【正文】 寬泛 度量機(jī)制 狹窄 端對(duì)端 聚焦點(diǎn) 老板 客戶 補(bǔ)償機(jī)制 基于業(yè)務(wù) 基于業(yè)務(wù)結(jié)果 經(jīng)理角色 監(jiān)督者 教練 重要角色 事業(yè)部執(zhí)行官 流程所有者 企業(yè)文化 以沖突為導(dǎo)向 協(xié)作型 問題：u萬科的業(yè)務(wù)流程管理中的優(yōu)勢(shì)和存在哪些問題？業(yè)務(wù)流程管理 BPM一、流程與流程管理概述二、 業(yè)務(wù)流程管理的方法論三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化四、業(yè)務(wù)流程再造五、黑帶六、案例業(yè)務(wù)流程管理體系美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心 APQC流程分類框架制訂遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)市場(chǎng)推廣和銷售產(chǎn)品與服務(wù)交付產(chǎn)品與服務(wù)管理客戶服務(wù)開發(fā)和管理人力資本管理信息技術(shù)和知識(shí)管理財(cái)務(wù)資源取得、建設(shè)和管理物業(yè)管理環(huán)境、健康和安全管理對(duì)外關(guān)系管理改善與變革運(yùn)營流程管理與支持流程1．業(yè)務(wù)流程管理體系u 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理，最重要的是建立業(yè)務(wù)流程管理體系。工作包括：1） 辨別企業(yè)的流程，建立流程清單2） 描述流程管理的總體架構(gòu)3） 確定企業(yè)流程管理的重點(diǎn)和策略，對(duì)流程體系架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化4） 實(shí)施流程改進(jìn)項(xiàng)目，提高重要流程的績(jī)效。5） 建立流程管理制度發(fā)票收款客戶服務(wù)產(chǎn)品制造產(chǎn)品研發(fā)供應(yīng)商開發(fā)客戶合同核心流程(Level 1)子流程(Level 2)子流程到微觀流程(Level 3 and below)客戶要求服務(wù)客戶服務(wù)代表完成此項(xiàng)服務(wù)客戶服務(wù)代表確認(rèn)客戶需求客戶服務(wù)代表把請(qǐng)求輸入系統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)計(jì)劃維修維修人員解決問題客戶服務(wù)代表確認(rèn)客戶的滿意業(yè)務(wù)流程框架 —— 流程的層次業(yè)務(wù)流程信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)績(jī)效管理KPI衡量、業(yè)務(wù)分析、決策知識(shí)管理業(yè)務(wù)經(jīng)營計(jì)劃企業(yè)戰(zhàn)略2. 流程管理與信息技術(shù)、知識(shí)管理和業(yè)務(wù)績(jī)效分析2. 流程管理與信息技術(shù)、知識(shí)管理和業(yè)務(wù)績(jī)效分析u信息技術(shù)越來越大地影響著流程管理，推動(dòng)流程管理的優(yōu)化和再造，例如，企業(yè)資源計(jì)劃 ERP、客戶關(guān)系管理 CRM、供應(yīng)鏈管理和電子商務(wù)。u流程的信息系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，可以利用來衡量流程的績(jī)效、監(jiān)控流程的運(yùn)營和改進(jìn)流程。u流程的運(yùn)營又產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)，可以總結(jié)成為知識(shí)，提煉和分享，再指導(dǎo)運(yùn)營。流程管理與信息技術(shù)、知識(shí)管理和業(yè)務(wù)績(jī)效分析緊密結(jié)合。2. 業(yè)務(wù)流程管理方法 BPM流程管理系統(tǒng)流程設(shè)計(jì) DMAIC流程改進(jìn)DMAIC流程管理 / 運(yùn)營流程優(yōu)化DMAIC?定義?度量?分析?改進(jìn)?控制通過流程優(yōu)化來提高流程績(jī)效，以滿足關(guān)鍵客戶需求流程設(shè)計(jì)DMAIC?定義?度量?分析?創(chuàng)新 / 設(shè)計(jì)?控制重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程或設(shè)計(jì)新流程以滿足客戶關(guān)鍵需求流程管理 / 運(yùn)營BPMS?優(yōu)先排序?特征化?評(píng)估 ?優(yōu)化?實(shí)施持續(xù)管理跨職能流程以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)優(yōu)先排序優(yōu)先排序特征化特征化辨認(rèn)需改進(jìn)的過程 .選取優(yōu)先級(jí)別最高的流程 制訂項(xiàng)目章程 .成立項(xiàng)目組尋找可參考的流程，辨別客戶和需求，描述流程，定義質(zhì)量指標(biāo)和過程指標(biāo)。 分析流程的價(jià)值、問題所在、改進(jìn)的機(jī)會(huì)（增加、減少、合并等）；衡量 質(zhì)量指標(biāo)和過程指標(biāo)，評(píng)估差距 。優(yōu)化流程，預(yù)計(jì)改進(jìn)后的績(jī)效。建立 質(zhì)量指標(biāo)和過程指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)、 衡量的計(jì)算 /頻率 /負(fù)責(zé)人 /應(yīng)急計(jì)劃，與高層次 /并行 /下級(jí)流程匹配，完成 WPF，得到批準(zhǔn)。制訂實(shí)施計(jì)劃、培訓(xùn)流程相關(guān)人員 .考慮支持和反對(duì)力量，實(shí)施、評(píng)估、微調(diào)改進(jìn)，控制系統(tǒng)。評(píng)估評(píng)估優(yōu)化優(yōu)化實(shí)施實(shí)施1) BPMS—— 業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)選擇最重要的流程整理工作流程資料建立每日工作質(zhì)量系統(tǒng)實(shí)施每日工作質(zhì)量系統(tǒng)流程穩(wěn)定嗎？應(yīng)用 PDCA改變流程N(yùn)流程管理流程能產(chǎn)生需要的產(chǎn)出嗎？標(biāo)準(zhǔn)化和推廣NYY流程管理與控制Process FlowchartProcess:Product: Process Customer:Work Process FormCustomer Valid Requirements:Process Owner:Sponsor:Oute Quality Indicator(s):Process and/orQuality Indicators CheckingMisc. InformationProcess.Control ChartsOute QualityIndicator ChartsControlLimitsSpecs/TargetsCheckingItemWhat ToCheckFrequencyWhen ToCheckResponsibilityWhoChecksContingencyPlanAction Req39。dfor Exception Include: Abbreviations Procedures Remarks,etcRev Date Revision Description By ApprMama Mia39。s Pizza Delivery ProcessDelivered Pizza in a Box Person Ordering Pizza Speedy delivery (Q1)。 Hot pizza (Q2)MarioMama MiaQ1 = Time from order to delivery.Q2 = Time from oven to deliveryP1= Distance from pizza areaP2= Time from order to cookP3= Time from. cook to ovenP4= Time from oven to boxP5= Yes or NoQ1= Time from order to deliveryQ2= Time from oven to delivery7 miles3 min.5 min.2 min.Yes30 min.10 min.Nearest1/4 mileT2 T1T3 T2T5 T4Know whereaddress isT6 T1T6 T4Daily (allpizzas delivered)Daily (all pizzas delivered)Daily (all pizzas delivered)Daily (all pizzas delivered)Daily (all.pizzas delivered)Daily (allpizzas delivered)Daily (allpizzas delivered)MarioMarioMarioMario.LuigiLuigiLuigiAdvise customer of 30 minute delivery and get agreement.May necessitate change in order to delivery (see Mama Mia)See exception above.If total time is 20 min. call customer to advise late delivery.If 30 seconds, call customer to get directions and set new delivery time, if needed.Give customer coupon for $ off next pizza for each exception.See 1/4 mile circles on map by phone..T1 = Phone pickup..T2 = Order in cook39。s hand..T3 = Pizza in oven..T4 = Pizza out of oven..T5 = Box sealed..T6 = Customer opens door....(T = Time)YDept./PersonStep/TimeCustomer DeliveryPersonCashier CookBakeDeliverTakesOrderMakesPizzaBakesPizzaBoxesPizzaLocateson MapKnows where address isNDeliversPizzaReceivesPizzaGot PizzaOrderNeeds hot and fastPizzaPF2PF3PFH4Q1Q2PFH1PFH5Calls inOrder 工 作 程 序 產(chǎn) 品 部門 / 個(gè)人 步驟 / 時(shí)間 工 作 程 序 的 客 戶 程 序 流 程 圖 工 作 程 序 表 客 戶 的 有 效 要 求 程 序 負(fù) 責(zé) 人 發(fā) 起 人 質(zhì) 量 指 標(biāo) 過 程 / 質(zhì) 量 指 標(biāo) 過 程 指 標(biāo) 控 制 參 數(shù) 質(zhì) 量 指 標(biāo)檢查要點(diǎn) 應(yīng)該檢查什么什么時(shí)候檢查 誰檢查檢查頻率 負(fù)責(zé)人檢 查 其它信息簡(jiǎn)寫步驟標(biāo)準(zhǔn)備注等等緊急時(shí)采取的行動(dòng)日期應(yīng)緊計(jì)劃參 數(shù)范 圍 誰修訂 誰批準(zhǔn)修訂 修訂描述編號(hào)流程控制 圖企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)員工的績(jī)效評(píng)估、工作計(jì)劃、職業(yè)和能力發(fā)展需要企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃、課程安排制訂培訓(xùn)計(jì)劃參加培訓(xùn)在工作中應(yīng)用新技能員工 主管 培訓(xùn)部 講師培訓(xùn)計(jì)劃（課程和非課程的，長(zhǎng)期的和短期的）申請(qǐng)培訓(xùn) , 確定培訓(xùn)目標(biāo) ,在工作中應(yīng)用的計(jì)劃 批準(zhǔn)，設(shè)立期望對(duì)培訓(xùn)方式的意見完成培訓(xùn)課程的準(zhǔn)備工作進(jìn)行培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)、調(diào)整和客戶化，對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)前準(zhǔn)備工作要求評(píng)估培訓(xùn)效果，總結(jié)，跟進(jìn)學(xué)員的應(yīng)用培訓(xùn)的小結(jié)，應(yīng)用的計(jì)劃應(yīng)用新技能和新知識(shí)檢查學(xué)習(xí)質(zhì)量，建議和期望回顧，評(píng)價(jià)學(xué)以致用獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰總結(jié)，成功例子有提高技能的需求提高技能的需求得到滿足人力資源戰(zhàn)略批準(zhǔn)，確定培訓(xùn)目的和要求企業(yè)培訓(xùn)策略和規(guī)劃成功案例分享、交流，表揚(yáng)先進(jìn)份子，評(píng)估培訓(xùn)效益、改進(jìn)課程設(shè)計(jì)參加培訓(xùn)培訓(xùn)的知識(shí)庫培訓(xùn)效果的衡量衡量指 標(biāo) 說 明 負(fù)責(zé) 人 什么 時(shí)候1 培 訓(xùn)課 程的效果： 是否達(dá)到 課 程目的 課 程內(nèi)容 設(shè)計(jì)質(zhì) 量 講師 培 訓(xùn) 效果平均分?jǐn)?shù)和分?jǐn)?shù)的分布（按 1—5的尺度 )。學(xué) 員 填寫反 饋 表。按 1—5 的尺度： 5 非常同意、 4 同意、 3 既不同意也不反 對(duì) 、 2 不同意、 1 非常不同意。由培 訓(xùn) 部 統(tǒng)計(jì) 和分析。學(xué) 員 反 饋 。培 訓(xùn) 部 統(tǒng)計(jì) 和分析在所有培 訓(xùn) 已完成、培 訓(xùn)結(jié)束前2 學(xué) 員 掌握新技能和新知 識(shí) 的程度（已 經(jīng) 掌握的占 總 數(shù)的百分比）由 講師 、培 訓(xùn) 部在培 訓(xùn)結(jié) 束后，用考 試 或提 問 形式，考核關(guān) 鍵 的新技能和新知 識(shí) ?；蛴蓪W(xué) 員 的主管口 頭檢查 ，培 訓(xùn) 部收集主管的反 饋 。講師 、培 訓(xùn) 部或?qū)W 員 的主管培 訓(xùn)結(jié) 束后，或 剛剛 回到工作 崗 位3 學(xué) 員 運(yùn)用新技能和新知 識(shí) 的情況 已 經(jīng) 運(yùn)用的新技能和新知 識(shí) 占總 數(shù)的百分比。 成功例子的個(gè)數(shù)。 已 經(jīng) 運(yùn)用的學(xué) 員 占 總 人數(shù)的百分比。在培 訓(xùn)結(jié) 束后的一段 時(shí)間 內(nèi)（如 3個(gè)月），由學(xué) 員匯報(bào) 在工作中運(yùn)用所學(xué)的知 識(shí) 而取得的 結(jié) 果。由培 訓(xùn) 部 統(tǒng)計(jì) 已 經(jīng) 運(yùn)用的學(xué) 員 占 總?cè)藬?shù)的百分比。學(xué) 員匯報(bào) ，培 訓(xùn) 部 統(tǒng)計(jì) ，或主管 統(tǒng)計(jì)培 訓(xùn)結(jié) 束后 3個(gè)月4 公司 績(jī) 效的提高 額 外 創(chuàng) 造的價(jià) 值 ，如 銷 售 額 、利 潤 、成本 節(jié)約 。 客 戶滿 意度的提高 組織 效率的提高由學(xué) 員匯報(bào) 在工作中運(yùn)用所學(xué)的知識(shí) 而取得的 結(jié) 果，量化 為財(cái)務(wù) 、客戶 或內(nèi)部效率指 標(biāo) 。由培 訓(xùn) 部 統(tǒng)計(jì) 全部學(xué) 員 的 貢 獻(xiàn)。學(xué) 員匯報(bào) ，培 訓(xùn) 部 統(tǒng)計(jì) ，或主管 統(tǒng)計(jì)培 訓(xùn)結(jié) 束后3~6個(gè)月，和6~12月2）流程優(yōu)化的 DMAIC方法論步驟 描述 任務(wù) DMAIC 執(zhí)行 15 步定義 1 確定項(xiàng)目關(guān)鍵 問題 / 機(jī)會(huì)陳述、 確定客戶及關(guān)鍵需求、及項(xiàng)目關(guān)