【正文】 需要考慮以下幾個方面： IT戰(zhàn)略 和技術(shù) 客戶的 需求 當(dāng)前的 問題 領(lǐng)導(dǎo)層 的期望 項目目標(biāo) 客戶研究 /調(diào)查 /反饋 客戶的需求 需要的流程能力（要什么） 流程設(shè)計原則（怎么做） 運用工具，收集相關(guān)信息 信息內(nèi)容 工具 客戶需求 訪談、問卷調(diào)查、指標(biāo)測評、客戶投訴收集等 領(lǐng)導(dǎo)層的期望 訪談 當(dāng)前的問題 現(xiàn)狀定義及評估、投拆收集、流程跟蹤、審計報告等 IT戰(zhàn)略和技術(shù) 技術(shù)資料收集、訪談、研討會等 分兩步走的目標(biāo)確定程序 確定優(yōu)化的 目標(biāo)、范圍 評估和分析現(xiàn)狀 ?定義方向性的優(yōu)估目標(biāo) ?定性描述 ?定義詳細具體的優(yōu)化目標(biāo) ?定量描述 ?符合 SMART原則 根據(jù)目標(biāo)確定范圍 一、識別流程的范圍及接口關(guān)系 從更大范圍的流程系統(tǒng)視圖來看、該流程的起點在哪里？ 終點在哪里？ 該流程的上游流程、下游流程分別是什么？ 該流程還和其它哪些流程有接口關(guān)系？ 二、相應(yīng)業(yè)務(wù)涉及哪些職能環(huán)節(jié)？ 流程范圍 組織范圍 根據(jù)流程涉及的環(huán)節(jié)組建優(yōu)化團隊 項目決策機構(gòu) 評審組 項目實施機構(gòu) 實施組 項目保障機構(gòu) 秘書組 項目組織結(jié)構(gòu) 組長 推行 管理者 流程專家 IT專家 業(yè)務(wù)專家 溝通 項目實施組結(jié)構(gòu) ?聽取階段及最終 成果匯報； ?進行決策 ?協(xié)助項目管理； ?管理體制項目文檔； ?承擔(dān)會務(wù)、食宿安排 等后勤工作。 流程有效性評估的要素之六：成本 成本：流程的成本效率如何？ 評估標(biāo)準： L 執(zhí)行流程的成本相對于它的產(chǎn)出的增值是高的；流程的成本可以表征為高的返工、低的產(chǎn)出、低的資本使用率、高的庫存或等待； M 流程的成本有評估，具有目標(biāo)；流程的成本在一個可接受的范圍內(nèi)； H 流程成本績效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)。 每個機箱 100公斤左右 ,約能收回 80100元 。 ? 流程操縱人員應(yīng)受過培訓(xùn)，以使其有資格勝任工作。 在流程涉及的每個業(yè)務(wù)部門里，設(shè)置了一個專 職的重整伙伴，負責(zé)審視這個流程放到他的業(yè)務(wù)里 所需要的東西，并且有責(zé)任進行推廣。 季度評估 目標(biāo)的進展 。 ? 管理外購關(guān)系 。 流程管理案例：國外某著名 IT企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（變革）管理體制系統(tǒng) ? 業(yè)務(wù)變革及流程優(yōu)化的組織保障 ? 業(yè)務(wù)變革的運作和管理 為了管理業(yè)務(wù)變革和端到端的流程，公司建立了一個矩陣型 的流程管理組織 業(yè)務(wù)信息主管 BIE 企業(yè) WEB管理 客戶關(guān)系管理 訂單履行 市場規(guī)劃 集成產(chǎn)品開發(fā) 集成供應(yīng)鏈 采購 IT策略、結(jié)構(gòu)和標(biāo)準 IT技術(shù)開發(fā)推廣 IBM全球服務(wù) 服務(wù) 銷售和 分銷 軟件 技術(shù) 個人 系統(tǒng) 服務(wù)器 ?還有一個 BIE負責(zé)財 務(wù)、人力資歷源、法 律等其它所有業(yè)務(wù)。 思考：如何重設(shè)計此流程？ 流程重設(shè)計練習(xí)與討論 ? 請各小組回成本小組選定的業(yè)務(wù)流程的評估和分析結(jié)果 ? 請選擇 13種流程重設(shè)計的技巧對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行改進 第六步：試運行 一、選擇流程 二、確定流程范圍 和組建團隊 三、理解和描述現(xiàn) 有的流程 四、評估現(xiàn)有的 流程、差距分析 五、設(shè)計未來 的流程 六、試運行 七、推行并納入 流程管理 試運行步驟中的關(guān)鍵活動 ? 選擇試點的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)域 ? 確定參與試點的主要業(yè)務(wù)人員 ? 對試點人員進行流程的輔導(dǎo) ? 記錄試行結(jié)果進行總結(jié) ? 對未來的流程進行修正 推行并納入流程管理 一、選擇流程 二、確定流程范圍 和組建團隊 三、理解和描述現(xiàn) 有的流程 四、評估現(xiàn)有的 流程、差距分析 五、設(shè)計未來 的流程 六、試運行 七、推行并納入 流程管理 推行步驟中的關(guān)鍵活動 ? 明確流程的主管 ? 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及績效考核內(nèi)容 ? 培訓(xùn)新流程涉及的員工 ? 實施新的流程 ? 推行改善后的績效考核制度 ? 管理實施過程中的問題 ? 納入例行化的流程管理 內(nèi)容 四、如何管理業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化 重視流程的固化和落實 ?流程框架 ?各大流程 o主流程 o子流程 o操作指導(dǎo)書 o表格 稽查 例行檢查流程是 否得到落實執(zhí)行 客戶 測評 通過關(guān)鍵測評指標(biāo)， 監(jiān)控流程運作效果 滿意度 缺陷 業(yè)務(wù)流程 文件化 稽查和測評保 障落實和執(zhí)行 流程管理是一個持續(xù)不斷的 PDCA過程 顧 客 優(yōu)化流程（ A） 關(guān)注、發(fā)明、推廣 確定目的（ P） 確定目的、范圍 和業(yè)務(wù)策略 設(shè)計并執(zhí)行流程（ D） 輸入 IPD 輸出 稽查、測評 （ C） 顧 客 要求 需求 產(chǎn)品和服務(wù) 滿意度 流程管理的關(guān)鍵成功因素 ? 確定合格的流程負責(zé)人。 在流程評估時，也可以搜集業(yè)界最佳實踐，通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進行分析 比如，對于新產(chǎn)品開發(fā)流程，產(chǎn)品開發(fā)周期長，研發(fā)費用浪費嚴重等等都可能是現(xiàn)存的問題。 流程有效性評估的要素之三：返工 /缺陷 返工 /缺陷：流程產(chǎn)生的缺陷和返工的程度如何？ 評估標(biāo)準： L 流程中返工多；產(chǎn)出的缺陷超過流程顧客的要求；沒有評估和目標(biāo)（不到位）； M 具有相關(guān)的返工和缺陷目標(biāo)；流程中的返工情況是可接受的；產(chǎn)出的缺陷水平復(fù)核顧客的期望； H 流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；具有一個閉環(huán)的系統(tǒng)以驅(qū)動持續(xù)的改進。 正確性（ right）：流程輸出的東西、是否是顧客要的、是否按承諾的時間、商定的地方、好的運行狀況、具備所有的技術(shù)支持文檔和帳單信息等。例如：完成的表格 ? 區(qū)分信息流 001 提出需求 002 接收需求 001 提出需求 002 接收需求 申請單 流程圖的連接 ? 頁與頁間的連接 。 。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理 目錄 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計技術(shù) 業(yè)務(wù)流程框架定義 業(yè)務(wù)流程框架定義 VISIO2023在流程繪制中的應(yīng)用 三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練） 選擇流程 定義流程范圍和組建團隊 理解和描述現(xiàn)有的流程 評估流程、差距分析 設(shè)計未來的流程 試運行 推行并納入流程管理 四、如何管理業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改善 流程管理的運作組織和運作方式 案例： IBM等公司 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 流程游戲 ? 分組進行，每組人數(shù)為 38人 ? 各流程主管負責(zé)安排人員數(shù)量及組員在流程中承擔(dān)的角色 ? 游戲進行 ? 計算和公布各小組業(yè)績 游戲內(nèi)容：各小姐根據(jù)給定的規(guī)則設(shè)計、測試和實施流程 思考 什么是流程？ 兩個關(guān)鍵詞： ? 流程的顧客是誰 ? 顧客的訂單是什么 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制 ? 什么是流程（ Process）？（ Hammer） ? 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程。 三種工具的主要用途 邏輯流程圖 ? 可用于描述某一高層次的、邏輯的流程框架結(jié)構(gòu)； ? 通常作為重新設(shè)計流程的基準，指導(dǎo)設(shè)計； ? 主要用來界定一個流程重整或優(yōu)化項目的范圍； 工作流向圖 ? 可用于描述某一中間層次的主流程或子流程； ? 開始建立邏輯流程與其物理流程之間的橋梁關(guān)系； ? 通常用于編制重整項目或流程的活動清單； 物理流程圖 ? 可用于描述多個層次的具體運作流程，既可以描述現(xiàn)有的流程，也可以洋細定義未來的流程； ? 為新流程的培訓(xùn)及實施提供充足的技持。當(dāng)在一頁圖中不能完成流程時使用頁與頁間的連接加以說明； A A 流程圖中循環(huán)的兩種表示方式 ? 用 LOOP連接表示 。 快速性（ fast）：流程周期 內(nèi)容 三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個層次 量產(chǎn)階段 ： 評估現(xiàn)有流程 的績效，優(yōu)化 流程，提高流 程的運作效率 降低流程成本 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范 業(yè)務(wù)流 程重組 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段： 全面評估流程， 根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè) 計和整合流程， 適應(yīng)新的戰(zhàn)略和 變化。 流程有效性評估的要素之四：決策制定 決策制定：流程中決策制定的有效程度如何？ 評估標(biāo)準： L 流程中需要許多的