【正文】 門的流程，使之整合并以客戶為中心。 比如，在同一部門內部，由于沒有強調客戶服務責任，導致客戶需要往返在營業(yè)廳和電話服務中心之間。這種不一致性在需要跨部門提供客戶服務時體現(xiàn)得尤為突出。 客戶服務 第 40 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 公司中重視優(yōu)質客戶服務的氛圍不一致 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 加強 /改善公司氛圍，幫助所有客戶服務人員（前臺和后臺）樹立強烈的責任感。 整合并改善跨部門流程，使該流程以客戶為中心。比如，客戶服務人員無需審批即可直接生成工作單。 電話服務中心和營業(yè)廳工作人員被授權對客戶需求做響應。 基于客戶類型和業(yè)務類型合理改進流程和技術，來確保無論客戶采用何種渠道（電話服務中心，營業(yè)廳或互聯(lián)網(wǎng)），都能得到一致的服務。 此外，比起市級和縣級營業(yè)廳，農(nóng)村營銷點只提供較少功能，這可能反映了農(nóng)村地區(qū)服務需求較少的現(xiàn)狀。營業(yè)廳和電話服務中心所具備的功能有所不同。 客戶服務 第 38 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 無法跨渠道為客戶提供一致的服務體驗 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 跨渠道為客戶提供一致的服務體驗。 在所有的電話服務中心實施統(tǒng)一的技術以確保流程標準化。對于一個農(nóng)村客戶，電話會被縣級電話服務中心接聽，然后該中心以傳真形式將工作單派發(fā)給客戶當?shù)氐臓I銷點。 由于市級和縣級電話服務中心分別使用不同的技術，因而流程也無法被真正標準化。從細處著眼，市級和縣級電話服務中心所使用的流程還是有區(qū)別的 。 客戶服務 高百分比的首次接觸解決率 第 37 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 存在標準化電話處理流程但具體實施過程仍有差別 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 標準化針對普通電話和特殊電話制定的電話處理流程。最佳實踐會向電話服務中心人員提供一個開放的預約時間段，以便他們能提供給客戶一個明確的預約時間。 客戶服務 高百分比的首次接觸解決率 第 36 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 高百分比的首次接觸解決率（一站式服務）。因此必須通過至少兩次接觸才能解決問題。這使得某些問題必然需多次接觸才能被解決。 客戶服務 第 35 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 高百分比的首次接觸解決率（一站式服務）。 電話服務中心和營業(yè)廳運行過程中有可能限制首次接觸解決率的表現(xiàn)特征有：（待續(xù)） 實施一個跨地域的客戶關系管理系統(tǒng)，收集并分析客戶接觸記錄和解決方案，依據(jù)此信息確定首次電話解決率和無法在首次接觸過程中被解決的客戶類型和問題類型，以便進一步改進流程。這在本行業(yè)內是一個處于領先地位的百分比數(shù)字。 客戶服務 未將電話服務中心整合運作以求客戶服務最大化 第 34 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 高百分比的首次接觸解決率 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 高百分比的首次接觸解決率（一站式服務）。目前，工作單派發(fā)是地域性的。在不影響客戶服務的前提下， 24小時運作的電話服務中心數(shù)量應該合理縮減。 電話中心工作人員可以使用營銷管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以提供相應流程，但相關流程信息還不是十分詳細。基于地域而非容量進行電話轉接。表現(xiàn)特征： ?根據(jù)電話服務中心受理容量，跨區(qū)域進行電話轉接 ?使用內部及時信息服務技術，使電話服務中心工作人員在處理客戶來電時能得到其他人員的幫助 ?使用公司內部互聯(lián)網(wǎng)存儲公司服務標準、相關政策、工作程序和培訓資料等信息 ?使用交互式語音應答系統(tǒng)，支持客戶服務策略 （續(xù)）每個電話服務中心均只作為一個獨立實體，而非整合的服務機構，進行有效管理。同樣，業(yè)擴工作的影響使得一些地域的電話量急劇增長，這就意味著如果僅基于地域進行電話轉接，某些縣級電話服務中心將不得不單獨應對此類工作量激增的局面。 可以基于電話中心人員技能（語言、培訓）和電話中心受理容量進行電話轉接。 （待續(xù)） 審視電話服務中心結構，目的是提供一個跨地域的虛擬、整合的電話服務中心。當客戶使用固定電話打電話給蘇州供電公司電話服務中心時，電話會自動被轉接到當?shù)氐碾娫挿罩行摹１憩F(xiàn)特征： ?根據(jù)電話服務中心受理容量，跨區(qū)域進行電話轉接 ?使用內部及時信息服務技術，使電話服務中心工作人員在處理客戶來電時能得到其他人員的幫助 ?使用公司內部互聯(lián)網(wǎng)存儲公司服務標準、相關政策、工作程序和培訓資料等信息 ?使用交互式語音應答系統(tǒng)，支持客戶服務策略 有一個市級和五個縣級電話服務中心。在客戶細分層次，收集并分配詳細的成本和收入。 未將服務成本（比如詳細的工作單成本，單位回收成本，或者電話服務中心的電話運作成本）進行收集和分析。并將其與全公司成本進行比較得出相應的收益。將此信息運用到制定價格，市場活動等過程中。審視產(chǎn)品銷售和服務中的管理和人員任務。 目前沒有利用客戶信息進行交叉銷售 ——特別是作為電力銷售的補充產(chǎn)品。 整合審視相關環(huán)境因素（機構結構，流程，技術，人員職責和第三方關系），使公司以客戶為中心。 整體結構，客戶服務人員職責，所采用技術以及與第三方關系無法最大程度促進公司向以客戶為中心的方向的轉變。 蘇州供電公司重視客戶服務。所有的服務人員不論是與客戶發(fā)生面對面接觸、通過電話還是第三方承包商，都被看作是增強服務和銷售的關鍵人物。 客戶關系管理 第 29 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 客戶服務氛圍未被全公司一致接納 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 公司以客戶為中心。 審查與客戶細分配套的人員分配，例如大客戶經(jīng)理的使用。現(xiàn)在，管理過程中已經(jīng)認識到大客戶經(jīng)理的短缺。 當前，營銷、市場和服務方面，對于大客戶的差異化管理并沒有顯著的發(fā)展。例如，一年一次對大客戶的走訪。 客戶關系管理 客戶接觸信息未能跨渠道跨地域進行統(tǒng)一記錄 第 28 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 依據(jù)客戶細分進行的有限的差異化客戶關系管理 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 采用差異化細分方法（例如，銷售力量，接觸渠道和服務）制定計劃并管理大客戶關系。 營業(yè)廳和電話服務中心以外，發(fā)生的客戶接觸信息無法被記錄。該系統(tǒng)不記錄客戶接觸信息。該信息完全可見和共享。例如，電力營銷部門應得到客戶行為信息，而應收帳款部門應得到客戶支付習慣信息。并將該系統(tǒng)在所有市，縣和農(nóng)村地區(qū)推廣。（待續(xù)） 實施客戶關系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含收集跨地區(qū)、跨部門和跨渠道發(fā)生的客戶接觸信息的功能。 在城區(qū)電話服務中心使用客戶服務系統(tǒng)，當客戶來電投訴或需要派發(fā)工作單時記錄該接觸信息。該信息完全可見和共享。企業(yè)內部跨區(qū)域跨部門的所有信息，例如聯(lián)系記錄，未能做到完全收集，因此系統(tǒng)目前不能提供分析所需的準確信息來源。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲?？蛻舴障到y(tǒng)允許從這個系統(tǒng)中的一個客戶映射到營銷管理系統(tǒng)中的多個，但這不是一種強制性的連接，因而仍然不能得到一個多房產(chǎn)客戶的整體狀況。 （續(xù)）客戶服務系統(tǒng)操作簡便且以客戶為中心。（待續(xù)） 客戶關系管理 營銷管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)未能很好支持客戶關系管理 第 24 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 實施以客戶為中心的信息技術系統(tǒng) /基礎架構，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務各方面的整合的客戶概況。由此客戶信息例如檔案和信用歷史不能被保留。這個結構限制了系統(tǒng)針對客戶進行市場活動的能力，因為該客戶實體不是系統(tǒng)的中心。 （續(xù)）營銷管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結構是以房產(chǎn)而非客戶為導向的。 客戶關系管理 第 23 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 實施以客戶為中心的信息技術系統(tǒng) /基礎架構，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務各方面的整合的客戶概況。（待續(xù)） 重新架構客戶數(shù)據(jù)，使得它以客戶而非房產(chǎn)為中心?？蛻舴障到y(tǒng)從營銷管理系統(tǒng)中提取信息，操作簡便。 蘇州供電公司主要以客戶為關注點的 IT系統(tǒng)是客戶服務系統(tǒng)和營銷管理系統(tǒng)。 客戶關系管理 第 22 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 營銷管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)未能很好支持客戶關系管理 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 實施以客戶為中心的信息技術系統(tǒng) /基礎架構，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務各方面的整合的客戶概況。無法獲知一次活動的成本和相關收益情況。 衡量每次市場活動的收益，從結果中吸取經(jīng)驗教訓，以便繼續(xù)改進。 依據(jù)整體的市場策略，為定義的客戶細分創(chuàng)建流程來實施適當?shù)氖袌鰻I銷活動。某些事例是有針對性的市場活動，比如針對有可能使用煤氣的新客戶所采取的促銷活動。運用市場調查來幫助設定促銷目標。參照整體的市場營銷策略和流程，針對這些細分市場進行市場營銷活動。定義屬于此種細分類型的客戶。 客戶的收益性、信用檔案（風險），付款習慣，聯(lián)系渠道或者投訴歷史等詳細要素，沒有被作為區(qū)別對待客戶的基礎。比如，有可能選用煤氣的新客戶會被分類來進行市場活動。為適當?shù)目蛻艏毞肿顑?yōu)化配置資源?；谑袌鰻I銷策略內容、結構和流程，完善并實施培訓計劃，來配合定義好的人員職責。 為市場營銷人員定義職責。 反饋表明