【正文】 經(jīng)營秘訣　　系統(tǒng)化管理能穩(wěn)定而持久必地改善你的服務水準。　　專業(yè)的知識與敬業(yè)的精神　　正確的服務觀念，才能孕育出員工敬業(yè)的精神及培養(yǎng)其樂于服務的情操，同時因具備充分的專業(yè)知識，即使遇到困難也能妥善處理，進而得到顧客的尊重。她永遠不是一個獨斷專行的人，雖然集權可以更便于她控制和管理下面這些經(jīng)理們，但是，她認為，既然已經(jīng)雇用了這么多性格獨特的人來參加經(jīng)營，那就得給每個人足夠的空間讓其發(fā)展，這對他們把自己的全部智慧和風格都挖掘出來貢獻給全聚德烤鴨事業(yè)，是有百利，而無一害的?！　嶋H上，在全聚德高層中，甚至鼓勵經(jīng)理人們形成自己的態(tài)度、個性和風格，總經(jīng)理就一直很重視有個性的職員?！　☆櫩碗x店，服務員則通常會說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“祝您愉快”之類的祝頌之語，使顧客對全聚德留下較好的印象，以至今后可能再來?！　☆櫩鸵贿M店，就會聽到服務員“歡迎光臨”、“請到這里來”、“謝謝光臨”之類之充滿溫情的詞句。在著名老店全聚德中，標準化管理得到了很好的運用。為此，經(jīng)營者可考慮高薪聘請高素質(zhì)人才；或者可以聘請一般員工，但對他們進行標準化的管理?！　』悠髽I(yè)的經(jīng)理人一般說來希望由那些“有吸引力”的員工擔任接待員、餐廳服務生或空中服務員的工作……任何與顧客互動工作，都能夠使得第一線員工成為商品的一部分，所以他們的素質(zhì)可能直接影響顧客對產(chǎn)品和服務的態(tài)度和看法。在許多互動工作中，雇主若不嘗試統(tǒng)一員工本身，就很難為產(chǎn)品制定一成不變的規(guī)格，可為工作過程提示?！　睦碚撋希瑢庸ぷ鬟M行分析和歸類，相對來說比較簡單。第三類，在某種行業(yè)中，互動品質(zhì)雖然不是被銷售，或提供產(chǎn)品的一部分。第一類，產(chǎn)品可以和互動分離，但服務與應具備某種特定經(jīng)驗，并作為服務的重要部分?！　∵@些行業(yè)中員工的素質(zhì)就是互動品質(zhì)?！　‰杼亓业睦碚撌诌m用于其他工作，同時也輕易地適用到生產(chǎn)食品的各餐飲業(yè)工作上。所有的工作都需要心理學家荷西德所說的“情感工作”，也就是通過運用自己的心情，來進而影響他人的工作。如何在員工和顧客的互動中實現(xiàn)自身品質(zhì)管理，成為各餐飲業(yè)經(jīng)理必須首先解決的問題。如服務員必須歡迎顧客，接受訂單并收取貨款（互動），準備好訂購的食物，同時將食物放入袋子里或放在托盤上（非互動面）。彈性在一定程度中是相當有益的。如果能使他們的訓練重點，集中在建立執(zhí)行動機和責任感，以及對公司程序有一個充分的了解。而麥當勞負責實施這一策略，則是位于美國伊利諾州奧克布魯克（芝加哥郊區(qū)）的一塊景色秀麗的80英畝的土地上的漢堡大學。以教導他們各種例行工作，以及在進行各項例行工作，以及在進行各項例行工干什么時適用的決策規(guī)則，比較像是技術訓練而非定型化，但由于此一策略牽涉到改變員工的特質(zhì)、個性和思考過程，從而達到預知形式的定型化，它是能夠更深入員工心靈的標準化?！　←湲攧诘墓芾碚邆兏M一步意識到，互動服務工作的同時，不可能免去所有工作中做重要決定。這樣表現(xiàn)空間，通過做這些動作，顧客生氣的可能性減少，并使顧客更為滿意?！　〔粏螁问沁@樣，麥當勞的員工還被給予相當程度的自由。　　有時服務人員會被期待，以目光接觸或微笑的方式，從而使高度標準化的互動變得富于人情味；而這種方式一般都會造成“把顧客當做是一個獨立個人一樣地待”的良好效果，從而減輕顧客反感的程度。麥當勞的管理者們意識到這一點后，通過在服務工作中加入服務人員的情感以掩飾定型化的程度，使例行工作更令人覺得愉悅。標準化的互動是死板的機械的、無意義的。這可不是一件簡單的小事喔！事實上大多數(shù)的顧客，常常會遇到許多無禮且不稱職的令人反感的服務，而這就是足以使他們感到自己用低廉的價錢所得到的相對高質(zhì)量的服務了。服務業(yè)使用這個句子的初衷，是為了使互動的服務在感覺上不那么帶有機械性，便它過主頻繁使用則引起反效果，使人覺得呆板，缺少創(chuàng)意，可有可無。這不但是由于死板的例行工作，無法滿足他們的具體要求，同時也因為他們認為，這種統(tǒng)一制度是非人性化和疏離的表現(xiàn)。這種定型化主要是為了創(chuàng)造品質(zhì)的一致，而上述顧客可能不喜歡定型化的機械式的互動。而具有相對豐富經(jīng)驗的、占少數(shù)的正式工，來具體負責處理各種突發(fā)的意外情況?！　←湲攧诤芎玫睦昧撕笳叩奶幚矸绞剑驗辂湲攧诘膯T工流動性大，且操作易于掌握?！　』蛘呖梢园堰@種工作一分為二，工作中具有高度定型化的部分，可由具有少量技術的低層員工來處理，而由較高階層員工來負責決定應采取何種處理方式解決這些問題。妨礙定型化不穩(wěn)定的主要來源有四個方面：一是不穩(wěn)定的市場，二是不穩(wěn)定的產(chǎn)品規(guī)模，三是不穩(wěn)定的技術，最后不穩(wěn)定的是原料、零件或環(huán)境。除了例行的工作之外，他們不需要知道其他額外的知識和工人的技術知識。所謂例行工作，是指員工工主管不需要做重大決定，便可很快完成的一套工作。比如說現(xiàn)在的銷售量為16個，那么，這16個漢堡包要分4次做，每次做4個。如《產(chǎn)品質(zhì)量指南》的橫軸寫上各種食品的名稱，縱軸上填定每個小進及分開時段顯示每分鐘內(nèi)應有的食品保存量。作為餐飲業(yè)，最核心的技術當然是如何產(chǎn)生高質(zhì)量的食品?！　藴驶亩Y貌用語只是定型化的一小部分，對于那些具有技術性較為復雜的工作來說，定型化使得企業(yè)得以通過將工作劃分成多項較不復雜性的項目，并上較廉價的勞工來完成。因此。　　麥當勞作為美國餐飲服務業(yè)龍頭老大，把提供優(yōu)質(zhì)的柜臺服務作為它的定型化的重點。　　在美國，許多服務業(yè)都試圖能統(tǒng)一令人愉悅的友善行為，就是工作定型化。如果企業(yè)能從無技術或具有一些技術的員工那兒，得到令人滿意的產(chǎn)品時，企業(yè)便只需付出較低廉的工資就可以得到較高的管理控制。這就要求麥當勞必須重視互支服務品質(zhì)的定型化。如服務業(yè)中的電話接線生在20世紀之前已被定型化，這種定型化現(xiàn)在迅速而廣泛地擴張到服務性各行各業(yè)。后來由于戰(zhàn)后美國服務業(yè)的迅速擴增，從而使互動工作對許多企業(yè)來說都比以往更為重要。　　您能否愿意花上幾分鐘來填寫出張表格，并把它寄給我們？　　謝謝。為您提供高雅、舒適的氣氛及現(xiàn)代化、便于工作捷的服務是我們的愿望。你要想評價顧客的滿意度，以便改進自身的服務水平，可采用顧客調(diào)查表，下面是一則顧客調(diào)查表的實例。經(jīng)常回訪的顧客一般都對你的服務有很高的滿意率。到過你的飯店服務態(tài)度好、熱心周到 ，客人很有可能下次再來，他們可以　　成為你的業(yè)務代理人。同時，飯店可以通過調(diào)查表輕而易舉地發(fā)現(xiàn)客人們一而再、再而三地光顧的原因所在。還因為那進而的氣氛給人一種輕松自如、熱情友好的感覺。　?。ǎ罚?在衛(wèi)生間放洗手液、手紙?！　。ǎ担?下雨天時在門旁放置雨具?！　。ǎ常?放在桌上的餐卡?！　。ǎ保?餐廳里的告示：提醒客人注意自身錢物?！　?． 可口的佳肴　　美酒佳肴乃是客人進餐的主要目的，因此須不斷推出餐廳的新菜單，用不同的菜單以滿足各階層人士的不同口味需求，如孕婦菜單、兒童菜單等等?！　?． 合理的價格　　價錢是否合理，乃顧客最關切的重要的事，所以餐廳定價須注意合理利潤?！　?． 良好的結(jié)局　　餐廳格局設計的好壞將影響餐廳本身的勞動情況，特別是對于用餐區(qū)劃分、空間的運用、大門的設計。　　2． 柔和的氣氛　　布置要講究、氣氛宜高雅，使置知其間的客人有一種舒適的感受。耀眼的燈光和不協(xié)調(diào)的色彩會使人生厭，從而會影響食欲。就外觀而言，飯店對客人是否具有吸引力？飯店內(nèi)部陳設是否能夠給人一種熱情友好、舒適有度、令人振奮的感覺？飯店的外觀和內(nèi)部的格調(diào)應該體現(xiàn)出飯店的經(jīng)營風格，并使顧客感到愉快?！　〗?jīng)理不能光是簡單化地鼓勵大家一起干，而是要給服務員們時間和機會去實踐，并聽取他們的意見，使員我的素質(zhì)慢慢提高，得到他們的支持。”接著可以向客人詢問誰安排他們的集會活動，誰是團體的負責人?！　∷械那芭_人員和行李員在與客人的非正式的談話中可以這樣說；“您不是有一些朋友和同事相知道我們的飯店情況嗎？”您不是有一些朋友和同事想知道我們的飯店情況嗎？‘（拿出預訂答復卡，填上客人和未來客人姓名、住址，再寫上他本人的名字接著把它給銷售經(jīng)理去繼續(xù)保持聯(lián)系?！　〉谌螘h：提出一項獎勵計劃競賽，目的是在你的推動下繼續(xù)進行工作。　　第二次會議：分別與每一個部門開會（至多15分鐘）。　　在第一次會議上（你可能把所有部門負責人召集來開會）說明你打算要搞的工作，你想得到他們的幫助。要大量地做筆記。也可請教下列組織：飯店銷售管理協(xié)會和全國餐館協(xié)會?！　∈紫龋瑢θ绾巫龊脝T工的培訓工作，你得熟悉現(xiàn)有的有關手冊。盡管酒店其他部門的員工流動比較高，但就是卻沒有一個人從前臺培訓計劃中退出?！　≡擁椨媱潓嵤┖蟛痪镁腿〉昧顺醪降某尚?。坦普爾說，他們樂意與別人討論，學起來很快而且似乎能妥善地處理各種前臺事務?！　囊慌?00名求職者來看，頭等的候選人十分樂意在前臺開始他們的飯店職業(yè)生涯。坦普爾認為，如果工作不認真，、平均只有6個月工齡，工作從來沒有高質(zhì)量地完成。在很大程度上，接待人員的禮貌、行為、外表、工作效率將影響到客人對飯店的看法態(tài)度。但是我們可以通過培訓，提高我們現(xiàn)有的前臺員工的