【正文】 四大項目來進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計。 必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。 第九節(jié) 超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手 冊 在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。 什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。反之，你就會得過且過，不付責(zé)任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關(guān)。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。二十一世紀，誰會學(xué)習(xí)，誰就會成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。給予，給予，還是給予。沒有給予，你就不可能索取。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。 第 34 頁 共 60 頁 如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品。我們對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。我們需要鍛煉同理心，我們需要去 接納差異，我們需要包容差異。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。這個經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。消費者滿足自己的需求，而企業(yè)實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費者之間的關(guān)系。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西 。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情第 32 頁 共 60 頁 都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿 了那些主動行動著的人。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。 二、 主動的心態(tài) 主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤薄Ｄ撤N陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到 自己的心中充滿陽光，充滿力量。 積極的人象太陽，走到那里那里亮。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍天。一個國家，一個企第 31 頁 共 60 頁 業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。作為龐大軍團的銷售隊伍，又應(yīng)該有什么樣的心態(tài)呢？ 一、 積極的心態(tài) 首先我們需要具備積極的心態(tài)。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定會得到不好的結(jié)果。不錯，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。如果你試著問超市的采購經(jīng)理或門店經(jīng)理，那將是毫無意義的蠢事。 第 30 頁 共 60 頁 七、 詢問 詢問也是一 種非常重要的信息收集手段。 2） 快速消費品的產(chǎn)品日期：大部分產(chǎn)品的生產(chǎn)日期很近說明生意好。（當然超市要盤貨這種情況例外） 六、 看貨架上陳列的商品 1） 品種是否齊全：一般來講，好的超市應(yīng)該會出齊市場的領(lǐng)導(dǎo)品牌。其主要特點一般有： 第 29 頁 共 60 頁 1） 賣場主通道兩側(cè)陳列食品，品種豐富多樣。但這種短期行為往往是惡性循環(huán)的開始。從原則上說超市會把最好的堆地位置讓給出價最高的商品，但有經(jīng)營頭腦的超市還是會考慮以下方面的內(nèi)容： 1）該陳列促銷能否吸引消費者、擴大消費群（包括把競爭對手的客戶拉過來）； 2）能否推動整個品類銷售的增長； 3）是否為較知名的品牌； 4）是否合乎時令季節(jié)等等 如果你在夏季看到一家超市的主通道還堆著很多不合時令的冬令滋補品時，可以斷定這家超市的經(jīng)營狀況不會很好。如果有一家超市看上去一大排收銀臺，實際上真正用的只有幾個，對這種超市要小心了，收銀臺的閑置只能說明兩個問題： 1） 客流量減少，生意下降 2） 布局不合理（說明經(jīng)營者水平較差） 三、 看超市的設(shè)置 從一份統(tǒng)計資料來看，顧客對超市的整體設(shè)置較為關(guān)心的分別是 1） 貨架間的空間要寬敞； 第 28 頁 共 60 頁 2） 商品要容易拿到； 3） 商品的品類要豐富； 4） 購物環(huán)境要清潔明亮； 5） 商品標價要清楚； 6） 寄存箱要足夠，總臺服務(wù)人員的態(tài)度要好 一個經(jīng)營有方的超市都應(yīng)具備以上條件。當你看到一家有 9 個以上有效收銀臺的超市時，可以肯定那是一家值得投入的 A 類大超市。超市在新開張的時候可能是按某一特定的比例安排收銀臺的，如經(jīng)營面積、客流量預(yù)估等等。而較為直接的因素有：是不是在人口集中的地方，是商業(yè)區(qū)還是住宅區(qū)，流動人口多不多，附近的人口消費能力怎樣，該超市的主要輻射范圍內(nèi)有沒有強有力的競爭者，有沒有停車 場，超市附近的交通狀況怎樣等等。同時，企業(yè)也要對營業(yè)員進行產(chǎn)品知識培訓(xùn)，讓營業(yè)員熟悉和了解本企業(yè)及產(chǎn)品，獲得對企業(yè)的好感，特別是要了解本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)點，以便能熟練地向消費者推薦。 推銷員要把一部分精力放到對營業(yè)員的促銷上。在購買現(xiàn)場，顧客很自然地將營業(yè)員看成是這方面的專家。這樣，營業(yè)員就會積極地向消費者推薦本企業(yè)的產(chǎn)品。 4．贏得營業(yè)員的支持。 武漢一家糖果廠家在節(jié)假日派員上柜臺，跟營業(yè)員一起參與銷售，只不過他們更關(guān)心自己產(chǎn)品的銷售。 在銷售現(xiàn)場開展促銷活動是終端市場促銷的重要內(nèi)容?？煽诳蓸饭咎岢龅觐^活性化原則，即通過展示、陳列、 POP 廣告，使得商店充滿吸引人的魅力。 由 POP廣告可以看出零售店經(jīng)營者的態(tài)度。吸引消費者的注意力；使經(jīng)銷商產(chǎn)生興趣；強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點，特別是在開展贈品活動時，可以充分利用 POP廣告的媒體特性。 對零售商來說， POP廣告可以促使消費者產(chǎn)生購買沖動，提高零售店的銷售額；制造出輕松愉快的銷售氣氛；代替店員說明商品特性、使用方法等。 POP廣告被人們喻為 第二推銷員 。 POP廣告即購買現(xiàn)場廣告（ POINT OF PURCHASE）。推銷員如能有效地使用 POP廣告，會使消費者享受到購物的興趣，并且購買時的信息會對顧客的購買行為產(chǎn)生影響。 商品銷路與 POP 廣告關(guān)系密切，因為 POP 廣告會制造出良好的店內(nèi)氣氛。 第 24 頁 共 60 頁 陳列工作是一項長期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營，時刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長期累積出優(yōu)異成果。至于將產(chǎn)品的正面朝向顧客、排列整齊、避免缺貨、隨時保持貨架干凈，也是維持產(chǎn)品價值的基本方法。在陳列的過程中，除了要保持產(chǎn)品本身的清潔外，還必須隨時更換商店中損壞品、瑕疵品和到期品。也就是說，陳列高度應(yīng)視目標消費者而異，以便于他們選購。要吸引人們前來購買，推銷員必須按照消費者的身高，把商品擺在他們視線平行、垂手可得的地方，太高或太低的陳列位置，都會造成購買障礙。推銷員一定要爭取最好的陳列空間。一般而言，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購買的機率就越大。 （ 4）爭取人潮較多的陳列位置。此外系列產(chǎn)品中的強勢產(chǎn)品也可以通過集中陳列，帶動系列產(chǎn)品中比較弱勢的產(chǎn)品，以便培養(yǎng)明日之星。但如果貨架陳列面積有限，則推銷員應(yīng)陳列回轉(zhuǎn)速度快的商品。時至今日，貨架位置的爭奪已進入白熱化階段，稍不留意，就會被竟爭對手擠進。 商品展示、陳列包括兩個重點：一是商品陳列展示化，二是陳列展示生動化。商品陳列就是吸引消費者、創(chuàng)造購買欲望的手段。 所謂商品化工作，就是在市場上，把工廠制造出來的 產(chǎn)品 ，轉(zhuǎn)化為具有魅力的 商品 讓 消費者容易看到、容易挑選、容易拿取，并在吸引消費者的注意力后，促使他們購買。折扣、減價、贈送、現(xiàn)場示范等。廣告張貼與懸掛、傳單發(fā)送、背景音樂播放等。如爭取更大、更好的陳列位置，在售點做特殊陳列、改變品牌的陳列方式，使消費者易拿、易看。內(nèi)容包括： 商品展示與陳列。是指廠家提供給零售店員工的各種信息資料，如：消費者資料、商圈動態(tài)資料、商品信息等；經(jīng)營上的知識，如銷售計劃、促銷計劃 、存貨控制等；金錢上的獎勵，如業(yè)績競賽、銷售獎金等，以提高零售店的經(jīng)營效率。 終端支援包括店外支援和店內(nèi)支援。 總之，凡是與消費者購買行動及零售店運作有關(guān)的信息，都應(yīng)包括在終端觀察的范圍內(nèi)。 終端觀察是要觀察消費者在店頭的購買活動、零售店員工對各品牌產(chǎn)品的態(tài)度以及各競爭廠家的終端市場促銷活動，以便收集充分的信息，制定自 己的營銷對策。 一、終端市場促銷的內(nèi)容 終端市場促銷的內(nèi)容可分為兩部分：一是終端觀察，二是終端支援。 有些廠家在營銷活動中陷入的誤區(qū)之一就是過分夸張了廣告拉動市場的作用，忽視了終端市場的建設(shè)。所謂承上 —— 就是上聯(lián)廠家、批發(fā)商；所謂啟下 —— 就是下聯(lián)消費者。 第六節(jié) 終端市場的促銷 終端市場，就是銷售渠道的最末端，是廠家銷售的最終目的地。并對照目標檢查完成了哪些，分析實現(xiàn)目標與未達成目標的原因，為以后的促銷活動積累經(jīng)驗。促銷的負責(zé)人員應(yīng)對此次促銷活動的效果進第 20 頁 共 60 頁 行調(diào)查、測定。 九、促銷效果評估。可以采用日報表、周報表等形式。 八、做好活動的統(tǒng)計把握活動的進程。 對活動的檢查監(jiān)督主要是對促銷人員的服務(wù)態(tài)度、方法和備貨等進行檢查。對促銷人員的培訓(xùn)通常包括以下內(nèi)容： 形象，并遵守超市的規(guī)章制度的培訓(xùn)：如在寶潔公司的玉蘭油促銷中，因為玉蘭油是國際著名品牌寶潔的產(chǎn)品，在超市里屬于中高檔的產(chǎn)品，因而要求其促銷小姐必須是皮膚好、聲音甜美、態(tài)度熱情、畫淡妝的女性，且對這些促銷小姐進行培訓(xùn)，要求遵守超 市的規(guī)章制度，積極幫助超市的理貨、盤貨等活動。 對促銷人員的培訓(xùn)時活動的最重要的一步。 在招收促銷人員是要對前來應(yīng)聘人員進行考核，可以問一些如“你覺得在做促銷時哪幾方面較重要、您對以前你所做促銷產(chǎn)品的認識”等，以考核該促銷員 是否適合該工作。 （ 4）直接用具有宣傳作用的贈品，如印有產(chǎn)品及企業(yè)鳥標志的雨傘、圍裙等。 第 18 頁 共 60 頁 （ 3）贈品的設(shè)計 生產(chǎn)應(yīng)體現(xiàn)形象高成本低的原則，這樣有利于減少促銷成本。如在國際上沙宣的品牌形象是“時尚、專業(yè)”因而沙宣促銷時的贈品往往會體現(xiàn)沙宣專業(yè)、時尚的特點。是“一箭雙雕”的促銷策略。具體方法有： （ 1）贈送試用裝。 贈品的選擇原則有實惠的原則與時尚的原則。 （ 3）因在促銷活動中會出現(xiàn)贈品斷貨的情況，在 POP的末尾務(wù)必寫入“贈品有限，贈完為止”。 （ 2） POP的設(shè)計要簡單、醒目、活潑。如潤 妍、飄柔的廣宣品大多為消費者所熟悉的電視廣告中的“秀發(fā)美女”的宣傳畫，這樣有利與消費者加深對產(chǎn)品的印象。利用節(jié)假日、紀念日新品上市作為活動的理由是常用方法，如“新品上市”、“迎新春”“周年店慶”等 四、設(shè)計合理的廣宣品，選擇合適的贈品。 三、促銷活動必須師出有名。如賽尼可的促銷超市的選擇通常是超市定位較高，商圈的顧客群可為中高收入的超市或像好又多、物美等大型的連鎖超市。在 與超市的有關(guān)人員進行溝通時，最重要的是強調(diào)“雙贏”，做促銷雖然廠家有一定的目的，但同時有利與超市增加銷售，應(yīng)盡量取得商場的支持如人員、廣播、按排堆頭、貨品擺放的有利位置、及海報的張貼的位置等的支持。 ，爭取超市的最大支持。 促銷產(chǎn)品應(yīng)放置在人流量大、形象好的位置。如寶潔公司 2020年 8 月 19日到 9 月 21日的碧浪洗衣粉的促銷的目的是讓消費者知道“碧 浪降價不將質(zhì)，全面 65折”的企業(yè)重大的價格調(diào)整。 企業(yè)的每一次促銷活動都有其目的。如何讓促銷有計劃的發(fā)展并能起到真正的作用需要有一份周密的市場促銷計劃，以下是一個周密的促銷活動所應(yīng)具備的程序； 一、明確本次活動的目的與宗旨，并以活動的目的與宗旨作為促銷的行動準則。 第五節(jié) 怎樣做一份周密超市促銷計劃