【正文】 作經(jīng)歷。【任職資格】性別：男女不限　 學歷：高中以上（1） 能用英語進行會話。8. 做員工的表率，及時了解、關心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞動強度，做好員工的思想工作。6. 多走動式管理，督導員工的工作并檢查其工作、服務的質(zhì)量和效果；督查員工的違紀、違章行為，并做出獎懲。4. 親自為VIP客人服務并保證服務質(zhì)量。2. 在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設施設備的完好狀況、設備的運行情況，并負責核實維修事項及驗收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。（3） 管理好本段固定物資，嚴格控制客用消耗品。一．崗位說明（一） 樓層領班【工作關系】直接上級：客房主管直接下級：清潔工【崗位概要】（1） 對樓層主管負責，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設備完好。第三節(jié) 樓　　層客房樓層是由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。夜間客人關于房內(nèi)聲音過響的投訴，系樓層大夜班巡樓不力所致，屬完全責任。（6）下班前向部門經(jīng)理匯報當日發(fā)生的有關事項。（4）跟蹤事態(tài)發(fā)展。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時、有效解決。（4）檢查房門上鎖情況，確保安全。（2）撤除走廊上客人放置的餐具。樓層大夜班的巡查范圍及要求巡查范圍：客房、樓梯、走廊等公共區(qū)域。E. 增加的VIP房。C. 客人借用的物品情況。（10）將交班事宜寫在大夜班工作本上：A. 巡視樓層情況。（8）督促廳堂大夜班的工作。）（6）查電腦將各樓層出租房數(shù)、住客房間數(shù)轉(zhuǎn)抄在“日常工作分配本”上，便于次日主管安排做房人手。（5）做次日所需的有關表格：離店、進店的VIP和團隊。（3）協(xié)助接聽客房中心電話。C. 當日夜間洗滌安排。（2）中班主管交班內(nèi)容：A. 未進店的VIP。（10）隨時接聽電話，及時對客服務。 C. 用樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。（8）23:30 下班 A. 將不屬于樓層的物品交至客房中心。 G. 拔熱水壺、消毒柜插頭，關茶水間燈及門。（每二天） E. 清潔消毒柜、洗手間衛(wèi)生。 C. 換客梯間煙缸砂子。 A. 掃工作走道。C. 整理工作車。 （7）21:0023:00A. 查房并開查房報告。c. 床上用品多而不能做夜床的房間要放指示卡并做好記錄。）a. 做夜床時要注意：若客人要洗衣服，屬于加快的應立即通知中心，屬于普通的應記下房號，并轉(zhuǎn)交給早班。 （6）18:0021:00 A. 做夜床，根據(jù)領班發(fā)的報紙單發(fā)放報紙。 （5）17:3018:00 A. 繼續(xù)做當日任務。打掃MUR房、C/O房以及上午未打掃的房間。B. 做預計C/I的準備工作。接受主管的信息和任務，學英語或日語(2個單詞、1句話）。儀表儀容符合要求。（16）每天做房不低于2間（有特別安排例外）。C. 衛(wèi)生：巡視樓層時帶上抹布，以便及時清除走道地毯、墻紙斑跡等公共區(qū)域衛(wèi)生。A. 安全：有可疑人或事，立即報告客房中心、安全部。（13）做好客人結帳離店的檢查工作（小酒吧內(nèi)飲料消耗情況，客人是否有遺留的物品，房內(nèi)物品是否缺少或損壞等現(xiàn)象）。未接到通知，不得為其它任何人開門。（12）及時對客服務，為行李員、維修工人、房內(nèi)用膳的服務員開門。（10）認真做好每個電話的記錄工作，認真填寫工作單上的每一個項目。B. 將當班的遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡員。C. 與晚班交班。（8）15：2015:50做結束工作A. 清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，客用走道清潔，煙灰桶內(nèi)無煙頭、雜物，長明燈均亮，地毯、墻紙無斑跡。E. 清潔消毒間衛(wèi)生（水池、馬桶、地面）。C. 整理工作車、工作間、工作走道。（7）14:0014:30 整理工作區(qū)域A. 打掃二次走客房。（視客情而定）B. 其中半小時用餐，由領班代班。M. 利用間隙時間做房及當日任務。K. 隨時給工程部有關人員開門。I. 提前做好預訂VIP房間的準備工作，放報紙，插上電熱水壺，開空調(diào)，光線暗時，應按開燈程序開燈，檢查并督促應有鮮花、水果、禮卡的房間這些物品是否到位。G. 檢查房間內(nèi)有無需洗滌的客衣并嚴格按收衣程序去做。如有，向領班報告（前兩種客人需特別關照），并將長包房的情況及特殊情況記錄在工作間的白板上。垃圾桶外的東西不可隨意扔掉，除非請示過客人。D. 整理房間時必須開著房門，將工作車橫擋在門口。所有貴賓房要在中午12:00以前打掃完畢。B. 按“請即打掃”、“貴賓房”、“走客房”、 “住客房”的順序為清掃員開門打掃房間，并記錄進出房間的時間以及檢查、記錄貴重物品。 （4）8:158:30 做空房衛(wèi)生。學英語或日語（2個單詞、一句話）。（二）樓層服務員工作內(nèi)容早班工作程序（1）作息時間：7:3016：00 7:25到客房中心報到，用自己的更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙；個人儀表儀容符合要求，取所負責樓層的客房狀況電腦表。 4）存放 無遺漏。 3）開鮮花單 準確無差錯。 通知項目；房號、進店時間、規(guī)格、國籍、人數(shù)、特殊要求、團隊代號、領隊房號。 無遺漏。 VIP ：通知服務員、領班、主管、值班經(jīng)理。 閱讀報表并簽字。前臺報表的處理工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）接收 房號（VIP姓名）進店時間、規(guī)格、國籍，無遺漏?！苯又f：“請問還有什么需要幫忙嗎？” 4）掛電話 聽到客人掛機后，再掛機?！被蛘哒f“好的，先生/小姐。 重復客人所說的內(nèi)容，并說：“好的，先生/小姐。 根據(jù)客人所說的內(nèi)容登記在中心記錄本上并寫明房號、時間。 用英文或普通話。 將得到的信息傳遞給有關人員。 重復內(nèi)容。 記錄信息來源地、時間、房號、內(nèi)容。 “您好，客房中心。接打內(nèi)部電話工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）接電話 鈴聲響3聲之內(nèi)。 查試一下能否正常工作。 無遺漏。 服務員交還借用物品的同時將服務員歸還時間、日期、姓名登記在《客用品借用交接表》上。如果您再次需要，請撥電話“55”與我們聯(lián)系。 面帶微笑，聲音甜美，目光注視著客人。 準確。 3）收回 迅速。 將所借物品編號，房號，服務員姓名，借用時間和日期登記在《客用品借用交接表》上。 2）客人借用 吹風租用時間為2小時?？推返慕栌?、登記與保管（電吹風）工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）客用品擺放 編號清楚，無不安全因素（電線不外露），能正常工作。 如樓層報告為空房，電腦中為住客，要與樓層核實。 2）核對報告 準確、迅速。核對查房報告工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）整理報告 無缺少。 讓樓層服務員將房間的鮮花、水果撤出 。 3）通知樓層服務員 準確。核對NO SHOW報告工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）查閱 在電腦中查閱NO SHOW報告 2）核對 認真仔細。中心服務員則需跟蹤反饋信息。若客人同意即按普通處理；如需在次日12：00前送回，則告知客人需按加快處理。該衣服在次日下午送回。（21） 如果客人掛DND牌，把客衣帶回中心，同時從門縫放入“DND”的說明條，方便客人與中心聯(lián)系，與中心交接送衣情況。（19） 客房服務員送時，若客人在房內(nèi)，應向客人說明，征求客人意見后擺放在合適位置，若客人不在房內(nèi)，則把包放置在床尾，掛件衣服放于壁櫥內(nèi)，并在房間醒目處留言說明。（16） 對于客人的特別要求做好記錄和標記，當面向洗滌公司人員做好說明。（14） 在交班記錄本上要做好詳細的記錄。（12） 若客人不在房內(nèi)，則通知樓層進行跟蹤，等一回來立即上樓予以確認。（10） 有問題的在洗衣單上注明，及時與客人聯(lián)系確認。（8） 檢查客人填寫的件數(shù)與實際件數(shù)是否一致，若有及時與客人聯(lián)系確認，并告知樓層服務員知曉。（6） 加快衣服、VIP衣服要及時通知洗衣公司。（4） 將衣物從洗衣袋倒出，對照洗衣單上的數(shù)字進行清點。（2） 服務員將收取的衣物統(tǒng)一收至客房中心，由客房中心一一核對。收取客衣的工作程序（1） 樓層服務員在當日10：00后進房收取客衣；中心接到客人洗衣服務時，將洗客衣房號通知樓層服務員收取。填寫中心工作單，與早班做好交接。（10） 核對鑰匙、傳呼、手機，及時更換標貼。（8） 檢查大夜班服務員的工作，衛(wèi)生、傳呼機、手機充電的核對檢查，不時詢問情況。（7） 開機后，抄好每個樓層的預計離店房號（當日走客、進客通知單）。（5） 認真核對飲料帳單，及其它收費單的情況，差異注明原因。（4） 認真接聽客人的電話并做好記錄。（2） 抄寫一份次日退房的VD、VE客人名單；OO房的原因；整理各報表；抄寫二份借用物品單子用于次日退房。（15） 做好借用物品外借記錄（有些借用物品或其它部門借取的物品在工作本上做好交接）。（13） 當客情出現(xiàn)70間以上時，嚴格控制OS房。（11） 統(tǒng)計已開夜床的房間，并以口頭及書面的形式報給總臺。及時反饋樓層服務員及前臺。（8） 督促樓層將走客房及時打掃干凈（根據(jù)客情而定，包括OS房的恢復）。并開具次日會議用花單，下班時帶至花房。（5） 通知樓層檢查DUE OUT 房的行李，并將情況報于總臺。（3） 認真接聽客人來電，滿足客人提出的合理要求，同時通知服務員以最快的速度為客人提供服務。客房中心中班工作程序（1） 早班做好交接；當天VIP客情、重大團隊、房號、進離店時間；早班遺留的工作繼續(xù)完成或早班未完需跟蹤事宜。（25） 將需交班及未完成的事項記錄在工作本上，交于下一班次。（23） 根據(jù)客情，督促樓層恢復OS房。（21） 若客人要購買房內(nèi)的物品，應及時準確的根據(jù)收費標準開好“其它收費單”。貴重物品及時通知大堂，并在工作本上做好記錄。（19） 15：00將服務員下報的DND、DL的房間記錄下來，以口頭及書面的形式報給大堂經(jīng)理，打電話問詢客人是否需要打掃，如客人不在就進房，特殊情況需經(jīng)大堂經(jīng)理同意。（17） 將領班下報的洗地毯、除漬房及時報給打理工，并控制房態(tài)。（15） 做好賓客的借用物品記錄，并及時督促收回。12：00AM后開的維修單由中心不間斷通知廳堂人員送至值班室。（12） 11：00AM之前將客衣匯總、檢查、填單，通知洗滌公司收取，同時在洗滌顯示表上做好記錄。若是重要客人或團隊，及時通知人員迎候及歡送，將客人的行程及時通知部門經(jīng)理、當值主管、領班、服務員。（9） 核對8：00、12：00、15：00的查房報告，對有差異的房態(tài)及時通知總臺、服務員、領班；對于預計進店VIP取消，及時通知服務員恢復。（7） 若有紅單VD以上入住，及時通知倉庫或內(nèi)勤備好果盒。（5） 負責中心鑰匙管理，領用鑰匙必須在鑰匙本上做好記錄。（4） 根據(jù)前臺信息，及時將預計進店、離店房號報與服務員；及時將搶房信息發(fā)送給服務員、領班、主管。（2） 檢查鑰匙、手機、傳呼是否齊全。（3） 思想端正，有良好的個人品質(zhì)?！救温氋Y格】性別：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　學歷：高中以上（1） 熟悉掌握本崗位的工作職責、程序、標準。（2） 保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設備完好。1嚴格遵守店規(guī)，服從分配，盡職盡責，注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌，工作中做到“三輕”。正確使用和保管好磁卡及鑰匙。保持所轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生的清潔及設施、設備的完好，陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量。報告住店客人的特殊情況及患病情況于服務中心。檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充。接受服務中心指令，迅速為客人提供各項服務。（二）樓層服務員【工作關系】直接上級：樓層領班【崗位概要】接受客房中心聯(lián)絡員的指令，及時為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，在規(guī)定時間內(nèi)準確無誤地查房。（3） 熟悉掌握本崗位的工作職責、程序、標準?！救温氋Y格】性別：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　學歷：高中以上（1） 具有吃苦耐勞精神，工作認真負責。h) 保管、維護本部門的電腦等有關設備，保持工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔。e) 負責樓層磁卡的點收、控制、保管，嚴格執(zhí)行借出和歸還登記制度，對因工作過失造成的遺失負遺失責任。c) 妥善保管中心配備的客用品，負責保管、借出、回收專門提供給客人使用的服務設備，借出、歸還均要作詳細的記錄。【工作職責】a) 對樓層主管負責，保持部門與客人及各有關部門的聯(lián)絡，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業(yè)務信息，收發(fā)、傳遞，并負責督促實施，做好記錄。由部門經(jīng)理、相關部門鑒定后簽字，方轉(zhuǎn)入財務部消帳。 固定物資報廢。 轉(zhuǎn)移固定物資。 增加資產(chǎn)數(shù)量。 按登記卡要求建立資產(chǎn)管理檔案。 每月最后一個周四盤點樓層固定物資、資產(chǎn)及消耗品，最后一個周五盤點倉庫。 根據(jù)一周報損數(shù)，周一領貨并發(fā)放給領班，記帳，做好成本分析。 由客房中心通知樓層服務員，號客人需要物品，由倉庫人員及時領出至中心。 將清潔用品與卷紙等發(fā)給廳堂組領班，做好記錄。 開領貨單給倉庫，領來貨物要一一清點，核數(shù)完畢，一一歸類，擺放整齊。 把各類飲料按飲料發(fā)放單放入飲料袋內(nèi)；與領班當面點清、交接。 用貨袋將客用品根據(jù)領用定量標準發(fā)放，做到無一短缺，保證樓層正常消耗。L. 每日10:00根據(jù)前日小貨領用單發(fā)送至樓層。J. 每季度協(xié)助財務部對本部門所有固定資產(chǎn)進行一次小檢查，每半年進行一次大檢查。H. 每月底對倉庫進行盤點交財務部。F. 根據(jù)住客房VIP，發(fā)放夜床巧克力。D. 核算當日發(fā)放飲料并