【正文】 范和接待禮 能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 A 級(jí)考核，取得電腦證書。 具有文書檔案工作的能力。 掌握一定的會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)知識(shí)，熟悉應(yīng)用文寫作和文本檔案管理。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各類工作服的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。 工 服 房 服 務(wù) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能正確填寫工作報(bào)表。 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識(shí)，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識(shí)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備及用品。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。 從事布草房領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 B 級(jí)考核。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 掌握客房管理知識(shí)，了解織物質(zhì)地及使用 保管常識(shí)，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好清潔保養(yǎng)服務(wù)工作。 保 養(yǎng) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能書寫一般的工作報(bào)告。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項(xiàng)工作。 作。 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)清潔服務(wù)工 保 潔 員 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 能書寫一般工作報(bào)告。 能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。 保 潔 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 B 級(jí)考 核。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能組織和指揮班組按規(guī)范 要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 掌握客房管理知識(shí)，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各一年以上。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店 A級(jí)考核。 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。 管 家 部 經(jīng) 理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 曾任客房部經(jīng)理助理一年或主管三年以上。 有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表 達(dá)能力。 能保持與客戶良好的關(guān) 系和與其它部門的協(xié)作 關(guān)系。 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標(biāo)的能力。 掌握酒店管理理論知識(shí)；熟悉酒店客房經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)及全面質(zhì)量管理知識(shí)，懂得成本管理與核算，了解市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系知識(shí)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。 （二十一）替班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 其崗位職責(zé)同中班、夜班及樓層值班員。 負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作。 與中班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （二十）夜班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 負(fù)責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進(jìn)房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。 (十九 )樓層值班員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工 作安排。 負(fù)責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開(kāi)啟。 （十八）中班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)，處理突發(fā)事故。 協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。 保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔 負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)賬工作。 （十七）客房清潔員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排。 做好交接記錄。 加 強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。 做好對(duì)新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。 負(fù)責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。 負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。 1做好工作 室的日常清潔工作，保持干凈整潔。 1負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、值臺(tái)電話的管理。 負(fù)責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。 負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及 時(shí)通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。 （十五）客房中心文員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房主管 [崗位職責(zé) ] 服從客房主管的工作安排。 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。 掌握 VIP 和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時(shí)做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。 掌握本部門固定財(cái)產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級(jí)管理的要求做好各類財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級(jí)賬，做到有賬有物，賬物相符。 （十四）庫(kù)房保管員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房主管 [崗位職責(zé) ] 服從客房主管的工作安排。 1負(fù)責(zé)落實(shí)部門安全管理制度確保安全。 1堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心 24 小時(shí)電話接聽(tīng)和監(jiān)控值 臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 1教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)備維修、用品 添置和更新改造計(jì)劃。 主持領(lǐng)班每天的例會(huì)和組織員工全會(huì)，并做好記錄。 負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi) 30%住客房和 OK 房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客 人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 （ 十三）客房樓層主管 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫(kù)房保管員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報(bào)銷。 接聽(tīng)電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。 （十二）客衣收發(fā)員兼文員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時(shí)收取和送回客衣。 貯存保管的工作服賬物相符。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的工作服，檢驗(yàn)廢舊的工作服，對(duì)不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見(jiàn)。 保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。 （十）布草保管員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。 做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。 （九）干水洗熨燙工 [管 理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。 了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。 溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照 洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短 缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。 按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。 負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時(shí)按要求進(jìn)行保養(yǎng)。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及時(shí)對(duì)新員工的帶教工作。 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。 （四）保潔領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：公區(qū)主管 直接下級(jí)：保 潔員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行主管的工作指令，并報(bào)告工作。 溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見(jiàn)。 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)管 家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作。 主持本部門工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。 (二 ) 管家部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé) 并報(bào)告工作。 1考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管 理效能。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況， 及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。 溝通本部門 與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房 10 間以上。 主持部門工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 客房部的主要職能是：認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行規(guī) 范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客服務(wù)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開(kāi)展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。五星級(jí)酒店 客房部管理實(shí)務(wù)大全匯編 目 錄 客房部概述 ????????????????????????? 6 一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 ????????????????????? 7 （二）崗位設(shè)置圖 ???????????????????? 8 二、客房部崗位職責(zé) （一）客房部經(jīng)理 ????????????????????? 9 （二）管家部