【正文】 Key Factor BT1167。 時(shí)間 /速度泄漏 39。即使買(mǎi)幾樣?xùn)|西，也要排長(zhǎng)隊(duì)。 1 min. 約約 一一 分分 鐘鐘Machine fixed orreplaced w/in 2 hrs.Startup 30 sec.Lighted messageappears w/in 2 sec.of start or jam啟啟 動(dòng)動(dòng) 或或 “ 吃吃 ” 紙紙 后后 重重 新新 啟啟 動(dòng)動(dòng) 指指 示示 燈燈 在在 2 分分 鐘鐘 內(nèi)內(nèi) 顯顯 示示 信信 息息163。講師 、培 訓(xùn) 部或?qū)W 員 的主管培 訓(xùn)結(jié) 束后，或 剛剛 回到工作 崗 位3 學(xué) 員 運(yùn)用新技能和新知 識(shí) 的情況 已 經(jīng) 運(yùn)用的新技能和新知 識(shí) 占總 數(shù)的百分比。2. 業(yè)務(wù)流程管理方法 BPM流程管理系統(tǒng)流程設(shè)計(jì) DMAIC流程改進(jìn)DMAIC流程管理 / 運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化DMAIC?定義?度量?分析?改進(jìn)?控制通過(guò)流程優(yōu)化來(lái)提高流程績(jī)效，以滿(mǎn)足關(guān)鍵客戶(hù)需求流程設(shè)計(jì)DMAIC?定義?度量?分析?創(chuàng)新 / 設(shè)計(jì)?控制重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程或設(shè)計(jì)新流程以滿(mǎn)足客戶(hù)關(guān)鍵需求流程管理 / 運(yùn)營(yíng)BPMS?優(yōu)先排序?特征化?評(píng)估 ?優(yōu)化?實(shí)施持續(xù)管理跨職能流程以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)優(yōu)先排序優(yōu)先排序特征化特征化辨認(rèn)需改進(jìn)的過(guò)程 .選取優(yōu)先級(jí)別最高的流程 制訂項(xiàng)目章程 .成立項(xiàng)目組尋找可參考的流程，辨別客戶(hù)和需求，描述流程，定義質(zhì)量指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)。通過(guò)這種 “ 向后 “ 的工作，把所有的中間環(huán)節(jié)列示出來(lái)5. 把這個(gè)活動(dòng)系列清楚地表述出來(lái)，就是你的核心業(yè)務(wù)流程。 比薩外送服務(wù) 平均值圖 2?？蛻?hù)訂單處理流程客戶(hù)訂單處理流程步驟負(fù)責(zé)人顧客 / 銷(xiāo)售員 訂單處理員 財(cái)務(wù)下訂單發(fā)貨收貨付款要求訂貨發(fā)送訂單送貨收貨、簽收貨物需要得到滿(mǎn)足倉(cāng)儲(chǔ) / 發(fā)運(yùn)提貨、發(fā)貨分貨付款確認(rèn)收貨訂單準(zhǔn)確？有足夠信用額？有足夠庫(kù)存？打印提單、送貨單、發(fā)票信用處理收款生成應(yīng)收帳款銀行的存取款服務(wù)顧客到銀行 排隊(duì)等候 辦理業(yè)務(wù)顧客需要 存取款 顧客需要得到滿(mǎn)足圖 銀行的存取款服務(wù)流程顧客到銀行 等候叫號(hào) 辦理業(yè)務(wù)顧客需要 存取款 顧客需要得到滿(mǎn)足取叫號(hào)紙圖 銀行的存取款服務(wù)流程遠(yuǎn)景規(guī)劃使命、價(jià)值觀、原則 目標(biāo)、戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略收集數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)、戰(zhàn)略傳達(dá)戰(zhàn)略溝通 行動(dòng)計(jì)劃 聯(lián)系、整合可行性？執(zhí)行計(jì)劃做 收集數(shù)據(jù)、檢查回顧和調(diào)整結(jié)果 差距 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)YNPlan 計(jì)劃DO 執(zhí)行Check 檢查Action 行動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、傳達(dá)和執(zhí)行流程反饋萬(wàn)科重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)流程：u運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)與資金管理領(lǐng)域：對(duì)誤差根本原因的分析和解決導(dǎo)致永久性的誤差減少對(duì)流程能力的提高，更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)需要比薩外送服務(wù)u顧客滿(mǎn)意指標(biāo)：那么，如果 100個(gè)燈泡全部通電，所有燈泡都亮的可能性就是 100次方，結(jié)果是多少？% u如果改進(jìn)措施，使每個(gè)燈泡亮的可能性提高到 ％。 很少有：端對(duì)端 (EndtoEnd)的整體流程管理評(píng)估評(píng)估優(yōu)化優(yōu)化實(shí)施實(shí)施1) BPMS—— 業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)選擇最重要的流程整理工作流程資料建立每日工作質(zhì)量系統(tǒng)實(shí)施每日工作質(zhì)量系統(tǒng)流程穩(wěn)定嗎？應(yīng)用 PDCA改變流程N(yùn)流程管理流程能產(chǎn)生需要的產(chǎn)出嗎？標(biāo)準(zhǔn)化和推廣NYY流程管理與控制Process FlowchartProcess:Product: Process Customer:Work Process FormCustomer Valid Requirements:Process Owner:Sponsor:Oute Quality Indicator(s):Process and/orQuality Indicators CheckingMisc. InformationProcess.Control ChartsOute QualityIndicator ChartsControlLimitsSpecs/TargetsCheckingItemWhat ToCheckFrequencyWhen ToCheckResponsibilityWhoChecksContingencyPlanAction Req39。學(xué) 員匯報(bào) ，培 訓(xùn) 部 統(tǒng)計(jì) ，或主管 統(tǒng)計(jì)培 訓(xùn)結(jié) 束后 3個(gè)月4 公司 績(jī) 效的提高 額 外 創(chuàng) 造的價(jià) 值 ，如 銷(xiāo) 售 額 、利 潤(rùn) 、成本 節(jié)約 。 環(huán)境：購(gòu)物車(chē)、指示牌清楚、有問(wèn)題時(shí)有員工幫助 客戶(hù)的規(guī)格 (2) 如何選擇和確定有效地使用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，來(lái)支持運(yùn)營(yíng)的和戰(zhàn)略性的決策和創(chuàng)新？乙方：學(xué)校食堂全體職工1. 油炸糕、餡餅等食物的直徑必須超過(guò) 5厘米；2. 包子餡里出現(xiàn) “ 小強(qiáng) ”( 蟑螂 )的次數(shù)，平均每周不得超過(guò) 3次；3. 肉萊里面肉的含量必須超過(guò) 15％，米飯里面沙子的含量不得超過(guò) ％；4. 一些家常菜必須標(biāo)明名稱(chēng)，或至少能夠使 10個(gè)以上同學(xué)辨認(rèn)出菜里的物質(zhì)成分；5. 饅頭和花卷兒必須保證是完整的，至少不能被其他人咬過(guò)或遺留下齒類(lèi)動(dòng)物的牙??；6. 盛飯時(shí)不準(zhǔn)依據(jù)女同學(xué)的相貌決定打飯的數(shù)量；甲方：某高校全體學(xué)生1. 不準(zhǔn)在食堂的墻壁上刻上廚師的名字，并在旁邊懸掛 “ 小強(qiáng) ”( 蜂螂 )的尸體，舉行追悼會(huì)等等；2. 不準(zhǔn)用饅頭、花卷兒等傷害性極大的硬物投擲廚師頸部以上、腰部以下的部位，以免造成致命傷；3. 由于飯菜造成的嘔吐，不得故意跑到打飯窗口對(duì)著廚師進(jìn)行，以免影響其他同學(xué)的食欲；4. 不得要求漂亮美眉拿 10個(gè)以上的飯盆打飯；5. 女同學(xué)在吃包子的時(shí)候發(fā)現(xiàn)已經(jīng)法定死亡的 “ 小強(qiáng)”( 蟑螂 )；尖叫音量不得超過(guò) 90分貝；問(wèn)題：u你項(xiàng)目中最重要的業(yè)務(wù)指標(biāo)是什么？如何衡量？如何衡量Loan Approval ProcessOutput FrequencyCriticalCustomerRequirement: 10 days or less DefectsHistogram Loan Processing Times Sigma 150/1000 Unacceptable to Customer0 10Days明確衡量指標(biāo)步驟 1制訂指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)定義 Develop operational definitions for measure步驟 2制訂衡量計(jì)劃步驟 3收集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) ? 信息 ?知識(shí)流程管理流程管理的 SIPOC圖供應(yīng)商供應(yīng)商 輸入輸入 輸出輸出 客戶(hù)客戶(hù)流程流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過(guò)程的衡量指標(biāo)客戶(hù)的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求制訂衡量的計(jì)劃Example: Cycle time for loan application processing練習(xí)u在你的項(xiàng)目中，選取一個(gè)重要的指標(biāo)（流程的輸出、過(guò)程或輸入），制訂衡量的計(jì)劃。 Key Factor BD1167。 Key Factor S5167。 (1) 組織怎樣獲得需要的數(shù)據(jù)和信息 ? 你怎樣使員工、供應(yīng)商和伙伴、客戶(hù)得到這些信息 ? 對(duì)產(chǎn)品本身的直接問(wèn)題 出乎意料的降價(jià)和促銷(xiāo)，如季節(jié)大甩賣(mài)與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的可靠性、實(shí)用性、味道、有效力、沒(méi)有缺陷、返工或報(bào)毀。按 1—5 的尺度： 5 非常同意、 4 同意、 3 既不同意也不反 對(duì) 、 2 不同意、 1 非常不同意。工作包括：1） 辨別企業(yè)的流程，建立流程清單2） 描述流程管理的總體架構(gòu)3） 確定企業(yè)流程管理的重點(diǎn)和策略，對(duì)流程體系架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化4） 實(shí)施流程改進(jìn)項(xiàng)目，提高重要流程的績(jī)效。流程管理流程管理確定關(guān)鍵確定關(guān)鍵的流程的流程確定對(duì)流程確定對(duì)流程的要求的要求 設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程控制和改進(jìn)控制和改進(jìn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 改進(jìn)流程改進(jìn)流程流程控制流程控制 創(chuàng)造價(jià)值的流程 (50分 )u描述企業(yè)如何確定和管理創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，取得經(jīng)營(yíng)成功和發(fā)展的關(guān)鍵流程。 訂貨方便u比薩顧客服務(wù)流程u比薩業(yè)務(wù)流程程指標(biāo)u組織能力比薩外送服務(wù) 平均值圖 1。業(yè)務(wù)流程管理Business Process Management業(yè)務(wù)流程管理 BPM一、 流程與流程管理概述二、業(yè)務(wù)流程管理的方法論三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化四、業(yè)務(wù)流程再造五、黑帶六、案例流程型企業(yè)u萬(wàn)科定位為 “ 流程型 ” 企業(yè) VS 網(wǎng)絡(luò)型、功能型、創(chuàng)新型u流程型企業(yè)特征：客戶(hù)導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)u萬(wàn)科有什么不能外包？1. 什么是流程？u什么是流程？ 付款迅速這一條款涵蓋所有的關(guān)鍵流程和所有的工作單位。 缺乏精通流程管理的人才流程管理的原則缺陷市場(chǎng)客戶(hù)流程輸出的變動(dòng)導(dǎo)致缺陷供應(yīng)商 流程的 輸入 業(yè)務(wù)流程 流程輸出：產(chǎn)品或服務(wù) 關(guān)鍵的客戶(hù)需求利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手u真正的客戶(hù)導(dǎo)向u以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策u系統(tǒng)性思維u持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理方法 BPM流程管理系統(tǒng)流程設(shè)計(jì) DMAIC流程改進(jìn)DMAIC流程管理 / 運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化DMAIC?定義?度量?分析?改進(jìn)?控制通過(guò)流程優(yōu)化來(lái)提高流程績(jī)效，以滿(mǎn)足關(guān)鍵客戶(hù)需求流程設(shè)計(jì)DMAIC?定義?度量?分析?創(chuàng)新 / 設(shè)計(jì)?控制重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程或設(shè)計(jì)新流程以滿(mǎn)足客戶(hù)關(guān)鍵需求流程管理 / 運(yùn)營(yíng)BPMS?優(yōu)先排序?特征化?評(píng)估 ?優(yōu)化?實(shí)施持續(xù)管理跨職能流程以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)3. 企業(yè)管理方式的演變 —— 流程管理成為重要的組織形式“人 ”治 “部門(mén) ”治 “流程 ”治發(fā)展初期簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)靈活簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)粗放管理規(guī)模企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈組織復(fù)雜客戶(hù)導(dǎo)向流程管理精細(xì)管理管理特征 發(fā)展成長(zhǎng)期業(yè)務(wù)多樣性有競(jìng)爭(zhēng)壓力部門(mén)分工專(zhuān)業(yè)能力規(guī)范管理職能部門(mén) 領(lǐng)導(dǎo)人戰(zhàn)略生產(chǎn)部 物流部研究開(kāi)發(fā)部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)與銷(xiāo)售部 人力資源部 信息管理部傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖職能部門(mén)戰(zhàn)略戰(zhàn)略客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)導(dǎo)向的組織圖流程流程傳統(tǒng)企業(yè) Vs流程企業(yè) 傳統(tǒng)企業(yè) 流程企業(yè) 運(yùn)營(yíng)中心 事業(yè)部 流程 工作單位 部門(mén) 團(tuán)隊(duì) 工作描述 有限 寬泛 度量機(jī)制 狹窄 端對(duì)端 聚焦點(diǎn) 老板 客戶(hù) 補(bǔ)償機(jī)制 基于業(yè)務(wù) 基于業(yè)務(wù)結(jié)果 經(jīng)理角色 監(jiān)督者 教練 重要角色 事業(yè)部執(zhí)行官 流程所有者 企業(yè)文化 以沖突為導(dǎo)向 協(xié)作型 問(wèn)題：u萬(wàn)科的業(yè)務(wù)流程管理中的優(yōu)勢(shì)和存在哪些問(wèn)題？業(yè)務(wù)流程管理 BPM一、流程與流程管理概述二、 業(yè)務(wù)流程管理的方法論三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化四、業(yè)務(wù)流程再造五、黑帶六、案例業(yè)務(wù)流程管理體系美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心 APQC流程分類(lèi)框架制訂遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售產(chǎn)品與服務(wù)交付產(chǎn)品與服務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)開(kāi)發(fā)和管理人力資本管理信息技術(shù)和知識(shí)管理財(cái)務(wù)資源取得、建設(shè)和管理物業(yè)管理環(huán)境、健康和安全管理對(duì)外關(guān)系管理改善與變革運(yùn)營(yíng)流程管理與支持流程1．業(yè)務(wù)流程管理體系u 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理，最重要的是建立業(yè)務(wù)流程管理體系。學(xué) 員 填寫(xiě)反 饋 表。業(yè) 務(wù) 流 程 重 組舊系統(tǒng)新系統(tǒng)觀 念 重 組流 程 重 組面向職能 面向流程組 織 重 組改進(jìn) VS重組漸進(jìn)的改進(jìn) 對(duì)流程的重大變化或重新設(shè)計(jì)變革的幅度單個(gè)或幾個(gè)流程多個(gè)或整個(gè)業(yè)務(wù)變革的廣度變革的深度（組織文化、結(jié)構(gòu)）流程優(yōu)化流程重組改進(jìn) VS重組時(shí)間生產(chǎn)率流程持續(xù)改進(jìn)流程重組沒(méi)有重組的持續(xù)改進(jìn)沒(méi)有持續(xù)改進(jìn)的重組地上的果實(shí)邏輯和直覺(jué)QCC 小組低端果實(shí)簡(jiǎn)單工具精益 , QCC大多數(shù)果實(shí)流程優(yōu)化 ：DMAIC甜果實(shí)流暢設(shè)計(jì) /再造DMAIC收獲果實(shí)客戶(hù)驅(qū)動(dòng)、數(shù)據(jù)決策 、 系統(tǒng)性思維和不斷改進(jìn)的文化將 使全面質(zhì)量管理得以不斷提高、應(yīng)用和取得成果3 ?4 ?5 ?問(wèn)題：u最適合萬(wàn)科當(dāng)前情況的流程管理方法論是什么？業(yè)務(wù)流程管理 BPM一、流程與流程管理概述二、業(yè)務(wù)流程管理的方法論三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化四、業(yè)務(wù)流程再造五、案例六西格瑪管理的 DMAIC方法論ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定義問(wèn)題 / 機(jī)會(huì)Define Opportunities What is importan