【正文】 0磅以上的矮胖子史密特，卻能夠成為麥當勞公司的副董事長。對于那些真正有才能的人才，他是一個也舍不得放棄的。 　　雖然有時克羅克顯得有點不盡如人意，但克羅克之所以成為克羅克他自有其過人之處。這里的外觀，不僅指人的外表，同時也指辦公室各種外觀，當然，餐廳的外觀便不用說了。因為他覺得主管先生應該事先準備好零錢。 　　事件三，一位工區(qū)性分公司的房地產部門主管開車去機場接克羅克，這位主管向克羅克借2美元以付停車費。克羅克立刻火冒三丈，當即就要開除他。克羅克讓他先把車開到最近處的一家洗車場，然后把他給開除了。 　　在克羅克辦公室的冰箱上赫然貼著這樣的話： 　　“誰把紙杯亂丟，就會遭到開除。 如果我們把麥當勞比做一個漢堡王國，那么克羅克就是這個王國的國王?？肆_克的用人哲學 　　麥當勞的總裁克羅克有著非常強烈個性，對于他認為有必要指導的人而言，他有著一套只有他具有的獨特管理方法，這種方法使得人與人，甚至在兩個個性相差很大的人之間，巧妙的達到一種平衡合作狀態(tài)，同時還可以進一步地發(fā)展、創(chuàng)造。從一開始就要對員工進行協(xié)作精神的教育，這是極其重要的。 　　好啦，我們大家一起干起來吧。 　　你認為對企業(yè)貢獻不大，是嗎？不。他們會發(fā)現(xiàn)自己適合在哪種崗位上工作，其努力對整個企業(yè)做出什么貢獻，懂得為什么他們集體的成員。他不僅僅是洗餐具、炊具的工人，或者是餐廳服務員助手和其他職員。你就著手在企業(yè)里連續(xù)地擴大協(xié)作。你了解他們的情況。 好，我們再來看看與你一道工作的許多員工吧。但是，在這里我們試圖要達到的目標就是使你明白這樣一個簡單的道理，即對其所在飯店或餐館的全面情況有所了解的員工比只看看計時鐘、洗碟機呀只管他眼前的工作任務的員工要好得多。但是，朋友，如果你沒有別的更好措施可資采用，那就得這么辦。當然，與其說對飯店作一次參觀。宴會廳可容納700人開會，500人舉行午餐會或宴會。例如：“這是餐桌的分類表。大廳、前臺、預訂部、會計處、廚房、倉庫、接待客人的平臺、餐廳、餐館、酒吧、機房、洗衣房，房務管理，經理辦公室、所有的公共場所、舞廳、會議室，有什么就讓他們看什么?？傊M可能讓員工充分了解公司的情況。這種印刷品向他們介紹飯店總體情況，那里面說明本企業(yè)有多大，有哪些設施，有多少員工，一年接待多少客人，哪一年修建的，等等。每個新的員工，從洗滌工到經理，不論干什么工作都必須接受這種簡單的禮遇。我們大家在協(xié)作關系中都能自己走這一步，這是最重要的一步。大多數(shù)飯店人員對這種“協(xié)作”觀點的反映是：“噢，在一家大飯店工作太好了，飯店有有人事部門，會重視我們，雖然我們在這里只占了一個小小的職位——我們不能參加所有大的有組織的培訓過程。帶她看咖啡室、廚房、更衣室，告訴她到哪兒去領制服，教她打上班、下班計時卡，或許給她搭一個伙伴一起工作一天，然后就讓她單獨不停地工起來。也許有人叫他：“查理，過來，他跟你在那個服務臺一起工作，他會給你介紹工作方法的。第三、一道工作的員工人相處要相當融洽；第四，羨慕或者至少尊敬他們的上級和老板。 　　我人首先考慮一下協(xié)作教育計劃開始階段的工作。 　　我們只想給人提供在任何規(guī)模、任何類型的飯店或餐館中和行之有效的大范圍內協(xié)作的基本方法。‘協(xié)作“這個詞就是要培養(yǎng)員工時刻在帶微笑的觀念；使他們融洽相處，在一起工作愉快；使客人感到高興，在業(yè)務上完全沒有磨擦。協(xié)作是需要花時間進行培訓、激勵、感化、引導和獎勵的。協(xié)作的氛圍與經營中實際可實現(xiàn)的一個目標。 　　做關心人的人，這是旅館、餐館服務業(yè)銷售培訓計劃的重要內容之一，也是成功的關鍵。 　　聽起來所有這些人有點像世上具有崇高道德原則、特別善良的人，像母親和傳教士，像醫(yī)生和護士，像紅十字會，以及一切心地善良的好心人一樣。不僅如此，我們還要理解并盡力滿足客人要求的一切，我們要關心他，理解、幫助他?？柹寙T工懂得他們要干的事到底是什么——關心他人。讓洗衣工懂得他洗過的漂亮潔白的桌單是鋪在餐廳中的最尊貴的客人使用的餐桌上的，讓搬宴會用椅了的男服務中明了他工作的意義，懂得正式宴會上知名人士濟濟一堂、宴會在熱烈的氣氛中進行的情形。 　　西部國家飯店集團制訂了人事教育培訓計劃，這項計劃使每個新員工清楚地認識到他應該真正地為整體作出貢獻。 　　從根本上說，飯店、餐館服務婁的職責就是關心他人?？柹岢龅娜蝿?，那他們就地樂意做好他們的工作，他們飯店就會騰飛。不管是飯店、航空公司還是任何別的服務性的企業(yè)，只有這樣才能成功。如果員工工作干得出色，他們就可以領高薪、享受優(yōu)厚的福利，使工作有保障?？柹?，他是怎樣使職工與他人友好相處的。他們的干勁和取悅于人的熱忱使人震驚。他是一個生氣勃勃、干勁十足，敢于負責、充滿活力的人。卡爾森當上了聯(lián)合航空公成了一家大航空公司的頭目。它在了聯(lián)合航空公司的一家子公司，接著發(fā)生了一件令人驚異的事——一個飯店老板竟在了一家航空公司的頭目。近年來它發(fā)展得十分迅速，名聲大振，它從西海岸的基地發(fā)展到全美國，并南下擴展到墨西哥和中美洲，甚至越過太平洋向東方國家發(fā)展，下一個目標就是向全世界擴展。　 　　□　無形價值：關心他人 　　為什么一些飯店、餐館能夠取得巨大的成功，而另一些看來具有相同的總資產和成功機會的飯店和餐館卻一敗涂地呢？ 　　這確是令人值得思索的問題 　　據分析，在各種影響成功的因素中，最關鍵的因素之一是人才。 　　管理需要創(chuàng)新，成功的管理者從不墨守成規(guī)。 　　1961年當查理提出辦一家與麥當勞相仿的訓練學校，從而規(guī)范工作人員行為：提高他們的素質時，他的兄弟不耐煩的這樣答復他：“還太早，你著什么急呀！” 　　當查理想要雇用史恩勒（后來投向麥當勞，成為麥當勞著名的“鐵三角”之一）時，其兄弟居然冷冰冰地告訴他：“沒地方安置”。 　　享利漢堡連鎖雖然由布萊斯勒家族的查理 　　財力雄厚的布萊斯勒冰淇淋公司是享利漢堡的堅強后盾。 　　從現(xiàn)實看來，享利成功的幾率要比麥當勞大得多，因為他資金雄厚、配置齊全、又有眾多投資者支持。管制中心選擇原材料供應商，并制定所有人有沒有按程序去做，而原料供應商是否供應了合乎標準的產品。在這樣的信仰支配下，麥當勞從上到下都一心一意將工作做到完美。每一個麥當勞的工作人員都是如此。麥當勞是他的全部，他的驕傲。 　　首先是整體意識，或許，每個連鎖品牌都有一兩家門店可與麥當勞相媲美，但是就整體而言，可以夸張地說沒有人能比得上麥當勞。 　　它意味著訓練嚴格，規(guī)矩嚴格以及主管嚴格。 　　羅斯曼滿懷敬佩的把麥當勞稱當“海軍陸戰(zhàn)隊”，十分贊賞麥當勞連鎖的整齊劃一。 　　“麥當勞那些家伙，十分全世界的最優(yōu)秀的餐廳，可以征服任何人。 　　在這之后不久羅斯曼就領教了麥當勞所建立的優(yōu)異的漢堡王國的巨大威力。 　　Helle,我是新麥當勞店的店長，現(xiàn)在我們惟一能做的就是使你離開這個地盤。那種坐臥不安的感覺使得他心煩意亂。因為市面上盛傳麥當勞的種種成功業(yè)績在他心中投下了濃重的陰影。 　　而就在這家連鎖店的對面，一家麥當勞連鎖店也即將竣工。 　　在20世紀60年代初的某一天，美國俄亥俄州春田市，一有漢堡大廚連鎖店即將開張。有著強有力的、科學的中心管理系統(tǒng)，有效地保持了加盟者的一致性，使麥當勞品牌具有了巨大的整體效益。鮑爾遜主演的《成功的六個步驟》，鼓舞員工士氣的《你手下的人怎么啦》，關于管理方法方面內容的影片還有僅在內部放映的《聯(lián)邦法雇傭管理條例與你》、《人人銷售》、《巨型漢堡包》、《如果你努力工作》，以及關于維修人員的影片《麥當勞的大人物》等等。從而在學員間引起很好的交流作用。 　　比如：漢堡大學配備有制作室。因為這種理論十分利于解決麥當勞當時的日益尖銳的上下矛盾，人而激起了學員們的普遍興趣，當時漢堡大學的教授和學員是人手一冊《你好，我也好》。伯尼博士在《你好，我也好》一書中提出事物分析理論和技巧在漢堡大學的學員和教授計成型，而他通過上千次實驗發(fā)明了如何改變、修補、適應和調整這個“成型”的方法和技巧。同時也可以通過贊許的語言、行為，以達到以上的目的，從而進一步徹底推翻了從前那種“只有令員工害怕經理才會把工作做好”的陳舊性的觀點。事務分析技巧的一個重要手段是“安撫”。由這點出發(fā)，漢堡大學一再提醒那些再次回校深造的經理級學員，他們日后的成功與否主要取決于如何對待連鎖店中的年輕員工。為了向學員們介紹溝通的重要性和技巧，寇格博士每個月來漢堡大學講授一次“員工與我”這門新課，他試圖告訴學員，經理的成功關鍵在于能否處理與年輕職工的關系。為了向學員們介紹溝通的重要性和技巧，寇格博士每個月來漢堡大學講授一次“員工與我”這門新課，他試圖告訴學員，經理的成功關鍵在于能否處理與年輕職工的關系。他認為：“麥當勞的職工大多數(shù)是處在青春期的記中在校學生，正處在追求和探索之中，其中追求的一個方面就是自我的價值。因此，他委托威斯康辛大學的企業(yè)管理教授寇格博士負責這項工作。” 　　漢堡大學還針對這個問題手對麥當勞職工的心理進行研究，同時增加了一門《員工與我》的課程，這門課重點討論如何如何激勵職工并與他們溝通。然而，麥當勞服務、清潔、價值“，是對麥當勞經營方針、管理觀念、企業(yè)精神、動作要求的一種高度概括和藝術濃縮，也是麥當勞數(shù)十年在競爭異常激烈的世界快餐業(yè)長期立于不敗之地的成功秘訣和致勝法寶。 　　“Q、S、C、V”是人所共知的4個英文縮寫字母，它們分別代表“Quality、Service、Cleanlimess、Value,中文意思即“質量、服務、清潔、價值”。這套經營方式使它能夠及時把握住顧客消費模式的轉變，緊跟時尚變化的步伐，靈活地開發(fā)新的服務項目，例如它率先推出室內座位和早餐服務，大大鞏固了它在快餐業(yè)中的領先地位。麥當勞能戰(zhàn)勝對手成為快餐界龍頭老大的重要原因是麥當勞注意用各種方法抓員工的心，讓他們努力工作。贊揚是麥當勞提高員工的士氣的法寶。于是他馬上回店給他們看拿來冰涼的可樂，并對這幾個新手加以贊揚。 還有一個故事，幾位新的員工在麥當勞門前搞宣傳，熱得汗流滿面，身上的工作服早就被濕透了。漂亮的大理石代替了原來的骯臟環(huán)境。 　　他仔細檢查后發(fā)現(xiàn)有24個房間里面的洗面臺和洗手間都很臟。 　　一次，” 　　雖然在麥當勞正式員工占的人數(shù)少，但是他們卻是麥當勞的中堅力量，所以正式員工一般都會被“特別關照”。對許多年輕的員工而言，在這里工作可遇到其它學校和其它的年輕人，同時充滿善意的員工文化也深深地吸引他們。最后當新員工了解到這種同事友愛居然是麥當勞的常態(tài)現(xiàn)象，他就會打心底里喜歡上麥當勞，喜歡那些在他無法操作收銀機時，會過來問聲“怎么了”并給他以熱情幫助的員工。 　　其次，令麥當勞員工倍感溫暖和自豪的是他們員工之間多能相互體諒。 　　對于這些員工可稍微調和一下例行工作，以提供特別服務而使他們感到滿足，此外對于另一些員工則很高興標準化使他們不必進行具有個性的互動。有些人會讓你感到興奮。通過這種方式在保證麥當勞服務質量的同時，又可以滿足那些個性自由的人盡減少參與服務例行工作的小小的愿望，照顧到那些喜歡盡可能少表現(xiàn)情感的人不希望從事這些刻板的例行工作的需要?！　　　?　　除此之外，