【正文】 時，行李員快步趕到了他的前面，首先打開房門進去擰亮了電燈，對他說：先生，這就是您的房間。它的營業(yè)時間是晚上8點鐘開始營業(yè)，顧客一定過得很愉快。這邊是酒吧。”　　行李員很快就記住了該顧客的名字，對他問道；“哪些是您的行李，柯夫曼先生？請跟我走吧！”當他們在等電梯時，行李員向他介紹說：“我們的餐廳可是一個有特殊風味的餐廳，它的烤牛排棒極了，建議您嘗一嘗?！彼蛐欣顔T一招手；“請前面一位過來，把柯夫曼先生帶到1022房間?！彼贿吿钪靠?，一邊說：“柯夫曼先生，您曾經(jīng)在我們飯店住過嗎？”他回答說沒有。我只需要一個房間。于是她們馬上向他建議：“十二樓有一個非常漂亮舒適面對大江的套房。“他走進轉門，把顧客的行李放在門里邊?！　×硪惶?，在另一城市的另一家飯店，接待客人日常程序與上一家飯店完全相同，但情況卻截然相反。它的品牌叫不響，不少顧客下次決不再進這家飯店的門了?！　∮纱丝煽闯觯@是一家不友好的飯店，飯店服務態(tài)度很差！客人感受不到飯店的一絲友好和熱情。他板著在面孔，沒有一絲微笑，使人難以接受。總經(jīng)理對我們非?？蜌?。因為說得越少，做得越少，就會越省力、越輕松。沒有人教過他們應以什么態(tài)度對待客人；他們也不了解飯店的經(jīng)營方針、也不知道究竟應該對客人說些什么。顧客在入店后的頭一個小時內(nèi)就一共同該飯店的5個工作人員接觸過，但竟然沒有一個對他說：“您好！”更沒有人對他說：“歡迎光臨！”“很高興您能光臨本店！”希望您在本飯店能夠住得非常愉快！”之類的話。”直至走進客房，把他的行李堆在一起，又說了一句：“先生，進客房，把他的行李堆在一起，又說了一句：“先生，我是不是沒事了？”為此顧客給了他50美分的小費。一們顧客走到了地處市中心的一家一流的、規(guī)模較大的飯店，飯店開門人看到他從航空公司的大轎車上搬著行李（一個手提箱和兩保旅行包）下來，就上前說：“要登記住宿嗎？”他把行李放在地上，然后又提起來穿過轉門走進飯店，前一位行李搬運吶喊卻對此熟視無睹，一直等到距離登記臺只有5米（整個大廳約有100多米）把行李放在地上時，行李搬運員工才似有所悟，跑到他的跟前問：“先生，需要我?guī)兔?？雖然此刻登記前并沒有其他客人，登記員也知道他正站在臺前等候登記，但她只顧埋頭填他的表格直到過了兩分鐘后才走過來對該顧客說：“噢——是要登記嗎？”登記完后，她對那些 站在大廳的行李搬運員說？“送他上樓?！　　酢蓚€截然相反的例子　　飯店人員給客人留下的印象能直接影響客人對飯店品牌的印象?！　∧阋苍S認為他們會說得很好，但實際上你不十分清楚他們該說些什么。問候者是誰？致詞表示良好祝愿的人（飯店、服務員就是問候者）?！　∧愕姆者^關嗎？你真正設身處地為為顧客著想嗎？從一些細小的例子就可說明。由此可見，這家意大利餐館萬里送餅實乃高明之舉?！　Q過個角度看，與萬里送餅相對的是萬里買餅，對這家餐館來講是萬里送餅，而對斯科特站上的顧客來講就是萬里買餅。商家都應該把用戶的需要、顧客的愿望，當作自己的承諾，盡量去實現(xiàn)、去兌現(xiàn)、去滿足?！　　吧桃哉\為本“。為區(qū)區(qū)幾張薄餅而萬里相送不太有必要，乍一看，好像有些“虧“但萬里送餅，講究的是信譽第一、服務至上，從長遠的眼光看，此舉對維護商業(yè)信譽、贏得顧客信賴，是大有益處的。經(jīng)過8個小時，才到達斯科特站，使站上渴望吃上薄餅的人的夢想得以實現(xiàn)。我們先來分析一個例子。創(chuàng)造成功的餐飲品牌之九:品牌經(jīng)營服務作為一個服務性企業(yè)，餐廳自身的產(chǎn)品就是食品和服務，食品是硬件而服務是軟件，只有硬件軟件一起抓，餐廳的品牌才能叫得響?！〔惋嬈放婆c服務的關系　　餐飲品牌與服務有著密切的關系，如果沒有優(yōu)秀的服務，就不會有優(yōu)秀的品牌?！　　酢　叭f里送餅”有必要嗎？　　一家意大利餐館接到一個定購薄餅的電話，要把6個大薄送到南極洲新西蘭的斯科特站去，該店做好和包裝好了這批薄餅后，附上食前如何再加熱的說明，給后由定期開出的大力士運輸機送去。　　也許你會認為，萬里送餅，未免太不劃算有點得不償失。斯科特站上那些實現(xiàn)了吃薄餅夢想的人，當然很快會成為該店的踏實顧客。做買賣就以誠取信，以信取勝，誠招天下客，把全心全意為顧客服務放在第一位。萬里送餅把意大利這家小店的誠和信突出地淋漓盡致。遠在南極洲的顧客卻要意大利的薄餅，這些薄餅的味道怎樣，無需再做說明?！　∵@家餐館用萬里送餅打出自己的品牌，以真誠的服務獲得了一個好的名聲，不費一毛就使其名聲廣泛傳播?！　∧愕娘埖晔欠耜P注過日常對客人的問候和接待？　　平時的問候和接待：問候的內(nèi)容是什么？就是致詞表示良好祝愿?！　∧悴环磷⒁庖幌?，在大門口、總服務臺、咖啡廳和餐廳雞尾酒廳以及經(jīng)理辦公室，你們飯店人員將會對剛到的客人說些什么?！　≡诿恳淮瓮腿私佑|中，每一個直接同客人打交道的服務員事實上都在一定程度上充當了飯店老板、總經(jīng)理角色，因此需要充分的關注。為了說明問題讓我們舉一個實例。”一拉行李搬運拿著他的住房卡對他說；“先生，這邊走。該顧客梳洗邊完、下樓到餐廳用餐，他在餐廳門口站了一兩發(fā)鐘后沒有人搭理他，無人主動走上來服務，許久才有一個身著夜禮服的男待者走到他跟前說：“先生，只有一個人？”　　好了，我們就說到這里，請你們回過頭看看這個一流飯店的日常接待服務。　　這些飯店的工作人員似乎并不歡迎顧客的到來，這究竟是什么意思呢？是這些工作人員對他們的飯店感到厭倦和反感中呢，還是因為他們所得薪金過少以致怒形于色呢？或者是由于飯店生意清淡以致他們未能得到可觀的小費呢？　　經(jīng)過觀察和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)是因為他們不知道應該怎樣去做。于是，因按本性，每個員工都采取了一種最簡單省事的方式。這不是太妙了么？　　我們曾經(jīng)同這家飯店的經(jīng)理交談過。但這種客氣，卻使我們覺兒有一種呆板的、例行公事的味道。總經(jīng)理的這種待人接物的態(tài)度，在不知不覺中影響到飯店的各個角落。為此，他們也得到了報應?！　∠旅妫覀冊倥e一個截然相反的例子。開門人：“晚上好，先生，讓我來為您提行李吧。隨后一位行李員滿面笑容地跑到顧客跟前說：您好，先生，讓我來提這些行李吧，”他又熱心地說道：“登記服務臺就在那邊”　　登記員正在安排另一位客人，但同時她一邊對這位顧客說道；“馬上就好了，先生，請您填表一下這張表排完畢后，馬上走過來，看了看他的登記表說；“晚上好，先生，您事先有沒有作過預訂？”顧客回答說沒有?！彼f：“不，謝謝。”她花了半分鐘時間查了客房資料說：“噢，在花園旁邊有一間很漂亮的房間。她立刻又說：“那我相信你住在這里會感到非常愉快的。”　　該顧客問那位登記員：“如果我說，我過去曾經(jīng)在貴店住，那你將會怎么說呢？”“那我當然就會說，歡迎你又一次光臨羅。它就在那邊?！边@時電梯門開，行李員又說；“先生，您先請！”乘電梯時，又介紹了藍天部，里面的音樂和點心同樣極其美妙。電梯停在第10樓，行李員一直讓顧客走在前面?！靶欣顔T放下了手中的行李后，將兩件大行李安置在行李架上，把手提箱放在梳妝臺上。接著，又打開衛(wèi)生間的燈，迅速地掃了一眼，走進衛(wèi)生間后對客人說：“先生，衛(wèi)生間里也有電話。電梯旁有冰塊和可樂的自動售貨機。您還有什么事需要我效勞的，先生？該顧客給了他兩美元的小費。剛走進餐廳，待者領班馬上走過來說道：“請進，先生?！闭f完，遞給他一份飲料單和菜單。請想一想，你到飯店后，是否受到過以下這些問候：　　首先，在進餐廳吃飯時服務員說了一句：“哦，你要吃飯嗎？”就像是把球球踢給了你。要你自己把相關的情況向這位“要人”報告，以便她做出如何為你服務的決定?！边@意味著，她不會為客人做任何事情。　　更糟糕的是服務員從另一個角落走到你跟前，對你不理不睬，不知你還記不記得上面我們到過的第一家飯店餐廳的待者領班？當顧客走餐廳時，他上下打量著客人說？“就一個人？”這句話聽起來仿佛是說：“就你一個人吃那么一頓廉價的飯，還想占一張那么大的餐桌？”一個人來用餐的吧！這句話聽起來仿佛是在說反正是一個人吃飯，那還不如和餐廳其他單獨來的客人合一張餐桌用餐?！　∵€有其他一些相當愚蠢的問候。當你滿頭大汗地提著行李擠下大轎車時，他上來說一句；“怎么，要住宿？或者，當晚上7點鐘你站在餐廳門口時，待者上來說一句：“怎么，吃飯嗎？”諸如此類多余的問候，令人生厭。你只有自己拎著大包小包的行李走出這家飯店，自己叫出租車時，看門人對你也視而不見。你不需要專門去戴爾這里并沒有叫他們特意耍手腕取悅客人，僅僅是叫他們態(tài)度友好。　　還有一點很重要——你，作為飯店的老板或經(jīng)理也要做到以上要求。　　服務在麥當勞四項原則中的地位僅在質(zhì)量之后。因此，麥當勞在不忘質(zhì)量的同時，也一直在努力不斷提高服務質(zhì)量?！　∶慨旑櫩蛣傄蛔哌M麥當勞餐館時，服務員馬上滿臉微笑的問安：“歡迎光臨?！薄罢垎柲胍c些什么？”服務員會敏捷地在收銀機上鍵入完顧客所點的食品，然后又親切地問道：“請問您還需要點什么？”顧客點食品后，配配膳員將所點的食品迅速而準確地裝入盤中，并送到顧客手中。　　等到顧客離店，同時微笑地說：“謝謝光臨，歡迎下次再來?！　。ǎ玻?詢問點餐?！　?