【正文】 素質(zhì)。經(jīng)營(yíng)秘訣　　服務(wù)要遵循“令顧客滿意”的原則。　　任何憑借其精明與謹(jǐn)慎得小費(fèi)的斯塔特勒飯店的雇員，必須要以足夠的精明與謹(jǐn)慎去提供相應(yīng)的服務(wù)，不管客人是否給小費(fèi)。爭(zhēng)吵在斯塔特勒飯店里無立足之地?！　”撅埖耆魏喂蛦T無權(quán)在任何問題上與客人爭(zhēng)執(zhí)。是客人付給了我的薪水，也是他們付給了你們的工資。斯塔特勒飯店的目標(biāo)就是要向客人出售世界上最精良的服務(wù)?！　∫屆總€(gè)人都感覺到，花同樣的錢，我們可以為他提供的服務(wù)，要比他以前在任何飯店里所得到過的服務(wù)都更加誠(chéng)摯。這份《守則》全體職工人手一冊(cè)，職工們不僅要熟記守則的內(nèi)容，而且在工作期間，《守則》必須時(shí)帶在身上，這個(gè)《守則》上寫道：“一個(gè)好的飯店，它的職責(zé)就是為了迎合公眾的需要。只有能夠給予人們更多一點(diǎn)、更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。據(jù)此，他提出自己關(guān)于飯店管理與人生的哲學(xué)。有一次，一家報(bào)紙上還刊登了一封署名的信，批評(píng)某飯店服務(wù)員眼睛盯在小費(fèi)上，還抱怨說他在飯店里“不是舒適如意，而是被盤剝”。1912年10月，位于美國(guó)俄州的克利維蘭斯塔特勒飯店（CLEVELANDSTATLER）開業(yè)，1915年2月底特律斯塔特勒飯店落成?！　‰m然斯塔特勒早已不在人世，而且他苦心經(jīng)營(yíng)的飯店大部分早已冠上了新主人的名字，然而，他的創(chuàng)造的許多成功的經(jīng)驗(yàn)被美國(guó)乃至世界餐飲業(yè)廣泛地采用，不少飯店管理者自豪地宣稱：我是斯塔特勒訓(xùn)練培養(yǎng)出來的人，具有他的服務(wù)觀念?！焙苊黠@這無論對(duì)社會(huì)大眾或是對(duì)個(gè)人來說，都是十分適用的，但它更適用于飯店業(yè)。他的哲學(xué)：“生活即服務(wù)?！　∷€熱心于資助餐館業(yè)的研究?！　∷^人，有時(shí)，他還拿著秒表，記錄抽水馬桶水箱灌滿水、或浴盆灌滿水要多少時(shí)間，精確到以秒計(jì)算。　　斯塔特勒所提出的成本會(huì)計(jì)法已成為飯店行業(yè)的會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制度。把整修斯塔特勒飯店公司買下，并入希爾頓飯店公司。之后，他又分別在克夫蘭、底特律、波士頓等地建起多座斯塔特勒飯店。　　1919年紐約以他名字命名的斯塔特勒飯店的開業(yè)，更使他名揚(yáng)全美。斯塔特勒還是賺了點(diǎn)錢。其工程之浩大，壽命之短暫，在飯店史上也稱得上世界之最。1901年，泛美博覽會(huì)在賓州的布法羅開幕，為此，他在博覽會(huì)旁建了一所二層木結(jié)構(gòu)的飯店，共擁有房間2084個(gè)，可接待5000人。無論他生前還是身后都沒有任何人可以與之相比?！　　酢★埖瓴惋嫎I(yè)的服務(wù)大師——斯塔特勒　　斯塔特勒被認(rèn)為是杰出的飯店企業(yè)家，是現(xiàn)代飯店管理的先驅(qū)。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問候顧客，這就會(huì)使顧客有一種賓至如歸的感覺。有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，這需要大家在一起合作工作?！　?． 要有團(tuán)隊(duì)精神　　這是因?yàn)?，飯店的服?wù)工作不像現(xiàn)代代工業(yè)企業(yè)的工作那樣，所以有明確的分工。在沒有賓客的場(chǎng)合，為了便利工作，可脫制服。部門經(jīng)理以下的員工要系領(lǐng)結(jié)，部門以上的經(jīng)理帶領(lǐng)帶，不同部門員工的制服有不同的要求。只有掛在狗的頸上的執(zhí)照名牌是寫成號(hào)碼的。這是需要糾正的。一些外資餐廳把中國(guó)員工名字改成Mary(瑪麗) John（約翰），有人認(rèn)為這是對(duì)中國(guó)員工的人格侮辱，實(shí)際上這是為了便于國(guó)際溝通。　　當(dāng)顧客向你走來時(shí)，你要說“我能幫助您嗎？”當(dāng)顧客短短幾天你道謝時(shí)，你要說“不用謝！”　　6． 要佩帶好你的工牌　　這主要是為了便于賓客與你的聯(lián)系。要知道顧客是缺乏耐心的，他們希望自己被重視。另外，在拒絕客人提出的有關(guān)服務(wù)要求時(shí)，要說明原因，然后加以婉言謝絕，并在可以的情況下，提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)?！　?． 微笑　　微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。　　□　餐廳服務(wù)的十條　　1． 顧客就是上帝　　因?yàn)椴蛷d的服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者，因此，只要你服務(wù)得好，他們就得付錢。　　C—Creating,即“創(chuàng)造”，指每一位服務(wù)員要為客人精心創(chuàng)造出使其熱情服務(wù)的氣氛。　　V—Viewing，即“看待”，指服務(wù)員要把每一位賓客都看做貴賓，是給予特殊照顧?！　—Excellent,即“出色”，指服務(wù)員要把每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。　　不同的餐廳對(duì)服務(wù)的具體要求不同，但有一點(diǎn)是肯定的，那就是都需要完善、合理、令人舒服的服務(wù)?！　　?． 機(jī)關(guān)團(tuán)體型餐廳　　一般大型機(jī)關(guān)如醫(yī)院、學(xué)校、工廠等附設(shè)的餐廳皆屬于此種類型，主要目的在于為機(jī)關(guān)單位的人員提供簡(jiǎn)便、衛(wèi)生、價(jià)格合理的膳食，此類型餐廳大多不以盈利為主要的目的。　　3． 自助式餐廳　　自助式餐廳設(shè)置有長(zhǎng)條桌來擺置菜肴，由客人自行選擇所喜愛的食物，此類餐飲的最大特色是可以自已選擇?！　?．柜臺(tái)服務(wù)型餐廳　　柜臺(tái)服務(wù)型餐廳設(shè)有開放性廚房，并于廚房前面設(shè)置服務(wù)臺(tái)及桌椅，食品由服務(wù)臺(tái)人員直接送至客人手中。服務(wù)員在顧客光臨前須將桌椅配置完善，接受客人指定的菜單，并將菜肴和飲品端至桌上， 是現(xiàn)階段餐廳最常見的服務(wù)方式，這類餐廳重視服務(wù)與技術(shù)。經(jīng)營(yíng)秘訣　 沒有優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，品牌就沒有生命力可言。所以，我們很自然地養(yǎng)成了對(duì)顧客反應(yīng)的極度靈敏的反應(yīng)能力。按照接待員自己的話來說，他們的工作就是為了要爭(zhēng)取讓每一位到過麥當(dāng)勞的顧客都能成麥當(dāng)勞的“回頭客”?！　〗哟龁T主要目的是讓顧客離開時(shí)帶著一份在麥當(dāng)勞餐館獲得的滿足感覺，并且為顧客創(chuàng)造一個(gè)令人興奮而愉快的就餐環(huán)境?！　∵@些接待員一般身著紅西裝外套和打著紅領(lǐng)結(jié)專門負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)?！　←湲?dāng)勞餐館提供的是快餐服務(wù)，但是由于店面規(guī)模擴(kuò)大后，柜臺(tái)與顧客就餐的座位隔離遠(yuǎn)了?！　」忸欫湲?dāng)勞的顧客有時(shí)候會(huì)看到經(jīng)理手中拿著秒表計(jì)算柜臺(tái)服務(wù)員的供膳速度。否則，若超過32秒，人們就會(huì)焦慮不舒服。麥當(dāng)勞規(guī)定，從顧客開始點(diǎn)膳到拿著食品離開柜臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為32秒?！　‰m然現(xiàn)在麥當(dāng)勞的服務(wù)對(duì)象已經(jīng)不再是單限于司機(jī)，但為了適應(yīng)今天快節(jié)奏的生活方式，麥當(dāng)勞的“快”字仍是其經(jīng)營(yíng)的法寶。1969年7月之前，麥當(dāng)勞在美國(guó)國(guó)內(nèi)的800多家連鎖店，都是“免下車快餐店”，這些餐廳有不少僅次于交織如網(wǎng)的高速公路沿線，或安居在平淡小鎮(zhèn)，或鄰近路邊加油站，主要目的是為疲憊饑渴的司機(jī)提供便宜快捷的食品飲料。麥當(dāng)勞的服務(wù)速度作為一個(gè)整體概念，包括快速備餐、快速交易和快速點(diǎn)膳三個(gè)基本服務(wù)環(huán)節(jié)?！　】觳偷昃褪且?。雖然基本步驟統(tǒng)一，但她們不會(huì)死板木訥地重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作和口令。什么才是自然的清新的微笑呢？這在麥當(dāng)勞也有準(zhǔn)確的規(guī)定，也就是存著一顆友善的心，誠(chéng)心誠(chéng)意為顧客提供服務(wù)時(shí)的笑容最自然。久而久之，服務(wù)員們形成了習(xí)慣，與顧客談話時(shí)首先就會(huì)露出微笑，而且決不因?yàn)轭櫩偷姆磻?yīng)而改變微笑的面孔。然而，他不僅注重個(gè)人衣著舉止，而且經(jīng)常將自己的這套標(biāo)準(zhǔn)加諸于人，要求員工們注意個(gè)人形象。　　麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克羅克高度重視麥當(dāng)勞員工的儀表美，并且一直以身作則?！　”娝苤?，麥當(dāng)勞對(duì)全體員工特別是一線員工的儀表問題，要求十分嚴(yán)格，剛開始的時(shí)候，麥當(dāng)勞只雇用男性服務(wù)員，它要求每個(gè)服務(wù)員不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留長(zhǎng)指甲，必須刮子等等。這是公司幾十年來無數(shù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)?！　?duì)麥當(dāng)勞而言，其柜臺(tái)形象代表著麥當(dāng)勞整體形象。　?。ǎ担?收款。　?。ǎ常?準(zhǔn)備點(diǎn)餐?！薄　∵@是麥當(dāng)勞向顧客提供快捷而周到服務(wù)的“與顧客應(yīng)對(duì)的六個(gè)步驟”：　?。ǎ保?招呼顧客?！　》?wù)員則在收銀機(jī)上報(bào)出價(jià)格，并查收顧客的交款?！薄　☆櫩蛣傋呓衽_(tái)時(shí)，又有服務(wù)員主動(dòng)熱情的打招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)到這個(gè)柜臺(tái)來點(diǎn)菜。它極力推崇“顧客永遠(yuǎn)是上帝”、“顧客至上”服務(wù)宗旨，認(rèn)不優(yōu)質(zhì)、最佳、有效服務(wù)是高于一切的，良好的服務(wù)態(tài)度決定著你是否能贏得顧客，同時(shí)穩(wěn)住你的品牌。在麥當(dāng)勞看來，服務(wù)就是通過接近顧客，盡量縮短餐廳與顧客的距離，從而更切實(shí)迅速的預(yù)測(cè)和滿足顧客的需要?！　柠湲?dāng)勞追求周到服務(wù)的行動(dòng)中，我們將看到品牌與服務(wù)的關(guān)系。也許你還能使員工對(duì)客人面帶微笑?？突摹对鯓于A得朋友和怎樣影響別人》，我們所要求的只是讓教會(huì)你的員工說一些最簡(jiǎn)單的問候語(yǔ)，諸如“您好！”早上好！“”請(qǐng)進(jìn)！“歡迎！”“很高興你能光臨！”（這句話很重要?。霸僖?！”“謝謝您！”等等?！　∥覀円龀龅氖且粋€(gè)明顯的簡(jiǎn)單的結(jié)論：請(qǐng)友好、禮貌地對(duì)客人說話，這們對(duì)你飯店的生意將有極大的幫助?！　‖F(xiàn)在，我們準(zhǔn)備離店結(jié)帳，于是走到前臺(tái)結(jié)賬柜臺(tái)，把房門鑰匙和信用卡交給結(jié)帳出納員，辦完這些例行公事后，她就轉(zhuǎn)過身去，一心一意地做她自己的事，對(duì)你不再理睬。你像那個(gè)看門人。這種話聽了會(huì)使客人感到十分不舒服，尤其那些單身女客人來說。相反，客人倒要為她做些事情，送給她大把的鈔票?！　∵@里， 我們還可以設(shè)想她說了另一句話：“看看吧，我能為你做些什么。這等于告訴你。　　以上員工的舉動(dòng)都表現(xiàn)得極為親切自然，你們飯店的所有員工是不是這樣做呢？　　本段的標(biāo)題是“問候”，讓我們還是來講講各式各樣的問候吧。請(qǐng)先在這兒坐，我馬上叫服務(wù)員過來?！　∵@位顧客梳洗完畢，到馬德里餐廳去吃烤牛排。我們還有很好的客房服務(wù)。如果需要什么服務(wù)的話，您可以給我們打電話。然后又打開了空調(diào)和電視，并對(duì)客人介紹電視的收視情況。當(dāng)快到房間