【正文】 ，工作從來沒有高質(zhì)量地完成。但是我們可以通過培訓(xùn)，提高我們現(xiàn)有的前臺員工的素質(zhì)?！　∪魏螒{借其精明與謹(jǐn)慎得小費的斯塔特勒飯店的雇員，必須要以足夠的精明與謹(jǐn)慎去提供相應(yīng)的服務(wù)，不管客人是否給小費?！　”撅埖耆魏喂蛦T無權(quán)在任何問題上與客人爭執(zhí)。斯塔特勒飯店的目標(biāo)就是要向客人出售世界上最精良的服務(wù)。這份《守則》全體職工人手一冊，職工們不僅要熟記守則的內(nèi)容，而且在工作期間，《守則》必須時帶在身上，這個《守則》上寫道：“一個好的飯店，它的職責(zé)就是為了迎合公眾的需要。據(jù)此，他提出自己關(guān)于飯店管理與人生的哲學(xué)。1912年10月，位于美國俄州的克利維蘭斯塔特勒飯店（CLEVELANDSTATLER）開業(yè)，1915年2月底特律斯塔特勒飯店落成。”很明顯這無論對社會大眾或是對個人來說，都是十分適用的，但它更適用于飯店業(yè)。　　他還熱心于資助餐館業(yè)的研究。　　斯塔特勒所提出的成本會計法已成為飯店行業(yè)的會計標(biāo)準(zhǔn)制度。之后，他又分別在克夫蘭、底特律、波士頓等地建起多座斯塔特勒飯店。斯塔特勒還是賺了點錢。1901年，泛美博覽會在賓州的布法羅開幕，為此，他在博覽會旁建了一所二層木結(jié)構(gòu)的飯店，共擁有房間2084個，可接待5000人?！　　酢★埖瓴惋嫎I(yè)的服務(wù)大師——斯塔特勒　　斯塔特勒被認(rèn)為是杰出的飯店企業(yè)家，是現(xiàn)代飯店管理的先驅(qū)。有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，這需要大家在一起合作工作。在沒有賓客的場合，為了便利工作，可脫制服。只有掛在狗的頸上的執(zhí)照名牌是寫成號碼的。一些外資餐廳把中國員工名字改成Mary(瑪麗) John（約翰），有人認(rèn)為這是對中國員工的人格侮辱，實際上這是為了便于國際溝通。要知道顧客是缺乏耐心的，他們希望自己被重視?！　?． 微笑　　微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言?！　—Creating,即“創(chuàng)造”，指每一位服務(wù)員要為客人精心創(chuàng)造出使其熱情服務(wù)的氣氛?！　—Excellent,即“出色”，指服務(wù)員要把每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色。　　　4． 機關(guān)團體型餐廳　　一般大型機關(guān)如醫(yī)院、學(xué)校、工廠等附設(shè)的餐廳皆屬于此種類型，主要目的在于為機關(guān)單位的人員提供簡便、衛(wèi)生、價格合理的膳食，此類型餐廳大多不以盈利為主要的目的?！　?．柜臺服務(wù)型餐廳　　柜臺服務(wù)型餐廳設(shè)有開放性廚房，并于廚房前面設(shè)置服務(wù)臺及桌椅，食品由服務(wù)臺人員直接送至客人手中。經(jīng)營秘訣　 沒有優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，品牌就沒有生命力可言。按照接待員自己的話來說，他們的工作就是為了要爭取讓每一位到過麥當(dāng)勞的顧客都能成麥當(dāng)勞的“回頭客”?！　∵@些接待員一般身著紅西裝外套和打著紅領(lǐng)結(jié)專門負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)?！　」忸欫湲?dāng)勞的顧客有時候會看到經(jīng)理手中拿著秒表計算柜臺服務(wù)員的供膳速度。麥當(dāng)勞規(guī)定，從顧客開始點膳到拿著食品離開柜臺的標(biāo)準(zhǔn)時間為32秒。1969年7月之前，麥當(dāng)勞在美國國內(nèi)的800多家連鎖店，都是“免下車快餐店”，這些餐廳有不少僅次于交織如網(wǎng)的高速公路沿線，或安居在平淡小鎮(zhèn)，或鄰近路邊加油站，主要目的是為疲憊饑渴的司機提供便宜快捷的食品飲料?！　】觳偷昃褪且?。什么才是自然的清新的微笑呢？這在麥當(dāng)勞也有準(zhǔn)確的規(guī)定，也就是存著一顆友善的心，誠心誠意為顧客提供服務(wù)時的笑容最自然。然而，他不僅注重個人衣著舉止，而且經(jīng)常將自己的這套標(biāo)準(zhǔn)加諸于人，要求員工們注意個人形象?！　”娝苤湲?dāng)勞對全體員工特別是一線員工的儀表問題，要求十分嚴(yán)格，剛開始的時候，麥當(dāng)勞只雇用男性服務(wù)員，它要求每個服務(wù)員不得留長發(fā)，不得留長指甲，必須刮子等等?！　湲?dāng)勞而言，其柜臺形象代表著麥當(dāng)勞整體形象?！　。ǎ常?準(zhǔn)備點餐?！　》?wù)員則在收銀機上報出價格，并查收顧客的交款。它極力推崇“顧客永遠(yuǎn)是上帝”、“顧客至上”服務(wù)宗旨，認(rèn)不優(yōu)質(zhì)、最佳、有效服務(wù)是高于一切的，良好的服務(wù)態(tài)度決定著你是否能贏得顧客，同時穩(wěn)住你的品牌?！　柠湲?dāng)勞追求周到服務(wù)的行動中，我們將看到品牌與服務(wù)的關(guān)系?？突摹对鯓于A得朋友和怎樣影響別人》，我們所要求的只是讓教會你的員工說一些最簡單的問候語，諸如“您好！”早上好！“”請進(jìn)！“歡迎！”“很高興你能光臨！”（這句話很重要?。霸僖?！”“謝謝您！”等等?！　‖F(xiàn)在，我們準(zhǔn)備離店結(jié)帳，于是走到前臺結(jié)賬柜臺，把房門鑰匙和信用卡交給結(jié)帳出納員，辦完這些例行公事后，她就轉(zhuǎn)過身去，一心一意地做她自己的事，對你不再理睬。這種話聽了會使客人感到十分不舒服，尤其那些單身女客人來說?！　∵@里， 我們還可以設(shè)想她說了另一句話：“看看吧，我能為你做些什么?！　∫陨蠁T工的舉動都表現(xiàn)得極為親切自然，你們飯店的所有員工是不是這樣做呢？　　本段的標(biāo)題是“問候”，讓我們還是來講講各式各樣的問候吧?！　∵@位顧客梳洗完畢，到馬德里餐廳去吃烤牛排。如果需要什么服務(wù)的話，您可以給我們打電話。當(dāng)快到房間時，行李員快步趕到了他的前面，首先打開房門進(jìn)去擰亮了電燈，對他說：先生，這就是您的房間。這邊是酒吧。”她向行李員一招手；“請前面一位過來，把柯夫曼先生帶到1022房間。我只需要一個房間?！八哌M(jìn)轉(zhuǎn)門，把顧客的行李放在門里邊。它的品牌叫不響，不少顧客下次決不再進(jìn)這家飯店的門了。他板著在面孔，沒有一絲微笑，使人難以接受。因為說得越少，做得越少，就會越省力、越輕松。顧客在入店后的頭一個小時內(nèi)就一共同該飯店的5個工作人員接觸過，但竟然沒有一個對他說：“您好！”更沒有人對他說：“歡迎光臨！”“很高興您能光臨本店！”希望您在本飯店能夠住得非常愉快！”之類的話。一們顧客走到了地處市中心的一家一流的、規(guī)模較大的飯店，飯店開門人看到他從航空公司的大轎車上搬著行李（一個手提箱和兩保旅行包）下來，就上前說：“要登記住宿嗎？”他把行李放在地上，然后又提起來穿過轉(zhuǎn)門走進(jìn)飯店，前一位行李搬運吶喊卻對此熟視無睹，一直等到距離登記臺只有5米（整個大廳約有100多米）把行李放在地上時，行李搬運員工才似有所悟，跑到他的跟前問：“先生，需要我?guī)兔幔侩m然此刻登記前并沒有其他客人，登記員也知道他正站在臺前等候登記，但她只顧埋頭填他的表格直到過了兩分鐘后才走過來對該顧客說：“噢——是要登記嗎？”登記完后，她對那些 站在大廳的行李搬運員說？“送他上樓?！　∧阋苍S認(rèn)為他們會說得很好，但實際上你不十分清楚他們該說些什么?！　∧愕姆?wù)過關(guān)嗎？你真正設(shè)身處地為為顧客著想嗎？從一些細(xì)小的例子就可說明。　　換過個角度看，與萬里送餅相對的是萬里買餅，對這家餐館來講是萬里送餅，而對斯科特站上的顧客來講就是萬里買餅?！　　吧桃哉\為本“。經(jīng)過8個小時，才到達(dá)斯科特站，使站上渴望吃上薄餅的人的夢想得以實現(xiàn)。創(chuàng)造成功的餐飲品牌之九：品牌經(jīng)營服務(wù)::::營創(chuàng)造成功的餐飲品牌之八：出奇制勝的經(jīng)營技巧服務(wù)創(chuàng)造成功的餐飲品牌之八：出奇制勝的經(jīng)營技巧創(chuàng)造成功的餐飲品牌之九:品牌經(jīng)營服務(wù)作為一個服務(wù)性企業(yè)，餐廳自身的產(chǎn)品就是食品和服務(wù)，食品是硬件而服務(wù)是軟件，只有硬件軟件一起抓，餐廳的品牌才能叫得響。　　□　“萬里送餅”有必要嗎？　　一家意大利餐館接到一個定購薄餅的電話，要把6個大薄送到南極洲新西蘭的斯科特站去，該店做好和包裝好了這批薄餅后，附上食前如何再加熱的說明，給后由定期開出的大力士運輸機送去。斯科特站上那些實現(xiàn)了吃薄餅夢想的人，當(dāng)然很快會成為該店的踏實顧客。萬里送餅把意大利這家小店的誠和信突出地淋漓盡致。　　這家餐館用萬里送餅打出自己的品牌，以真誠的服務(wù)獲得了一個好的名聲，不費一毛就使其名聲廣泛傳播?！　∧悴环磷⒁庖幌拢诖箝T口、總服務(wù)臺、咖啡廳和餐廳雞尾酒廳以及經(jīng)理辦公室，你們飯店人員將會對剛到的客人說些什么。為了說明問題讓我們舉一個實例。該顧客梳洗邊完、下樓到餐廳用餐，他在餐廳門口站了一兩發(fā)鐘后沒有人搭理他，無人主動走上來服務(wù)，許久才有一個身著夜禮服的男待者走到他跟前說：“先生，只有一個人？”　　好了，我們就說到這里，請你們回過頭看看這個一流飯店的日常接待服務(wù)。于是，因按本性，每個員工都采取了一種最簡單省事的方式。但這種客氣，卻使我們覺兒有一種呆板的、例行公事的味道。為此，他們也得到了報應(yīng)。開門人：“晚上好，先生，讓我來為您提行李吧?！彼f：“不，謝謝。她立刻又說：“那我相信你住在這里會感到非常愉快的。它就在那邊。電梯停在第10樓，行李員一直讓顧客走在前面。接著，又打開衛(wèi)生間的燈，迅速地掃了一眼，走進(jìn)衛(wèi)生間后對客人說：“先生，衛(wèi)生間里也有電話。您還有什么事需要我效勞的，先生？該顧客給了他兩美元的小費?！闭f完，遞給他一份飲料單和菜單。要你自己把相關(guān)的情況向這位“要人”報告，以便她做出如何為你服務(wù)的決定?！　「愀獾氖欠?wù)員從另一個角落走到你跟前，對你不理不睬，不知你還記不記得上面我們到過的第一家飯店餐廳的待者領(lǐng)班？當(dāng)顧客走餐廳時，他上下打量著客人說？“就一個人？”這句話聽起來仿佛是說：“就你一個人吃那么一頓廉價的飯，還想占一張那么大的餐桌？”一個人來用餐的吧！這句話聽起來仿佛是在說反正是一個