【正文】 llMust –be: basic needsDelighters Excitement needs高興的 /激動(dòng)人心的需求Primary satisfier –Performance needs主要的滿意因素 /績(jī)效需求Spoken WantsUnspoken Basics – Unless Violated Unspoken Excitement SatisfiedDissatisfied真正了解客戶的需求 KANO ANALYIS必須 / 基本的需求KANO分析 – 超市購(gòu)物者的需求u基本需求 Basic Needs： 價(jià)格：較低或合理 出乎意料的降價(jià)和促銷，如季節(jié)大甩賣結(jié)帳速度太慢，要等很久，好累人。 根本上滿意 定性與定量相結(jié)合u 設(shè)計(jì)問卷調(diào)查的目的u 設(shè)計(jì)問卷 對(duì)產(chǎn)品本身的直接問題 需要試用SHORTER!SHORTER!SHORTER!KeyPUT YOURSELFIN THERESPONDENT’SSHOES! 商店 A的競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析將涵蓋以下幾個(gè)問題1. 城市主要零售商的市場(chǎng)占有率2. 按忠誠(chéng)度劃分，不同購(gòu)物者對(duì)商店 A生意的重要性怎樣？3. 商店 A的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，它吸引了哪部分購(gòu)物者；4. 按收入、成員數(shù)及子女年齡劃分，不同的家庭戶對(duì)商店 A生意貢獻(xiàn)怎樣？潛在的機(jī)會(huì)是什么？5. 購(gòu)物者心目中，商店 A和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格形象；6. 購(gòu)物者心目中，商店 A和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商店形象；7. 對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，商店 A經(jīng)營(yíng)品類的表現(xiàn)怎樣？有何機(jī)會(huì)？8. 由以上問題，商店 A的總體策略及品類策略是什么？不同家庭戶購(gòu)買潛力分析（按收入劃分） 顧客調(diào)查的問卷購(gòu)買生活日用品時(shí)，您如何評(píng)價(jià)商店 A在以下方面的表現(xiàn)呢？顧客調(diào)查的問卷購(gòu)買牙膏、牙刷時(shí)，你覺得商店 A在以下的方面表現(xiàn)如何呢？（每行單選）顧客調(diào)查的問卷基本營(yíng)銷管理廣告促銷產(chǎn)品 +POS改進(jìn)集成價(jià)值解決方案把產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合在一起消費(fèi)者忠誠(chéng)度管理獎(jiǎng)勵(lì)購(gòu)買改變購(gòu)買刺激、獎(jiǎng)勵(lì)響應(yīng)驚喜 … 基于關(guān)系的解決方案解決問題（整體方案）一起創(chuàng)造分享時(shí)間管理一部分生活產(chǎn)品 》》》 解決方案 關(guān)系 》》》 交易創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值客戶重視水平與潛在的 ROI關(guān)系定義客戶關(guān)心目標(biāo)細(xì)分和管理客戶活動(dòng)保留有價(jià)值的客戶發(fā)展和移植推薦的客戶行動(dòng)導(dǎo)向和發(fā)展贏利客戶客戶忠誠(chéng)客戶推薦客戶顧問投資回報(bào)率客戶重視水平投資回報(bào)低 高高流程優(yōu)化的 DMAIC方法論ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定義問題 / 機(jī)會(huì)Define Opportunities What is important to the customer?衡量目前的績(jī)效表現(xiàn)Measure Performance What is our current performance?分析原因Analyze Opportunities What causes variations from the target?改進(jìn)績(jī)效Improve Performance What solutions will improve the performance?控制 / 維持績(jī)效Control Performance What controls are needed to keep the performance?沒有衡量就沒有進(jìn)步對(duì)企業(yè)的運(yùn)作過程進(jìn)行分析評(píng)估，確定價(jià)值鏈中的 39。ua． 績(jī)效衡量 (1) 進(jìn)行了什么分析來支持高層經(jīng)理的組織績(jī)效評(píng)價(jià)？進(jìn)行了什么分析來支持組織戰(zhàn)略計(jì)劃 ? (1) 組織怎樣獲得需要的數(shù)據(jù)和信息 ? 你怎樣使員工、供應(yīng)商和伙伴、客戶得到這些信息 ? (2) 怎樣確保數(shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)的下來特性：? 集成性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性平衡計(jì)分卡u 銷售額u 利潤(rùn)、利潤(rùn)率u 投資回報(bào)率u 成本u 研發(fā)周期u 生產(chǎn)的周期u 市場(chǎng)推廣速度u 促銷的效率u 銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率u 庫(kù)存周轉(zhuǎn)、缺貨率u 供應(yīng)商的可靠性u(píng) 設(shè)備的效率u 單位成本、生產(chǎn)率u 員工培訓(xùn)的效率u 關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性財(cái)務(wù)u 客戶滿意和感受的價(jià)值u 市場(chǎng)占有率u 顧客忠誠(chéng)度u 客戶保留，客戶推薦 u 關(guān)鍵客戶質(zhì)量或缺陷率 產(chǎn)品質(zhì)量 /服務(wù)缺陷 Key Factor S1167。 Key Factor S5167。 Key Factor B2167。 Key Factor BT4167。 Key Factor BD3績(jī)效突變點(diǎn)控制圖 Control Chart流程優(yōu)化的 DMAIC方法論ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定義問題 / 機(jī)會(huì)Define Opportunities What is important to the customer?衡量目前的績(jī)效表現(xiàn)Measure Performance What is our current performance?分析原因Analyze Opportunities What causes variations from the target?改進(jìn)績(jī)效Improve Performance What solutions will improve the performance?控制 / 維持績(jī)效Control Performance What controls are needed to keep the performance?描述流程和原因分析YDept./PersonStep/.TimeCustomer DeliveryPersonCashier CookBakeDeliverTakesOrderMakesPizzaBakesPizzaBoxesPizzaLocateson MapKnows where address isNDeliversPizzaReceivesPizzaGot PizzaCalls inOrderOrderNeeds hot and fastPizzaPF2PF3PFH4Q1Q2PFH1PFH5BillingCustomer ServiceProduct ManufacturingProduct DevelopmentSupplier Development Customer AcquisitionCustomer Calls for RepairCSR Completes CaseCSR Qualifies Customer’s NeedsCSR Enters Case in CISBranch Schedules RepairServicer Fixes ProblemCSR Verifies Customer SatisfactionCopyingCountingExpeditingPreparingSearchingAccumulatingReviewingEditing Checking RevisingApprovingStoringFilingInspectingCollatingRetrievingMovingValue AddedSuppliers: Inputs:Start Boundary ____________Outputs: Customers:End Boundary ____________ProcessEffectPeopleMaterialsEquipmentMethodEnvironmentNumber of Defects100%75%50%25%0%12108642Apply Creditsand PaymentsInput ChangeDataPrintBills OtherCumulative Percentage流程圖 Flow ChartingStart or Stop FlowActivity Decision流程管理流程管理的 SIPOC圖供應(yīng)商供應(yīng)商 輸入輸入 輸出輸出 客戶客戶流程流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過程的衡量指標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求客戶訂單處理流程客戶訂單處理流程步驟負(fù)責(zé)人顧客 / 銷售員 訂單處理員 財(cái)務(wù)下訂單發(fā)貨收貨付款要求訂貨發(fā)送訂單送貨收貨、簽收貨物需要得到滿足倉(cāng)儲(chǔ) / 發(fā)運(yùn)提貨、發(fā)貨分貨付款確認(rèn)收貨訂單準(zhǔn)確？有足夠信用額？有足夠庫(kù)存？打印提單、送貨單、發(fā)票信用處理收款生成應(yīng)收帳款步驟 /時(shí)間部門 / 人 客戶 收銀員 廚師 送貨員訂單烘烤送貨需要熱和快的比薩打電話訂貨 接受訂單做比薩開爐烤比薩裝進(jìn)盒子爐是熱的？在地圖上找知道地址？送比薩收比薩熱比薩NYYN米媽媽匹薩店外送業(yè)務(wù)流程米媽媽匹薩店外送業(yè)務(wù)流程流程的分析：增加價(jià)值的分析CopyingCountingExpeditingPreparingSearchingAccumulatingReviewingEditing Checking RevisingApprovingStoringFilingInspectingCollatingRetrievingMovingIt is mon for over 90 percent of the activities in a business process to be nonCustomervalue added.Value AddedThe table below is used to categorize each of the activities from the functional deployment process map (see previous page). Notice the number of nonvalue added activities.流程分析績(jī)效表現(xiàn) – 尋找原因 – 解決方案u績(jī)效衡量u可能的原因u主要原因u根本原因u可能的解決方案u最佳的解決方案魚骨圖 —— 系統(tǒng)性思維 Causes 原 因Effect 效效 果果People 人人 員員Materials 材材 料料Equipment 設(shè)設(shè) 備備Method 方方 法法Environment 環(huán)環(huán) 境境大學(xué)畢業(yè)生的素質(zhì)能力大學(xué)畢業(yè)生的能力與企業(yè)需求存在差距學(xué)生 社會(huì)環(huán)境學(xué)校對(duì)成功素質(zhì)的理解不夠鍛煉素質(zhì)的機(jī)會(huì)不多鍛煉素質(zhì)的方法不對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)繁重缺乏指導(dǎo)、激勵(lì)沒有形成氛圍少交流、學(xué)習(xí)理解片面未當(dāng)作重點(diǎn)缺乏方法急功近利的思想片面的報(bào)道和宣傳轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟(jì)的混亂缺乏主流的價(jià)值觀教育體制、學(xué)校管理家庭 企業(yè)經(jīng)驗(yàn)不夠、理解片面宣傳不夠企業(yè)的發(fā)展階段理解片面父母的有限經(jīng)驗(yàn)其他成員的意見Step 8: Fishbone Example魚骨圖范例萬(wàn)科項(xiàng)目首期設(shè)計(jì)周期太長(zhǎng)知識(shí)傳承意識(shí)差萬(wàn)科人的因素 Environment環(huán)境Method方法Equipment設(shè)備合作伙伴的能力不高行業(yè)成熟度不高設(shè)計(jì)流程復(fù)雜缺乏產(chǎn)品庫(kù)缺乏產(chǎn)品生命周期管理工具城市間差異較大各地成熟度不同 公司快速擴(kuò)張相應(yīng)管理技術(shù)等跟不上標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化意識(shí)不強(qiáng)設(shè)計(jì)變更太多缺乏相關(guān)的工作指引沒有一定的成果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺乏培訓(xùn)宣講、未考慮員工對(duì)個(gè)人將來顧慮各部門合作意識(shí)不強(qiáng)各自為政各種信息凌亂、階段性變化多Material材料地塊信息不完善、不準(zhǔn)確項(xiàng)目定位調(diào)整多客戶信息不完整成本規(guī)劃不符合實(shí)際政府審批滯后產(chǎn)品庫(kù)的可讀性和可用性不高市場(chǎng)條件變化多涉及多專業(yè)、新要求多標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化方法不足，沒有實(shí)踐房?jī)r(jià)上漲過快土地不規(guī)則管理層的意識(shí)和決心知識(shí)管理的體系和流程弱更加細(xì)致，作為問卷的基礎(chǔ)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告設(shè)計(jì)供方、材料供方不合格?20/80 原理，抓主要矛盾和矛盾的主要方面柏拉圖 Pareto 分析缺陷的次數(shù)100%75%50%25%0%12108642主要原因的分析原因 1原因 2原因 3其它愿意累計(jì)的百分比零售商案例：降低庫(kù)存和缺貨率 Pareto Chart Key Xs to in