酒店客房管理與服務(wù)-文庫吧資料
2025-01-18 02:28本頁面
【正文】 ； (2)衛(wèi)生間云臺上準(zhǔn)備一個小盤子放置客人的化妝品； (3)準(zhǔn)備棉簽棉球蒸餾水； (4)準(zhǔn)備一個熨衣板和熨斗； (5)提供電話人工轉(zhuǎn)接服務(wù)； (6)準(zhǔn)備幾個花瓶； (7)樓層設(shè)置保安崗 對新婚客人的服務(wù) 新婚客人的特點(diǎn)： (1)追求房間布置 (2)心情愉悅，期待熱鬧氣氛 (3)講究好意頭 入住之前服務(wù)要點(diǎn) (1)得到信息：接到新婚房的通知或發(fā)現(xiàn)度蜜月的客人，服務(wù)中心立即通知新婚房所在班組及綜合組的督導(dǎo)。 對知名客人的服務(wù) 入住之時 (1)由客房部經(jīng)理和專職服務(wù)人員在通道迎候客人，準(zhǔn)備級別較高的迎賓茶服務(wù)，由于名人所帶隨行人員較多，香巾茶水的數(shù)量準(zhǔn)備要充分。 (3)掌握客人的行程安排，適時提供服務(wù)。 影視明星 —— 文化名人 —— 對知名客人的服務(wù) (1)準(zhǔn)備各種高規(guī)格接待物資。 (3)服務(wù)訴求高。（迪士尼樂園） 對兒童客人的服務(wù) (3)在住期間 —— —— —— —— —— 服務(wù)前提 對外國客人的服務(wù) 了解客人國籍，調(diào)節(jié)相應(yīng)電視頻道 (1)尊重客人的習(xí)慣，不生搬硬套 (2)派入外文報(bào)紙雜志 (3)安排合適員工提供服務(wù) 酒店客房服務(wù) （三） 對團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù) (1)提前等候客人 (2)為客人介紹服務(wù)設(shè)施 (3)重點(diǎn)介紹房間電話 對會議客人的服務(wù) (1)為客人準(zhǔn)備同來房號及房間電話使用方法 (2)注意清掃時間 (3)退房時的準(zhǔn)備 對女性客人的服務(wù) (1)準(zhǔn)備專門的房間（女性客房） (2)進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾，營造溫馨氛圍 (3)注重安全 想客人之未想 提示：客人需要的但尚未想到的 (1)主要特點(diǎn) :發(fā)現(xiàn)潛在需求 (2)賓客感受 :體貼、愜意 關(guān)注客人的潛在需求 特殊時刻的客人 (1)例如：有訪客、結(jié)婚、生日、生病、醉酒時客人的潛在需求 特殊身份的客人 (2)例如：記者、演員、殘疾人的潛在需求 對知名客人的服務(wù) 知名客人的特點(diǎn)： (1)身份特殊，需要享受尊貴感受。 ，盡量滿足其需求。學(xué)齡童入住，適量增加紙張，避免涂鴉污染。 。給身份特殊的小客人準(zhǔn)備簡單的糖果及安全的玩具。如為爬行階段的嬰兒，可準(zhǔn)備報(bào)廢床單，待客人入住時征求意見后鋪在地毯上。注意檢查嬰兒床是否有損壞，特別是床四周的柵欄是否牢固，床腳（輪）處于活動或固定狀態(tài)時是否正常。 四 .客人離店服務(wù)要點(diǎn) (1)協(xié)助退房 (2)征詢意見 (3)友好送別
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