【文章內(nèi)容簡介】 這種方法并照此辦理。管制中心選擇原材料供應商，并制定所有人有沒有按程序去做，而原料供應商是否供應了合乎標準的產(chǎn)品。 　　舉個例子，當時有一個叫做享利漢堡（Henry’s），幾乎與麥當勞連鎖同時開店。 　　從現(xiàn)實看來，享利成功的幾率要比麥當勞大得多，因為他資金雄厚、配置齊全、又有眾多投資者支持。 　　在1965年，麥當勞的股票上市了，而享利漢堡卻只能永遠地說“BeyBey了。 　　財力雄厚的布萊斯勒冰淇淋公司是享利漢堡的堅強后盾。但由于這是一個家庭公司，他們支持享利漢堡最主要的目的是通過享利的漢堡連鎖向顧客推銷自己的冰淇淋。 　　享利漢堡連鎖雖然由布萊斯勒家族的查理布萊斯勒來管理，但他根本沒有什么自主決定權(quán)。 　　1961年當查理提出辦一家與麥當勞相仿的訓練學校，從而規(guī)范工作人員行為：提高他們的素質(zhì)時，他的兄弟不耐煩的這樣答復他：“還太早，你著什么急呀！” 　　當查理想要雇用史恩勒（后來投向麥當勞，成為麥當勞著名的“鐵三角”之一）時，其兄弟居然冷冰冰地告訴他：“沒地方安置”。 　　當查理建議應當謹慎小心的利用加盟者時，他那些兄弟們更是對此不加理會！ 經(jīng)營秘訣 　管理需要創(chuàng)新，成功的管理者從不墨守成規(guī)。 7．2　人才是根本 　　人才是無形的資產(chǎn)、許多成功人士都很重視吸引人才，留住人才，但更重要的是，培養(yǎng)人才，讓有價值的人對公司產(chǎn)生忠誠度，同時提高自身素質(zhì)，為顧客提供更好的服務，那么，應使人才具有哪方面的品質(zhì)呢？這是每一個經(jīng)營者都思考的問題。 　　獨具慧眼的人會發(fā)現(xiàn)：知識可以通過學習獲得，但員工關(guān)心他人和協(xié)作意識的培養(yǎng)是餐飲業(yè)最重要的法寶。 　　□　無形價值：關(guān)心他人 　　為什么一些飯店、餐館能夠取得巨大的成功，而另一些看來具有相同的總資產(chǎn)和成功機會的飯店和餐館卻一敗涂地呢？ 　　這確是令人值得思索的問題 　　據(jù)分析，在各種影響成功的因素中，最關(guān)鍵的因素之一是人才。一個企業(yè)人才與另一個企業(yè)人才相比，水平高低有極大的差別，這是怎么回事呢？是無形的價值，是一種難以用言詞表達的熱情迸發(fā)的能力，一種使人們放心、信任的能務?！?　　在我們這個行業(yè)內(nèi)，最成功的例子之一是美國西部國際飯店集團。近年來它發(fā)展得十分迅速，名聲大振，它從西海岸的基地發(fā)展到全美國，并南下擴展到墨西哥和中美洲，甚至越過太平洋向東方國家發(fā)展，下一個目標就是向全世界擴展。 　　在飯店集團如雨后春筍般地涌現(xiàn)時，西部國際飯店集團作了一大筆金融交易。它在了聯(lián)合航空公司的一家子公司，接著發(fā)生了一件令人驚異的事——一個飯店老板竟在了一家航空公司的頭目。 　　西部國際飯店集團的總經(jīng)理埃迪卡爾森當上了聯(lián)合航空公成了一家大航空公司的頭目。 　　西部國際飯店集團的總經(jīng)理。他是一個生氣勃勃、干勁十足，敢于負責、充滿活力的人。 　　此后，聯(lián)合盤旋航空公司的工作人員的面貌煥然一新。他們的干勁和取悅于人的熱忱使人震驚。有人寫信問埃迪卡爾森，他是怎樣使職工與他人友好相處的。他的回答如下： 　　“我盡力使為我們服務的人相信：在航空公司所屬的所有飯店進而的所有工作人員都是從事一人有關(guān)的業(yè)務的人，即關(guān)心的人。如果員工工作干得出色，他們就可以領高薪、享受優(yōu)厚的福利，使工作有保障。這對公司來說就是利潤，對股東來說就是紅利。不管是飯店、航空公司還是任何別的服務性的企業(yè)，只有這樣才能成功?！?　　“……關(guān)心……”如果飯店經(jīng)營者和飯店員工把他們的工作看成是完成埃迪卡爾森提出的任務，那他們就地樂意做好他們的工作，他們飯店就會騰飛。如果我們把自己看成是“關(guān)心人”的人，我們就能立即理解、餐館服務業(yè)工作應遵循的原則。 　　從根本上說，飯店、餐館服務婁的職責就是關(guān)心他人。雖然這不是詞典上的定義，但卻是現(xiàn)實生活中的一個非常恰當?shù)亩x。 　　西部國家飯店集團制訂了人事教育培訓計劃，這項計劃使每個新員工清楚地認識到他應該真正地為整體作出貢獻。他們經(jīng)常帶新員工全面地參觀飯店，同時向新員工說明他的工作對最終成果起多大作用。讓洗衣工懂得他洗過的漂亮潔白的桌單是鋪在餐廳中的最尊貴的客人使用的餐桌上的，讓搬宴會用椅了的男服務中明了他工作的意義，懂得正式宴會上知名人士濟濟一堂、宴會在熱烈的氣氛中進行的情形。 　　在西部國際飯店集團和聯(lián)合航空公司，埃迪卡爾森讓員工懂得他們要干的事到底是什么——關(guān)心他人。 　　你知道，在我們這一行里，接待客人時，就必須明白為他們服務，使它們吃飽、吃好是我們的責任。不僅如此，我們還要理解并盡力滿足客人要求的一切，我們要關(guān)心他，理解、幫助他。這就是我們應該做的事。 　　聽起來所有這些人有點像世上具有崇高道德原則、特別善良的人，像母親和傳教士，像醫(yī)生和護士，像紅十字會，以及一切心地善良的好心人一樣。好吧，并不期望獲得高尚的首先水準，但我們確信，這是非常崇高的職業(yè)首先思想。 　　做關(guān)心人的人，這是旅館、餐館服務業(yè)銷售培訓計劃的重要內(nèi)容之一，也是成功的關(guān)鍵。 　　□　協(xié)作精神教育 　　協(xié)作，這個具有崇高意義的詞，它的含義是友好合作，強調(diào)為了共同的事業(yè)，或達到共同的目的齊心協(xié)力。協(xié)作的氛圍與經(jīng)營中實際可實現(xiàn)的一個目標。當然它并不是一下子就可以實現(xiàn)的，把飯店、餐館管理得井井有條。協(xié)作是需要花時間進行培訓、激勵、感化、引導和獎勵的。像實現(xiàn)中的任何目標一親，最終實現(xiàn)協(xié)作是一件大快事。 　　我們討論的協(xié)作不是盡善盡美的事，而是達到協(xié)作的一種方法?！畢f(xié)作“這個詞就是要培養(yǎng)員工時刻在帶微笑的觀念；使他們?nèi)谇⑾嗵?，在一起工作愉快；使客人感到高興，在業(yè)務上完全沒有磨擦。你可以達到這一點，至少可以做到一部分。 　　我們只想給人提供在任何規(guī)模、任何類型的飯店或餐館中和行之有效的大范圍內(nèi)協(xié)作的基本方法。它不需要任何超級專門化的培訓程序、開設提高士氣的課程。 　　我人首先考慮一下協(xié)作教育計劃開始階段的工作。首先，你們飯店或餐館的員工必須：第一、喜愛本企業(yè)；第二、對為飯店或餐館服務有某種自豪感。第三、一道工作的員工人相處要相當融洽；第四，羨慕或者至少尊敬他們的上級和老板。 　　好吧，我們現(xiàn)在不談培養(yǎng)協(xié)作精神，看一下當一位新員工被雇傭時，美國一般飯店餐廳是怎樣對他“培訓”的： 　　（1）把一位新雇傭的前臺員工帶到前臺的后面，讓他看到食品的制作、各種器具的分類等，然后讓他獨自留在那里。也許有人叫他：“查理，過來，他跟你在那個服務臺一起工作，他會給你介紹工作方法的。祝你走運！” 　?。?）一位新的餐廳女服務員來上班了。帶她看咖啡室、廚房、更衣室，告訴她到哪兒去領制服，教她打上班、下班計時卡，或許給她搭一個伙伴一起工作一天，然后就讓她單獨不停地工起來。 　　這些例子可能有點夸張，但差不多就是這樣。大多數(shù)飯店人員對這種“協(xié)作”觀點的反映是：“噢，在一家大飯店工作太好了，飯店有有人事部門，會重視我們，雖然我們在這里只占了一個小小的職位——我們不能參加所有大的有組織的培訓過程?！?　　應讓員工明白，他們的職位雖然很低，但對自己沒有任何影響。我們大家在協(xié)作關(guān)系中都能自己走這一步，這是最重要的一步。其實道理很簡單。每個新的員工，從洗滌工到經(jīng)理，不論干什么工作都必須接受這種簡單的禮遇。 　　其次，給新員工一袋印刷品帶回家閱讀。這種印刷品向他們介紹飯店總體情況，那里面說明本企業(yè)有多大，有哪些設施，有多少員工，一年接待多少客人，哪一年修建的，等等。飯店是聯(lián)號或特許經(jīng)營組織的成員，他們還要收到有關(guān)大公司的材料，如在6個不同的國家有400家飯店，在什么地方、規(guī)模多大?？傊M可能讓員工充分了解公司的情況。 　　第三，不論他們干什么工作，最重要的是帶他們?nèi)娴膮⒂^飯店。大廳、前臺、預訂部、會計處、廚房、倉庫、接待客人的平臺、餐廳、餐館、酒吧、機房、洗衣房，房務管理，經(jīng)理辦公室、所有的公共場所、舞廳、會議室，有什么就讓他們看什么。 　　你帶他們參觀飯店的各個部門時，要簡略地向他們介紹每個部門的作用，做些什么工作。例如：“這是餐桌的分類表。它顯示了餐廳里的的全部餐桌的使用情況，說明哪哪些餐桌是有人使用的，哪些空著的，這是舞廳，大會在此舉行。宴會廳可容納700人開會，500人舉行午餐會或宴會。 　　第四，每去一個地方參觀，都要向你遇到的其他員工介紹新員工們的姓名、工作。當然，與其說對飯店作一次參觀。還不如說專門對員工進行一次思想教育。但是，朋友，如果你沒有別的更好措施可資采用，那就得這么辦。 　　關(guān)于人員培訓，有許多書指導你如何提高士氣，如何成為某一項工作的能手，還有如何贏得同事的喜愛，如何激勵、如何領導等等。但是，在這里我們試圖要達到的目標就是使你明白這樣一個簡單的道理，即對其所在飯店或餐館的全面情況有所了解的員工比只看看計時鐘、洗碟機呀只管他眼前的工作任務的員工要好得多。 　　如果你承認了這個簡單的觀點，那么你就會答應讓所有的新員工參觀飯店并對他們進行思想教育。 好，我們再來看看與你一道工作的許多員工吧。除了他們自己工作的那個部外，他們是否看過任何別的部門呢？是否給他們提供過有關(guān)企業(yè)情況的信息呢？沒有。你了解他們的情況。因此，你應立即帶他們參觀，發(fā)給他們一些資料，同新員工一樣，每人一份。你就著手在企業(yè)里連續(xù)地擴大協(xié)作。 　　這種做法要達到目的是，使每個人意識到他是企業(yè)重要的一員。他不僅僅是洗餐具、炊具的工人，或者是餐廳服務員助手和其他職員。他們都是集體的成員國。他們會發(fā)現(xiàn)自己適合在哪種崗位上工作，其努力對整個企業(yè)做出什么貢獻，懂得為什么他們集體的成員。這些工作經(jīng)營活動中具有何等重要的意義，這就是形成協(xié)作精神的基礎。 　　你認為對企業(yè)貢獻不大，是嗎？不。照眼下這樣好好干下去，人會看到成果的。 　　好啦，我們大家一起干起來吧。員工是推銷工作的重要一環(huán)，他們是與顧客直接接觸的人。從一開始就要對員工進行協(xié)作精神的教育，這是極其重要的。 　　□　克羅克的用人哲學 　　麥當勞的總裁克羅克有著非常強烈個性，對于他認為有必要指導的人而言，他有著一套只有他具有的獨特管理方法，這種方法使得人與人，甚至在兩個個性相差很大的人之間，巧妙的達到一種平衡合作狀態(tài)，同時還可以進一步地發(fā)展、創(chuàng)造。他形成了一種獨特的管理方法，有著自己的一套用人哲學。 如果我們把麥當勞比做一個漢堡王國，那么克羅克就是這個王國的國王。雖然他不是獨裁的，但他有著非?？贪宓囊?。 　　在克羅克辦公室的冰箱上赫然貼著這樣的話： 　　“誰把紙杯亂丟，就會遭到開除?！?　　事件一，一位地區(qū)經(jīng)理身著牛他靴，開著一部滿是灰塵的敞篷車去接克羅克?？肆_克讓他先把車開到最近處的一家洗車場，然后把他給開除了。 　　事件二，一個凜冽的寒冬，麥當勞總部的一名律師隨便戴了一頂毛線帽來上班讓克羅克給逮著了。克羅克立刻火冒三丈，當即就要開除他。因為他覺得一名律師隨便戴正式的呢帽才對。 　　事件三，一位工區(qū)性分公司的房地產(chǎn)部門主管開車去機場接克羅克，這位主管向克羅克借2美元以付停車費?？肆_克氣急敗壞地要開除他。因為他覺得主管先生應該事先準備好零錢。 　　事情說起來也相當奇怪，在對待事物外觀方面，克羅克多少有些獨裁的味道。這里的外觀，不僅指人的外表，同時也指辦公室各種外觀，當然，餐廳的外觀便不用說了。