【正文】 fluence Y庫存降低缺貨率降低WhyWhy 分析：降低訂單缺貨率Example:問題陳述 Why (1) Why (2) Why (3) Why (4) Why (5)Countermeasures對策萬科項目首期設計周期太長的工作指引相應的應對策略　 　 　 ，設定周期，尋找對策意識差，沒有總結和重復使用 目前的知 識 管理流程有效性不高認識 和重點缺乏 專業(yè) 性人才　 應 用對 原公司無任何好處　 　 “ 知識傳承” 跨公司流程　 　 設 置壁 壘　 　 信息保密　 　 息溝通也有一定 問題 信息的分 類不完善　 管理　 　 　 對 信息的專業(yè)。 Key Factor BD1167。 Key Factor BT2167。 Key Factor B2167。 Key Factor S3167。乙方：學校食堂全體職工1. 油炸糕、餡餅等食物的直徑必須超過 5厘米；2. 包子餡里出現(xiàn) “ 小強 ”( 蟑螂 )的次數(shù)，平均每周不得超過 3次；3. 肉萊里面肉的含量必須超過 15％，米飯里面沙子的含量不得超過 ％；4. 一些家常菜必須標明名稱，或至少能夠使 10個以上同學辨認出菜里的物質成分；5. 饅頭和花卷兒必須保證是完整的，至少不能被其他人咬過或遺留下齒類動物的牙印；6. 盛飯時不準依據女同學的相貌決定打飯的數(shù)量；甲方：某高校全體學生1. 不準在食堂的墻壁上刻上廚師的名字，并在旁邊懸掛 “ 小強 ”( 蜂螂 )的尸體，舉行追悼會等等；2. 不準用饅頭、花卷兒等傷害性極大的硬物投擲廚師頸部以上、腰部以下的部位，以免造成致命傷；3. 由于飯菜造成的嘔吐，不得故意跑到打飯窗口對著廚師進行，以免影響其他同學的食欲；4. 不得要求漂亮美眉拿 10個以上的飯盆打飯；5. 女同學在吃包子的時候發(fā)現(xiàn)已經法定死亡的 “ 小強”( 蟑螂 )；尖叫音量不得超過 90分貝；問題：u你項目中最重要的業(yè)務指標是什么？如何衡量？如何衡量Loan Approval ProcessOutput FrequencyCriticalCustomerRequirement: 10 days or less DefectsHistogram Loan Processing Times Sigma 150/1000 Unacceptable to Customer0 10Days明確衡量指標步驟 1制訂指標的運營定義 Develop operational definitions for measure步驟 2制訂衡量計劃步驟 3收集數(shù)據數(shù)據 ? 信息 ?知識流程管理流程管理的 SIPOC圖供應商供應商 輸入輸入 輸出輸出 客戶客戶流程流程輸入的衡量指標流程輸出的衡量指標過程的衡量指標客戶的關鍵需求對供應商的要求制訂衡量的計劃Example: Cycle time for loan application processing練習u在你的項目中，選取一個重要的指標（流程的輸出、過程或輸入），制訂衡量的計劃。 可靠性 /準確率 (3) 如何更新組織的數(shù)據和信息獲取機制，包括硬件和軟件系統(tǒng)，以適合業(yè)務的需求和方向 ?ub． 組織的知識描述組織如何建立和管理知識資產。 (2) 如何選擇和確定有效地使用關鍵的對比數(shù)據和信息，來支持運營的和戰(zhàn)略性的決策和創(chuàng)新？的有效方法4. 衡量、分析和知識管理 (90分 )u“ 衡量、分析和知識管理 ” 評審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進數(shù)據、信息和知識資產。 對產品的測試，先問不喜歡的，再問喜歡的 喜歡和不喜歡 客戶的規(guī)格什么是客戶的關鍵需求 ?把客戶的聲音轉化為客戶的關鍵需求u對客戶很重要 — “ 客戶關心它們 ” 消費者需求解決中心：一站式購買、咨詢、教育 新產品：市場推出快、質量好 環(huán)境：購物車、指示牌清楚、有問題時有員工幫助 163。傳遞 提前期、送貨期、回轉時間、安裝時間、周期時間、延時。 BPR是變革企業(yè)的核心業(yè)務流程和企業(yè)架構，使企業(yè)獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的顯著改善。學 員匯報 ，培 訓 部 統(tǒng)計 ，或主管 統(tǒng)計培 訓結 束后 3個月4 公司 績 效的提高 額 外 創(chuàng) 造的價 值 ，如 銷 售 額 、利 潤 、成本 節(jié)約 。 成功例子的個數(shù)。學 員 反 饋 。s hand..T3 = Pizza in oven..T4 = Pizza out of oven..T5 = Box sealed..T6 = Customer opens door....(T = Time)YDept./PersonStep/TimeCustomer DeliveryPersonCashier CookBakeDeliverTakesOrderMakesPizzaBakesPizzaBoxesPizzaLocateson MapKnows where address isNDeliversPizzaReceivesPizzaGot PizzaOrderNeeds hot and fastPizzaPF2PF3PFH4Q1Q2PFH1PFH5Calls inOrder 工 作 程 序 產 品 部門 / 個人 步驟 / 時間 工 作 程 序 的 客 戶 程 序 流 程 圖 工 作 程 序 表 客 戶 的 有 效 要 求 程 序 負 責 人 發(fā) 起 人 質 量 指 標 過 程 / 質 量 指 標 過 程 指 標 控 制 參 數(shù) 質 量 指 標檢查要點 應該檢查什么什么時候檢查 誰檢查檢查頻率 負責人檢 查 其它信息簡寫步驟標準備注等等緊急時采取的行動日期應緊計劃參 數(shù)范 圍 誰修訂 誰批準修訂 修訂描述編號流程控制 圖企業(yè)培訓系統(tǒng)員工的績效評估、工作計劃、職業(yè)和能力發(fā)展需要企業(yè)培訓計劃、課程安排制訂培訓計劃參加培訓在工作中應用新技能員工 主管 培訓部 講師培訓計劃（課程和非課程的，長期的和短期的）申請培訓 , 確定培訓目標 ,在工作中應用的計劃 批準，設立期望對培訓方式的意見完成培訓課程的準備工作進行培訓課程的設計、調整和客戶化，對學員的培訓前準備工作要求評估培訓效果，總結，跟進學員的應用培訓的小結，應用的計劃應用新技能和新知識檢查學習質量，建議和期望回顧，評價學以致用獎勵、懲罰總結，成功例子有提高技能的需求提高技能的需求得到滿足人力資源戰(zhàn)略批準，確定培訓目的和要求企業(yè)培訓策略和規(guī)劃成功案例分享、交流，表揚先進份子，評估培訓效益、改進課程設計參加培訓培訓的知識庫培訓效果的衡量衡量指 標 說 明 負責 人 什么 時候1 培 訓課 程的效果： 是否達到 課 程目的 課 程內容 設計質 量 講師 培 訓 效果平均分數(shù)和分數(shù)的分布（按 1—5的尺度 )。評估評估優(yōu)化優(yōu)化實施實施1) BPMS—— 業(yè)務流程管理系統(tǒng)業(yè)務流程管理系統(tǒng)選擇最重要的流程整理工作流程資料建立每日工作質量系統(tǒng)實施每日工作質量系統(tǒng)流程穩(wěn)定嗎？應用 PDCA改變流程N流程管理流程能產生需要的產出嗎？標準化和推廣NYY流程管理與控制Process FlowchartProcess:Product: Process Customer:Work Process FormCustomer Valid Requirements:Process Owner:Sponsor:Oute Quality Indicator(s):Process and/orQuality Indicators CheckingMisc. InformationProcess.Control ChartsOute QualityIndicator ChartsControlLimitsSpecs/TargetsCheckingItemWhat ToCheckFrequencyWhen ToCheckResponsibilityWhoChecksContingencyPlanAction Req39。 分析流程的價值、問題所在、改進的機會（增加、減少、合并等）；衡量 質量指標和過程指標，評估差距 。u流程的信息系統(tǒng)產生了大量的數(shù)據，可以利用來衡量流程的績效、監(jiān)控流程的運營和改進流程。 信息技術沒有被充分地利用來改進流程管理 很少有：端對端 (EndtoEnd)的整體流程管理企業(yè)核心流程與支持流程企業(yè)核心流程u吸引顧客流程u訂貨管理流程u裝貨流程u顧客服務流程或支持流程u開發(fā)新產品或新服務流程u開票流程和收款流程企業(yè)支持流程u 取得資金的流程u 不斷擴大公司資產的流程u 預算流程u 招聘流程u 員工績效評估流程流程u 人力資源培訓和開發(fā)流程u 遵守法律流程u 基礎設施建設流程u 信息系統(tǒng)流程u 職能部門和流程的管理流程問題：u萬科的核心流程是什么？u萬科有那些關鍵的支持流程 ?戰(zhàn)略圖企業(yè)的經營管理運營流程? 建立有效的運營計劃與目標?前提假設與符合實際的目標? 運營體系：流程與 KPI? 崗位要求、工作計劃、考核?協(xié)調、權衡、行動導向的會議戰(zhàn)略流程? 抉擇：市場、行業(yè)、客戶、技術、競爭、 SWOT、假設? 戰(zhàn)略計劃、目標、方法? 短期與長期的平衡、階段性目標? 戰(zhàn)略評估? 組織能把戰(zhàn)略計劃成功實施嗎？人員流程? 準確的人員評估機制、獎懲制度? 培養(yǎng)領導人、人才規(guī)劃? 因人適用、 HR與經營效益結合? CEO和業(yè)務主管是 HR執(zhí)行官 ? 誠實、共同語言和頻率發(fā)生了什么事情發(fā)生了什么事情 ??!!真實的例子干得好干得好 !!了解偏差共同因與特殊因一個組織的問題中， 90% 以上出在系統(tǒng)、流程及方法上，而不是個別員工出了問題。a. 支持流程u(1) 企業(yè)是 怎樣確定關鍵的支持流程 ？這些支持流程是如何支持價值創(chuàng)造流程的？u(2) 怎樣決定關鍵業(yè)務流程的需求 ，考慮從內部和外部的客戶、供應商和合作伙伴的意見？對這些流程的關鍵要求是什么？u(3) 如何設計這些流程 來滿足所有的關鍵需求 ？如何把新技術和企業(yè)的知識加入到這些流程的設計中？如何把周期時間、生產率、成本控制和其它效率和效用因素，加入到這些流程的設計中？如實施這些流程，確保它們達到設計要求？ 支持流程 (45分 )u描述企業(yè)是怎樣管理支持 “ 價值創(chuàng)造流程 ” 的關鍵流程。流程管理流程管理的 SIPOC圖供應商供應商 輸入輸入 輸出輸出 客戶客戶流程流程輸入的衡量指標流程輸出的衡量指標過程的衡量指標客戶的關鍵需求對供應商的要求MALCOLM BALDRIGE美國國家質量獎戰(zhàn)略計劃 以人力資源 為中心領導力以客戶和市場為中心衡量、分析和知識管理流程管理經營成果公司情況：環(huán)境、關系和挑戰(zhàn)美國 Baldrige企業(yè)卓越績效標準評定類別和項目 分值 評定類別和項目 分值1. 領導力 組織的領導力 社會責任 12070505. 以人力資源為中心 工作系統(tǒng) 員工學習與激勵 員工權益與滿意度 853525252. 戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略制訂 戰(zhàn)略部署 8540456. 流程管理 創(chuàng)造價值的流程 支持流程 8550353. 以客戶與市場為中心 8540457. 經營結果 以客戶為中心的結果 產品與服務結果 財務與市場結果 人力資源結果 組織有效性結果 政府與社會責任的結果 4507575757575754. 評估、分析與知識管理 組織績效的評估與分析 信息與知識管理904545總分 10006. 流程管理 (85分 )u“ 流程管理 ” 評審企業(yè)的流程管理的關鍵因素，包括創(chuàng)造客戶價值和企業(yè)價值的關鍵的產品、服務和經營流程，和主要的支持流程。那么，如果 100個燈泡全部通電，所有燈泡都亮的可能性就是 100次方，結