【正文】 他們贏得客人的喜歡，既增加他們的小費收入，同時又擴大飯店的業(yè)務(wù)。　　第三次會議：提出一項獎勵計劃競賽，目的是在你的推動下繼續(xù)進行工作。你應(yīng)使員工學(xué)會說下列話：前臺出納在結(jié)賬時對客人說：“請問我可以 您下一次到來辦理預(yù)訂嗎？我們十分歡迎您的再次光臨（出納員已經(jīng)在預(yù)訂卡上填上客人的姓名，貼上郵票以便提高預(yù)訂卡寄回率）。　　所有的前臺人員和行李員在與客人的非正式的談話中可以這樣說；“您不是有一些朋友和同事相知道我們的飯店情況嗎？”您不是有一些朋友和同事想知道我們的飯店情況嗎？‘（拿出預(yù)訂答復(fù)卡，填上客人和未來客人姓名、住址，再寫上他本人的名字接著把它給銷售經(jīng)理去繼續(xù)保持聯(lián)系。）　　在餐館里，服務(wù)員（或斟酒的服務(wù)員），可以說：“您已經(jīng)品嘗了多佛酒，我們還有一種與多佛酒媲美的新的家釀酒，我給你再來半瓶好嗎？”（不然就說）“您想看看酒類價目單嗎？”　　“您要喝點什么，一杯咖啡的白蘭地加德拉布酒？”“大師傅新烤的羊肉串（指著菜單上的菜名）特好，我給您來一份好嗎？”　　餐飲部、前廳部的員工和服務(wù)人員在與客人閑談時應(yīng)會說：“您準(zhǔn)是許多俱樂部和協(xié)會的成員?！苯又梢韵蚩腿嗽儐栒l安排他們的集會活動，誰是團體的負責(zé)人。然后就是了解宴會負責(zé)人、會議負責(zé)人，及其他各種各樣的負責(zé)人。　　經(jīng)理不能光是簡單化地鼓勵大家一起干，而是要給服務(wù)員們時間和機會去實踐，并聽取他們的意見，使員我的素質(zhì)慢慢提高，得到他們的支持?！　　酢∮绊懛?wù)的硬件設(shè)施　　飯店的建筑物、設(shè)備等硬件對飯店的服務(wù)影響也很大。就外觀而言，飯店對客人是否具有吸引力？飯店內(nèi)部陳設(shè)是否能夠給人一種熱情友好、舒適有度、令人振奮的感覺？飯店的外觀和內(nèi)部的格調(diào)應(yīng)該體現(xiàn)出飯店的經(jīng)營風(fēng)格，并使顧客感到愉快?！　∫粋€飯店的外觀、氣氛和“感覺”對客人的情緒有很大的影響力。耀眼的燈光和不協(xié)調(diào)的色彩會使人生厭，從而會影響食欲?！　?． 優(yōu)雅的裝潢　　餐廳的裝潢要有獨特的風(fēng)格，最好能與餐廳本身的性質(zhì)的相配合，如中餐廳須以中式建筑配合西老傳統(tǒng)文化色彩的壁飾為主，使客人有一種特別的感受?！　?． 柔和的氣氛　　布置要講究、氣氛宜高雅，使置知其間的客人有一種舒適的感受。為加強氣氛，可借盆景色彩、燈光以及屏風(fēng)等來襯托?！　?． 良好的結(jié)局　　餐廳格局設(shè)計的好壞將影響餐廳本身的勞動情況，特別是對于用餐區(qū)劃分、空間的運用、大門的設(shè)計?！　?． 停車的方便　　現(xiàn)代社會發(fā)達，幾乎人人以汽車代步，停車問題已逐漸成為影響顧客是否前往餐廳的重要因素，因此現(xiàn)代新式餐廳在剛設(shè)立時，必須先考慮客人停車的問題，這對餐廳生意將有重要的影響?！　?． 合理的價格　　價錢是否合理，乃顧客最關(guān)切的重要的事，所以餐廳定價須注意合理利潤。若因為追求高利潤，而不思如何降低成本，一味將價格抬高，那么一定會嚴(yán)重影響餐廳生意?！　?． 可口的佳肴　　美酒佳肴乃是客人進餐的主要目的，因此須不斷推出餐廳的新菜單，用不同的菜單以滿足各階層人士的不同口味需求，如孕婦菜單、兒童菜單等等?！　∥覀冞€應(yīng)以各種方式來表達我們對顧客周到的服務(wù)?！　。ǎ保?餐廳里的告示：提醒客人注意自身錢物。　?。ǎ玻?標(biāo)牌——它可以放在公共場合或飯店的外面。　?。ǎ常?放在桌上的餐卡。　?。ǎ矗?用夾子夾住的菜單。　?。ǎ担?下雨天時在門旁放置雨具?！　。ǎ叮?為殘疾人開辟專用通道?！　。ǎ罚?在衛(wèi)生間放洗手液、手紙。　　□　爭取顧客回訪　　作為一位顧客，他為何一次又一次光顧那家飯店呢？是因為喜歡他們的服務(wù)方式，還是因為他們燒的菜很對胃口？這些都不是最重要的，是因為他們覺得服務(wù)好，離店時聽到服務(wù)員熱情地說：歡迎再次光臨。還因為那進而的氣氛給人一種輕松自如、熱情友好的感覺。這都讓客人慢慢地歡喜那里。同時，飯店可以通過調(diào)查表輕而易舉地發(fā)現(xiàn)客人們一而再、再而三地光顧的原因所在。顯而易見，在客人離開時，如果服務(wù)員沒有說句請他再次光臨的話，結(jié)果會大不相同，這一點毋須通過調(diào)查表就會發(fā)現(xiàn)。到過你的飯店服務(wù)態(tài)度好、熱心周到 ，客人很有可能下次再來，他們可以　　成為你的業(yè)務(wù)代理人。他們會幫助你擴大業(yè)務(wù)，使你的名聲大振、生意興隆。經(jīng)常回訪的顧客一般都對你的服務(wù)有很高的滿意率。你要想評價顧客的滿意度，以便改進自身的服務(wù)水率。你要想評價顧客的滿意度，以便改進自身的服務(wù)水平，可采用顧客調(diào)查表，下面是一則顧客調(diào)查表的實例?！　　酢“咐核{天白云餐廳顧客調(diào)查表　　親愛的顧客：　　歡迎您光臨馬里奧特餐廳！　　我們很高興您能和我們呆在一起，并希望您對我們餐廳的服務(wù)和設(shè)施感到滿意。為您提供高雅、舒適的氣氛及現(xiàn)代化、便于工作捷的服務(wù)是我們的愿望。為了達到這些目標(biāo)，我們請求得到您的幫助?！　∧芊裨敢饣ㄉ蠋追昼妬硖顚懗鰪埍砀?，并把它寄給我們？　　謝謝?！　★埖杲?jīng)理　　預(yù)訂：　　您在預(yù)訂時，有否受到禮貌接待　　是□否□　　您通過何種途徑預(yù)訂？　　接待：　　飯店工作人員有無給予您熱情友的接待與關(guān)照？　　　　　　有　 無　　　　　　有　　無　　前臺人員□　　□服務(wù)員　　 □　□　　 門衛(wèi)　 □　　□　　　　　 □　□　 電話接線員□　　□出納　　 □　□　　對服務(wù)員態(tài)度的評價：　　餐廳：　　請給餐廳的菜肴和飲料打分　　　　　菜肴　　 飲料　　　　　是否　　 是否　　是否合胃口□□　　 □□　　服務(wù)是否友好□□　 □□　　您的建議：　　您這次住在本店，對本店的服務(wù)和設(shè)施滿意嗎？您對改進本店服務(wù)的建議：　　您是通過什么方式了解藍天白云餐廳的？　　□　定型化服務(wù)管理　　所謂定型化即標(biāo)準(zhǔn)化，它由于具有高效的優(yōu)點，從而引起制造業(yè)雇主的興趣，并率先在制造業(yè)中廣泛地使用。后來由于戰(zhàn)后美國服務(wù)業(yè)的迅速擴增，從而使互動工作對許多企業(yè)來說都比以往更為重要。雇主將原本適用于制造業(yè)的定型化原則應(yīng)用到人類的互動行為上。如服務(wù)業(yè)中的電話接線生在20世紀(jì)之前已被定型化，這種定型化現(xiàn)在迅速而廣泛地擴張到服務(wù)性各行各業(yè)。如果一個企業(yè)不考慮互動品質(zhì)如何，員工都能令人滿意地完成任務(wù)（例如計程車司機）或如果不考慮互動品質(zhì)，企業(yè)都可確保顧客對其服務(wù)有著穩(wěn)定的需要（例如壟斷性企業(yè)）時，則雇主就比較不太在意互動服務(wù)聯(lián)系。這就要求麥當(dāng)勞必須重視互支服務(wù)品質(zhì)的定型化?！　」椭魇构ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)一致是為了既確保一致的產(chǎn)品，又同時可以使組織不那么依賴個別員工的技術(shù)。如果企業(yè)能從無技術(shù)或具有一些技術(shù)的員工那兒，得到令人滿意的產(chǎn)品時，企業(yè)便只需付出較低廉的工資就可以得到較高的管理控制。這不是很好嗎？企業(yè)一般通過事先準(zhǔn)確的確定完成各項工作的方法，同時建立一套用來說服或迫使員工遵守既定例行工作的控制系統(tǒng)，便可達到品質(zhì)管理目標(biāo)，同進降低為完成任務(wù)的必需之技術(shù)水平。　　在美國，許多服務(wù)業(yè)都試圖能統(tǒng)一令人愉悅的友善行為，就是工作定型化。因為這種方法不但能創(chuàng)造快樂的氣氛，同時也使得顧客很難再向企業(yè)發(fā)難，這主要是想要對一位執(zhí)著友善態(tài)度的員工生氣或固執(zhí)己見并不太可能?！　←湲?dāng)勞作為美國餐飲服務(wù)業(yè)龍頭老大，把提供優(yōu)質(zhì)的柜臺服務(wù)作為它的定型化的重點。這主要是由于柜臺服務(wù)是促銷重點，而禮貌語言則是促銷重點的核心部分。因此。麥當(dāng)勞目標(biāo)是對在崗員工進行大規(guī)模的強化訓(xùn)練，同進要求員工上崗服務(wù)時一律使用標(biāo)準(zhǔn)化的禮貌語言?！　?biāo)準(zhǔn)化的禮貌用語只是定型化的一小部分，對于那些具有技術(shù)性較為復(fù)雜的工作來說，定型化使得企業(yè)得以通過將工作劃分成多項較不復(fù)雜性的項目，并上較廉價的勞工來完成。從而為企業(yè)節(jié)省很多成本。作為餐飲業(yè)，最核心的技術(shù)當(dāng)然是如何產(chǎn)生高質(zhì)量的食品。這些本來是高技術(shù)含量的制作，細分卻變得人人都能夠很簡單地操作了。如《產(chǎn)品質(zhì)量指南》的橫軸寫上各種食品的名稱，縱軸上填定每個小進及分開時段顯示每分鐘內(nèi)應(yīng)有的食品保存量。例如，按照秒，加上調(diào)制、清理爐面和取新肉餅的時間，10分鐘可以做4次。比如說現(xiàn)在的銷售量為16個，那么，這16個漢堡包要分4次做，每次做4個?！　　酢《ㄐ突?wù)管理更注重些什么呢　　由于把工作的細分化和定型化，所以在操作的過程中，企業(yè)的員工實際上是在“例行工作”。所謂例行工作，是指員工工主管不需要做重大決定，便可很快完成的一套工作。在企業(yè)高度定型化或者說是標(biāo)準(zhǔn)化的工作中（如裝配線工人的工作），關(guān)于如何進行工作一事，事實上已做好決定，每位員工只需要知道操作基本的過程式，并且嚴(yán)格按部就班地進行工作就可以了。除了例行的工作之外，他們不需要知道其他額外的知識和工人的技術(shù)知識?！　≈墓芾韺W(xué)家史丁柯認為，定型化并非包醫(yī)百病的神丹妙藥，時時處處都那么好使只有在具備了可預(yù)測性、穩(wěn)定性的條件，經(jīng)理人才可能對服務(wù)工和進行如此嚴(yán)格的定型化。妨礙定型化不穩(wěn)定的主要來源有四個方面：一是不穩(wěn)定的市場，二是不穩(wěn)定的產(chǎn)品規(guī)模，三是不穩(wěn)定的技術(shù)，最后不穩(wěn)定的是原料、零件或環(huán)境?！　≡趶?fù)雜的市場環(huán)境下，各項條件不可能保持穩(wěn)定，這時企業(yè)便需要建立一套