【正文】 0磅以上的矮胖子史密特，卻能夠成為麥當(dāng)勞公司的副董事長(zhǎng)。對(duì)于那些真正有才能的人才，他是一個(gè)也舍不得放棄的。 　　雖然有時(shí)克羅克顯得有點(diǎn)不盡如人意，但克羅克之所以成為克羅克他自有其過(guò)人之處。這里的外觀，不僅指人的外表，同時(shí)也指辦公室各種外觀，當(dāng)然，餐廳的外觀便不用說(shuō)了。因?yàn)樗X(jué)得主管先生應(yīng)該事先準(zhǔn)備好零錢。 　　事件三，一位工區(qū)性分公司的房地產(chǎn)部門主管開(kāi)車去機(jī)場(chǎng)接克羅克，這位主管向克羅克借2美元以付停車費(fèi)。克羅克立刻火冒三丈，當(dāng)即就要開(kāi)除他?？肆_克讓他先把車開(kāi)到最近處的一家洗車場(chǎng)，然后把他給開(kāi)除了。 　　在克羅克辦公室的冰箱上赫然貼著這樣的話： 　　“誰(shuí)把紙杯亂丟，就會(huì)遭到開(kāi)除。 如果我們把麥當(dāng)勞比做一個(gè)漢堡王國(guó)，那么克羅克就是這個(gè)王國(guó)的國(guó)王?？肆_克的用人哲學(xué) 　　麥當(dāng)勞的總裁克羅克有著非常強(qiáng)烈個(gè)性，對(duì)于他認(rèn)為有必要指導(dǎo)的人而言，他有著一套只有他具有的獨(dú)特管理方法，這種方法使得人與人，甚至在兩個(gè)個(gè)性相差很大的人之間，巧妙的達(dá)到一種平衡合作狀態(tài)，同時(shí)還可以進(jìn)一步地發(fā)展、創(chuàng)造。從一開(kāi)始就要對(duì)員工進(jìn)行協(xié)作精神的教育，這是極其重要的。 　　好啦，我們大家一起干起來(lái)吧。 　　你認(rèn)為對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)不大，是嗎？不。他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己適合在哪種崗位上工作，其努力對(duì)整個(gè)企業(yè)做出什么貢獻(xiàn)，懂得為什么他們集體的成員。他不僅僅是洗餐具、炊具的工人，或者是餐廳服務(wù)員助手和其他職員。你就著手在企業(yè)里連續(xù)地?cái)U(kuò)大協(xié)作。你了解他們的情況。 好，我們?cè)賮?lái)看看與你一道工作的許多員工吧。但是，在這里我們?cè)噲D要達(dá)到的目標(biāo)就是使你明白這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，即對(duì)其所在飯店或餐館的全面情況有所了解的員工比只看看計(jì)時(shí)鐘、洗碟機(jī)呀只管他眼前的工作任務(wù)的員工要好得多。但是，朋友，如果你沒(méi)有別的更好措施可資采用，那就得這么辦。當(dāng)然，與其說(shuō)對(duì)飯店作一次參觀。宴會(huì)廳可容納700人開(kāi)會(huì)，500人舉行午餐會(huì)或宴會(huì)。例如：“這是餐桌的分類表。大廳、前臺(tái)、預(yù)訂部、會(huì)計(jì)處、廚房、倉(cāng)庫(kù)、接待客人的平臺(tái)、餐廳、餐館、酒吧、機(jī)房、洗衣房，房務(wù)管理，經(jīng)理辦公室、所有的公共場(chǎng)所、舞廳、會(huì)議室，有什么就讓他們看什么?？傊M可能讓員工充分了解公司的情況。這種印刷品向他們介紹飯店總體情況，那里面說(shuō)明本企業(yè)有多大，有哪些設(shè)施，有多少員工，一年接待多少客人，哪一年修建的，等等。每個(gè)新的員工，從洗滌工到經(jīng)理，不論干什么工作都必須接受這種簡(jiǎn)單的禮遇。我們大家在協(xié)作關(guān)系中都能自己走這一步，這是最重要的一步。大多數(shù)飯店人員對(duì)這種“協(xié)作”觀點(diǎn)的反映是：“噢，在一家大飯店工作太好了，飯店有有人事部門，會(huì)重視我們，雖然我們?cè)谶@里只占了一個(gè)小小的職位——我們不能參加所有大的有組織的培訓(xùn)過(guò)程。帶她看咖啡室、廚房、更衣室，告訴她到哪兒去領(lǐng)制服，教她打上班、下班計(jì)時(shí)卡，或許給她搭一個(gè)伙伴一起工作一天，然后就讓她單獨(dú)不停地工起來(lái)。也許有人叫他：“查理，過(guò)來(lái)，他跟你在那個(gè)服務(wù)臺(tái)一起工作，他會(huì)給你介紹工作方法的。第三、一道工作的員工人相處要相當(dāng)融洽；第四，羨慕或者至少尊敬他們的上級(jí)和老板。 　　我人首先考慮一下協(xié)作教育計(jì)劃開(kāi)始階段的工作。 　　我們只想給人提供在任何規(guī)模、任何類型的飯店或餐館中和行之有效的大范圍內(nèi)協(xié)作的基本方法?！畢f(xié)作“這個(gè)詞就是要培養(yǎng)員工時(shí)刻在帶微笑的觀念；使他們?nèi)谇⑾嗵帲谝黄鸸ぷ饔淇?；使客人感到高興，在業(yè)務(wù)上完全沒(méi)有磨擦。協(xié)作是需要花時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、感化、引導(dǎo)和獎(jiǎng)勵(lì)的。協(xié)作的氛圍與經(jīng)營(yíng)中實(shí)際可實(shí)現(xiàn)的一個(gè)目標(biāo)。 　　做關(guān)心人的人，這是旅館、餐館服務(wù)業(yè)銷售培訓(xùn)計(jì)劃的重要內(nèi)容之一，也是成功的關(guān)鍵。 　　聽(tīng)起來(lái)所有這些人有點(diǎn)像世上具有崇高道德原則、特別善良的人，像母親和傳教士，像醫(yī)生和護(hù)士，像紅十字會(huì)，以及一切心地善良的好心人一樣。不僅如此，我們還要理解并盡力滿足客人要求的一切，我們要關(guān)心他，理解、幫助他?？柹寙T工懂得他們要干的事到底是什么——關(guān)心他人。讓洗衣工懂得他洗過(guò)的漂亮潔白的桌單是鋪在餐廳中的最尊貴的客人使用的餐桌上的，讓搬宴會(huì)用椅了的男服務(wù)中明了他工作的意義，懂得正式宴會(huì)上知名人士濟(jì)濟(jì)一堂、宴會(huì)在熱烈的氣氛中進(jìn)行的情形。 　　西部國(guó)家飯店集團(tuán)制訂了人事教育培訓(xùn)計(jì)劃，這項(xiàng)計(jì)劃使每個(gè)新員工清楚地認(rèn)識(shí)到他應(yīng)該真正地為整體作出貢獻(xiàn)。 　　從根本上說(shuō)，飯店、餐館服務(wù)婁的職責(zé)就是關(guān)心他人。卡爾森提出的任務(wù)，那他們就地樂(lè)意做好他們的工作，他們飯店就會(huì)騰飛。不管是飯店、航空公司還是任何別的服務(wù)性的企業(yè)，只有這樣才能成功。如果員工工作干得出色，他們就可以領(lǐng)高薪、享受優(yōu)厚的福利，使工作有保障?？柹?，他是怎樣使職工與他人友好相處的。他們的干勁和取悅于人的熱忱使人震驚。他是一個(gè)生氣勃勃、干勁十足，敢于負(fù)責(zé)、充滿活力的人?？柹?dāng)上了聯(lián)合航空公成了一家大航空公司的頭目。它在了聯(lián)合航空公司的一家子公司，接著發(fā)生了一件令人驚異的事——一個(gè)飯店老板竟在了一家航空公司的頭目。近年來(lái)它發(fā)展得十分迅速，名聲大振，它從西海岸的基地發(fā)展到全美國(guó)，并南下擴(kuò)展到墨西哥和中美洲，甚至越過(guò)太平洋向東方國(guó)家發(fā)展，下一個(gè)目標(biāo)就是向全世界擴(kuò)展?！?　　□　無(wú)形價(jià)值：關(guān)心他人 　　為什么一些飯店、餐館能夠取得巨大的成功，而另一些看來(lái)具有相同的總資產(chǎn)和成功機(jī)會(huì)的飯店和餐館卻一敗涂地呢？ 　　這確是令人值得思索的問(wèn)題 　　據(jù)分析，在各種影響成功的因素中，最關(guān)鍵的因素之一是人才。 　　管理需要?jiǎng)?chuàng)新，成功的管理者從不墨守成規(guī)。 　　1961年當(dāng)查理提出辦一家與麥當(dāng)勞相仿的訓(xùn)練學(xué)校，從而規(guī)范工作人員行為：提高他們的素質(zhì)時(shí)，他的兄弟不耐煩的這樣答復(fù)他：“還太早，你著什么急呀！” 　　當(dāng)查理想要雇用史恩勒（后來(lái)投向麥當(dāng)勞，成為麥當(dāng)勞著名的“鐵三角”之一）時(shí)，其兄弟居然冷冰冰地告訴他：“沒(méi)地方安置”。 　　享利漢堡連鎖雖然由布萊斯勒家族的查理 　　財(cái)力雄厚的布萊斯勒冰淇淋公司是享利漢堡的堅(jiān)強(qiáng)后盾。 　　從現(xiàn)實(shí)看來(lái)，享利成功的幾率要比麥當(dāng)勞大得多，因?yàn)樗Y金雄厚、配置齊全、又有眾多投資者支持。管制中心選擇原材料供應(yīng)商，并制定所有人有沒(méi)有按程序去做，而原料供應(yīng)商是否供應(yīng)了合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。在這樣的信仰支配下，麥當(dāng)勞從上到下都一心一意將工作做到完美。每一個(gè)麥當(dāng)勞的工作人員都是如此。麥當(dāng)勞是他的全部，他的驕傲。 　　首先是整體意識(shí)，或許，每個(gè)連鎖品牌都有一兩家門店可與麥當(dāng)勞相媲美，但是就整體而言，可以夸張地說(shuō)沒(méi)有人能比得上麥當(dāng)勞。 　　它意味著訓(xùn)練嚴(yán)格，規(guī)矩嚴(yán)格以及主管嚴(yán)格。 　　羅斯曼滿懷敬佩的把麥當(dāng)勞稱當(dāng)“海軍陸戰(zhàn)隊(duì)”，十分贊賞麥當(dāng)勞連鎖的整齊劃一。 　　“麥當(dāng)勞那些家伙，十分全世界的最優(yōu)秀的餐廳，可以征服任何人。 　　在這之后不久羅斯曼就領(lǐng)教了麥當(dāng)勞所建立的優(yōu)異的漢堡王國(guó)的巨大威力。 　　Helle,我是新麥當(dāng)勞店的店長(zhǎng)，現(xiàn)在我們惟一能做的就是使你離開(kāi)這個(gè)地盤。那種坐臥不安的感覺(jué)使得他心煩意亂。因?yàn)槭忻嫔鲜鼷湲?dāng)勞的種種成功業(yè)績(jī)?cè)谒闹型断铝藵庵氐年幱啊?　　而就在這家連鎖店的對(duì)面，一家麥當(dāng)勞連鎖店也即將竣工。 　　在20世紀(jì)60年代初的某一天，美國(guó)俄亥俄州春田市，一有漢堡大廚連鎖店即將開(kāi)張。有著強(qiáng)有力的、科學(xué)的中心管理系統(tǒng)，有效地保持了加盟者的一致性，使麥當(dāng)勞品牌具有了巨大的整體效益。鮑爾遜主演的《成功的六個(gè)步驟》，鼓舞員工士氣的《你手下的人怎么啦》，關(guān)于管理方法方面內(nèi)容的影片還有僅在內(nèi)部放映的《聯(lián)邦法雇傭管理?xiàng)l例與你》、《人人銷售》、《巨型漢堡包》、《如果你努力工作》，以及關(guān)于維修人員的影片《麥當(dāng)勞的大人物》等等。從而在學(xué)員間引起很好的交流作用。 　　比如：漢堡大學(xué)配備有制作室。因?yàn)檫@種理論十分利于解決麥當(dāng)勞當(dāng)時(shí)的日益尖銳的上下矛盾，人而激起了學(xué)員們的普遍興趣，當(dāng)時(shí)漢堡大學(xué)的教授和學(xué)員是人手一冊(cè)《你好，我也好》。伯尼博士在《你好，我也好》一書中提出事物分析理論和技巧在漢堡大學(xué)的學(xué)員和教授計(jì)成型，而他通過(guò)上千次實(shí)驗(yàn)發(fā)明了如何改變、修補(bǔ)、適應(yīng)和調(diào)整這個(gè)“成型”的方法和技巧。同時(shí)也可以通過(guò)贊許的語(yǔ)言、行為，以達(dá)到以上的目的，從而進(jìn)一步徹底推翻了從前那種“只有令員工害怕經(jīng)理才會(huì)把工作做好”的陳舊性的觀點(diǎn)。事務(wù)分析技巧的一個(gè)重要手段是“安撫”。由這點(diǎn)出發(fā)，漢堡大學(xué)一再提醒那些再次回校深造的經(jīng)理級(jí)學(xué)員，他們?nèi)蘸蟮某晒εc否主要取決于如何對(duì)待連鎖店中的年輕員工。為了向?qū)W員們介紹溝通的重要性和技巧，寇格博士每個(gè)月來(lái)漢堡大學(xué)講授一次“員工與我”這門新課，他試圖告訴學(xué)員，經(jīng)理的成功關(guān)鍵在于能否處理與年輕職工的關(guān)系。為了向?qū)W員們介紹溝通的重要性和技巧，寇格博士每個(gè)月來(lái)漢堡大學(xué)講授一次“員工與我”這門新課，他試圖告訴學(xué)員，經(jīng)理的成功關(guān)鍵在于能否處理與年輕職工的關(guān)系。他認(rèn)為：“麥當(dāng)勞的職工大多數(shù)是處在青春期的記中在校學(xué)生，正處在追求和探索之中，其中追求的一個(gè)方面就是自我的價(jià)值。因此，他委托威斯康辛大學(xué)的企業(yè)管理教授寇格博士負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作?！?　　漢堡大學(xué)還針對(duì)這個(gè)問(wèn)題手對(duì)麥當(dāng)勞職工的心理進(jìn)行研究，同時(shí)增加了一門《員工與我》的課程，這門課重點(diǎn)討論如何如何激勵(lì)職工并與他們溝通。然而，麥當(dāng)勞服務(wù)、清潔、價(jià)值“，是對(duì)麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)方針、管理觀念、企業(yè)精神、動(dòng)作要求的一種高度概括和藝術(shù)濃縮，也是麥當(dāng)勞數(shù)十年在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的世界快餐業(yè)長(zhǎng)期立于不敗之地的成功秘訣和致勝法寶。 　　“Q、S、C、V”是人所共知的4個(gè)英文縮寫字母，它們分別代表“Quality、Service、Cleanlimess、Value,中文意思即“質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值”。這套經(jīng)營(yíng)方式使它能夠及時(shí)把握住顧客消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，緊跟時(shí)尚變化的步伐，靈活地開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，例如它率先推出室內(nèi)座位和早餐服務(wù)，大大鞏固了它在快餐業(yè)中的領(lǐng)先地位。麥當(dāng)勞能戰(zhàn)勝對(duì)手成為快餐界龍頭老大的重要原因是麥當(dāng)勞注意用各種方法抓員工的心，讓他們努力工作。贊揚(yáng)是麥當(dāng)勞提高員工的士氣的法寶。于是他馬上回店給他們看拿來(lái)冰涼的可樂(lè)，并對(duì)這幾個(gè)新手加以贊揚(yáng)。 還有一個(gè)故事，幾位新的員工在麥當(dāng)勞門前搞宣傳，熱得汗流滿面，身上的工作服早就被濕透了。漂亮的大理石代替了原來(lái)的骯臟環(huán)境。 　　他仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)有24個(gè)房間里面的洗面臺(tái)和洗手間都很臟。 　　一次，” 　　雖然在麥當(dāng)勞正式員工占的人數(shù)少，但是他們卻是麥當(dāng)勞的中堅(jiān)力量，所以正式員工一般都會(huì)被“特別關(guān)照”。對(duì)許多年輕的員工而言，在這里工作可遇到其它學(xué)校和其它的年輕人，同時(shí)充滿善意的員工文化也深深地吸引他們。最后當(dāng)新員工了解到這種同事友愛(ài)居然是麥當(dāng)勞的常態(tài)現(xiàn)象，他就會(huì)打心底里喜歡上麥當(dāng)勞，喜歡那些在他無(wú)法操作收銀機(jī)時(shí)，會(huì)過(guò)來(lái)問(wèn)聲“怎么了”并給他以熱情幫助的員工。 　　其次，令麥當(dāng)勞員工倍感溫暖和自豪的是他們員工之間多能相互體諒。 　　對(duì)于這些員工可稍微調(diào)和一下例行工作，以提供特別服務(wù)而使他們感到滿足，此外對(duì)于另一些員工則很高興標(biāo)準(zhǔn)化使他們不必進(jìn)行具有個(gè)性的互動(dòng)。有些人會(huì)讓你感到興奮。通過(guò)這種方式在保證麥當(dāng)勞服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，又可以滿足那些個(gè)性自由的人盡減少參與服務(wù)例行工作的小小的愿望，照顧到那些喜歡盡可能少表現(xiàn)情感的人不希望從事這些刻板的例行工作的需要。　　　　 　　除此之外，