【正文】 顧客滿意”的原則。　　任何憑借其精明與謹慎得小費的斯塔特勒飯店的雇員，必須要以足夠的精明與謹慎去提供相應的服務，不管客人是否給小費。爭吵在斯塔特勒飯店里無立足之地?！　”撅埖耆魏喂蛦T無權在任何問題上與客人爭執(zhí)。是客人付給了我的薪水，也是他們付給了你們的工資。斯塔特勒飯店的目標就是要向客人出售世界上最精良的服務?！　∫屆總€人都感覺到，花同樣的錢，我們可以為他提供的服務，要比他以前在任何飯店里所得到過的服務都更加誠摯。這份《守則》全體職工人手一冊，職工們不僅要熟記守則的內容，而且在工作期間，《守則》必須時帶在身上，這個《守則》上寫道：“一個好的飯店，它的職責就是為了迎合公眾的需要。只有能夠給予人們更多一點、更好一點服務的人，才能不斷前進。據此，他提出自己關于飯店管理與人生的哲學。有一次，一家報紙上還刊登了一封署名的信，批評某飯店服務員眼睛盯在小費上，還抱怨說他在飯店里“不是舒適如意，而是被盤剝”。1912年10月，位于美國俄州的克利維蘭斯塔特勒飯店（CLEVELANDSTATLER）開業(yè)，1915年2月底特律斯塔特勒飯店落成?！　‰m然斯塔特勒早已不在人世，而且他苦心經營的飯店大部分早已冠上了新主人的名字，然而，他的創(chuàng)造的許多成功的經驗被美國乃至世界餐飲業(yè)廣泛地采用，不少飯店管理者自豪地宣稱：我是斯塔特勒訓練培養(yǎng)出來的人，具有他的服務觀念?！焙苊黠@這無論對社會大眾或是對個人來說，都是十分適用的，但它更適用于飯店業(yè)。他的哲學：“生活即服務?！　∷€熱心于資助餐館業(yè)的研究。　　他精力過人，有時，他還拿著秒表，記錄抽水馬桶水箱灌滿水、或浴盆灌滿水要多少時間，精確到以秒計算?！　∷顾乩账岢龅某杀緯嫹ㄒ殉蔀轱埖晷袠I(yè)的會計標準制度。把整修斯塔特勒飯店公司買下，并入希爾頓飯店公司。之后，他又分別在克夫蘭、底特律、波士頓等地建起多座斯塔特勒飯店?！　?919年紐約以他名字命名的斯塔特勒飯店的開業(yè)，更使他名揚全美。斯塔特勒還是賺了點錢。其工程之浩大，壽命之短暫，在飯店史上也稱得上世界之最。1901年，泛美博覽會在賓州的布法羅開幕，為此，他在博覽會旁建了一所二層木結構的飯店，共擁有房間2084個，可接待5000人。無論他生前還是身后都沒有任何人可以與之相比。　　□　飯店餐飲業(yè)的服務大師——斯塔特勒　　斯塔特勒被認為是杰出的飯店企業(yè)家，是現代飯店管理的先驅。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問候顧客，這就會使顧客有一種賓至如歸的感覺。有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，這需要大家在一起合作工作?！　?． 要有團隊精神　　這是因為，飯店的服務工作不像現代代工業(yè)企業(yè)的工作那樣，所以有明確的分工。在沒有賓客的場合，為了便利工作，可脫制服。部門經理以下的員工要系領結，部門以上的經理帶領帶，不同部門員工的制服有不同的要求。只有掛在狗的頸上的執(zhí)照名牌是寫成號碼的。這是需要糾正的。一些外資餐廳把中國員工名字改成Mary(瑪麗) John（約翰），有人認為這是對中國員工的人格侮辱，實際上這是為了便于國際溝通?！　‘旑櫩拖蚰阕邅頃r，你要說“我能幫助您嗎？”當顧客短短幾天你道謝時，你要說“不用謝！”　　6． 要佩帶好你的工牌　　這主要是為了便于賓客與你的聯系。要知道顧客是缺乏耐心的，他們希望自己被重視。另外，在拒絕客人提出的有關服務要求時，要說明原因，然后加以婉言謝絕，并在可以的情況下，提供其他補償性或相關性服務?！　?． 微笑　　微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言?！　　酢〔蛷d服務的十條　　1． 顧客就是上帝　　因為餐廳的服務對象是高消費者，因此，只要你服務得好，他們就得付錢?！　—Creating,即“創(chuàng)造”，指每一位服務員要為客人精心創(chuàng)造出使其熱情服務的氣氛?！　—Viewing，即“看待”，指服務員要把每一位賓客都看做貴賓，是給予特殊照顧?！　—Excellent,即“出色”，指服務員要把每一項微小的服務工作都做得很出色?！　〔煌牟蛷d對服務的具體要求不同，但有一點是肯定的，那就是都需要完善、合理、令人舒服的服務?！　　?． 機關團體型餐廳　　一般大型機關如醫(yī)院、學校、工廠等附設的餐廳皆屬于此種類型，主要目的在于為機關單位的人員提供簡便、衛(wèi)生、價格合理的膳食，此類型餐廳大多不以盈利為主要的目的?！　?． 自助式餐廳　　自助式餐廳設置有長條桌來擺置菜肴，由客人自行選擇所喜愛的食物，此類餐飲的最大特色是可以自已選擇?！　?．柜臺服務型餐廳　　柜臺服務型餐廳設有開放性廚房，并于廚房前面設置服務臺及桌椅，食品由服務臺人員直接送至客人手中。服務員在顧客光臨前須將桌椅配置完善，接受客人指定的菜單，并將菜肴和飲品端至桌上， 是現階段餐廳最常見的服務方式，這類餐廳重視服務與技術。經營秘訣　 沒有優(yōu)良的服務品質，品牌就沒有生命力可言。所以，我們很自然地養(yǎng)成了對顧客反應的極度靈敏的反應能力。按照接待員自己的話來說，他們的工作就是為了要爭取讓每一位到過麥當勞的顧客都能成麥當勞的“回頭客”?！　〗哟龁T主要目的是讓顧客離開時帶著一份在麥當勞餐館獲得的滿足感覺，并且為顧客創(chuàng)造一個令人興奮而愉快的就餐環(huán)境。　　這些接待員一般身著紅西裝外套和打著紅領結專門負責與顧客聯絡?！　←湲攧诓宛^提供的是快餐服務，但是由于店面規(guī)模擴大后，柜臺與顧客就餐的座位隔離遠了?！　」忸欫湲攧诘念櫩陀袝r候會看到經理手中拿著秒表計算柜臺服務員的供膳速度。否則，若超過32秒，人們就會焦慮不舒服。麥當勞規(guī)定，從顧客開始點膳到拿著食品離開柜臺的標準時間為32秒?！　‰m然現在麥當勞的服務對象已經不再是單限于司機，但為了適應今天快節(jié)奏的生活方式，麥當勞的“快”字仍是其經營的法寶。1969年7月之前，麥當勞在美國國內的800多家連鎖店，都是“免下車快餐店”，這些餐廳有不少僅次于交織如網的高速公路沿線，或安居在平淡小鎮(zhèn)，或鄰近路邊加油站，主要目的是為疲憊饑渴的司機提供便宜快捷的食品飲料。麥當勞的服務速度作為一個整體概念，包括快速備餐、快速交易和快速點膳三個基本服務環(huán)節(jié)?！　】觳偷昃褪且?。雖然基本步驟統(tǒng)一，但她們不會死板木訥地重復同一個動作和口令。什么才是自然的清新的微笑呢？這在麥當勞也有準確的規(guī)定，也就是存著一顆友善的心，誠心誠意為顧客提供服務時的笑容最自然。久而久之，服務員們形成了習慣，與顧客談話時首先就會露出微笑，而且決不因為顧客的反應而改變微笑的面孔。然而，他不僅注重個人衣著舉止，而且經常將自己的這套標準加諸于人，要求員工們注意個人形象。　　麥當勞創(chuàng)始人克羅克高度重視麥當勞員工的儀表美，并且一直以身作則?！　”娝苤?，麥當勞對全體員工特別是一線員工的儀表問題，要求十分嚴格，剛開始的時候，麥當勞只雇用男性服務員，它要求每個服務員不得留長發(fā)，不得留長指甲，必須刮子等等。這是公司幾十年來無數經驗的總結?！　湲攧诙裕涔衽_形象代表著麥當勞整體形象?！　。ǎ担?收款。　?。ǎ常?準備點餐?！薄　∵@是麥當勞向顧客提供快捷而周到服務的“與顧客應對的六個步驟”：　?。ǎ保?招呼顧客?！　》諉T則在收銀機上報出價格，并查收顧客的交款?！薄　☆櫩蛣傋呓衽_時，又有服務員主動熱情的打招呼：“歡迎光臨，請到這個柜臺來點菜。它極力推崇“顧客永遠是上帝”、“顧客至上”服務宗旨，認不優(yōu)質、最佳、有效服務是高于一切的，良好的服務態(tài)度決定著你是否能贏得顧客，同時穩(wěn)住你的品牌。在麥當勞看來，服務就是通過接近顧客，盡量縮短餐廳與顧客的距離，從而更切實迅速的預測和滿足顧客的需要?！　柠湲攧谧非笾艿椒盏男袆又校覀儗⒖吹狡放婆c服務的關系。也許你還能使員工對客人面帶微笑?？突摹对鯓于A得朋友和怎樣影響別人》，我們所要求的只是讓教會你的員工說一些最簡單的問候語，諸如“您好！”早上好！“”請進！“歡迎！”“很高興你能光臨！”（這句話很重要！）“再見！”“謝謝您！”等等?！　∥覀円龀龅氖且粋€明顯的簡單的結論：請友好、禮貌地對客人說話，這們對你飯店的生意將有極大的幫助。　　現在，我們準備離店結帳，于是走到前臺結賬柜臺，把房門鑰匙和信用卡交給結帳出納員，辦完這些例行公事后，她就轉過身去，一心一意地做她自己的事，對你不再理睬。你像那個看門人。這種話聽了會使客人感到十分不舒服，尤其那些單身女客人來說。相反，客人倒要為她做些事情，送給她大把的鈔票。　　這里， 我們還可以設想她說了另一句話：“看看吧，我能為你做些什么。這等于告訴你?！　∫陨蠁T工的舉動都表現得極為親切自然，你們飯店的所有員工是不是這樣做呢？　　本段的標題是“問候”，讓我們還是來講講各式各樣的問候吧。請先在這兒坐，我馬上叫服務員過來?！　∵@位顧客梳洗完畢，到馬德里餐廳去吃烤牛排。我們還有很好的客房服務。如果需要什么服務的話，您可以給我們打電話。然后又打開了空調和電視，并對客人介紹電視的收視情況。當快到房間時，行李員快步趕到了他的前面，首先打開房門進去擰亮了電燈，對他說：先生，這就是您