【正文】 ionLess than 1 min.Requires reload 1 time in 1000Few PaperJamsEasy StartEasy QuickRecovery by OperatorFast Responseto Service CallImmediate StartupAfter Switch OnWell Prepared Indicationof Machine Status163。由培 訓(xùn) 部 統(tǒng)計 全部學(xué) 員 的 貢 獻(xiàn)?；蛴蓪W(xué) 員 的主管口 頭檢查 ，培 訓(xùn) 部收集主管的反 饋 。s Pizza Delivery ProcessDelivered Pizza in a Box Person Ordering Pizza Speedy delivery (Q1)。流程管理與信息技術(shù)、知識管理和業(yè)務(wù)績效分析緊密結(jié)合。 沒有有效的流程管理機(jī)制：流程負(fù)責(zé)人、流程圖、流程指標(biāo)體系、定期的流程回顧和提高3. 將輸出匹配到輸入 (只要有可能 ). 例如：收到產(chǎn)品 /訂購產(chǎn)品4. 從輸入開始一直回溯，直到最初的那個起觸發(fā)作用的輸入為止。6 σ管理法u簡單的轉(zhuǎn)換表正品率 每百萬次機(jī)會 σ值的缺陷率 690 000 308 000 66 800 6 210 320 降低缺陷的機(jī)會5％ 10％ 15% 20% 25% 30%65432X3 σ缺陷的成本： 1015%的銷售額顧客服務(wù) —— 交貨期2 1交貨期 交貨期頻率顧客服務(wù) —— 交貨期3交貨期頻率嚴(yán)密思維的典范 2. 什么是業(yè)務(wù)流程管理 BPM？u什么是業(yè)務(wù)流程管理？低的西格瑪水平。 比薩的熱度 開發(fā)新產(chǎn)品、推銷產(chǎn)品、制訂生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)線運作、客戶服務(wù)流程、員工招聘、員工培訓(xùn)、月度財務(wù)結(jié)算、季度倉庫盤點。u例子： 送貨時間平均送到時間在顧客要求 (上午 11： 45和中午 12： 15之間 )的范圍內(nèi)。100個燈泡都亮的概率是 100次方，結(jié)果是多少？%u這就是 99％與 ％的區(qū)別，也就是 6σ的力量。a. 支持流程u(4) 用來 控制和改進(jìn)這些流程的主要績效衡量指標(biāo) 是什么 ？關(guān)鍵支持流程的每天運作是怎樣保證滿足關(guān)鍵的績效要求？管理這些流程的 “ 過程指標(biāo) ”是什么？管理這些流程時怎樣考慮內(nèi)部和外部的客戶、供應(yīng)商和合作伙伴的意見？u(5) 怎樣使有關(guān)檢驗、測試，流程或績效評審的整體成本最小化？怎樣防止缺陷和返工？u(6) 怎樣改進(jìn)支持流程來達(dá)到更好的績效，降低波動性 ，使它們與業(yè)務(wù)的要求和方向保持一致？這些改進(jìn)怎樣和企業(yè)的其他單位和流程共同分享？識別 “ 核心流程 ”決定 “ 核心流程 ” 具體地分為 5個步驟：1. 列示出你的外部顧客；2. 表述與所有外部顧客的互動關(guān)系（你們和他們之間有哪些輸入？有哪些輸出？）例如，客戶訂單是他們給我們的訂單錄入系統(tǒng)的一個輸入，產(chǎn)成品是我們給他們的一個輸出。 很少有：與客戶和供應(yīng)鏈一體化的流程管理u表現(xiàn)的問題：u流程的運營又產(chǎn)生經(jīng)驗，可以總結(jié)成為知識，提煉和分享，再指導(dǎo)運營。dfor Exception Include: Abbreviations Procedures Remarks,etcRev Date Revision Description By ApprMama Mia39。培 訓(xùn) 部 統(tǒng)計 和分析在所有培 訓(xùn) 已完成、培 訓(xùn)結(jié)束前2 學(xué) 員 掌握新技能和新知 識 的程度（已 經(jīng) 掌握的占 總 數(shù)的百分比）由 講師 、培 訓(xùn) 部在培 訓(xùn)結(jié) 束后，用考 試 或提 問 形式，考核關(guān) 鍵 的新技能和新知 識 。 客 戶滿 意度的提高 組織 效率的提高由學(xué) 員匯報 在工作中運用所學(xué)的知識 而取得的 結(jié) 果，量化 為財務(wù) 、客戶 或內(nèi)部效率指 標(biāo) 。服務(wù)與安全服務(wù)要求、購買后的可靠性、部件的可用性、服務(wù)、擔(dān)保、可維護(hù)性、客戶要求的維護(hù)、產(chǎn)品的責(zé)任、產(chǎn)品 /服務(wù)的安全性。 商品種類齊全，不缺貨u主要 / 績效需求 Primary Needs： 受到 VIP會員的待遇，與眾不同的服務(wù)客戶聲音 VOC 》客戶關(guān)鍵需求 CCR客 戶 的聲音 客 戶 關(guān)心的 問題客 戶 關(guān) 鍵 的需要業(yè)務(wù) 的聲音 業(yè)務(wù) 的重要 問題業(yè)務(wù) 關(guān) 鍵 的需要客戶的聲音與客戶的關(guān)鍵需求結(jié)帳速度：不超過 10分鐘如果只是買 5樣以下東西，結(jié)帳速度不超過 5分鐘客戶關(guān)鍵的需求客戶關(guān)心的問題客戶的聲音這家超市服務(wù)很不好，我以后盡量少去。 可接受的性能范圍練習(xí)：在你已經(jīng)選取的流程優(yōu)化項目中（例如，主流住宅消費者對房子質(zhì)量的要求，或收樓過程的要求）u確定你的目標(biāo)客戶，列出客戶的聲音u客戶的需求分析： KANO圖u客戶聲音 VOC =》客戶關(guān)鍵的需求 CCR客 戶 的聲音 客 戶 關(guān)心的 問題客 戶 關(guān) 鍵 的需要Didn’t do it at allDid it very wellMust –be: basic needsDelighters Excitement needs高興的 /激動人心的需求Primary satisfier –Performance needs主要的滿意因素 /績效需求Spoken WantsUnspoken Basics – Unless Violated Unspoken Excitement SatisfiedDissatisfied必須 / 基本的需求滿足客戶需求減少誤差，提高流程能力的 (曲線 A 到 B)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)出關(guān)鍵客戶要求誤差 :客戶不接受的服務(wù)B A問卷調(diào)查u 什么時候用問卷 對概念的測試，先問喜歡的，再問不喜歡的 (3) 如何更新績效衡量系統(tǒng)，以適合業(yè)務(wù)的需要和方向？ub． 績效分析 (1) 如何管理組織的知識來完成：? 收集和傳遞員工的知識? 從客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴傳遞相關(guān)的知識? 發(fā)現(xiàn)和分享最佳實踐衡量計劃 —— 抽樣 SamplingUsing a sample of data you draw conclusions about the entire population of data. This is known as “statistical inference.” Sampling saves costs and time. Sampling provides a good alternative to collecting all the data. Identifying a specific confidence level allows us to make reasonable business decisions.Parameters:m, ?Sampling From a PopulationEntirePopulationof Data SampleStatisticalInferenceStatistics:X, S, etc.Analysis不同客戶的缺貨率和原因的統(tǒng)計銀 行 貸 款 審 批 時間 客 戶 要求在 10 天內(nèi)Loan Approval ProcessOutput FrequencyCriticalCustomerRequirement: 10 days or less DefectsHistogram Loan Processing Times Sigma 150/1000 Unacceptable to Customer0 10Days超越平均數(shù)控制圖 – 分辨特殊原因和一般原因 CUSLLSLUCLLCLAverage業(yè)務(wù)績效管理：衡量、分析與提高Sustain the gain 維持績效Bump 波動Breakthrough/Breakdown突破向上 /突破向下167。 Key Factor B2167。 Key Factor BD2167。 Key Factor BT3167。 Key Factor S4167。 待遇 /交易方便性ua．?dāng)?shù)據(jù)和信息的獲得衡量、分析和知識管理衡量、分析和知識管理績效衡量績效衡量 績效分析績效分析 數(shù)據(jù)和信息數(shù)據(jù)和信息 的獲得的獲得 組織的知識組織的知識 管理管理 組織績效的衡量和分析 (45分 )u描述組織如何在所有層次和各個部門中衡量、分析、調(diào)整和改進(jìn)業(yè)務(wù)績效的數(shù)據(jù)和信息。 對分項評分 價值陳述u具體需求 — “ 必須有 ” 或 “ 必須是 ” 的品質(zhì) 服務(wù)：結(jié)帳速度快、員工服務(wù)態(tài)度好u激動人心的需求 Exciting Needs: 使 用 方 便 操 作 紙 張 操 作 簡 單 上 紙 簡 單易 于 更 換 復(fù) 印 尺 寸 復(fù) 印 操 作 簡 單“ 吃 ” 紙 情 況 少 易 于 啟 動 上 紙 快 速 上 紙 連 續(xù) 一 個 觸 鍵 可 完 成 指 示 清 楚 操 作 員 可 以 快 捷 地 將 機(jī) 器 復(fù) 完 對 服 務(wù) 熱 線 的 快 速 回 應(yīng) 在 2 小 時 之 內(nèi) 修 復(fù)或 更 換 機(jī) 器 打 開 電 源 后 立 即 啟 動 啟 動 速 度 大 約 30 秒 機(jī) 器 工 作 狀 態(tài) 的 明 確 指 示客戶信息–客戶抱怨 Complaints/Compliments–客戶服務(wù)代表 Customer Service Representatives–銷售代表 Sales Representatives–帳單 Billing–應(yīng)收帳款 Accounts Receivable–收款 Collection–產(chǎn)品退回 Product Returns–合同取消 Contract Cancellations–市場份額變化 Market Share Changes–訪談 Interviews–焦點小組 Focus Groups–調(diào)查 Surveys–觀察 Observations–已有公司信息Existing Company Information–行業(yè)專家 Industry Experts–二手?jǐn)?shù)據(jù) Secondary Data–競爭對手 Competitors內(nèi)部 / 外部數(shù)據(jù)聆聽方法ListeningPost調(diào)查方法傾聽客戶的聲音 Voice of Customer客戶20%20%20%20%20%凈貢獻(xiàn)25%65%客戶的不同價值 —— 定義目標(biāo)客戶%%7%167。業(yè) 務(wù) 流 程 重 組舊系統(tǒng)新系統(tǒng)觀 念 重 組流 程 重 組面向職能 面向流程組 織 重 組改進(jìn) VS重組漸進(jìn)的改進(jìn) 對流程的重大變化或重新設(shè)計變革的幅度單個或幾個流程多個或整個業(yè)務(wù)變革的廣度變革的深度（組織文化、結(jié)構(gòu)）流程優(yōu)化流程重組改進(jìn) VS重組時間生產(chǎn)率流程持續(xù)改進(jìn)流程重組沒有重組的持續(xù)改進(jìn)沒有持續(xù)改進(jìn)的重組地上的果實邏輯和直覺QCC 小組低端果實簡單工具精益 , QCC大多數(shù)果實流程優(yōu)化 ：DMAIC甜果實流暢設(shè)計 /再造DMAIC收獲果實客戶驅(qū)動、數(shù)據(jù)決策 、 系統(tǒng)性思維和不斷改進(jìn)的文化將 使全面質(zhì)量管理得以不斷提高、應(yīng)用和取得成果3 ?4 ?5 ?問題：u最適合萬科當(dāng)前情況的流程管理方法論是什么？業(yè)務(wù)流程管理 BPM一、流程與流程管理概述二、業(yè)務(wù)流程管理的方法論三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化四、業(yè)務(wù)流程再造五、案例六西格瑪管理的 DMAIC方法論ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定義問題 / 機(jī)會Define Opportunities What is important to the customer?衡量目前的績效表現(xiàn)Measure Performance What is our current performance?分析原因Analyze Opportunities What causes variations from the target?改進(jìn)績效Improve Performance What solutions will improve the performance?控制 / 維持績效Control Performance What controls are needed to keep the performan