業(yè)務(wù)流程管理-實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的流程化與量化-上節(jié)(文件)
【正文】 織 行政管理組織 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)組織 實(shí)現(xiàn)以流程為基礎(chǔ)的、矩陣式組織管理模式 Teamwork 現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu) —— 面向過(guò)程的組織結(jié)構(gòu) 練習(xí) 2： 針對(duì)供電 公司 的故障報(bào)修流程；編制此流程的功能分配圖 。 下一個(gè)層級(jí)，對(duì)手工創(chuàng)建檢修工單的流程做詳細(xì)的描述。 企業(yè)的“流程區(qū)域”可分為三類(lèi) :管理流程 , 核心流程以及支持流程。 業(yè)務(wù)過(guò)程建模是什么？ 管理體系 業(yè)務(wù)過(guò)程模型 形 式 化 描 述 和地圖一樣，一張好的流程圖應(yīng)該能夠如下信息 : ? 流程全貌 ? 流程走向 ? 尋找端到端的流程路徑 流程圖能幫助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層 : ? 堅(jiān)持客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)方針、 ? 建立流程導(dǎo)向的組織架構(gòu)、 ? 實(shí)施流程導(dǎo)向的內(nèi)部調(diào)控以及 ? 發(fā)現(xiàn)更佳的流程路徑以提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景 ? 業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用 ? 業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法 ? 企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點(diǎn) ? 卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實(shí) 業(yè)務(wù)流程管理的生命周期 流程設(shè)計(jì) 流程戰(zhàn)略 流程控制 流程實(shí)施 戰(zhàn)略制定 規(guī)則制定 信息系統(tǒng)實(shí)施 流程績(jī)效評(píng)價(jià) IDS Scheer AG ?業(yè)務(wù)流程模型 是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程的形式化、結(jié)構(gòu)化描述。 Source: Scheer, AugustWilhelm: ARIS From the business process to the application system. 3rd Edition, Berlin et al. 1998. 什么是業(yè)務(wù)流程 ? 一個(gè)典型的業(yè)務(wù)流程 產(chǎn)品 /服務(wù) 數(shù)據(jù) 功能 組織 訂單已收到 確認(rèn)訂單 訂單確認(rèn) 已發(fā)送 客戶(hù)訂單 監(jiān)控訂單 生產(chǎn) 計(jì)劃 貨物 已發(fā)運(yùn) 生產(chǎn)計(jì)劃 已建立 訂單確認(rèn) 客戶(hù)訂單 客戶(hù)數(shù)據(jù) 訂單數(shù)據(jù) 銷(xiāo)售助理 生產(chǎn)計(jì)劃員 銷(xiāo)售部 生產(chǎn)部 銷(xiāo)售數(shù)據(jù) 銷(xiāo)售服務(wù) 客戶(hù) 可以量化的目標(biāo)： ? 質(zhì)量 ? 速度 ? 成本 ?公司戰(zhàn)略 ?外部環(huán)境 業(yè)務(wù)流程 : 特征是什么？ 客戶(hù)分為 內(nèi)部客戶(hù) 與 外部客戶(hù) ?。。?. 業(yè)務(wù)流程 績(jī)效管理 流程管理需要解決的根本問(wèn)題是什么？ 企業(yè)的 運(yùn)營(yíng)流程 用正確的方式做正確的事情?。?！ 企業(yè)的使命 企業(yè)的戰(zhàn)略 企業(yè)的目標(biāo) 效果 效率 客戶(hù)滿(mǎn)意 雇員滿(mǎn)意 + 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 獨(dú)立業(yè)務(wù) 原子業(yè)務(wù)單元 集團(tuán)企業(yè)／企業(yè) 管理中心 業(yè)務(wù)管理科室 業(yè)務(wù)組 集成信息 業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息 獨(dú)立業(yè)務(wù)信息 原子業(yè)務(wù)信息 業(yè)務(wù)分解視圖 信息分解視圖 組織分解視圖 企業(yè)管理過(guò)程的分解 ： ? 對(duì)上級(jí)，面向指令 ? 嚴(yán)格的組織結(jié)構(gòu) ? 首先建立機(jī)構(gòu) ? 由分散的部門(mén)控制過(guò)程 ? 對(duì)流程，面向目標(biāo)，對(duì)事不對(duì)人 ? 靈活的組織結(jié)構(gòu) ? 過(guò)程優(yōu)化優(yōu)先 ? 由工作流程負(fù)責(zé)人控制靈活的過(guò)程 員工 財(cái)務(wù) 市場(chǎng)銷(xiāo)售 服務(wù) 面向功能：管理視圖 公司 面向流程：管理視圖 人員安排 市場(chǎng)策略 客戶(hù)服務(wù) 員工 財(cái)務(wù) 行銷(xiāo)銷(xiāo)售 服務(wù) 流程化： 由面向功能的管理模式轉(zhuǎn)為面向流程的模式 IDS Scheer AG 企業(yè)如何建立為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制？ 部門(mén) 部門(mén) 部門(mén) 部門(mén) 部門(mén) 流程 A 流程 B 部門(mén) /職能目標(biāo) 客戶(hù)需求 產(chǎn)品或服務(wù) 將流程從職能組織的背后移到前面 ? 建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系 ? 定期評(píng)估流程的運(yùn)作績(jī)效 ? 建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景 ? 業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用 ? 業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法 ? 企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點(diǎn) ? 卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實(shí) Service order process Service booking Invoicing Vehicle handover Perform service reception Service order pro
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