【正文】 各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。 溝通與各部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時(shí)按要求進(jìn)行保養(yǎng)。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。 按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照 洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 溝通與各使用部門(mén)的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 （九）干水洗熨燙工 [管 理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。 （十）布草保管員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。 保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 貯存保管的工作服賬物相符。 負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。 接聽(tīng)電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。 （ 十三）客房樓層主管 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫(kù)房保管員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi) 30%住客房和 OK 房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 主持領(lǐng)班每天的例會(huì)和組織員工全會(huì)，并做好記錄。 1堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心 24 小時(shí)電話接聽(tīng)和監(jiān)控值 臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 （十四）庫(kù)房保管員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房主管 [崗位職責(zé) ] 服從客房主管的工作安排。 掌握 VIP 和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時(shí)做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。 （十五）客房中心文員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房主管 [崗位職責(zé) ] 服從客房主管的工作安排。 負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 負(fù)責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。 1做好工作 室的日常清潔工作，保持干凈整潔。 負(fù)責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。 加 強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。 （十七）客房清潔員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排。 協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。 （十八）中班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。 (十九 )樓層值班員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工 作安排。 （二十）夜班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 負(fù)責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門(mén)完成 工作目標(biāo)的能力。 有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表 達(dá)能力。 管 家 部 經(jīng) 理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 能與有關(guān)部門(mén)和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店 A級(jí)考核。 掌握客房管理知識(shí)，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 保 潔 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 能書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告。 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)清潔服務(wù)工 保 潔 員 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項(xiàng)工作。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。 保 養(yǎng) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 B 級(jí)考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各類工作服的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。 掌握一定的會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)知識(shí)，熟悉應(yīng)用文寫(xiě)作和文本檔案管理。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 A 級(jí)考核，取得電腦證書(shū)。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能處理客人投訴和各類特殊情況。 庫(kù) 房 保 管 員 中等職業(yè)學(xué)校或中專畢業(yè)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 能按客房中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。 取得電腦證書(shū)。 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作。 客 房 清 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。 熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握電梯間門(mén)的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識(shí)。 能書(shū)寫(xiě)一 般工作報(bào)告。 清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行： （ 1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。 （ 5）清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。 （ 3）房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。 （ 2）打開(kāi)所有照明燈具，并檢查是否完好有效。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫(xiě)，并簽上自己的姓名，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按 A 順序進(jìn)行。 （ 3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。 （ 3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 記清數(shù)目后，放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾，分開(kāi)存放。 鋪 床 （ 1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四 角拉平包嚴(yán)。 （ 3）鋪毛毯： A、毛毯上端距床頭 25 厘米，兩端下垂部分勻等。 （ 4） 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。 抹 塵 抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到： （ 1）用藥棉和酒精 清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。 清潔浴室 （ 1）帶好清潔用具 A、 小墊毯一塊，放在浴室門(mén)口。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。 B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。 （ 4）清潔鏡面及燈具 A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。 B、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。 F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。 C、用抹布清洗恭桶周?chē)?，恭桶坐圈和恭桶蓋。 B、揩擦墻面，除去污漬。 吸 塵 （ 1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一 遍。 計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間 清潔 時(shí)間 方法 項(xiàng)目 每周一次 每半月一次 每月一次 每季度一次 清潔電線及插頭、插座和電源開(kāi)關(guān)板 關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。 清潔冰箱和電視機(jī) 將 冰箱電源插頭拔開(kāi)，同時(shí)除霜，用干 凈 抹 布 揩 抹 干凈，注意冰箱門(mén)框和 邊 位 封 膠 的 清潔。 清潔工作間 揩抹干凈框架，水斗及各種設(shè)備。 清潔排風(fēng)器 關(guān)上電源，用抹布揩干凈機(jī)件的塵埃。 準(zhǔn)備程序 VIP 客人入住后 ,客房服務(wù)員隨時(shí)注意為客人提供各種服務(wù)。 送客服務(wù)流程 在房中 已離開(kāi)客房 要求叫行李員搬送行李 未委托搬運(yùn)行李 客人使用過(guò)小酒吧 客人有遺留物品 如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。 收送客衣流程 有遺留物品 洗衣單填寫(xiě)有誤 衣物 有破損 洗衣房按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后，由客衣收發(fā)員送交給客房服務(wù)員。 看護(hù)嬰兒的員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，在看護(hù)客人的小孩時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小 孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。詢問(wèn)是否需要幫助或服務(wù)。 要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況，生活習(xí)性和對(duì)服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理。 （ 2）在送客途中可問(wèn)候客人旅途情況或介紹酒店服務(wù)設(shè)施。一般應(yīng)介紹： A、床頭柜控制器的使用； B、空調(diào)的位置及使用方法； C、電話的使用； D、電腦接口位置； E、書(shū)桌上的辦公用品和服務(wù)指南等； 當(dāng)電梯上來(lái)開(kāi)門(mén)時(shí)，要上前，用手擋住電梯門(mén)，另一只手作請(qǐng)客人進(jìn)電梯的姿勢(shì)。 （ 2）離開(kāi)房間，輕輕將門(mén)關(guān)上。 （ 3）告訴客人如有事吩咐，請(qǐng)撥服務(wù)中心電話“ 2”或“ 6449”。 （ 4）為客開(kāi)啟門(mén)時(shí)，向客人介紹鑰匙磁卡的使用方法。 （ 2）向客人介紹自己：“您好，我叫 ╳╳╳ ，我將送您去房間。 屬前廳代 超出代辦 辦服務(wù) 服務(wù)范圍 客人有親 客人無(wú)親 友陪同 友陪同