【正文】 llMust –be: basic needsDelighters Excitement needs高興的 /激動人心的需求Primary satisfier –Performance needs主要的滿意因素 /績效需求Spoken WantsUnspoken Basics – Unless Violated Unspoken Excitement SatisfiedDissatisfied真正了解客戶的需求 KANO ANALYIS必須 / 基本的需求KANO分析 – 超市購物者的需求u基本需求 Basic Needs： 價格：較低或合理 出乎意料的降價和促銷，如季節(jié)大甩賣結帳速度太慢，要等很久，好累人。 根本上滿意 定性與定量相結合u 設計問卷調查的目的u 設計問卷 對產(chǎn)品本身的直接問題 需要試用SHORTER!SHORTER!SHORTER!KeyPUT YOURSELFIN THERESPONDENT’SSHOES! 商店 A的競爭分析競爭分析將涵蓋以下幾個問題1. 城市主要零售商的市場占有率2. 按忠誠度劃分，不同購物者對商店 A生意的重要性怎樣？3. 商店 A的主要競爭對手是誰，它吸引了哪部分購物者；4. 按收入、成員數(shù)及子女年齡劃分，不同的家庭戶對商店 A生意貢獻怎樣？潛在的機會是什么？5. 購物者心目中，商店 A和主要競爭對手的價格形象；6. 購物者心目中，商店 A和主要競爭對手的商店形象；7. 對比競爭對手，商店 A經(jīng)營品類的表現(xiàn)怎樣？有何機會？8. 由以上問題，商店 A的總體策略及品類策略是什么？不同家庭戶購買潛力分析（按收入劃分） 顧客調查的問卷購買生活日用品時，您如何評價商店 A在以下方面的表現(xiàn)呢？顧客調查的問卷購買牙膏、牙刷時，你覺得商店 A在以下的方面表現(xiàn)如何呢？（每行單選）顧客調查的問卷基本營銷管理廣告促銷產(chǎn)品 +POS改進集成價值解決方案把產(chǎn)品和服務結合在一起消費者忠誠度管理獎勵購買改變購買刺激、獎勵響應驚喜 … 基于關系的解決方案解決問題（整體方案）一起創(chuàng)造分享時間管理一部分生活產(chǎn)品 》》》 解決方案 關系 》》》 交易創(chuàng)造消費者價值客戶重視水平與潛在的 ROI關系定義客戶關心目標細分和管理客戶活動保留有價值的客戶發(fā)展和移植推薦的客戶行動導向和發(fā)展贏利客戶客戶忠誠客戶推薦客戶顧問投資回報率客戶重視水平投資回報低 高高流程優(yōu)化的 DMAIC方法論ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定義問題 / 機會Define Opportunities What is important to the customer?衡量目前的績效表現(xiàn)Measure Performance What is our current performance?分析原因Analyze Opportunities What causes variations from the target?改進績效Improve Performance What solutions will improve the performance?控制 / 維持績效Control Performance What controls are needed to keep the performance?沒有衡量就沒有進步對企業(yè)的運作過程進行分析評估，確定價值鏈中的 39。ua． 績效衡量 (1) 進行了什么分析來支持高層經(jīng)理的組織績效評價？進行了什么分析來支持組織戰(zhàn)略計劃 ? (1) 組織怎樣獲得需要的數(shù)據(jù)和信息 ? 你怎樣使員工、供應商和伙伴、客戶得到這些信息 ? (2) 怎樣確保數(shù)據(jù)、信息和組織知識的下來特性：? 集成性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性平衡計分卡u 銷售額u 利潤、利潤率u 投資回報率u 成本u 研發(fā)周期u 生產(chǎn)的周期u 市場推廣速度u 促銷的效率u 銷售預測的準確率u 庫存周轉、缺貨率u 供應商的可靠性u 設備的效率u 單位成本、生產(chǎn)率u 員工培訓的效率u 關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)的準確性財務u 客戶滿意和感受的價值u 市場占有率u 顧客忠誠度u 客戶保留，客戶推薦 u 關鍵客戶質量或缺陷率 產(chǎn)品質量 /服務缺陷 Key Factor S1167。 Key Factor S5167。 Key Factor B2167。 Key Factor BT4167。 Key Factor BD3績效突變點控制圖 Control Chart流程優(yōu)化的 DMAIC方法論ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定義問題 / 機會Define Opportunities What is important to the customer?衡量目前的績效表現(xiàn)Measure Performance What is our current performance?分析原因Analyze Opportunities What causes variations from the target?改進績效Improve Performance What solutions will improve the performance?控制 / 維持績效Control Performance What controls are needed to keep the performance?描述流程和原因分析YDept./PersonStep/.TimeCustomer DeliveryPersonCashier CookBakeDeliverTakesOrderMakesPizzaBakesPizzaBoxesPizzaLocateson MapKnows where address isNDeliversPizzaReceivesPizzaGot PizzaCalls inOrderOrderNeeds hot and fastPizzaPF2PF3PFH4Q1Q2PFH1PFH5BillingCustomer ServiceProduct ManufacturingProduct DevelopmentSupplier Development Customer AcquisitionCustomer Calls for RepairCSR Completes CaseCSR Qualifies Customer’s NeedsCSR Enters Case in CISBranch Schedules RepairServicer Fixes ProblemCSR Verifies Customer SatisfactionCopyingCountingExpeditingPreparingSearchingAccumulatingReviewingEditing Checking RevisingApprovingStoringFilingInspectingCollatingRetrievingMovingValue AddedSuppliers: Inputs:Start Boundary ____________Outputs: Customers:End Boundary ____________ProcessEffectPeopleMaterialsEquipmentMethodEnvironmentNumber of Defects100%75%50%25%0%12108642Apply Creditsand PaymentsInput ChangeDataPrintBills OtherCumulative Percentage流程圖 Flow ChartingStart or Stop FlowActivity Decision流程管理流程管理的 SIPOC圖供應商供應商 輸入輸入 輸出輸出 客戶客戶流程流程輸入的衡量指標流程輸出的衡量指標過程的衡量指標客戶的關鍵需求對供應商的要求客戶訂單處理流程客戶訂單處理流程步驟負責人顧客 / 銷售員 訂單處理員 財務下訂單發(fā)貨收貨付款要求訂貨發(fā)送訂單送貨收貨、簽收貨物需要得到滿足倉儲 / 發(fā)運提貨、發(fā)貨分貨付款確認收貨訂單準確？有足夠信用額？有足夠庫存？打印提單、送貨單、發(fā)票信用處理收款生成應收帳款步驟 /時間部門 / 人 客戶 收銀員 廚師 送貨員訂單烘烤送貨需要熱和快的比薩打電話訂貨 接受訂單做比薩開爐烤比薩裝進盒子爐是熱的？在地圖上找知道地址？送比薩收比薩熱比薩NYYN米媽媽匹薩店外送業(yè)務流程米媽媽匹薩店外送業(yè)務流程流程的分析：增加價值的分析CopyingCountingExpeditingPreparingSearchingAccumulatingReviewingEditing Checking RevisingApprovingStoringFilingInspectingCollatingRetrievingMovingIt is mon for over 90 percent of the activities in a business process to be nonCustomervalue added.Value AddedThe table below is used to categorize each of the activities from the functional deployment process map (see previous page). Notice the number of nonvalue added activities.流程分析績效表現(xiàn) – 尋找原因 – 解決方案u績效衡量u可能的原因u主要原因u根本原因u可能的解決方案u最佳的解決方案魚骨圖 —— 系統(tǒng)性思維 Causes 原 因Effect 效效 果果People 人人 員員Materials 材材 料料Equipment 設設 備備Method 方方 法法Environment 環(huán)環(huán) 境境大學畢業(yè)生的素質能力大學畢業(yè)生的能力與企業(yè)需求存在差距學生 社會環(huán)境學校對成功素質的理解不夠鍛煉素質的機會不多鍛煉素質的方法不對學習任務繁重缺乏指導、激勵沒有形成氛圍少交流、學習理解片面未當作重點缺乏方法急功近利的思想片面的報道和宣傳轉軌經(jīng)濟的混亂缺乏主流的價值觀教育體制、學校管理家庭 企業(yè)經(jīng)驗不夠、理解片面宣傳不夠企業(yè)的發(fā)展階段理解片面父母的有限經(jīng)驗其他成員的意見Step 8: Fishbone Example魚骨圖范例萬科項目首期設計周期太長知識傳承意識差萬科人的因素 Environment環(huán)境Method方法Equipment設備合作伙伴的能力不高行業(yè)成熟度不高設計流程復雜缺乏產(chǎn)品庫缺乏產(chǎn)品生命周期管理工具城市間差異較大各地成熟度不同 公司快速擴張相應管理技術等跟不上標準化、工業(yè)化意識不強設計變更太多缺乏相關的工作指引沒有一定的成果評價標準缺乏培訓宣講、未考慮員工對個人將來顧慮各部門合作意識不強各自為政各種信息凌亂、階段性變化多Material材料地塊信息不完善、不準確項目定位調整多客戶信息不完整成本規(guī)劃不符合實際政府審批滯后產(chǎn)品庫的可讀性和可用性不高市場條件變化多涉及多專業(yè)、新要求多標準化、工業(yè)化方法不足，沒有實踐房價上漲過快土地不規(guī)則管理層的意識和決心知識管理的體系和流程弱更加細致，作為問卷的基礎項目總結報告設計供方、材料供方不合格?20/80 原理，抓主要矛盾和矛盾的主要方面柏拉圖 Pareto 分析缺陷的次數(shù)100%75%50%25%0%12108642主要原因的分析原因 1原因 2原因 3其它愿意累計的百分比零售商案例：降低庫存和缺貨率 Pareto Chart Key Xs to in