否 結(jié)束 A 是 時(shí)間 客戶(hù) 區(qū)域分公司 空運(yùn) /海運(yùn)銷(xiāo)售科 海運(yùn) /空運(yùn)分公司 營(yíng)銷(xiāo)管理部 總部財(cái)務(wù)部 區(qū)域分公司 空運(yùn) /海運(yùn)操作科 區(qū)域分公司 行政部 客戶(hù)信用情況表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 第 33頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱(chēng)：海運(yùn) /空運(yùn)銷(xiāo)售接單流程（續(xù)） 流程擁有者：區(qū)域分公司海運(yùn)、空運(yùn)銷(xiāo)售科 時(shí)間 客戶(hù) 區(qū)域分公司空運(yùn) / 海運(yùn)銷(xiāo)售科 海運(yùn) /空運(yùn)分公司 營(yíng)銷(xiāo)管理部 將有關(guān)單證、委托 書(shū)交給銷(xiāo)售人員 制作內(nèi)部訂單， 并將客戶(hù)文件、委 托單交給操作人員 報(bào)價(jià)是否 需要特批 是否批準(zhǔn) 否 是 是 否 內(nèi)部訂單 客戶(hù)提供文件 結(jié)束 向客戶(hù)報(bào)價(jià) A 區(qū)域分公司 空運(yùn) /海運(yùn)操作科 委托單 總部財(cái)務(wù)部 區(qū)域分公司 行政部 報(bào)價(jià)規(guī)則 10 11 12 14 13 第 34頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱(chēng)：海運(yùn) /空運(yùn)銷(xiāo)售接單流程 流程擁有者：區(qū)域分公司海運(yùn)、空運(yùn)銷(xiāo)售科 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 客戶(hù)向區(qū)域分公司海運(yùn)、空運(yùn)的銷(xiāo)售人員提出服務(wù)需求，或是將貨運(yùn)委托書(shū)傳真給區(qū)域分公司銷(xiāo)售科 2. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售人員詳細(xì)記錄客戶(hù)的需求信息，估算提供服務(wù)的價(jià)格 3. 根據(jù)區(qū)域分公司財(cái)務(wù)人員提供的信用情況表 ,查看客戶(hù)的信用是否會(huì)超出額度 客戶(hù)信用情況表 4. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售人員判斷提供服務(wù)后，客戶(hù)欠款是否會(huì)超出信用額度，如果不會(huì)則直接進(jìn)入步驟 10 5. 在有可能超出信用額度的情況下，如果區(qū)域分公司銷(xiāo)售科認(rèn)為該客戶(hù)十分重要，應(yīng)該繼續(xù)給予信用，可以向業(yè)務(wù)分公司的營(yíng)銷(xiāo)管理部提交客戶(hù)信用超額申請(qǐng)，否則直接進(jìn)入步驟 8 客戶(hù)信用超額申請(qǐng) 6. 業(yè)務(wù)分公司的營(yíng)銷(xiāo)管理部審核區(qū)域分公司銷(xiāo)售科的申請(qǐng)，決定是否批準(zhǔn)，如果不批準(zhǔn)，則直接進(jìn)入步驟 8 客戶(hù)信用超額申請(qǐng) 7. 在獲得業(yè)務(wù)分公司的營(yíng)銷(xiāo)管理部的批準(zhǔn)后，總部財(cái)務(wù)部在聽(tīng)取營(yíng)銷(xiāo)管理部的意見(jiàn)，決定是否放寬信用額度，如果批準(zhǔn)則直接進(jìn)入步驟10，如果不批準(zhǔn)，進(jìn)入步驟 8 客戶(hù)信用超額申請(qǐng) 8. 在客戶(hù)信用有可能超額，又沒(méi)有獲得相應(yīng)批準(zhǔn)情況下，區(qū)域分公司銷(xiāo)售人員與客戶(hù)協(xié)商采用預(yù)付款方式或是讓客戶(hù)先結(jié)清欠款 第 35頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 流程名稱(chēng)：海運(yùn) /空運(yùn)銷(xiāo)售接單流程 (續(xù) ) 流程擁有者：區(qū)域分公司海運(yùn)、空運(yùn)銷(xiāo)售科 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 9. 客戶(hù)如果同意預(yù)付或是先結(jié)清欠款，則進(jìn)入步驟 10，如果客戶(hù)不同意，則區(qū)域分公司銷(xiāo)售人員向客戶(hù)解釋清楚公司政策，流程結(jié)束 10. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售人員根據(jù)公司的報(bào)價(jià)規(guī)則向客戶(hù)報(bào)價(jià)，與客戶(hù)協(xié)商各種服務(wù)的價(jià)格 11. 如果區(qū)域分公司銷(xiāo)售科與客戶(hù)協(xié)商的價(jià)格不符合報(bào)價(jià)規(guī)則，則需要向業(yè)務(wù)分公司的營(yíng)銷(xiāo)管理部申請(qǐng)?zhí)嘏?，否則直接進(jìn)入步驟13 報(bào)價(jià)特批申請(qǐng)表 報(bào)價(jià)特批申請(qǐng)表 12. 業(yè)務(wù)分公司營(yíng)銷(xiāo)管理部綜合考慮客戶(hù)關(guān)系以及公司盈利要求，對(duì)區(qū)域分公司銷(xiāo)售科提交的報(bào)價(jià)特批申請(qǐng)表進(jìn)行審批，如果不批準(zhǔn)，回到步驟 10 13. 在與客戶(hù)確定服務(wù)價(jià)格后，客戶(hù)將必要的單證和貨運(yùn)委托書(shū)交給銷(xiāo)售人員 客戶(hù)提供的單證文件 貨運(yùn)委托書(shū) 14. 區(qū)域分公司銷(xiāo)售人員妥善保管客戶(hù)提供的單證和文件，根據(jù)客戶(hù)的具體需求，制作內(nèi)部訂單，將內(nèi)部訂單、客戶(hù)提供的單證文件以及貨運(yùn)委托書(shū)交給區(qū)域分公司操作科，本流程結(jié)束 內(nèi)部訂單 客戶(hù)提供的單證文件 貨運(yùn)委托書(shū) 第 36頁(yè) 機(jī)密文件，僅限項(xiàng)目?jī)?nèi)部使用 時(shí)間 客戶(hù) 開(kāi)始 區(qū)域分公司 非貿(mào)操作科 非貿(mào)分公司 營(yíng)銷(xiāo)管理部 總部 財(cái)務(wù)部 區(qū)域分公司 行政科 客戶(hù)