【正文】 : Michael Ding 基于收益性和客戶服務(wù)的帳款回收總策略；根據(jù)客戶細(xì)分進(jìn)行分類特定策略 ? 欠費(fèi)催收行為基于人為判斷而非預(yù)先定義的引發(fā)因素。 ? 能夠提供靈活的付費(fèi)方式，但沒有統(tǒng)一運(yùn)用到所有的費(fèi)用和款項(xiàng)的支付上。為回收居民客戶欠費(fèi)，一個(gè)抄表員會(huì)上門三次，然后采取斷電措施。 在提供未經(jīng)調(diào)整的回收百分比分析報(bào)告給江蘇電力之前，公司將沒有動(dòng)機(jī)和能力對(duì)現(xiàn)行策略與可選擇的以客戶為中心的策略做合理的收益比較。 ? 理論上能夠達(dá)到 100%應(yīng)收帳款回收目標(biāo)，但是沒有詳細(xì)、透明的分析報(bào)告作支持?？偟恼f來，應(yīng)收帳款回收的責(zé)任在抄表人員和房產(chǎn)上，也就意味著客戶服務(wù)的應(yīng)收帳款部分靠抄表人員和客戶來負(fù)責(zé)。 ? 抄表人員對(duì)完成目標(biāo)負(fù)有很大責(zé)任。這個(gè) 100%帳款回收目標(biāo)，缺乏系統(tǒng)的、公司驅(qū)動(dòng)的策略來支持，未以客戶服務(wù)為中心，并且可能進(jìn)一步導(dǎo)致不希望的情況發(fā)生，比如抄表員替客戶付費(fèi)。這種措施對(duì)生成正確電表讀數(shù)有著極其重要的作用。 或者，使用技術(shù)手段在抄表的同時(shí)當(dāng)場(chǎng)出帳單，以避免郵遞所產(chǎn)生的問題。 此外，電費(fèi)帳單可以被 視為 一種 有用 的市場(chǎng)工具。應(yīng)考慮提供電費(fèi)帳單的益處，比如在帳單上提供基于抄表和帳單發(fā)出日期為基礎(chǔ)的付款截止日期，這個(gè)付款截止日期可使固定的抄表、計(jì)費(fèi)和付款時(shí)程安排變得更為靈活。應(yīng)該使用自動(dòng)的抄表讀數(shù)和帳單金額核對(duì)功能，以用電量歷史為基礎(chǔ)，以便發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤讀數(shù)或可能發(fā)生的竊電行為。在完成抄表后需要 5天時(shí)間進(jìn)行人工抄表讀數(shù)核對(duì)和帳單金額核對(duì)。 ? 沒有利用技術(shù)手段最大化抄表和電費(fèi)計(jì)算的準(zhǔn)確性。應(yīng)盡量減少抄表人員的催收工作量 ，比如有選擇地將部分欠費(fèi)客戶作為上門催收對(duì)象；應(yīng)自動(dòng)將需要進(jìn)行的催收工作任務(wù)與抄表人員的日常工作安排相結(jié)合。抄表路線安排應(yīng)被合理改進(jìn)以避免出現(xiàn)該情況。 營(yíng)運(yùn)中的問題： ? 抄表工作路線安排以區(qū)域和客戶類型為基礎(chǔ)。遠(yuǎn)程抄表技術(shù)和手抄機(jī)技術(shù)使高效的抄表流程成為可能?？蛻舴?wù)系統(tǒng)和相關(guān)的流程應(yīng)在全公司進(jìn)行統(tǒng)一推廣。 現(xiàn)狀評(píng)估－客戶服務(wù) 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 20 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 電話服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)廳提供同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)；最大化服務(wù)成本功效；合適的電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)；基于客戶個(gè)性化檔案提供細(xì)分服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)的流程和技術(shù) ；精確的人員需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃 值得推廣的做法： 蘇州供電公司重視客戶服務(wù)。 ? 技術(shù)：現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)尚未普及到所有區(qū)域。 ? 資源：企業(yè)內(nèi)各部門、第三方服務(wù)承包商提供給客戶的服務(wù)水平不一致。因此客戶經(jīng)常直接或間接地被電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)到營(yíng)業(yè)廳，反之亦然。需要對(duì)電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估以確定最理想的電話服務(wù)中心數(shù)量，并實(shí)施相應(yīng)策略，將他們以一個(gè)整合的虛擬的電話服務(wù)中心模式運(yùn)行，電話應(yīng)根據(jù)電話服務(wù)中心技能和受理容量進(jìn)行轉(zhuǎn)接，而非根據(jù)地域。 營(yíng)運(yùn)中的問題： ? 結(jié)構(gòu) : 當(dāng)前的電話服務(wù)中心是相互獨(dú)立而非協(xié)同運(yùn)作的。 對(duì)于客戶服務(wù)的明顯關(guān)注表現(xiàn)為： 對(duì)一站式服務(wù)的重視；電話服務(wù)中心 24小時(shí)提供服務(wù)；部分客服人員使用客戶服務(wù)系統(tǒng)和電話服務(wù)中心技術(shù)；對(duì)客戶回應(yīng)有一套成文的流程；客服人員被授權(quán)采取相應(yīng)的行動(dòng)，如依照客戶要求派遣工作組人員。建議通過獲取、分配更詳細(xì)的成本并與收入進(jìn)行更有意義的比較，從而改進(jìn)收益性分析。 值得推廣的做法： 目前蘇州供電公司做了一定的收益性分析。這一任務(wù)已經(jīng)發(fā)展到影響了市場(chǎng)營(yíng)銷的核心活動(dòng)。 ? 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的組織架構(gòu)之阻礙因素包括現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中沒有明確授權(quán)和工作業(yè)務(wù)流程未作跨部門整合。雖然客戶服務(wù)系統(tǒng)更針對(duì)客戶，但其提供更優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的能力受到了限制，因?yàn)樗褂玫臄?shù)據(jù)來源于基于房產(chǎn)的營(yíng)銷管理系統(tǒng)。這限制了系統(tǒng)收集某一客戶特定信息的能力，比如基于客戶的市場(chǎng)、客戶服務(wù)和應(yīng)收帳款信息。營(yíng)銷管理系統(tǒng)以房產(chǎn)而非客戶為基礎(chǔ)。造成的結(jié)果是新客戶及現(xiàn)有客戶都沒有得到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 公司把關(guān)注重點(diǎn)放在了新客戶以及業(yè)擴(kuò)工作方面，而非現(xiàn)有客戶上。 ? 總體的評(píng)估主要集中于客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)，表和帳單管理，應(yīng)收帳款和業(yè)擴(kuò)工作。 ? 評(píng)估分為五個(gè)部分進(jìn)行。 短期 ? ? 長(zhǎng)期 ? ? 潛在利益 ? ? ? 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 最佳實(shí)踐評(píng)估概要報(bào)告 客戶關(guān)系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 14 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實(shí)踐目錄 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù) 表和帳單管理 應(yīng)收帳款 業(yè)擴(kuò)工作 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 15 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 客戶關(guān)系管理總體最佳實(shí)踐評(píng)估 ? 信息是基于現(xiàn)狀流程圖和與蘇州供電公司，常熟市供電公司的訪談進(jìn)行收集。 差距 改進(jìn)機(jī)會(huì) 介紹了消除運(yùn)作問題與“最佳實(shí)踐”之間差距的短期和長(zhǎng)期改進(jìn)機(jī)會(huì)。 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 9 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 常熟市供電公司 蘇州供電公司直屬單位 蘇州供電公司總部 江蘇電力公司高層 9/18 9/22 9/23 9/24 9/25 9/26 9/29 訪談時(shí)間跨度 V V 蘇州供電公司高層 10/22 V V V V V V V V V 9/19 V V V 9/17 V 10/9 V 10/23 V 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 10 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 訪談業(yè)務(wù)部門及人員統(tǒng)計(jì) 單位 訪談部門 訪談人次 江蘇電力公司高層 高層領(lǐng)導(dǎo) 2 蘇州供電公司高層 高層領(lǐng)導(dǎo) 8 蘇州供電公司總部 總經(jīng)理工作部、規(guī)劃與計(jì)劃部、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部、安全監(jiān)察部、工程建設(shè)部、企業(yè)管理部、社會(huì)保險(xiǎn)辦公室、勞動(dòng)工資部、財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部、客戶服務(wù)中心、電力營(yíng)銷部、農(nóng)電工作部、審計(jì)部、保衛(wèi)部、監(jiān)察室、人事與董事管理部、物資管理部、調(diào)度通信中心、信息中心、科技環(huán)保部 27 蘇州供電公司 直屬單位 輸變電運(yùn)行部、配電運(yùn)行部、計(jì)量中心、輸變電檢修部、配電檢修部 5 常熟市供電公司 公司領(lǐng)導(dǎo)、策劃部、財(cái)務(wù)部、辦公室、政治工作部、能源物資公司 12 合計(jì)： 54人次 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 11 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 現(xiàn)狀評(píng)估－ 主題 總體目標(biāo) 現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 是對(duì)后面運(yùn)營(yíng)中問題的概要 營(yíng)運(yùn)中的問題： 反映了與后臺(tái)流程相關(guān)的調(diào)研結(jié)果或問題。 業(yè)務(wù)資料收集并 制定高層次的問題 高層訪談，理解發(fā)起人的目標(biāo) 制定問卷并 確定訪談?dòng)?jì)劃 數(shù)據(jù)確認(rèn) 最佳實(shí)踐評(píng)估 + 改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 初步收集蘇州供電公司的各類業(yè)務(wù)資料 ? 建立高層次的對(duì)組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解 ? 明確需進(jìn)一步了解的內(nèi)容 ? 開展高層訪談 ? 理解項(xiàng)目發(fā)起人對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的期望 ? 初步了解蘇州供電公司在各領(lǐng)域的現(xiàn)狀和存在的問題 ? 完成訪談問卷以幫助訪談的準(zhǔn)備 ? 布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖的繪制任務(wù) ? 提供行業(yè)對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)要求清單 ? 落實(shí)訪談?dòng)?jì)劃 ? 整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ? 總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點(diǎn) ? 填補(bǔ)與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點(diǎn)有關(guān)的可能的數(shù)據(jù)差異 ? 收集并分析現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖 ? 對(duì)蘇州供電公司有關(guān)部門和單位進(jìn)行詳細(xì)訪談，收集關(guān)于現(xiàn)存流程和管理的定量和定性數(shù)據(jù) ? 分析數(shù)據(jù) ? 與最佳實(shí)踐比較 ? 確定報(bào)告闡述的關(guān)鍵信息 ? 擬定初稿和最終報(bào)告 詳細(xì)訪談 和數(shù)據(jù)收集 ? 最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐評(píng)估是基于埃森哲咨詢的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù) 行業(yè)最佳公司被公認(rèn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐資料庫(kù)，其中包括電力和能源企業(yè)，制造和服務(wù)公司 。 ? 第一階段所提出的改進(jìn)機(jī)會(huì)以縮小最佳實(shí)踐差距為目標(biāo)，這些改進(jìn)機(jī)會(huì)是否實(shí)施，何時(shí)實(shí)施，將隨著業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)的明確在本項(xiàng)目的第二、三階段決定。 ? 獲得對(duì)蘇州供電公司現(xiàn)有 IT應(yīng)用系統(tǒng)的詳細(xì)理解。 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 5 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 評(píng)估目的 ? 第一階段評(píng)估的關(guān)鍵目的是： ? 進(jìn)行蘇州供電公司業(yè)務(wù)以及各個(gè)不同的部門和下屬單位的職責(zé)的“現(xiàn)狀”評(píng)估。 ? 這個(gè)報(bào)告中所包括的分析和結(jié)論需要結(jié)合上述這個(gè)背景進(jìn)行理解。 ? 本項(xiàng)目評(píng)估范圍僅限于在蘇州供電公司的電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)之內(nèi) ,不包含其他多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 2 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 頁(yè)碼 ? 引言 3 ? 最佳實(shí)踐評(píng)估概要報(bào)告 13 ? 客戶關(guān)系管理 ? 工程與運(yùn)營(yíng)管理 ? 公司服務(wù) 財(cái)務(wù)管理 ? 公司服務(wù) 物資管理 ? 公司服務(wù) 人力資源管理 ? 附件 ? 最佳實(shí)踐差距分析詳細(xì)報(bào)告 ? 現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖 ? 信息技術(shù)評(píng)估報(bào)告 ? 行業(yè)對(duì)標(biāo)報(bào)告 ? 組織架構(gòu)評(píng)估報(bào)告 目錄 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 引言 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 4 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 背景 ? 埃森哲咨詢于 2023年 9月 16日開始業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目的第一階段工作。蘇州供電公司 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目 最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 1 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 聲明 ? 報(bào)告中所作的結(jié)論是基于對(duì)蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和蘇州供電公司有關(guān)部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評(píng)估。 ? 我們假設(shè)蘇州供電公司所提供的信息真實(shí)地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對(duì)蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。 ? 本報(bào)告所述，主要著重于詳細(xì)地了解蘇州供電公司目前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行高層次的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程評(píng)估，為蘇州供電公司未來業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和業(yè)務(wù)能力的設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備 。 ? 蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務(wù)分散在許多分公司或子公司 ,甚至于一些多種經(jīng)營(yíng)公司 ,理解這個(gè)背景是十分重要的，因?yàn)檫@對(duì)于將核心電力業(yè)務(wù)從這些子公司業(yè)務(wù)中分離出來的復(fù)雜程度是有直接影響的，特別是當(dāng)這些業(yè)務(wù)流程需要在蘇州供電公司結(jié)構(gòu)中橫跨多個(gè)功能實(shí)體 部門及子公司實(shí)施時(shí)。要縮小與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的差距，一些需要在現(xiàn)狀流程中進(jìn)行的適當(dāng)改變，而另一些必須進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整來完成。