飯店客房管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-16 23:50本頁面
【正文】 節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作 三、客房安保工作的具體內(nèi)容 （一）消防計(jì)劃的制定 1． 消防安全告示 ?在客人一入店時(shí)就應(yīng)當(dāng)告訴客人防火安全知識(shí)和火災(zāi)逃生辦法，一般是在 房門背后 安置飯店的 《 火災(zāi)緊急疏散示意圖 》 ，指導(dǎo)客人在緊急情況下如何逃生。 ? “消防為主、防消結(jié)合”的方針 ? “消除火災(zāi)、控制火警、確保安全”的目標(biāo) 1. 堅(jiān)持依法管理，制定消防管理制度 ? 三類消防法規(guī)： ①消防基本法規(guī) ②消防行政法規(guī) ③消防技術(shù)法規(guī) ? 酒店制定相應(yīng)的規(guī)章制度 → 有法可依，有章可循 第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作 二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié) （一）消防工作 ，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生 ? 飯店引起火災(zāi)的原因眾多，但以吸煙、使用明火不當(dāng)、電器設(shè)備走火居多，故應(yīng)制定嚴(yán)格的消防措施。 ?一般來說，客房安全管理主要應(yīng)抓好 三個(gè)基本環(huán)節(jié) 。 ? 客房部的協(xié)調(diào)分為內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)兩部分 : 1. 內(nèi)部協(xié)調(diào) 是指客房部內(nèi)部崗位之間的關(guān)系協(xié)調(diào)； 2. 外部協(xié)調(diào) 是與飯店其他部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。 ?搞好客房原始記錄管理，也是控制服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)有效措施。 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 （四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制 4．客房服務(wù)質(zhì)量的檢查 ?這是飯店管理中的重要環(huán)節(jié)，包括工作數(shù)量檢查、工作質(zhì)量檢查和物品消耗檢查。 （ 9） 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店對(duì)各類客人提供服務(wù)所應(yīng)達(dá)到得禮遇標(biāo)準(zhǔn)。 ? 包括各崗位服務(wù)人員應(yīng)達(dá)到的 服務(wù)等級(jí)水平和語言能力 ， 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)知識(shí)，操作技能 等。 （ 6） 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) ? 對(duì)服務(wù)員提供面對(duì)面服務(wù)時(shí)所應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀提出的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 設(shè)施用品是飯店服務(wù)產(chǎn)品的硬件部分，其使用標(biāo)準(zhǔn)的高低直接影響客房產(chǎn)品質(zhì)量水平的一致性。 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 3．客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的十個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 3） 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) ? 在對(duì)客服務(wù)中建立服務(wù)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，保證客人得到快捷有效的服務(wù)。 ? 注重客人的心理感受 ? 任何脫離客人需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是沒有生命力的 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 （四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制 3．客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的建立 ?根據(jù)客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量保證體系，包括以下 十個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ： （ 1） 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ? 不對(duì)服務(wù)效果做出明確要求，只對(duì)服務(wù)工作本身提出具體要求。 （ 2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和 產(chǎn)品價(jià)值 相吻合。 接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、動(dòng)作表情、應(yīng)變處理藝術(shù) 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 1．客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 （ 3） 服務(wù)方式 ： ? 指飯店采取什么 形式和方法 為客人提供服務(wù) ? 隨 服務(wù)項(xiàng)目 變化而變化，根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的服務(wù)方式 ? 核心：方便客人 → 從住店客人的活動(dòng)規(guī)律和心理特點(diǎn)出發(fā) 基本服務(wù)＋附加服務(wù) 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 1．客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 （ 4） 服務(wù)效率 ： ? 服務(wù)工作的時(shí)間概念，也就是提供某種服務(wù)的時(shí)限 ? “等候” → 不安定感，不安全感 ? 服務(wù)效率有三類： ①用工時(shí)定額來表示的固定服務(wù)效率 ②用時(shí)限來表示的服務(wù)效率 ③有時(shí)間概念，但沒有明確的時(shí)限規(guī)定 二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容 1．客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 （ 5） 禮節(jié)禮貌 ： ? 反映了一個(gè)飯店的精神文明和文化修養(yǎng)狀況，體現(xiàn)了飯店員工對(duì)賓客的基本態(tài)度 ? 體現(xiàn)為個(gè)人形象、態(tài)度、禮儀、服務(wù)方式、語言談吐，行為動(dòng)作等 （ 6） 清潔衛(wèi)生 ： ? 既體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 → “彈性” （ 1）根據(jù)勞動(dòng)力市場的情況決定用工性質(zhì)和比例 （ 2）及時(shí)了解客源市場動(dòng)向，力求準(zhǔn)確預(yù)測客源情況 客房預(yù)
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