【正文】 （４） 將食物交給顧客?！　。ǎ叮?感謝光臨。柜臺形象的好與壞十分重要。麥當勞的柜臺形象，主要通過其全體員工的儀表美和笑容一表現(xiàn)。后來，全球麥當勞普遍雇用了女性員工后，儀表方面的規(guī)定和從前一樣嚴格。他本人穿著雅致、舉止不凡，給人一種“紳士”的感覺?！　←湲攧诠疽?guī)定，除了儀表美外，在服務(wù)的過程中，微笑必須貫徹始終，并使用微笑檢查和微笑比賽的方式來實行。　　不僅如此，公司還規(guī)定微笑不有太死板，必須自然而且清新?！　←湲攧诠境艘蠓?wù)員做到“用心待客”外，還要求服務(wù)員們，特別是計時工作的女孩子，她們的服務(wù)應(yīng)該禮貌周到，親切歡迎，熱情自然，迅速準確，音量的大小適當。進入麥當勞餐館用餐的顧客都會得到她們心中期望的笑容、禮貌，從中可以看得出來，這些服務(wù)生的確是在用心工作。因此麥當勞要求它的員工不但要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須加快服務(wù)的速度。這三個環(huán)節(jié)互相促進，并且以餐廳設(shè)備、技術(shù)的革新和改造等“硬件”作為后盾，又通過麥當勞獨特的服務(wù)訓練以實現(xiàn)?！　￠L久形成的傳統(tǒng)，使麥當勞在為顧客服務(wù)的時候，特別注意提高備餐、點膳、交易的速度?！　←湲攧诎逊?wù)時間可以分為排隊等候的時間和點膳的時間兩個部分?！　∫驗榘凑湛茖W分析，人們在與對方一邊談話又要一邊付款時，等待32秒時而不地感到急躁和不耐煩。為了保持顧客愉快的心情，麥當勞才做出上述規(guī)定。事后，還會看到，經(jīng)理會將服務(wù)員找來，表揚對其供膳速度或指出其不足之處。為了顧客提供更靈活周到和完善的服務(wù)，麥當勞想出了接待員這種服務(wù)方式。特別是在營業(yè)高峰時期，接待員的作用更加突出，這些接待員紅色的蜻蜓一般，穿梭于顧客之間，對顧客們的要求做出適當而迅速地反應(yīng)。使顧客每次來麥當勞都能享受到滿意的服務(wù)?！　∫晃槐徊稍L的麥當勞餐館接待員說：“我們非常注意顧客在餐館中的一舉一動和他們的表情。我們接待員必須首先做到”顧客是上帝“的工作準則。9．2　 餐飲品牌的服務(wù)模式　　□　我們先來了解“服務(wù)方式”　　不同的餐廳有不同的服務(wù)方式，餐桌服務(wù)型餐廳、柜臺型餐廳、自助式餐廳、機關(guān)團體型餐廳，分別說明如：　　　　餐桌服務(wù)型餐廳講求高雅餐飲環(huán)境與完整的設(shè)備。這類以餐桌服務(wù)為主的餐廳有酒吧及飯店內(nèi)的餐廳、咖啡廳等。服務(wù)臺同時可充當餐桌使用，快速助理不收取小費是此類餐飲的特色，顧客可一眼即瞧見餐廳是如何動作的，這種服務(wù)方式的餐廳一般為飲料供應(yīng)站、點心店、小吃店等。迅速、便宜是近幾年來因深受各階層人士的喜好，許多大飯店也相繼推出自助餐食，吸引一般大眾前來消費。因設(shè)置地點不同，可以分為：員工餐廳（industry feeding）、學校餐廳(schol feeding)、醫(yī)院餐廳(hospital feeding)、工廠餐廳(feeding plant)、及空中廚房(fly kitchen)五種?！　　酢ervice(服務(wù)) 法則　　S—Smile，即微笑、指服務(wù)員對每一位賓客提供微笑服務(wù)。　　R—Ready,即“準備好”，指服務(wù)員要隨時做好準備為賓客服務(wù)?！　—Inviting,即“邀請”，指服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請賓客下次再來光臨。　　E—Eye,即“眼光”指每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光注視賓客，預(yù)測賓客需求，并且及時提供服務(wù)，時刻感受到自己被關(guān)注。　　這樣，應(yīng)該把顧客看做是能為飯店不斷帶來更多的利潤和工資的上帝?！　?． 真誠、友好、誠實　　這要求飯店服務(wù)員一定要盡心盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的語言與顧客溝通?！　?． 要提供敏捷快速的服務(wù)　　服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，以表示你在時刻關(guān)心顧客?！　?． 服務(wù)員使用最多的兩名話語。如果賓客需要你的服務(wù)，他們就要招呼你?！　∧壳?，我國不少員工的名牌不是寫名字，而是寫號碼。把人名寫成號碼是對人的不尊重。想一下，客人用1號或2號來稱呼一位服務(wù)員，會得到高情感的服務(wù)嗎？　　7． 服務(wù)員要注意儀表　　這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須是燙熨過的要平整干凈。制服要求莊重典雅，在飯店見到賓客的任何場合，都必須穿好制服。在接待重要客人時，還要先吃口香糖，噴適量香水，也不能佩帶具有炫耀性的頸鏈、手飾，以防止喧賓奪主和影響工作。如西餐的擺臺，有人折口布，有人擺口布，有人擺主餐叉，有人擺主餐刀，有人擺白葡萄酒杯?！　?． 用尊稱向顧客問候　　這是因為，世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字。　　10． 熟悉工作　　每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作，熟悉自己的飯店和有關(guān)的信息。在飯店業(yè)上，他在飯店的設(shè)計和飯店服務(wù)方面具有突破性的貢獻，為歐美現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)?！　∷顾乩丈?863年，13歲時便開始了他的飯店生涯，15歲時便當上了飯店的領(lǐng)班，也就是在這一年，他提出了“客人永遠是對的”的名言。這個飯店是個臨時性建筑物，博覽會結(jié)束后便拆除。這次博覽會開幕后的六、七兩個月風雨不繼，又陰又冷，游人稀少，導致這個擁有5000多床位的大飯店每天住不到1500人。1904年，在圣路易斯博覽會期間，他又搞起了一個“最大的展覽品”飯店，一舉賺得了361萬美元，這為他開辦大飯店提供了雄厚的資本。1925年，他又在布法羅建起了一座斯塔特勒飯店。　　1954年，美國另一位飯店老板康拉德這就是我們現(xiàn)在不熟悉斯塔特勒這個名字的原因。他非常關(guān)注簡化的程序，節(jié)約成本，加強控制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心員工關(guān)系和員工利益。他提供良好服務(wù)，他的飯店定有嚴格的《斯塔特勒服務(wù)守則》，并為了宣布它是公司的方針，要求每位雇員隨身攜帶、牢記在心。今天擁有數(shù)不勝數(shù)千萬美元資金，斯塔特勒基金會以上千萬美元的巨款資助康乃爾大學的飯店管理學院。誰能給人們提供更好的服務(wù)，誰就在不斷進步?！八顾乩帐健钡姆?wù)是世界聞名的，而通過斯塔特勒基金會對餐飲、飯店管理的支持，他對美國飯店業(yè)發(fā)展所做的貢獻將永遠是卓有成效的?！　∮捎诓挤_斯塔特勒飯店的成功，斯塔特勒先生在飯店界的廚房使大大提高了，于是各地爭相請他去建飯店。斯塔特勒一直在琢磨飯店多了，雇員多了，如何才能保持住高質(zhì)量的服務(wù)，這是因為在當時，社會上飯店的服務(wù)質(zhì)量普遍不高。雖然這封信批評的不是斯塔特勒的飯店，但它卻引起了斯塔特勒的高度重視。　　生活就是服務(wù)。　　在這之后，他正式向公司的各飯店職工發(fā)布了《斯塔特勒服務(wù)守則》。斯塔特勒旅館公開宣布，它的職責就是要比世界上任何其他飯店都更能使公眾高興?！　÷灭^服務(wù)——斯塔特勒飯店的服務(wù)——指的是某一特定的雇員對某一特定的客人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心的程度?！　〗^不得傲慢、尖刻與無禮?？腿耸悄銈兊闹苯泳柚?。他必須立即想辦法使客人滿意，或者請他的上司來做到這一點。　　在斯塔特勒飯店的雇員與斯塔特勒的客人之間，所有的細小的爭端中，無論是客人的觀點還是從我們的觀點來說，雇員是絕對錯誤的?！　∪魏尾荒芴峁┫鄳?yīng)的服務(wù)，或者不對送他們某種東西而表示謝意的斯塔特勒的雇員，都不符合斯塔特勒標準。9．3　餐飲品牌服務(wù)的系統(tǒng)化管理　　□　提高前臺員工的素質(zhì)　　找到十分理想的前臺工作人員不是一件容易的事?！　〗哟藛T的客人第一個直接接觸的飯店代表。在美國芝加哥市中心的一家假日酒店老板吉里他建議采用措施提高人員素質(zhì)，包括為已經(jīng)雇用的人員制定管理培訓計劃，同時將其薪金提高到芝加哥其他飯店前臺員工現(xiàn)行薪水高40%。所有的人都是大學畢業(yè)生，其中3人還獲得碩士學位。他們以前都沒有飯店工作的經(jīng)歷，但有酒店專業(yè)人員教他們學習餐廳的經(jīng)營管理。從市中心假日酒店開業(yè)不久，客人的表揚信源源而來?！　　酢〕藢η芭_員工，對飯店的各部門員工都得進行培訓。你可以從職業(yè)報刊中學會找這些指導材料。　　接下去是學習。如果你對任何與客人直接接觸的部門的員工培訓有了新的設(shè)想，你就應(yīng)去找那個部門的負責人商討，告訴他，你想要不是與他那個部門的人員開幾次會，以便成功地向他們傳送服務(wù)第一的理信。如果你以身作則能與他們一起改進服務(wù)態(tài)度，那么每個人的工作將更有信心，他們會更加樂意去干。把你歸納起來的實施設(shè)想給他們講，幫助他們贏得客人的喜歡，既增加他們的小費收入，同時又擴大飯店的業(yè)務(wù)。你應(yīng)使員工學會說下列話：前臺出納在結(jié)賬時對客人說：“請問我可以 您下一次到來辦理預(yù)訂嗎？我們十分歡迎您的再次光臨（出納員已經(jīng)在預(yù)訂卡上填上客人的姓名，貼上郵票以便提高預(yù)訂卡寄回率）。）　　在餐館里，服務(wù)員（或斟酒的服務(wù)員），可以說：“您已經(jīng)品嘗了多佛酒，我們還有一種與多佛酒媲美的新的家釀酒，我給你再來半瓶好嗎？”（不然就說）“您想看看酒類價目單嗎？”　　“您要喝點什么，一杯咖啡的白蘭地加德拉布酒？”“大師傅新烤的羊肉串（指著菜單上的菜名）特好，我給您來一份好嗎？”　　餐飲部、前廳部的員工和服務(wù)人員在與客人閑談時應(yīng)會說：“您準是許多俱樂部和協(xié)會的成員。然后就是了解宴會負責人、會議負責人，及其他各種各樣的負責人?！　　酢∮绊懛?wù)的硬件設(shè)施　　飯店的建筑物、設(shè)備等硬件對飯店的服務(wù)影響