【正文】 人吃飯，那還不如和餐廳其他單獨(dú)來的客人合一張餐桌用餐。當(dāng)你滿頭大汗地提著行李擠下大轎車時(shí)，他上來說一句；“怎么，要住宿？或者，當(dāng)晚上7點(diǎn)鐘你站在餐廳門口時(shí)，待者上來說一句：“怎么，吃飯嗎？”諸如此類多余的問候，令人生厭。你不需要專門去戴爾　　還有一點(diǎn)很重要——你，作為飯店的老板或經(jīng)理也要做到以上要求。因此，麥當(dāng)勞在不忘質(zhì)量的同時(shí)，也一直在努力不斷提高服務(wù)質(zhì)量。”“請問您想要點(diǎn)些什么？”服務(wù)員會(huì)敏捷地在收銀機(jī)上鍵入完顧客所點(diǎn)的食品，然后又親切地問道：“請問您還需要點(diǎn)什么？”顧客點(diǎn)食品后，配配膳員將所點(diǎn)的食品迅速而準(zhǔn)確地裝入盤中，并送到顧客手中?！　。ǎ玻?詢問點(diǎn)餐?！　。ǎ叮?感謝光臨。麥當(dāng)勞的柜臺形象，主要通過其全體員工的儀表美和笑容一表現(xiàn)。他本人穿著雅致、舉止不凡，給人一種“紳士”的感覺?！　〔粌H如此，公司還規(guī)定微笑不有太死板，必須自然而且清新。進(jìn)入麥當(dāng)勞餐館用餐的顧客都會(huì)得到她們心中期望的笑容、禮貌，從中可以看得出來，這些服務(wù)生的確是在用心工作。這三個(gè)環(huán)節(jié)互相促進(jìn)，并且以餐廳設(shè)備、技術(shù)的革新和改造等“硬件”作為后盾，又通過麥當(dāng)勞獨(dú)特的服務(wù)訓(xùn)練以實(shí)現(xiàn)?！　←湲?dāng)勞把服務(wù)時(shí)間可以分為排隊(duì)等候的時(shí)間和點(diǎn)膳的時(shí)間兩個(gè)部分。為了保持顧客愉快的心情，麥當(dāng)勞才做出上述規(guī)定。為了顧客提供更靈活周到和完善的服務(wù)，麥當(dāng)勞想出了接待員這種服務(wù)方式。使顧客每次來麥當(dāng)勞都能享受到滿意的服務(wù)。我們接待員必須首先做到”顧客是上帝“的工作準(zhǔn)則。這類以餐桌服務(wù)為主的餐廳有酒吧及飯店內(nèi)的餐廳、咖啡廳等。迅速、便宜是近幾年來因深受各階層人士的喜好，許多大飯店也相繼推出自助餐食，吸引一般大眾前來消費(fèi)?！　　酢ervice(服務(wù)) 法則　　S—Smile，即微笑、指服務(wù)員對每一位賓客提供微笑服務(wù)?！　—Inviting,即“邀請”，指服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請賓客下次再來光臨。　　這樣，應(yīng)該把顧客看做是能為飯店不斷帶來更多的利潤和工資的上帝?！　?． 要提供敏捷快速的服務(wù)　　服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客。如果賓客需要你的服務(wù)，他們就要招呼你。把人名寫成號碼是對人的不尊重。制服要求莊重典雅，在飯店見到賓客的任何場合，都必須穿好制服。如西餐的擺臺，有人折口布，有人擺口布，有人擺主餐叉，有人擺主餐刀，有人擺白葡萄酒杯。　　10． 熟悉工作　　每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作，熟悉自己的飯店和有關(guān)的信息。　　斯塔特勒生于1863年，13歲時(shí)便開始了他的飯店生涯，15歲時(shí)便當(dāng)上了飯店的領(lǐng)班，也就是在這一年，他提出了“客人永遠(yuǎn)是對的”的名言。這次博覽會(huì)開幕后的六、七兩個(gè)月風(fēng)雨不繼，又陰又冷，游人稀少，導(dǎo)致這個(gè)擁有5000多床位的大飯店每天住不到1500人。1925年，他又在布法羅建起了一座斯塔特勒飯店。這就是我們現(xiàn)在不熟悉斯塔特勒這個(gè)名字的原因。他提供良好服務(wù)，他的飯店定有嚴(yán)格的《斯塔特勒服務(wù)守則》，并為了宣布它是公司的方針，要求每位雇員隨身攜帶、牢記在心。誰能給人們提供更好的服務(wù)，誰就在不斷進(jìn)步。　　由于布法羅斯塔特勒飯店的成功，斯塔特勒先生在飯店界的廚房使大大提高了，于是各地爭相請他去建飯店。雖然這封信批評的不是斯塔特勒的飯店，但它卻引起了斯塔特勒的高度重視?！　≡谶@之后，他正式向公司的各飯店職工發(fā)布了《斯塔特勒服務(wù)守則》?！　÷灭^服務(wù)——斯塔特勒飯店的服務(wù)——指的是某一特定的雇員對某一特定的客人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心的程度。客人是你們的直接捐助人?！　≡谒顾乩诊埖甑墓蛦T與斯塔特勒的客人之間，所有的細(xì)小的爭端中，無論是客人的觀點(diǎn)還是從我們的觀點(diǎn)來說，雇員是絕對錯(cuò)誤的。9．3　餐飲品牌服務(wù)的系統(tǒng)化管理　　□　提高前臺員工的素質(zhì)　　找到十分理想的前臺工作人員不是一件容易的事。在美國芝加哥市中心的一家假日酒店老板吉里所有的人都是大學(xué)畢業(yè)生，其中3人還獲得碩士學(xué)位。從市中心假日酒店開業(yè)不久，客人的表揚(yáng)信源源而來。你可以從職業(yè)報(bào)刊中學(xué)會(huì)找這些指導(dǎo)材料。如果你對任何與客人直接接觸的部門的員工培訓(xùn)有了新的設(shè)想，你就應(yīng)去找那個(gè)部門的負(fù)責(zé)人商討，告訴他，你想要不是與他那個(gè)部門的人員開幾次會(huì)，以便成功地向他們傳送服務(wù)第一的理信。把你歸納起來的實(shí)施設(shè)想給他們講，幫助他們贏得客人的喜歡，既增加他們的小費(fèi)收入，同時(shí)又?jǐn)U大飯店的業(yè)務(wù)。）　　在餐館里，服務(wù)員（或斟酒的服務(wù)員），可以說：“您已經(jīng)品嘗了多佛酒，我們還有一種與多佛酒媲美的新的家釀酒，我給你再來半瓶好嗎？”（不然就說）“您想看看酒類價(jià)目單嗎？”　　“您要喝點(diǎn)什么，一杯咖啡的白蘭地加德拉布酒？”“大師傅新烤的羊肉串（指著菜單上的菜名）特好，我給您來一份好嗎？”　　餐飲部、前廳部的員工和服務(wù)人員在與客人閑談時(shí)應(yīng)會(huì)說：“您準(zhǔn)是許多俱樂部和協(xié)會(huì)的成員?！　　酢∮绊懛?wù)的硬件設(shè)施　　飯店的建筑物、設(shè)備等硬件對飯店的服務(wù)影響也很大?！　?． 優(yōu)雅的裝潢　　餐廳的裝潢要有獨(dú)特的風(fēng)格，最好能與餐廳本身的性質(zhì)的相配合，如中餐廳須以中式建筑配合西老傳統(tǒng)文化色彩的壁飾為主，使客人有一種特別的感受?！　?． 停車的方便　　現(xiàn)代社會(huì)發(fā)達(dá)，幾乎人人以汽車代步，停車問題已逐漸成為影響顧客是否前往餐廳的重要因素，因此現(xiàn)代新式餐廳在剛設(shè)立時(shí)，必須先考慮客人停車的問題，這對餐廳生意將有重要的影響?！　∥覀冞€應(yīng)以各種方式來表達(dá)我們對顧客周到的服務(wù)?！　。ǎ矗?用夾子夾住的菜單?！　　酢幦☆櫩突卦L　　作為一位顧客，他為何一次又一次光顧那家飯店呢？是因?yàn)橄矚g他們的服務(wù)方式，還是因?yàn)樗麄儫牟撕軐ξ缚?？這些都不是最重要的，是因?yàn)樗麄冇X得服務(wù)好，離店時(shí)聽到服務(wù)員熱情地說：歡迎再次光臨。顯而易見，在客人離開時(shí)，如果服務(wù)員沒有說句請他再次光臨的話，結(jié)果會(huì)大不相同，這一點(diǎn)毋須通過調(diào)查表就會(huì)發(fā)現(xiàn)。你要想評價(jià)顧客的滿意度，以便改進(jìn)自身的服務(wù)水率。為了達(dá)到這些目標(biāo)，我們請求得到您的幫助。雇主將原本適用于制造業(yè)的定型化原則應(yīng)用到人類的互動(dòng)行為上?！　」椭魇构ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)一致是為了既確保一致的產(chǎn)品，又同時(shí)可以使組織不那么依賴個(gè)別員工的技術(shù)。因?yàn)檫@種方法不但能創(chuàng)造快樂的氣氛，同時(shí)也使得顧客很難再向企業(yè)發(fā)難，這主要是想要對一位執(zhí)著友善態(tài)度的員工生氣或固執(zhí)己見并不太可能。麥當(dāng)勞目標(biāo)是對在崗員工進(jìn)行大規(guī)模的強(qiáng)化訓(xùn)練，同進(jìn)要求員工上崗服務(wù)時(shí)一律使用標(biāo)準(zhǔn)化的禮貌語言。這些本來是高技術(shù)含量的制作，細(xì)分卻變得人人都能夠很簡單地操作了?！　　酢《ㄐ突?wù)管理更注重些什么呢　　由于把工作的細(xì)分化和定型化，所以在操作的過程中，企業(yè)的員工實(shí)際上是在“例行工作”?！　≈墓芾韺W(xué)家史丁柯認(rèn)為，定型化并非包醫(yī)百病的神丹妙藥，時(shí)時(shí)處處都那么好使只有在具備了可預(yù)測性、穩(wěn)定性的條件，經(jīng)理人才可能對服務(wù)工和進(jìn)行如此嚴(yán)格的定型化。這些較高階層員工應(yīng)是有技術(shù)的資深員工，或是由熟悉各項(xiàng)例行工作，并且知道如何根據(jù)不同的環(huán)境選擇適當(dāng)?shù)墓ぷ鞯膶I(yè)人員?！　〕嗽诓淮_定的環(huán)境下難于預(yù)先決定工作如何進(jìn)行外，雇主在實(shí)施時(shí)，會(huì)面臨另一種困難。在美國服務(wù)行業(yè)的一句標(biāo)準(zhǔn)結(jié)尾語：“祝您有美好的一天（Have anice day）。　　因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為。有時(shí)候要求員工統(tǒng)一說詞為基礎(chǔ)的同時(shí)，再加上一些真誠的互動(dòng)，比方說，攙扶一下老年人，為小孩端食品等等這些服務(wù)。例如，他們在例行工作之外，可以用顧客提供一些額外服務(wù)，和顧客開一些玩笑或與顧客們談話。若預(yù)先決定的做法盡可能擴(kuò)展到最大范圍，但由于條件改變或意外事情的發(fā)生，仍然需要中工自己進(jìn)行判斷時(shí)，則經(jīng)營者可嘗試通過教育、培訓(xùn)，改變員工自身的素質(zhì)。麥當(dāng)勞公司希望通過這些訓(xùn)練，制造“血液里充滿番茄醬”的經(jīng)理人?！　　酢』?dòng)服務(wù)中的品質(zhì)管理　　服務(wù)業(yè)包含服務(wù)者和被服務(wù)者，他們之間是互動(dòng)的關(guān)系?！　」芾碚邆儜?yīng)該清楚地意識到，在服務(wù)行業(yè)中，員工的儀容、態(tài)度、行為舉止、談吐和思考方式等，都是工作過程和工作成果中的組成部分。而菜肴的品質(zhì)，也是和制造該菜肴員工的素質(zhì)不能分開評價(jià)的。例如航空公司的乘客，被承諾在其旅途中將會(huì)得到大友善的服務(wù)。但是在實(shí)際操作中對互動(dòng)工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)管理就比較復(fù)雜一些，因?yàn)楫a(chǎn)品或工作過程、工作成果以及員工三者之間的界線，是不太可能像理論定義那樣清晰明了，它可能會(huì)模糊不清或根本不存在?！　〉且话阏f來在互動(dòng)工作中，僅有“吸引力”的我是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以吸引顧客的，員工的語言舉止、體態(tài)等方面均會(huì)影響顧客的想法?！　∪鄣乱?guī)定，柜臺服務(wù)員在迎送顧客時(shí)，應(yīng)隨時(shí)隨地把“禮貌用語”掛在嘴邊，時(shí)刻注意自己的語言美，從而力爭達(dá)到最佳服務(wù)質(zhì)量和取得最大經(jīng)濟(jì)效益?！　⌒枰f明的是，雖然全聚德以嚴(yán)格的統(tǒng)一語言，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變的，而是將需要情感的互動(dòng)部分，交由員工自己進(jìn)行處理。專題：餐飲業(yè)服務(wù)工作理念　　微笑的臉，誠懇的心　　賓至如歸是每位顧客內(nèi)心的希望，主動(dòng)的招手、微笑的問候、誠懇的接待、熱心的服務(wù)、耐心的傾聽，是高品質(zhì)服務(wù)的基本要求。13 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