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正文內(nèi)容

業(yè)務(wù)流程管理--daishaoqing(編輯修改稿)

2025-02-06 01:24 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 鍵質(zhì)量特性 2 制訂項(xiàng)目規(guī)范 確定項(xiàng)目目的、 項(xiàng)目范圍、團(tuán)隊(duì)成員職能 3 定義過(guò)程流程 描述業(yè)務(wù)流程圖, 完成項(xiàng)目計(jì)劃書 測(cè)量 4 選擇質(zhì)量特性 誰(shuí)是客戶的關(guān)鍵質(zhì)量 CTQs是什么 ? 該項(xiàng)目需關(guān)注的 CTQs是什么 ? 5 定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于每個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量 CTQs, 客戶所接受的界限是什么 ? 6 數(shù)據(jù)收集計(jì)劃與測(cè)量系統(tǒng)分析 數(shù)據(jù)收集計(jì)劃,你知道如何測(cè)量我們的 CTQs (Y)? 我們使用的測(cè)量系統(tǒng)可靠嗎 ?分析 7 所有影響 Y的過(guò)程變量 那些潛在的問(wèn)題 /因素影響你的表現(xiàn) ? 績(jī)效表現(xiàn) (Y) 與可能原因的關(guān)系 8 確定少數(shù)關(guān)鍵 X 80/20,最主要的因素是什么?根本原因是什么? 9 量化的財(cái)務(wù)分析 計(jì)算改進(jìn)后的收益和所需成本,調(diào)整項(xiàng)目效益的評(píng)估改進(jìn) 10 擬定改進(jìn)方案 制訂改進(jìn)方案,考慮所有可能的解決方案,進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)估 11 對(duì)擬定的方案進(jìn)行測(cè)試 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶評(píng)價(jià)、試點(diǎn) 12 持續(xù)改善 改善、優(yōu)化方案,推廣應(yīng)用控制13 驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng) 既然我們知道獲得最佳 Y的 X’s,那么 X’s的測(cè)量系統(tǒng) 是否可靠 ? 14 確定過(guò)程能力 你的新的 Y的表現(xiàn)是什么 ?是否己達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)15 實(shí)施過(guò)程控制 我們?cè)鯓涌刂萍哼_(dá)到的改進(jìn) ?3)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)或再造 (BPR)u業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)的創(chuàng)始人邁克爾 ?哈默 (Michael Hammer)和詹姆斯 ?錢皮 (James Champy)稱 BPR是 “對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性( Fundamental)再思考和徹底性( Radical)再設(shè)計(jì),從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善,使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以 ‘ 顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化’ 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境 ” 。 BPR是變革企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程和企業(yè)架構(gòu),使企業(yè)獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善。業(yè) 務(wù) 流 程 重 組舊系統(tǒng)新系統(tǒng)觀 念 重 組流 程 重 組面向職能 面向流程組 織 重 組改進(jìn) VS重組漸進(jìn)的改進(jìn) 對(duì)流程的重大變化或重新設(shè)計(jì)變革的幅度單個(gè)或幾個(gè)流程多個(gè)或整個(gè)業(yè)務(wù)變革的廣度變革的深度(組織文化、結(jié)構(gòu))流程優(yōu)化流程重組改進(jìn) VS重組時(shí)間生產(chǎn)率流程持續(xù)改進(jìn)流程重組沒(méi)有重組的持續(xù)改進(jìn)沒(méi)有持續(xù)改進(jìn)的重組地上的果實(shí)邏輯和直覺(jué)QCC 小組低端果實(shí)簡(jiǎn)單工具精益 , QCC大多數(shù)果實(shí)流程優(yōu)化 :DMAIC甜果實(shí)流暢設(shè)計(jì) /再造DMAIC收獲果實(shí)客戶驅(qū)動(dòng)、數(shù)據(jù)決策 、 系統(tǒng)性思維和不斷改進(jìn)的文化將 使全面質(zhì)量管理得以不斷提高、應(yīng)用和取得成果3 ?4 ?5 ?問(wèn)題:u最適合萬(wàn)科當(dāng)前情況的流程管理方法論是什么?業(yè)務(wù)流程管理 BPM一、流程與流程管理概述二、業(yè)務(wù)流程管理的方法論三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化四、業(yè)務(wù)流程再造五、案例六西格瑪管理的 DMAIC方法論ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定義問(wèn)題 / 機(jī)會(huì)Define Opportunities What is important to the customer?衡量目前的績(jī)效表現(xiàn)Measure Performance What is our current performance?分析原因Analyze Opportunities What causes variations from the target?改進(jìn)績(jī)效Improve Performance What solutions will improve the performance?控制 / 維持績(jī)效Control Performance What controls are needed to keep the performance?步驟 描述 任務(wù) DMAIC 執(zhí)行 15 步定義 1 確定項(xiàng)目關(guān)鍵 問(wèn)題 / 機(jī)會(huì)陳述、 確定客戶及關(guān)鍵需求、及項(xiàng)目關(guān)鍵質(zhì)量特性 2 制訂項(xiàng)目規(guī)范 確定項(xiàng)目目的、 項(xiàng)目范圍、團(tuán)隊(duì)成員職能 3 定義過(guò)程流程 描述業(yè)務(wù)流程圖, 完成項(xiàng)目計(jì)劃書 測(cè)量 4 選擇質(zhì)量特性 誰(shuí)是客戶的關(guān)鍵質(zhì)量 CTQs是什么 ? 該項(xiàng)目需關(guān)注的 CTQs是什么 ? 5 定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于每個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量 CTQs, 客戶所接受的界限是什么 ? 6 數(shù)據(jù)收集計(jì)劃與測(cè)量系統(tǒng)分析 數(shù)據(jù)收集計(jì)劃,你知道如何測(cè)量我們的 CTQs (Y)? 我們使用的測(cè)量系統(tǒng)可靠嗎 ?分析 7 所有影響 Y的過(guò)程變量 那些潛在的問(wèn)題 /因素影響你的表現(xiàn) ? 績(jī)效表現(xiàn) (Y) 與可能原因的關(guān)系 8 確定少數(shù)關(guān)鍵 X 80/20,最主要的因素是什么?根本原因是什么? 9 量化的財(cái)務(wù)分析 計(jì)算改進(jìn)后的收益和所需成本,調(diào)整項(xiàng)目效益的評(píng)估改進(jìn) 10 擬定改進(jìn)方案 制訂改進(jìn)方案,考慮所有可能的解決方案,進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)估 11 對(duì)擬定的方案進(jìn)行測(cè)試 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶評(píng)價(jià)、試點(diǎn) 12 持續(xù)改善 改善、優(yōu)化方案,推廣應(yīng)用控制13 驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng) 既然我們知道獲得最佳 Y的 X’s,那么 X’s的測(cè)量系統(tǒng) 是否可靠 ? 14 確定過(guò)程能力 你的新的 Y的表現(xiàn)是什么 ?是否己達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)15 實(shí)施過(guò)程控制 我們?cè)鯓涌刂萍哼_(dá)到的改進(jìn) ?流程管理流程管理的 SIPOC圖供應(yīng)商供應(yīng)商 輸入輸入 輸出輸出 客戶客戶流程流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過(guò)程的衡量指標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求流程優(yōu)化的 DMAIC方法論ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定義問(wèn)題 / 機(jī)會(huì)Define Opportunities What is important to the customer?衡量目前的績(jī)效表現(xiàn)Measure Performance What is our current performance?分析原因Analyze Opportunities What causes variations from the target?改進(jìn)績(jī)效Improve Performance What solutions will improve the performance?控制 / 維持績(jī)效Control Performance What controls are needed to keep the performance?Didn’t do it at allDid it very wellMust –be: basic needsDelighters Excitement needsPrimary satisfier –Performance needsSpoken WantsUnspoken Basics – Unless Violated Unspoken Excitement SatisfiedDissatisfied真正了解客戶的需求QualityCategory1stLevel2ndLevel3rdLevel4thLevel5thLevelREQUIRED QUALITYDark TonesFine LinesClear Straight LinesSharp ContrastCopyQualityEasy to Read Look atClearness ofCopied SubjectClear Line CharacterDark Enough CopyUniformity of DarknessFine Copyfor Black AreaCritical Customer RequirementKey Customer IssueVoice of the CustomerStep 1Step 2Step 3Suppliers:Inputs:Start Boundary ____________Outputs:Customers:End Boundary ____________ProcessKANO圖SIPOC圖質(zhì)量展開圖 QEC客戶聲音 VOC to 客戶關(guān)鍵需求 CCR 表格生意的機(jī)會(huì)外部客戶 —— 最終用戶內(nèi)部客戶 –—— 流程伙伴機(jī)會(huì)?新的產(chǎn)品或服務(wù)?改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)客戶?客戶的滿意?忠誠(chéng)?推薦業(yè)務(wù)?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?增長(zhǎng)?效益 /成本?利潤(rùn)?市場(chǎng)份額?保留客戶機(jī)會(huì)?改進(jìn)現(xiàn)狀?改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)客戶?忠誠(chéng)?客戶的滿意?認(rèn)可 /表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)?能力?成本?效率?有效性滿足顧客的價(jià)值鏈S C S C S C S價(jià)值鏈價(jià)值鏈 ExternalCustomer供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商外部客戶( 消費(fèi)者 )以客戶為中心 我們的工作方式怎樣才是一家好的咖啡店?供應(yīng)商的觀點(diǎn) 客戶的觀點(diǎn)?干凈的杯子?干凈的桌布?有吸引力的陳列?額外的小點(diǎn)心?好的熱咖啡?快捷的服務(wù)?靠近電話機(jī)?有閑談的房間兩者之間有如此之大的區(qū)別?。?!客戶需要什么 ?客戶怎樣定義對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的各種需求和期望和設(shè)定優(yōu)先級(jí)?質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)的特色、品質(zhì)、尺寸、特性。與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的可靠性、實(shí)用性、味道、有效力、沒(méi)有缺陷、返工或報(bào)毀。成本 對(duì)消費(fèi)者的價(jià)格(首次費(fèi)用加上產(chǎn)品生命周期的費(fèi)用)、維修成本、采購(gòu)價(jià)格、財(cái)務(wù)條款、折舊、剩余價(jià)值、交易成本。傳遞 提前期、送貨期、回轉(zhuǎn)時(shí)間、安裝時(shí)間、周期時(shí)間、延時(shí)。服務(wù)與安全服務(wù)要求、購(gòu)買后的可靠性、部件的可用性、服務(wù)、擔(dān)保、可維護(hù)性、客戶要求的維護(hù)、產(chǎn)品的責(zé)任、產(chǎn)品 /服務(wù)的安全性。社會(huì)責(zé)任 商業(yè)倫理道德、環(huán)境影響、合乎制度和法律客戶滿意Copy Machine Quality Evolution Chart復(fù)印機(jī)質(zhì)量展開表QualityCategory1stLevel2ndLevel3rdLevel4thLevel5thLevelREQUIRED QUALITYDark Tones 暗暗 色色 調(diào)調(diào)Fine Lines 線線 條條 精精 細(xì)細(xì)Clear Straight Lines Sharp Contrast 對(duì)對(duì) 比比 鮮鮮 明明CopyQuality 復(fù)復(fù) 印印 質(zhì)質(zhì) 量量Easy to Read Look at 方方 便便 讀讀 和和 看看Clearness ofCopied Subject 復(fù)復(fù) 印印 內(nèi)內(nèi) 容容 的的清清 晰晰 度度Clear Line Character 清清 晰晰 的的 線線 條條 和和 字字 跡跡Dark Enough Copy Uniformity of DarknessFine Copyfor Black Area 黑黑 體體 部部 分分 效效 果果 復(fù)復(fù) 印印 精精 細(xì)細(xì) 質(zhì) 量 類 型 第 一 層 次 第 二 層 次 第 三 層 次 要 求 質(zhì) 量 第 四 層 次 第 五 層 次 清 晰 且 直 的 線 條 復(fù) 印 件 夠 深 色 深 淺 均 勻Copy Machine Quality Evolution Chart (Continued) 復(fù) 印 機(jī) 質(zhì) 量 展 開 表( 繼 續(xù))Usage EasyOperationEasy PaperOperationEasy toLoadEasy CopyOperationEasy Changeof SizeQuick LoadingSteady LoadingOne TouchClear IndicationLess than 1 min.Requires reload 1 time in 1000Few PaperJamsEasy StartEasy QuickRecovery by OperatorFast Responseto Service CallImmediate StartupAfter Switch OnWell Prepared Indicationof Machine Status163。 1 min. 約約 一一 分分 鐘鐘Machine fixed orreplaced w/in 2 hrs.Startup 30 sec.Lighted messageappears w/in 2 sec.of start or jam啟啟 動(dòng)動(dòng) 或或 “ 吃吃 ” 紙紙 后后 重重 新新 啟啟 動(dòng)動(dòng) 指指 示示 燈燈 在在 2 分分 鐘鐘
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