【正文】 地面的清潔保養(yǎng) 第三節(jié) 墻面的清潔保養(yǎng) 第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng) 返回 第一節(jié) 飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點(diǎn) 二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求 三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制 返回 一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點(diǎn) 飯店公共區(qū)域是指飯店公眾共享的區(qū)域和場所，這些區(qū)域的清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)直接影響或代表了整個(gè)飯店的檔次和等級。 （一）對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則 （二）客房部對客服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn) 、用品標(biāo)準(zhǔn) 下一頁 （三） VIP客人的接待 VIP客人是指與飯店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有密切關(guān)系的人和客戶。 返回 二、對客服務(wù)模式的選擇 由于受飯店的設(shè)施設(shè)備及人力條件的限制，客房對客服務(wù)模式一般為兩種，客房部應(yīng)根據(jù)客源及自身的具體情況進(jìn)行選擇?？腿送对V的意義可歸納為以下幾個(gè)方面： 返回 三、處理客人投訴的程序和方法 接待客人投訴時(shí)，為使工作順利，客人滿意，應(yīng)按以下程序和方法進(jìn)行。 開放型；急躁型；啰嗦型；健談型；寡言型；醉酒型；貴婦型?？腿说念愋涂砂磧煞N方法進(jìn)行細(xì)分。每一位顧客都渴望獲得個(gè)性化的服務(wù)。 下一頁 （三）客人住店期間的服務(wù) 客人住店后會(huì)有各種需求，而且要求快速提供服務(wù)，一般包括以下項(xiàng)目： 下一頁 （四）客人離店時(shí)的服務(wù) 快捷、方便客人是離店時(shí)對客服務(wù)的要點(diǎn)。常規(guī)服務(wù)要做到主動(dòng)、耐心、熱情、周到，一般分為四個(gè)環(huán)節(jié)?？腿藢Ψ?wù)的要求可以概括為以下四個(gè)方面： 下一頁 （四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求 從客房服務(wù)本身的角度講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求可以歸納為以下六個(gè)方面： “可見”服務(wù) 返回 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 下一頁 （三）衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量是反映產(chǎn)品的固有特性和滿足消費(fèi)者需求的程度。 （ 1）實(shí)行規(guī)范化管理和操作的保證 （ 2）考核的依據(jù) （ 3）控制營業(yè)費(fèi)用的手段 （ 1）服務(wù)員工作表 （ 2）房務(wù)報(bào)告表 （ 3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表 （ 4）領(lǐng)班查房表 （ 5）客房返工單 （ 6）房客維修意見表； （ 7）維修通知單 （ 8）綜合查房表 返回 第五章 對客服務(wù)工作 第一節(jié) 對客服務(wù)的概念 第二節(jié) 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序 第三節(jié) 客人投訴的處理 第四節(jié) 對客服務(wù)質(zhì)量的控制 返回 第一節(jié) 對客服務(wù)的概念 一、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 三、對客服務(wù)準(zhǔn)則 返回 一、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) （一）服務(wù)的定義 “服務(wù)”是“為滿足客人的需求，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 （ 1）服務(wù)員自查 （ 2）領(lǐng)班檢查 （ 3）主管抽查 （ 4）經(jīng)理檢查 （ 5）大堂副理檢查 （ 6）總經(jīng)理檢查 （ 7）聯(lián)合檢查 （ 8）客人檢查 （ 1）看 （ 2）摸 （ 3）試 （ 4）嗅 （ 5）聽 （ 1）檢查要全面 （ 2）把檢查和培訓(xùn)結(jié)合起來 （ 3）把檢查與溝通和激勵(lì)結(jié)合 （ 4）把檢查與考核結(jié)合起來 （ 5）檢查其他相關(guān)內(nèi)容 返回 四、嚴(yán)格考核 考核是對員工的工作表現(xiàn)和突績進(jìn)行評定，有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任心，激勵(lì)員工。 （ 1）重視對清潔器具和清潔劑的投入 （ 2）重視對員工的培訓(xùn) （ 3）制定客房清潔保養(yǎng)計(jì)劃 （ 1）在飯店的大門前鋪設(shè)隔塵墊（蹭鞋墊） （ 2）隨時(shí)清潔大堂地面和電梯廂 （ 3）及時(shí)去除污跡 （ 4）做好計(jì)劃性的清潔保養(yǎng)工作 返回 二、制定標(biāo)準(zhǔn) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括工作過程、時(shí)間效率、結(jié)果三個(gè)方面，有了標(biāo)準(zhǔn)，才使質(zhì)量控制有章可循、有據(jù)可依。 （ 1）房間 ；（ 2）衛(wèi)生間；（ 3）茶水杯、酒具；（ 4）客房工作人員 （ 1）通風(fēng)與日照；（ 2）物理消毒；（ 3）化學(xué)消毒劑消毒方法 返回 二、蟲害控制 防治蟲害是客房清潔工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 （ 1）對某一部位或區(qū)域的大掃除 （ 2）季節(jié)性或周期性大掃除 返回 三、計(jì)劃衛(wèi)生的管理 計(jì)劃衛(wèi)生涉及范圍廣，必須加強(qiáng)計(jì)劃衛(wèi)生的管理，才能保證客房區(qū)域整潔的環(huán)境。 返回 五、清潔和職業(yè)安全 按安全操作守則進(jìn)行客房的清掃，杜絕事故的發(fā)生。 （ 1）徹底清掃、準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù) （ 2）檢查客房狀況 （ 3）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作 （ 4）確保消毒質(zhì)量 （ 5）及時(shí)報(bào)告 OK房 （十字訣） 開、清、撤、做、擦、查、添、吸、關(guān)、登 （十字訣） 開、沖、收、洗、擦、消、添、刷、吸、關(guān) 返回 三、其他狀態(tài)客房的清掃 飯店客房狀況不同，其清掃的要求就有不同。 （ 1）更換工作服 （ 2）接受領(lǐng)班的檢查 （ 3）簽到 （ 4）接受工作任務(wù) （ 1）準(zhǔn)備好房務(wù)工作車 （ 2）準(zhǔn)備好吸塵器 （ 3）了解房態(tài) （ 4）確定客房的清掃順序 返回 第二節(jié) 客房的清潔整理 一、客房清掃的基本方法 二、走客房的清掃程序 三、其他狀態(tài)客房的清掃 四、飯店西式鋪床的改進(jìn) 五、清潔和職業(yè)安全 返回 一、客房清掃的基本方法 方法是指完成某項(xiàng)任務(wù)的技術(shù)與技巧，掌握客房清掃的基本方法。 返回 三、我國旅游飯店星級評定中有關(guān)客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn) 返回 四、客房清掃前的準(zhǔn)備工作 “工欲善其事，必先利其器。 ：防止生物、化學(xué)及放射性物質(zhì)污染的標(biāo)準(zhǔn)。 ，以不干擾客人為準(zhǔn) “請勿打擾”牌 ，注意環(huán)境保護(hù) 返回 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般包括兩個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)?！芭K”一般表現(xiàn)為四種狀態(tài)：